口述/白鷗

58同城正在劇變。

姚勁波努力了快十年，也只能在信息層面通過服務(wù)海量游商，進而服務(wù)海量的用戶。58同城也比照電商做評價體系，試圖規(guī)范服務(wù)，但效果至少沒達到他們自己的預(yù)期。這是PC互聯(lián)網(wǎng)時代沒法解決的問題，因為PC互聯(lián)網(wǎng)連接的是公司與人、人與信息等等，就是沒有準確連接人與人。換句話說，58同城控制不了服務(wù)的真正生產(chǎn)者，只能控制中間服務(wù)商。

大概在2013年下半年，58同城漸漸從Uber等公司身上想明白了一個道理：通過一套新的規(guī)則和工具（比如App），可以重新定義“搬家”、“小時工”等服務(wù)的內(nèi)涵，可以繞過中間環(huán)節(jié)，作為唯一的服務(wù)機構(gòu)，讓海量的搬家?guī)煾?、阿姨與海量的用戶直接交易。

當然，這會對58同城原有的搬家等頻道形成某種程度的沖擊。但與其讓其他創(chuàng)業(yè)者顛覆58同城，58同城不如自我革命。由此，姚勁波設(shè)立了完全獨立的公司“58到家”作為新思路的運營平臺。據(jù)說姚勁波對已經(jīng)運營了大半年的58到家采取的態(tài)度是：投入不設(shè)限。

重運營為王

我之前在百度待了7年，負責聯(lián)盟廣告體系。前年來到58同城，當時負責黃頁和電商平臺。最開始我們想把服務(wù)做成商品，走支付到平臺的路線，做服務(wù)業(yè)的類淘寶模式，但后來我們發(fā)現(xiàn)這個路線不可行，因為商品是絕對標準的，而服務(wù)是個性化的，無法事前完全確定。

58同城是分類信息平臺，它的主要職責是營銷。這其中有很大的問題。舉個例子，搬家頻道的用戶投訴一直無法根除，因為商家在58平臺上進行營銷，為了吸引客戶會報低價，但到真正服務(wù)時他們會現(xiàn)場提價，把錢賺回去。

雖然我們也做了一套評價機制，但經(jīng)過運營，發(fā)現(xiàn)不做到再深一層去約束服務(wù)質(zhì)量，用戶體驗還是無法得到根本性提升。比如搬家過程中，如果對家具的保護等標準化的東西做不到，用戶體驗仍然差異非常大。我們最初的想法是可以把服務(wù)做成標準化的，直接提供類京東的B2C式搬家體驗，讓用戶不再需要為選擇商家而糾結(jié)。

同時評價體系還有另一個難題：因為我們提供的服務(wù)是低頻次的服務(wù)，用戶預(yù)約服務(wù)后再回來評價的動力很弱。用戶的普遍行為是瀏覽信息、打電話，打完電話后就走了，離開平臺了。我們當初做了很多努力，嘗試了很多激勵方法，希望能把服務(wù)后的結(jié)果收回來，但效果不明顯。

去年底，我們提出了一個詞叫“重運營”，因為我們認為以前的約束力太低，無法從本質(zhì)上提升用戶體驗，讓所有搬家用戶滿意度提升。我們以前都是隔靴搔癢，永遠無法介入到服務(wù)環(huán)節(jié)中去，所以提出了重運營的理念。

當時我們先挑了搬家品類出來做，數(shù)據(jù)增長非常明顯。一兩個月之后大家對這個認識更深刻了，覺得這個應(yīng)該是我們前進的一個方向。而且在那個時間點，我們看到58同城的一些垂直品類都受到了重運營垂直創(chuàng)業(yè)者的挑戰(zhàn)。舉個例子，租車頻道在那時就有很多不同重運營的創(chuàng)業(yè)公司出現(xiàn)，他們利用我們的平臺做廣告吸引用戶轉(zhuǎn)移。比如帶司機的商務(wù)用車領(lǐng)域有易到用車，不帶司機的個人租車有PP租車、寶駕租車等。

