孫婷婷

摘 要：目前本土快餐企業(yè)存在食品加工保存欠規(guī)范，員工綜合素質(zhì)低、服務不到位，飲食環(huán)境有待改善，缺乏企業(yè)文化及對員工培訓的問題。本土快餐企業(yè)應該借鑒麥當勞成功經(jīng)驗，采取以下改進措施：規(guī)范食品加工保存流程及管理，加強員工關懷及人性化員工管理，加強用餐環(huán)境整潔程度，營造良好用餐氛圍。

關鍵詞：快餐企業(yè)；麥當勞模式；連鎖快餐

麥當勞自1992年在中國北京開設分店以來，在中國已擁有超過1，400家連鎖餐廳。其在中國的經(jīng)營成功的原因是麥當勞有其獨特的運作模式—麥當勞模式。與此同時，本土連鎖快餐企業(yè)卻由于種種原因，經(jīng)營不景氣，瀕臨關門歇業(yè)。鑒于此，本文闡述麥當勞經(jīng)營模式的特點，在分析本土連鎖快餐企業(yè)存在的問題基礎上，借鑒當勞成功經(jīng)驗，提出改進連鎖快餐企業(yè)經(jīng)營的對策，以期對本土連鎖快餐企業(yè)有所幫助。

一、麥當勞模式的涵義

麥當勞模式即麥當勞獨創(chuàng)的經(jīng)營理念，即QSCV經(jīng)營理念。Quality（品質(zhì)）指麥當勞為保障食品品質(zhì)制定的極其嚴格的標準。例如，牛肉食品要經(jīng)過四十多項品質(zhì)檢查，嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品嘗的麥當勞食品都是同一品質(zhì)的。Service（服務）指按照細心、關心和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務。Clean（清潔）指麥當勞制定了必須要嚴格遵守的清潔工作標準。Value（物有所值）指麥當勞的“向顧客提供更有價值的高品質(zhì)”理念。可以說，QSCV經(jīng)營理念為麥當勞長時間繁榮發(fā)展奠定了堅實的基礎，它使麥當勞的管理流程、模式和經(jīng)營都變得規(guī)范、詳細和快速，也是最能體現(xiàn)麥當勞特色的重要特點。

二本土連鎖快餐企業(yè)存在的問題

（一）食品的加工保存欠規(guī)范

本土快餐對于原材料的加工制作步驟簡單、易操作。例如米飯的蒸煮，米線、水餃、面條的燙熟，湯底的調(diào)味，肉食類的烹炸，青菜類的切割或烹炒，小菜（涼菜）的制作，飲料的沖調(diào)。因此，應將控制重點放在原材料的品質(zhì)方面。目前，做得比較成功的連鎖快餐企業(yè)的原材料，大部分是直接經(jīng)由總公司選購、配送，熟制品也是直接由自己的制作工廠制作加工；沖調(diào)飲料也是有雀巢和立頓公司等大公司提供，質(zhì)量責任落實到位、衛(wèi)生健康比較合格，但是，食品加工流程操作流程等缺乏規(guī)范性。比如對于在生產(chǎn)區(qū)域的員工都要求佩戴頭套、口罩和一次性手套，但將材料從箱子拿出時直接用手接觸，有時接觸食材的手剛剛拿過抹布或者其他并非達到衛(wèi)生標準的東西；倉庫比較衛(wèi)生整潔，員工打掃頻率比較高，基本一天兩次；倉庫的衛(wèi)生打掃雖然很頻繁，但是打掃的不仔細、不徹底，經(jīng)常是馬馬虎虎糊弄過去，對于開箱且暴露在外的食品是十分不衛(wèi)生的；雖然大多數(shù)企業(yè)對于隔夜食材實行的是麥當勞的管理方法：超過時限就扔掉；但是部分店鋪對于如飲料類的“感覺不太要緊”的食品，只是儲藏在冰箱、冰柜中，第二天再次進行售賣；熟食桶不用時露天放置，有時甚至將其他產(chǎn)區(qū)物品放置在其中，而再次用時竟是直接使用；部分食材加工后是直接放置在塑料網(wǎng)筐里的；雖然沒有讓塑料網(wǎng)筐接觸地面，但是網(wǎng)筐的孔孔眼眼還是很容易被污染的等等，至規(guī)定于無物。

