鞠志倩

[摘 要] 隨著新一輪稅制改革深入推進(jìn)，稅收征管模式將發(fā)生重大調(diào)整，納稅服務(wù)的功能不斷加強(qiáng)。納稅需求是納稅服務(wù)工作的起點(diǎn)，須切實(shí)明確納稅需求的征集、分析、評(píng)估和響應(yīng)等工作，完善納稅需求管理體系，以推動(dòng)納稅服務(wù)工作的全面發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 納稅服務(wù)；納稅需求；體系

[中圖分類(lèi)號(hào)] F812.42 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2014）19- 0074- 02

1 對(duì)納稅需求的理論界定

納稅需求絕非僅僅是“納稅人的需求”，其內(nèi)涵十分豐富。

1.1 納稅需求的定義

從征納雙方角度分析。一方面，納稅人“經(jīng)濟(jì)人”的本質(zhì)，決定其期望承擔(dān)盡可能低的稅收負(fù)擔(dān)及納稅成本，希望稅務(wù)機(jī)關(guān)營(yíng)造一個(gè)公平公正的稅收秩序。這是納稅需求產(chǎn)生的內(nèi)因和本源。另一方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)有責(zé)任幫助納稅人了解其自身的納稅義務(wù)，并幫助納稅人參與到稅收體系中。同時(shí)，通過(guò)優(yōu)化納稅服務(wù)，改善執(zhí)法環(huán)境，提高執(zhí)法效率，降低執(zhí)法成本，使稅務(wù)機(jī)關(guān)提出的納稅需求成為稅收征管策略的重要組成部分。如果把由納稅人主張的納稅需求定義為主觀需求，那么基于稅收?qǐng)?zhí)法需要由稅務(wù)機(jī)關(guān)提出的納稅需求則是客觀需求，兩者相互作用、相互影響，不斷調(diào)整變化，動(dòng)態(tài)發(fā)展。

1.2 納稅需求的范圍

國(guó)家稅務(wù)總局在《“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》中對(duì)納稅需求的范圍界定是“正當(dāng)需求”，何謂“正當(dāng)”？這就要看納稅需求與納稅服務(wù)的目標(biāo)——納稅遵從之間有無(wú)沖突。凡是對(duì)提高納稅遵從沒(méi)有阻礙的納稅需求，都屬于正當(dāng)?shù)男枨?，反之則屬于不正當(dāng)?shù)男枨蟆?/p>

按前述定義，需求的范圍也包含兩方面。從納稅人角度看：一是降低稅負(fù)。希望得到稅法宣傳輔導(dǎo)和政策講解，通過(guò)提高稅收知識(shí)和辦稅水平，實(shí)現(xiàn)降低辦稅成本和稅收籌劃的目的。二是公平便利。要求稅負(fù)公平，以及稅務(wù)機(jī)關(guān)提供簡(jiǎn)捷、透明、規(guī)范的辦稅流程和程序。三是權(quán)益保障。需要稅務(wù)機(jī)關(guān)及時(shí)解決辦稅過(guò)程中遇到的困難，并通過(guò)有效措施維護(hù)其合法權(quán)益。四是尊重禮遇。要求優(yōu)化辦稅環(huán)境及工作作風(fēng)、被尊重信任。五是自主參與。希望參與社會(huì)事務(wù)管理，對(duì)稅收政策和工作產(chǎn)生影響。從稅務(wù)機(jī)關(guān)角度看：一是減輕負(fù)擔(dān)。盡可能為納稅人提供更便捷服務(wù)，與其建立和維護(hù)良好關(guān)系，保證納稅人自愿完成稅收義務(wù)。二是教育幫助。及時(shí)提供必要的宣傳教育和輔導(dǎo)幫助，主動(dòng)幫助納稅人完成稅收義務(wù)。

1.3 納稅需求的特征

（1）納稅需求與納稅服務(wù)是內(nèi)容和形式的統(tǒng)一。納稅服務(wù)具有相對(duì)獨(dú)立性，以齊全的服務(wù)方式、良好的辦稅環(huán)境、文明的機(jī)關(guān)形象為外在表現(xiàn)形式，以公平、公正、高效的服務(wù)為內(nèi)在實(shí)質(zhì)，并貫穿于稅收立法、司法和執(zhí)法全過(guò)程，以維護(hù)和實(shí)現(xiàn)納稅人合法權(quán)益為價(jià)值核心。它不是稅務(wù)人員和納稅人個(gè)體點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的關(guān)系，而是稅務(wù)機(jī)關(guān)以及相關(guān)立法、司法機(jī)關(guān)和社會(huì)中介機(jī)構(gòu)與納稅人面對(duì)面的關(guān)系，是制度服務(wù)與行為服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)服務(wù)、事中服務(wù)與事前和事后服務(wù)的綜合體系。

