劉永慶

【摘 要】下礦點對點服務是轉變工作作風，將服務關口前移，轉變以往的下礦檢查轉換為點對點服務，減少對檢查的抵觸心里，借此深入基層礦井開展的一項活動，更好的將物資供應流程發(fā)揮到極致。通過選派物資供應業(yè)務骨干人員，通過“包礦”形式實行下礦點對點服務，逐漸提升物資供應管理工作。

【關鍵詞】物資供應；服務；管理

下礦點對點服務也是物資供應工作重心下移，服務前移、轉變工作作風、提高服務滿意度的一項舉措，也有利于提高下礦服務人員自身素質的提升。所帶來的效果對物資供應管理比較明顯，實現(xiàn)了礦與物資供應管理部門間的雙贏：即礦物資供應管理水平明顯提高；另下礦服務人員個人素質得到提高。物資供應管理部門工作開展更順暢，各礦的服務滿意度得到大幅提高，為安全生產(chǎn)提供強有力的物資供應保障。

一、實施點對點服務內(nèi)容

下礦點對點服務內(nèi)容涵蓋較廣，但主線是圍繞機制建設、計劃管理、物資采購、合同管理、倉儲管理及臨時性物資供應任務完成情況與落實工作。下礦點對點服務前要有計劃，服務后要有服務記錄，每月要有月度總結。

通過下礦人員的所見、所聞、所感，找出各礦在物資供應方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，通過點對點服務互助學習共同提高，有針對性地完善礦上的物資供應管理工作。同時，下礦服務人員作為物資供應業(yè)務骨干，建立起與各礦之間的交流橋梁，一方面減少了對檢查的抵觸心里；另一方面有利于督促各礦對上級文件、通知、提出的整改措施等，能按時按要求完成；其次是點對點的現(xiàn)場交流，準確及時掌握各礦的質量反饋或急需物資，保持服務各礦間的信息暢通，確保所傳遞的信息準確、無誤、及時，有利于物資供應工作的開展。

二、服務人員形成與服務人員管理規(guī)定

為確保物資供應管理部門點對點服務工作扎實開展，成立下礦點對點服務小組，對服務小組人員統(tǒng)一安排。

1.點對點服務人員組織結構形成

組織結構由組長、副組長、小組成員組成。組長由物資供應管理部主管領導負責總指揮；副組長由物資供應管理部科長負責協(xié)調；小組成員由物資供應管理部科室業(yè)務骨干人員組成。

2.點對點服務人員相關規(guī)定

為確保下礦服務質量，現(xiàn)對下礦服務人員管理要求如下：（1）所有下礦服務人員必須遵守統(tǒng)一安排；（2）所有下礦服務人員要嚴于律己，不得借下礦服務之名進行休假或做與工作無關的私事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按曠工處理；（3）下礦服務人員下礦期間要注意自己的言行，對不確定的文件或行為不得私自下結論，對礦的工作進行誤導；（4）下礦期間對所服務的礦反映出的物資問題，必須認真解答或傳達到物資管理部相應科室，并跟蹤及時向服務的礦反饋進展情況；（5）下礦期間不得在礦就餐，嚴禁飲酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按工作期間飲酒處理；（6）一經(jīng)接到所服務礦對服務人員的投訴，落實后按照相關公司相關規(guī)定嚴肅處理；（7）必須高質量完成下礦服務計劃，服從服務小組領導安排，并在規(guī)定時間內(nèi)按要求完成服務記錄的書寫；（8）每月按時進行下礦服務，因個人原因不能按時進行下礦服務的，必須提前請假，方便安排下一步服務工作；（9）24小時接受服務礦井所需解決的問題。

三、開展下礦服務取得的效果

1.物供服務關口前移，深入基層，是對上級文件的踐行，也是對物資供應服務提升的需要。物資供應工作與生產(chǎn)緊密相連，提供物資的好壞、快慢直接影響生產(chǎn)。作為物資供應部門，只有緊密聯(lián)系基層，深入到一線服務，了解一線所需，才能更好的為使用單位提供服務，各礦對物資供應系統(tǒng)的服務滿意度大幅提高。

2.下礦服務深入現(xiàn)場，有利于現(xiàn)場交流和問題的解決。目前，物資供應部門對售后問題的處理程序主要是由，使用單位寫出質量反饋單，物資供應業(yè)務科室通知廠家來處理。由于物資供應業(yè)務科室一般情況下沒有時間到現(xiàn)場查勘出現(xiàn)問題物資的情況，不能及時了解出現(xiàn)問題的真實性，在給廠家傳遞信息時容易出現(xiàn)信息不全或信息出現(xiàn)偏差，不利于問題的處理?，F(xiàn)在通過下礦服務人員的現(xiàn)場服務，減少了因電話溝通敘述不清而浪費時間的現(xiàn)象，提高了處理問題的效率，為礦井的安全生產(chǎn)提供了保障。相比下礦服務之前相比，解決問題的效率至少提高三分之一。

3.有利于發(fā)現(xiàn)基層礦在物資供應管理中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性的加強管理，提高物資供應管理水平。比如經(jīng)過下礦服務，解決了各礦在供應商推薦方面存在的偏差：以往各礦大部分物資供應商推薦由供應部門完成，機電技術部門僅負責上報需求計劃，容易造成技術要求偏離實際需求。通過下礦服務人員的反饋協(xié)調，對供應商推薦程序進行了理順，技術規(guī)格書的起草、技術協(xié)議的草簽由礦技術部門負責完成，其他工作由礦供應部門完成?，F(xiàn)在供應商推薦較之前技術要求更準確、推薦效率更高。

4.下礦服務有利于提高下礦服務人員業(yè)務綜合素質。下礦服務工作不但有利于為各礦提供更好的服務，對下礦服務人員本身也是一個歷練提高的過程，通過下礦服務，拓寬了知識面，學到了更多在辦公室學不到的知識，同時鍛煉了獨自處理問題的能力，有利于個人為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。

5.下礦服務人員是架起礦與物資供應部間的溝通交流橋梁。在實行對口下礦服務之前，物資供應部每月對各礦進行一次檢查，檢查在一定程度上促進了物資供應工作的規(guī)范提高，但容易給各礦造成錯覺：對檢查工作疲于應付或產(chǎn)生抵觸，缺乏彼此的真誠信任。通過下礦服務方式代替檢查提高各礦物資供應管理工作，建立了物資供應部與各礦之間的溝通交流平臺。

四、結語

通過下礦點對點服務，加強了對下礦服務人員業(yè)務綜合素質，并高質量完成下礦服務內(nèi)容，進一步提高各礦服務滿意度。點對點服務人員通過與各礦的交流溝通，同時查找本單位在物資供應管理中存在的不足，通過相互學習共同提高物供管理水平。