新的經(jīng)營模式和老的經(jīng)營模式本身是搶用戶的關(guān)系，因為新的運營模式跟傳統(tǒng)模式用戶體驗完全不一樣。舉個例子，搬家公司的組織形式是一個小公司，下面有二十幾輛車，有一半都不是自己公司買的車，而是以掛靠形式掛在這家搬家公司下面的個人車輛。我們則是希望做B2C，希望自己能成為一個最大的連鎖搬家公司。我們希望聚集的是零散的車主，把掛靠的車集中到我們這里來，接受我們統(tǒng)一的培訓(xùn)，提供標準的服務(wù)，使用58到家統(tǒng)一的品牌。相對傳統(tǒng)線下公司，我們可以通過無線互聯(lián)網(wǎng)的手段來提升運營效率，打破地域的限制，提供穩(wěn)定的用戶體驗。

傳統(tǒng)搬家方式里，搬家公司是一道關(guān)。搬家公司把訂單派給某個師傅以后，可能還不是這個人去，而是他再派一個老鄉(xiāng)去，這樣每層的抽成最后都會累加到用戶身上，中間環(huán)節(jié)太多。而我們希望減少中間環(huán)節(jié)，直接出單。

這應(yīng)該是一個大的趨勢，用這種方式把中間的環(huán)節(jié)打掉，就是一個爆點——用戶覺得便宜，工作者掙得更多。當我們基本確定這個方向后，姚總覺得，這件事不是我們選擇做與不做的問題，而是必須要做的問題。即使我們不做，也會被其他創(chuàng)業(yè)者做了，58以前的優(yōu)勢品類就會一個一個被侵蝕。

雖然這樣會跟以前的平臺有一定的競爭，但整體加和的市場份額會增長，所以在8月份，我們注冊成立了一家新公司叫“58到家”。

對于58到家，我們把它定位為上門服務(wù)平臺，提供多品類B2C式的標準化服務(wù)。

重新定義線下服務(wù)

以做搬家服務(wù)舉例，最前面的步驟是招商找車。我們摸索了很多找車的方法，走了很多彎路。最開始我們在58上找車，試了兩周，后來發(fā)現(xiàn)這個路子不對，因為58上的車基本是小型、微型的搬家公司，其實大部分掛靠在搬家公司下面的師傅是不會在網(wǎng)上發(fā)信息的。所以我們到城中村等師傅聚集的地方，派地推團隊去掃。地推團隊基本以兼職為主，由于工作辛苦，只有少部分人能堅持下來。

招商的同時，我們開始解決服務(wù)問題，把服務(wù)標準化，重新定義搬家公司。我們把之前不同搬家公司的報價表進行了統(tǒng)一，像樓層費等。另一方面，我們對流程進行了規(guī)范。

搬家?guī)煾低ㄟ^App接到訂單后，5分鐘內(nèi)要回復(fù)客戶表明身份，并確認訂單時間和地點，確認用戶物品數(shù)量以及特殊需求。出發(fā)前，師傅應(yīng)告知客戶自己即將出發(fā)，并再次確認搬家詳情。他們要帶好必備物料以及客戶所需物料，檢查車輛狀況確保安全出發(fā)。

搬家?guī)煾狄姷接脩艉笠缺砻魃矸?，接著把簽單給用戶，提醒用戶看背面說明，并詢問客戶貴重物品和易碎物品的情況。最后清點物品，記錄在單子上。裝車時，先墊好墊布，先大件后小件，先重物后輕物，重物在下，輕物再上，笨重物品碼放在車廂后面，易損易碎物品單獨堆放。物品碼放注意緊湊不留空隙。不能及時裝車的物品也應(yīng)該放置在裝車人員視線范圍內(nèi)。對特殊物品要進行重點處理：液體容器裝車前確保不滲漏、不磕碰；貴重物品輕拿輕放、單件搬運；特殊物品進行特殊防護。