（二）員工綜合素質(zhì)低、服務不到位

本土快餐企業(yè)對員工服務也有很多要求，如親善用語、微笑服務等。但服務員大多缺乏專業(yè)知識，綜合素質(zhì)低，且流動性大，導致服務質(zhì)量差、服務不到位，沒有成功營造愉快的就餐環(huán)境。麥當勞則不同，如備有兒童椅、學習區(qū)，使顧客感覺方便舒適。

（三）飲食環(huán)境有待進一步改善

本土快餐企業(yè)即使是將麥當勞的標準照搬應用，但用餐區(qū)的邊邊角角有灰塵，桌面有油跡，餐具清洗不干凈，員工身著帶有污跡的工裝，清臺不及時、不干凈等問題依舊時有出現(xiàn)。而麥當勞之所以非常成功，其“時尚和衛(wèi)生”的用餐環(huán)境是主要原因。麥當勞的Clean（清潔）原則就要求必須嚴格遵守清潔工作標準。麥當勞的用餐環(huán)境即使在高峰時段也保持良好。實踐證明：整潔干凈的就餐環(huán)境在消費者的選擇中發(fā)揮著至關重要的作用。

（四）缺乏企業(yè)文化及對員工培訓

大多數(shù)本土快餐企業(yè)沒有經(jīng)營宗旨，缺乏“以人為本”的經(jīng)營管理理念，缺乏對員工的激勵與約束，員工工資待遇低，沒有將企業(yè)的發(fā)展與員工職業(yè)生涯規(guī)劃結合起來，導致大多數(shù)本土快餐企業(yè)員工流動性很大。

三、對本土快餐企業(yè)的改進建議

（一）規(guī)范食品加工保存流程及管理

明確規(guī)定食品加工保存流程及管理標準，用餐區(qū)用品的擺放歸類位置要明確、合適，確保食品物料不受污染；增強顧客的舒適感以及對品牌的信賴感，從而提升品牌忠誠度，最終得以提高營業(yè)額。

（二）加強員工關懷及人性化的員工管理

1、建立適合本企業(yè)特點的激勵與約束機制

本土快餐企業(yè)應借鑒麥當勞的工資計算辦法及標準，建立適合本企業(yè)特點的激勵與約束機制，建立績效考核制度。對做出重大貢獻、服務質(zhì)量好、顧客滿意度高的員工給予重獎，對工作不到位、服務質(zhì)量差的員工給予適當?shù)奶幜P。

2、營造“以人為本”的企業(yè)文化氛圍

本土快餐企業(yè)應營造“以人為本”的企業(yè)文化氛圍，加強員工關懷，針對企業(yè)特點，積極組織各形式專業(yè)培訓，并把企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與員工職業(yè)生涯規(guī)劃結合起來，使員工有歸屬感和責任感。領導積極帶頭做好工作，對下屬做出表率。領導要關心下屬、員工要互助互愛。適當提高工資待遇，多幫助有困難員工，使企業(yè)內(nèi)部形成一種團結向上、互助互愛的氛圍。進一步提升企業(yè)凝聚力和競爭力

（三）加強用餐環(huán)境整潔程度，營造良好用餐氛圍

本土快餐企業(yè)對餐具清洗工作，應加強監(jiān)督和管理，不定時抽檢，確保清潔，消毒過關；加強環(huán)境清潔力度，開閉鋪或空閑時進行邊角清掃、臺面清潔等；倉庫可派專人親自打掃，例如店內(nèi)經(jīng)理中的品質(zhì)經(jīng)理親自打掃；尤其是高峰時期加派人手進行清臺、地面維護。對于員工工裝整潔程度提出要求，不單單滿足于員工身著工裝。營造干凈明亮衛(wèi)生溫馨的用餐氣氛。

總之，麥當勞模式對現(xiàn)在的本土連鎖快餐企業(yè)還是很有借鑒意義的，本土連鎖快餐企業(yè)可結合自身的實際情況，靈活選擇適合自身特點的標準，并加以運用，必定會使企業(yè)經(jīng)營的更好。