（2）納稅需求與納稅服務(wù)是供與求的統(tǒng)一。服務(wù)供給須依托于納稅需求，不同地域、規(guī)模、行業(yè)的納稅需求必不相同。納稅需求的發(fā)展變化為優(yōu)化納稅服務(wù)提供了方向和實(shí)踐意義。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該從一定時(shí)期內(nèi)不同類(lèi)別中大多數(shù)納稅人的正當(dāng)需求出發(fā)，以現(xiàn)代化信息手段為支撐，構(gòu)建一個(gè)同類(lèi)別內(nèi)的同質(zhì)化、均等化的納稅服務(wù)環(huán)境。

（3）納稅需求與納稅服務(wù)是目的和手段的統(tǒng)一。優(yōu)化納稅服務(wù)的最終目的是實(shí)現(xiàn)納稅人的資源遵從，即稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)降低征稅成本，使稅收征納秩序更加優(yōu)良，提高納稅人稅法遵從度，使國(guó)家稅款更有保障。

1.4 納稅需求的層次

（1）被動(dòng)型需求。指從立法層面規(guī)定稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人權(quán)利和義務(wù)。一方面納稅人要嚴(yán)格履行法定義務(wù)；另一方面稅務(wù)機(jī)關(guān)要在現(xiàn)有法律、制度框架內(nèi)，為納稅人履行義務(wù)提供方便，并進(jìn)一步建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，為納稅人提供知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)的制度和法律保障。被動(dòng)型需求不以納稅人滿(mǎn)意與否為客觀存在，是法定的剛性需求。

（2）體驗(yàn)型需求。指納稅人在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)中遇到多種多樣問(wèn)題，并希望稅務(wù)機(jī)關(guān)予以關(guān)注和幫助的意思表示，是納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)雙方互動(dòng)的過(guò)程。在互動(dòng)過(guò)程中，納稅需求復(fù)雜多變，需要稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的問(wèn)題有足夠精確的了解，問(wèn)題的解決程度成為滿(mǎn)足需求的關(guān)鍵。需求的最終實(shí)現(xiàn)是雙方共同努力溝通的結(jié)果，稅務(wù)機(jī)關(guān)亦從中拓展了服務(wù)空間。

（3）價(jià)值型需求。指納稅人在追求商業(yè)利益過(guò)程中，認(rèn)同并踐行回報(bào)社會(huì)、實(shí)現(xiàn)自我的需求。這種需求可能是由納稅人自己提出，更有可能是包括稅務(wù)機(jī)關(guān)在內(nèi)的各種社會(huì)力量綜合作用的結(jié)果，體現(xiàn)納稅人自愿遵從的終級(jí)目標(biāo)。

2 對(duì)納稅需求的實(shí)踐分析

2.1 波士頓矩陣——納稅需求分析模型

波士頓矩陣是美國(guó)波士頓咨詢(xún)公司（BCG）在1960年為一家造紙公司提供咨詢(xún)時(shí)提出的一種投資組合分析方法。2008年波士頓矩陣模型被引入納稅需求分析領(lǐng)域，采用二維思考模式在基本納稅服務(wù)工作調(diào)查基礎(chǔ)上，以納稅人評(píng)價(jià)選擇情況為依據(jù)，橫軸是滿(mǎn)意度，縱軸是重要性，分析4個(gè)象限，即納稅服務(wù)工作哪些是應(yīng)該做好的，哪些是優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，哪些是應(yīng)該改進(jìn)的項(xiàng)目。

2.2 納稅需求調(diào)查

2.2.1 調(diào)查基本情況

調(diào)查對(duì)象——納稅人（包括重點(diǎn)企業(yè)、一般企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、非企業(yè)單位及其他單位）、稅務(wù)工作人員、社會(huì)人士。其中企業(yè)860戶(hù)，基層工作人員223人，屬地抽取社會(huì)人士113人。

調(diào)查內(nèi)容——圍繞設(shè)施、人員、流程3個(gè)維度，38個(gè)需求指標(biāo)，涉及機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、干部綜合素質(zhì)、稅務(wù)執(zhí)法和服務(wù)水平及效率、勤政廉政、稅法宣傳、政務(wù)公開(kāi)、稅收優(yōu)惠政策落實(shí)、稅企溝通等，并征求了納稅人對(duì)優(yōu)化納稅服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