行車過程中如果和客戶交流，要注意交流的禮貌用語和行車安全。到達目的地后，按用戶需求擺放物品。比如：“您好，現(xiàn)在開始搬運了，您的電視、冰箱放到哪里？”

搬家結(jié)束后，師傅與用戶確認貨品數(shù)量并讓用戶檢查，如若沒有問題請用戶簽字。師傅還要檢查錢是否有假幣，沒有的話將簽單第一頁交給客戶，此次交易結(jié)束。

我們會對師傅進行統(tǒng)一的培訓(xùn)和考試。在培訓(xùn)時會有老師進行現(xiàn)場演示，并讓每個人現(xiàn)場演練，而且我們還有一個回爐機制和新師傅試單機制。

還有另外一方面是，除了流程之外，我們還對他們的設(shè)備進行了標準化。搬家?guī)煾荡┲覀兘y(tǒng)一的工服，針對不同物品有不同的保護裝備。

我們跟搬家?guī)煾档年P(guān)系很微妙，嚴格意義上他們不算是我們的員工，但他們又會接受我們的獎勵和懲罰，這方面像我們的員工一樣。

我們是用無線互聯(lián)網(wǎng)連接的虛擬化“搬家公司”，這種模式可以幫助我們更高效地變成全國連鎖。我們有什么優(yōu)勢？58到家的用戶和勞動者兩端都用App，組織形式很高效。我們用戶端的App像滴滴打車一樣，用戶可以找到離得近的師傅，服務(wù)完成后這一單的具體信息比如行駛里程、掙了多少錢、獎金、用戶反饋等，師傅的App里都會有。

對于訂單來源，我們嘗試了很多方法。有地推的方法，比如在集中租房住宅區(qū)的地鐵站口發(fā)傳單；也有線上的活動，我們會拿微信、微博這些社交媒體，做分享、搶紅包、轉(zhuǎn)發(fā)的活動；還有一些線上推廣渠道，像社區(qū)論壇。我們同時還會從58同城獲取一些訂單，但相比之下，占比是非常低的，我們的大部分訂單都是通過其他渠道獲取的增量需求。除此之外，好的用戶體驗可以形成口碑，我們現(xiàn)在有10%的訂單是口碑傳播來的。

從定價策略來講，我們的定價比市面上主流搬家公司便宜20%左右，并且在減完20%以后，保證師傅比掛靠在搬家公司掙得還多。線下傳統(tǒng)搬家公司的抽成比例是百分之三四十，甚至更多，因為它是不透明體系。而在我們平臺上的師傅，我們目前不抽成，收入全部給師傅，這樣對師傅和用戶雙方都是有利的。

如果師傅有違反服務(wù)規(guī)范的情況，我們有一套懲罰機制。輕一點的是扣保證金，兩周不給派單；最嚴重的懲罰是不退保證金，并且永久剔除出我們體系。對于師傅來說，只要我們給到他們的人均訂單量夠，成為他們重要的收入來源，他們就一定會在乎這個平臺的處罰。

搬家這個品類，我們最開始沒有想到它其實有一個瓶頸——需求不能夠被激發(fā)，重復(fù)使用的頻率比較低，不太適合做市場活動快速拉動訂單量增長，因為客戶維護成本太高。

但搬家之外還可以做什么事情？還可以進行間接運貨。所以在搬家?guī)煾笛b了App之后，我們同時也在運營貨運，可以保證最快的貨車上門速度。目前貨運我們定位在同城，在這個過程中，一旦有中小商戶使用我們貨運后，就會變成重復(fù)型高頻次使用行為，會形成一個非常良性、快速的循環(huán)。

目前58到家的搬家有500多輛車。這種生意本身要控制工作者和訂單量的平衡，保證人均訂單量。現(xiàn)在師傅基本上每人至少是一天一單左右，至少要達到這個量，否則會失去對他服務(wù)質(zhì)量的約束力。這是一個動態(tài)平衡，我們的司機運營部門和市場部門之間需要有一個平衡。

