史麗麗　閆齊敏

【摘要】目的分析在神經(jīng)外科護(hù)理過程中容易引起糾紛的因素，并探討相應(yīng)的防范措施，以規(guī)范護(hù)理行為，提高服務(wù)質(zhì)量。方法通過選取2010年1月——2012年12期間，在我院神經(jīng)外科進(jìn)行治療的79例患者，對其護(hù)理過程及效果進(jìn)行回顧性分析。結(jié)果通過分析神經(jīng)外科護(hù)理工作中可能引起糾紛的現(xiàn)存或潛在的危險因素，并積極采取相應(yīng)的防范措施，對可能引起糾紛的危險因素進(jìn)行及時的處理，從而有效的減少了神經(jīng)外科護(hù)理風(fēng)險的發(fā)生，改善了護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的顯著提高。

【關(guān)鍵詞】神經(jīng)外科；護(hù)理；糾紛因素；措施

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.446文章編號：1004-7484（2014）-01-0372-02

近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，病人的法律維權(quán)意識和自我保護(hù)意識也逐步增強(qiáng)，并且對醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平提出了更高的要求。而在神經(jīng)外科進(jìn)行治療的患者往往病情危重、變化快，死亡率和疾病致殘率高，加之意外突發(fā)事件較多，這不僅使神經(jīng)外科成為高風(fēng)險科室之一，而且也增加了護(hù)理工作的難度。因此，鑒于神經(jīng)外科護(hù)理的特殊性，本文筆者結(jié)合自己的工作實踐，分析并總結(jié)了在神經(jīng)外科護(hù)理過程中容易引起護(hù)患糾紛的因素，并制定了相應(yīng)的糾紛防范措施。現(xiàn)將具體做法報告如下：

1臨床資料

通過選取2010年1月——2012年12期間，在我院神經(jīng)外科進(jìn)行治療的79例患者。其中男性48例，女性31例，年齡20-75歲，平均年齡（49.8±13.7）歲。腦腫瘤8例、硬膜下血腫17例、蛛網(wǎng)膜下腔出血11例、創(chuàng)傷性腦損傷6例、腦血管畸形9例、腦震蕩22例、垂體瘤6例。

2引起護(hù)理糾紛的因素

2.1護(hù)理人員方面的原因臨床實踐證明，護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能與神經(jīng)外科護(hù)理糾紛的產(chǎn)生有著直接的關(guān)系，在工作實踐中，因護(hù)理人員方面的原因所引起的護(hù)理糾紛主要表現(xiàn)在如下幾個方面：首先，一些護(hù)理人員缺乏同情心和耐心，工作時不會靈活變通，對待病人的態(tài)度冷漠，缺乏人文關(guān)懷。特別在遇到一些危重患者，如：癱瘓、大小便失禁時，更容易出現(xiàn)急躁、冷淡等情緒，從而引起護(hù)理糾紛。其次，一些護(hù)理人員在工作中缺乏相應(yīng)的責(zé)任心和主動性，不能嚴(yán)格按照相應(yīng)的操作流程進(jìn)行護(hù)理操作，如：無菌操作不規(guī)范、三查七對不嚴(yán)格，甚至出現(xiàn)記錄不全、漏記、錯記等不良情形。此外，在工作中違反值班制度，導(dǎo)致脫崗、串崗等現(xiàn)象的發(fā)生，使患者在出現(xiàn)突發(fā)情況時，不能及時找到護(hù)理人員而延誤搶救時機(jī)，引起患者家屬的不滿。最后，隨著護(hù)理隊伍的年輕化，一些護(hù)理人員因經(jīng)驗不足導(dǎo)致心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平不過硬，比如：無法做到一次穿刺成功而增加患者的痛苦等。

2.2患者及其家屬方面的原因近年來，受輿論宣傳的影響，患者及其家屬的自我維權(quán)意識迅速增強(qiáng)，甚至導(dǎo)致“過之”現(xiàn)象的出現(xiàn)。首先，神經(jīng)外科的患者病情具有危重性、變化快的特點，因此，當(dāng)治療未達(dá)到患者預(yù)期的效果時，患者就會對醫(yī)院的醫(yī)護(hù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，繼而把護(hù)理人員當(dāng)作發(fā)泄對象，干擾護(hù)理人員的正常工作，侵犯護(hù)理人員的人格尊嚴(yán)。其次，隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷提高，在治療過程中，為了提高患者的治療效果會使用一些新藥或特效藥，致使醫(yī)療費用的增長同患者所能承受的經(jīng)濟(jì)壓力之間形成矛盾，從而，當(dāng)護(hù)理人員向患者催繳費用時，容易發(fā)生矛盾。最后，患者因身體機(jī)能的變化容易產(chǎn)生一系列的心理變化，尤其是一些需要長期住院治療的慢性病患者，難免會產(chǎn)生煩躁不安、積怨?jié)M腹等不良情緒，從而引發(fā)沖突。