調(diào)查方法——根據(jù)納稅人分布特點(diǎn)、行業(yè)特征、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、生產(chǎn)規(guī)模等不同層次，采取上門(mén)走訪調(diào)查、辦稅廳問(wèn)卷調(diào)查、郵寄調(diào)查、召開(kāi)座談會(huì)、電話訪問(wèn)、網(wǎng)站論壇等方式。2008年發(fā)放《納稅服務(wù)需求調(diào)查表》200份，回收166份；2009年、2010年、2011年分別發(fā)放1 000份，回收1 000份。

2.2.2 納稅需求調(diào)查結(jié)果分析

（1）納稅人對(duì)納稅服務(wù)滿(mǎn)意度較高，稅務(wù)人員的廉潔自律以及規(guī)范執(zhí)法獲得了良好評(píng)價(jià)。在當(dāng)前的納稅服務(wù)中，改善辦稅服務(wù)廳環(huán)境、落實(shí)稅收優(yōu)惠政策、保障納稅人合法權(quán)利等權(quán)益保護(hù)與前幾年相比最受納稅人認(rèn)可。

（2）納稅人最需要的不是熱情微笑的形式服務(wù)，而是希望實(shí)現(xiàn)快捷、高效、公平、公正辦稅，近四成納稅人希望能夠通過(guò)更多的渠道便捷地了解稅收政策信息，希望稅務(wù)機(jī)關(guān)幫助企業(yè)搞好稅收籌劃，充分利用稅收優(yōu)惠政策支持企業(yè)發(fā)展。在改善稅收環(huán)境選項(xiàng)中，半數(shù)以上的納稅人選擇了減少辦稅環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化辦稅程序。三成納稅人表示，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)要多站在納稅人的角度看問(wèn)題，平等對(duì)待納稅人，幫助納稅人及時(shí)、規(guī)范地履行納稅義務(wù)。

（3）納稅需求發(fā)展趨勢(shì)方面，一是需求載體上表現(xiàn)為傳統(tǒng)與現(xiàn)代相并重。調(diào)查中，68%的企業(yè)戶(hù)選擇網(wǎng)絡(luò)媒體、咨詢(xún)電話、手機(jī)短信等實(shí)現(xiàn)辦稅咨詢(xún)和納稅申報(bào)，而85.8%的個(gè)體戶(hù)則希望與稅收人員面對(duì)面接觸。二是需求程序上表現(xiàn)為規(guī)范平等與優(yōu)質(zhì)便捷相結(jié)合。調(diào)查顯示，納稅人期待稅務(wù)部門(mén)能長(zhǎng)期、規(guī)范、平等地做好稅收宣傳和咨詢(xún)服務(wù)，不斷改進(jìn)辦稅環(huán)境，優(yōu)化辦稅流程，簡(jiǎn)化辦稅手續(xù)，提高辦稅效率。三是需求內(nèi)容上表現(xiàn)為最新政策宣傳與日常征管提醒相結(jié)合。納稅人對(duì)納稅服務(wù)內(nèi)容普遍帶有明顯的實(shí)用性，非常關(guān)心與之相關(guān)的最新稅收政策，特別是最新稅收優(yōu)惠政策，在日常的辦稅過(guò)程中，希望得到更多的善意提醒服務(wù)。

3 完善納稅需求管理體系

3.1 完善納稅需求的調(diào)查征集——納稅需求管理工作鏈的基礎(chǔ)

（1）豐富征集方法。按照方便、實(shí)用原則，堅(jiān)持內(nèi)部調(diào)查與外部調(diào)查、定期調(diào)查與不定期調(diào)查、集中組織調(diào)查與隨機(jī)抽樣調(diào)查相結(jié)合。力求征集方式多樣化，既可以采取實(shí)地走訪調(diào)查、召開(kāi)座談會(huì)聽(tīng)取意見(jiàn)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、設(shè)置意見(jiàn)建議箱等方式，也可以采用互聯(lián)網(wǎng)在線調(diào)查、QQ群實(shí)時(shí)調(diào)查、電子郵件調(diào)查、電話調(diào)查等形式，以及委托第三方調(diào)查，包括專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、協(xié)會(huì)商會(huì)組織、志愿者組織或者其他政府部門(mén)等。

（2）健全征集渠道。逐步形成多元化、多渠道、多途徑的納稅人需求征集工作體系，包括網(wǎng)絡(luò)、電話、電子郵件、信函、面對(duì)面等，并通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)向廣大納稅人加以公布。要把納稅人涉稅服務(wù)需求的征集工作與稅收征管工作結(jié)合起來(lái)，貫穿到各部門(mén)、各稅種、各環(huán)節(jié)的日常管理工作之中。