我們希望用戶把58到家當作找高品質(zhì)上門服務(wù)的入口，我們未來也會接入其他公司的上門服務(wù)品類，只要他們提供的服務(wù)是標準化的，因為我們不可能自己去做所有的品類。

58到家的所有品類都先在北京進行孵化，摸索出運營模型的品類，馬上會在其他的城市進行復(fù)制。現(xiàn)在我們要做的事情就是快速和專注。目前我們的投入是暫時不考慮產(chǎn)出的，只關(guān)心用戶滿意度和訂單量。這個錢花得比預(yù)期要快，但只要用戶滿意度高、訂單量跟投入成正比增長就可以繼續(xù)。我們要盡量快，不能再等。

——整理/i黑馬網(wǎng) 孔明明

58到家搬家?guī)煾祷炯寄芗岸Y儀培訓(xùn)考試卷（節(jié)選）

答題時間：30分鐘 總分：100分 姓名：____________

一、單項選擇

1.見到客戶首先和客戶說：“（ ）?！?/p>

A.您好，我是來給您搬家的。

B.咱們現(xiàn)在開始搬家嗎？

C.您好，我是58同城搬家的X師傅，很高興為您提供搬家服務(wù)。

D.您要搬的東西都收拾好了嗎？

2.在搬入物品的時候東西放在哪里？（ ）

A.為了把東西都放下，由遠及近地擺放

B.根據(jù)客戶的要求擺放，沒有要求的，在客戶同意下放置合適的位置

C.搬入的前提下隨意擺放

D.都放在客廳或者一個屋子里

3.當師傅開去的車與預(yù)訂車型不符的時候，預(yù)定箱貨去的是金杯或者預(yù)定的是金杯去的是小面時，下面說法正確的是（ ）。

A.若不換車，按原報價收費

B.若不換車，耽誤時間按照遲到時間原則賠付

C.師傅扣掉3分

D.師傅扣200元并扣5分

二、多選題

1.師傅出發(fā)必帶的物料有什么？（ ）

A.工服 B. 塑封價格表 C.紙箱 D.簽單

2.關(guān)于簽單下面說法正確的是（ ）

A.一共有兩聯(lián)，一聯(lián)給客戶，一聯(lián)給師傅

B.第一聯(lián)（白的）給師傅，第二聯(lián)（藍的）給客戶

C.簽單上要進行兩次客戶簽字

D.第一次簽字在搬家前清點物品之后，第二次簽字在搬家結(jié)束，客戶檢查完物品沒有問題之后。

3.以下行為在搬家過程中絕對不能發(fā)生的有（ ）

A.隨地吐痰 B.和客戶交流感興趣的話題

C.開車時抽煙 D.自行加價

三、判斷題

（ ）1. 師傅接到訂單，給用戶回電時，話術(shù)：“您好，我是搬家?guī)煾担?現(xiàn)在出車為您搬家?！?/p>

（ ）2.當物品損壞且責任方為承運方時，按照全額折舊賠償方式賠償，不足800元司機全額賠付，超過800元的部分58賠付。

（ ）3. 當物品遺失且責任方不明時，按照折舊半價賠償方式賠償，不足800元司機全額賠付，超過800元的部分58賠付。

四、情景分析題 （畫橫線的表示錯誤行為，請給出正確的做法。共12分）

1.小明是一名在58家政通登記了的搬家?guī)煾?，xx年x月x日正在工作的他接到了58家政通客服的派單電話，下班之后他給客戶回了電話，對客戶說了標準話術(shù)。

正確做法：_____________________________________________________

_______________________________________________________________

2.對于一些物品，小明很清楚輕微的碰撞或者拖拽不會造成損壞，所以小明搬家的速度很快，但在一旁看著的客戶很是擔心物品的安全，一再提醒小明“師傅，您小心點”，小明只是呵呵笑地對客戶說：“這樣沒事?！?/p>

正確做法：_____________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________