張潔

【文章摘要】

醫(yī)院收費(fèi)窗口作為患者來就診的第一站，具有患者流量大，溝通性強(qiáng)的特點(diǎn)，窗口服務(wù)繁雜，服務(wù)的患者也是形形色色，而收費(fèi)窗口作為醫(yī)院文明服務(wù)的“十大窗口”之一，代表了患者來醫(yī)院留下的第一印象。

【關(guān)鍵詞】

收費(fèi)窗口;文明服務(wù);患者滿意度

醫(yī)院收費(fèi)窗口作為患者來就診的第一站，具有患者流量大，溝通性強(qiáng)的特點(diǎn)，窗口服務(wù)繁雜，服務(wù)的患者也是形形色色，而收費(fèi)窗口作為醫(yī)院文明服務(wù)的“十大窗口”之一，代表了患者來醫(yī)院留下的第一印象。我所就職的某醫(yī)院是一家三甲醫(yī)院，擁有收費(fèi)窗口（包括門診和住院）共37個(gè)。利用2014年3月1日到2014年3月31日的患者滿意度調(diào)查情況來淺談一下收費(fèi)窗口的管理。

1 患者滿意度調(diào)查

我醫(yī)院為每一個(gè)窗口安裝了患者滿意度評價(jià)器，每一個(gè)患者在每次掛號(hào)，交費(fèi)后評價(jià)一次，以一個(gè)月時(shí)間為例，用柱狀圖來反映患者滿意度情況。

2 存在的問題

2.1 收費(fèi)人員態(tài)度問題 ?少數(shù)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不是很精通，差錯(cuò)率較高，導(dǎo)致患者因?yàn)榻毁M(fèi)問題重復(fù)排隊(duì)，延誤了就診。文明禮貌微笑服務(wù)流于形式，出現(xiàn)了生，冷，硬的服務(wù)態(tài)度，由于收費(fèi)處的工作重復(fù)性強(qiáng)，枯燥乏味，而高要求，高負(fù)荷的工作又使得收費(fèi)人員的神經(jīng)時(shí)刻都處于緊張狀態(tài)，無意識(shí)的把自己的緊張情緒傳遞到患者身上，患者面對的是一張疲憊不堪，冷漠無表情的臉，嚴(yán)重影響了醫(yī)院形象。

2.2患者態(tài)度問題 ?部分患者在經(jīng)歷了一系列的看病排隊(duì)，檢查排隊(duì)，化驗(yàn)排隊(duì)后心情極差，抱著怨氣來到收費(fèi)窗口，對收費(fèi)人員語氣態(tài)度差，導(dǎo)致了滿意度的下降。

2.3 溝通上的欠缺 ?患者不注意看每個(gè)窗口的職能（尤其是自費(fèi)和醫(yī)保窗口）在排了很長時(shí)間的隊(duì)后，被窗口收費(fèi)人員告知此窗口不辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)后，去其他窗口還需要重新排隊(duì)，導(dǎo)致了患者不滿意。

2.4 對突發(fā)問題缺少積極的應(yīng)對能力 ?對于大夫開錯(cuò)劑量，開出的化驗(yàn)化驗(yàn)室沒有相對應(yīng)的化驗(yàn)項(xiàng)目等問題缺少積極地應(yīng)對能力，發(fā)生問題后，不會(huì)找相關(guān)科室進(jìn)行解決，把自己置于風(fēng)口浪尖，導(dǎo)致了患者的投訴。

3 應(yīng)對及解決對策

3.1完善各項(xiàng)規(guī)章制度，提高窗口素質(zhì) ?根據(jù)不同的工作流程，制定相對的操作規(guī)范，細(xì)化管理。隨著基本醫(yī)療保險(xiǎn)，農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)政策的完善，要求我們認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，增加相應(yīng)的培訓(xùn)，提高收費(fèi)人員素質(zhì)，不斷豐富會(huì)計(jì)理論知識(shí)，提高工作效率，為患者提供準(zhǔn)確快捷的收費(fèi)服務(wù)。

3.2堅(jiān)持文明用語，樹立文明服務(wù)的意識(shí) ?堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，人性化服務(wù)，禮貌文明用語，熱情接待每一位患者，為患者排憂解難，熱心服務(wù)，耐心解釋，為患者提供查詢機(jī)，自主掛號(hào)機(jī)，盡量縮短患者等候時(shí)間。并在窗口張貼提示語，防止患者排錯(cuò)隊(duì)，延誤就診時(shí)間。

3.3提高服務(wù)質(zhì)量 ?提前開窗，延時(shí)關(guān)窗，我院收費(fèi)人員一般都是7：30到崗，在大夫8：30上班時(shí)，盡量保證每個(gè)大夫的號(hào)大部分已掛出，盡量縮短了患者等候時(shí)間。在工作中做到唱收唱付，不拒收，杜絕不找零現(xiàn)象，不推諉，不搪塞患者，對于患者提出的問題爭取做到有問必答，對于不清楚的問題，可以告知患者去導(dǎo)醫(yī)臺(tái)解答。對于住院患者，及時(shí)提醒欠費(fèi)患者解繳款項(xiàng)。

3.4一米線服務(wù)，我院提出一米線外等候排隊(duì)后，保證患者的有序排隊(duì)，并承諾排隊(duì)等候時(shí)間不超過3分鐘，排隊(duì)人次不超過十人。

3.5實(shí)行樓層收費(fèi)，為方便患者，實(shí)行樓層收費(fèi)，我院除了在一樓收費(fèi)大廳設(shè)有14個(gè)窗口外，還分別在就診患者較多的二樓設(shè)有8個(gè)窗口，五樓和中醫(yī)門診處也分別設(shè)有窗口，為病人提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

3.6 搭建患者投訴平臺(tái)，公開服務(wù)監(jiān)督部門的投訴電話或信箱，廣泛開展患者滿意度調(diào)查，廣泛征求患者的意見和建議，對患者反映的問題及投訴及時(shí)核實(shí)處理。要堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)建人民滿意窗口，改善窗口服務(wù)，一切為了病人，把我們的真心，耐心，愛心貫穿于收費(fèi)的全過程。做到以誠為本，保護(hù)患者的切身利益，維護(hù)醫(yī)院的良好形象。

【參考文獻(xiàn)】

[1]田少宇.淺析醫(yī)院收費(fèi)管理.經(jīng)濟(jì)師.2010年第10期，149頁。

[2]陳慶利，徐迪雄.論醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)代化[J].重慶醫(yī)學(xué).2007.36（1）：9-12