（3）建立定點(diǎn)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)。稅務(wù)機(jī)關(guān)按納稅人經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)歸屬等指標(biāo)，選取確定各層面有一定代表性的納稅人，作為納稅服務(wù)需求的固定“觀測(cè)點(diǎn)”，組建定點(diǎn)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)。定期通過(guò)座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地走訪等形式，開(kāi)展納稅需求專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，從中分析、提取、挖掘納稅人的共性需求，跟蹤調(diào)查稅務(wù)機(jī)關(guān)的響應(yīng)情況。同時(shí)，通過(guò)對(duì)不同時(shí)期調(diào)查結(jié)果的分析對(duì)比，發(fā)現(xiàn)納稅人需求變化趨勢(shì)和走向，以進(jìn)一步完善納稅服務(wù)措施，制定相應(yīng)的服務(wù)策略。

（4）規(guī)范文件制定。對(duì)于重要的稅收政策和規(guī)范性文件的制定，要按照總局《稅收規(guī)范性文件制定管理辦法》的要求，按程序做好納稅人意見(jiàn)征求工作。對(duì)納稅人反饋的意見(jiàn)，要認(rèn)真梳理分析，切實(shí)加以吸收完善，以提高稅收文件制定的透明度和科學(xué)性。

（5）實(shí)施歸口管理。各部門(mén)、各渠道征集到的納稅需求，統(tǒng)一由納稅服務(wù)部門(mén)登記造冊(cè)，并落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)。要制定統(tǒng)一的納稅需求采集表單格式，形成統(tǒng)一規(guī)范的征集工作流程，確保納稅人的訴求能夠得到及時(shí)認(rèn)真的處理。

3.2 加強(qiáng)納稅需求的分析評(píng)估——納稅需求管理的重要環(huán)節(jié)

（1）規(guī)范受理流程。納稅服務(wù)部門(mén)要對(duì)登記的納稅需求信息進(jìn)行完整性、明確性、優(yōu)先程度等審查。對(duì)內(nèi)容不完整的信息補(bǔ)充調(diào)查；對(duì)情況緊急的信息應(yīng)及時(shí)報(bào)告限期解決并回復(fù)；對(duì)于不屬于本機(jī)關(guān)管理范圍的信息應(yīng)及時(shí)上報(bào)或轉(zhuǎn)交處理。

（2）加強(qiáng)分析甄別。納稅服務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)對(duì)納稅需求信息進(jìn)行確認(rèn)，根據(jù)納稅需求內(nèi)容把有效需求分析歸類(lèi)。針對(duì)不同層次、不同類(lèi)別的需求，提出不同的服務(wù)改進(jìn)措施和對(duì)策建議。

（3）建立評(píng)估制度。根據(jù)納稅需求的輕重緩急、發(fā)展方向、成本效益、社會(huì)影響等內(nèi)容，評(píng)估納稅需求是否合法正當(dāng)，是否需要在短時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)，是否符合稅收征管的發(fā)展方向，是否超越稅務(wù)機(jī)關(guān)的現(xiàn)有資源和能力，提出建設(shè)性的意見(jiàn)和建議，形成評(píng)估結(jié)論，轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)處理。

3.3 探索納稅需求的及時(shí)響應(yīng)——納稅需求管理的核心內(nèi)容

（1）制定服務(wù)舉措。納稅需求處理責(zé)任部門(mén)應(yīng)根據(jù)需求的實(shí)際內(nèi)容分別采取不同的應(yīng)對(duì)措施，要根據(jù)納稅需求的集中度和關(guān)注度，確定需求的優(yōu)先程度，按照部門(mén)工作職責(zé)加以分解，有計(jì)劃有步驟地提出解決方案并落實(shí)。

（2）加強(qiáng)跟蹤測(cè)評(píng)。制定措施后，納稅服務(wù)部門(mén)通過(guò)電話回訪、實(shí)地走訪、問(wèn)卷調(diào)查、第三方評(píng)價(jià)等途徑，對(duì)具體舉措的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，了解納稅人對(duì)措施實(shí)施的反響。

（3）規(guī)范反饋工作。對(duì)納稅人的需求事項(xiàng)，及時(shí)告知受理、落實(shí)情況，并加強(qiáng)日常溝通聯(lián)系。充分利用辦稅大廳宣傳窗、網(wǎng)站、稅企QQ群或媒體等渠道予以公告。

（4）建立評(píng)價(jià)機(jī)制。通過(guò)辦稅服務(wù)廳滿(mǎn)意評(píng)價(jià)系統(tǒng)、網(wǎng)上滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)通道、第三方滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)調(diào)查等，全面構(gòu)建納稅人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制，客觀全面地反映納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作特別是在滿(mǎn)足納稅需求方面的滿(mǎn)意程度，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)提供參考依據(jù)。

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