2.3科室管理方面的原因隨著醫(yī)院的發(fā)展，護(hù)理人員配備不足，護(hù)理任務(wù)繁重成為醫(yī)院較為普遍的現(xiàn)象，尤其是神經(jīng)外科患者需要置管護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理的量較大，導(dǎo)致護(hù)理人員工作強(qiáng)度大，這在很大程度上影響了護(hù)理質(zhì)量的穩(wěn)定性和高效性。此外，科室規(guī)章制度不健全，如：責(zé)任制、獎懲制的缺失，容易使護(hù)理人員出現(xiàn)懈怠心理，從而影響護(hù)理人員工作積極性的提高。

3防范護(hù)理糾紛的措施

3.1提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提高是護(hù)理工作順利進(jìn)行的保障，因此，這就要求護(hù)理人員在日常工作中應(yīng)從如下幾個方面做起，切實提高自身的綜合素質(zhì)。首先，護(hù)理人員在工作中應(yīng)注意換位思考，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，熱情對待患者，對于患者提出的問題進(jìn)行耐心的回答，切實將人性化護(hù)理理念落實到工作中去。其次，護(hù)理人員應(yīng)增強(qiáng)自己的責(zé)任意識，嚴(yán)格遵守相應(yīng)的操作流程進(jìn)行操作，及時、準(zhǔn)確、真實的填寫相關(guān)護(hù)理記錄，并認(rèn)真履行愛崗敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)求實的工作作風(fēng)，從而為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。最后，護(hù)理人員在工作中應(yīng)不斷進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)和問題反思，不斷接受新的理論知識，并將其運用于工作實踐，從而不斷提高自己的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，以適應(yīng)神經(jīng)外科護(hù)理的需要，減少護(hù)患糾紛。

3.2增進(jìn)與患者及其家屬的溝通有效的溝通不僅是做好護(hù)理工作的主要手段，而且是重要前提。這就要求護(hù)理人員應(yīng)做到如下幾點：首先，應(yīng)結(jié)合患者自身的病情，詳細(xì)向患者及其家屬介紹病情治療的難易程度以及預(yù)后效果，使他們對自己的病情有正確的認(rèn)識，增加護(hù)患之間的信任感。其次，應(yīng)公開收費標(biāo)準(zhǔn)，增加收費的透明度和合理性，當(dāng)患者對收費提出疑問時應(yīng)給予耐心的解釋，若有錯誤應(yīng)及時更正。最后，護(hù)理人員對于患者及其家屬的不良情緒應(yīng)給予充分的理解、寬容和忍讓，爭取不與患者發(fā)生直面沖突，避免矛盾的激化。

3.3完善科室管理制度醫(yī)院應(yīng)當(dāng)根據(jù)醫(yī)院的實際發(fā)展情況并結(jié)合神經(jīng)外科護(hù)理工作的特點及工作量，合理配備護(hù)理人員，降低其工作強(qiáng)度，做到合理輪休，避免超負(fù)荷的工作量而引起護(hù)理差錯，導(dǎo)致糾紛。此外，應(yīng)建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度和監(jiān)督機(jī)制，對護(hù)理人員的日常工作進(jìn)行定期的考核，從而查漏補(bǔ)缺督促神經(jīng)外科護(hù)理人員提高工作積極性，減少護(hù)理風(fēng)險的發(fā)生。

4討論

神經(jīng)外科作為一門專業(yè)性很強(qiáng)的新興學(xué)科，具有新項目、新術(shù)式多，手術(shù)難度大、時間長等特點，需要護(hù)理人員能夠及時更新護(hù)理知識并具備較強(qiáng)的應(yīng)急能力。因此，這就要求神經(jīng)外科護(hù)理人員在以后的工作實踐中應(yīng)加強(qiáng)對可能引起護(hù)患糾紛因素的分析，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，積極主動與患者及其家屬進(jìn)行溝通交流，并逐步完善神經(jīng)外科科室管理制度，從而做到有效的規(guī)避風(fēng)險，防范護(hù)患糾紛的發(fā)生，切實提高患者的護(hù)理效果。

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