任福平

2006年底，康總找到我。那時科通集團（科通芯城前身）已經(jīng)在美國上市，人數(shù)也有兩三百人，但公司的IT系統(tǒng)只包括一臺很小的ERP服務(wù)器和一兩個數(shù)據(jù)庫?？悼傆X得這個IT系統(tǒng)在支撐公司急速發(fā)展時會出問題。

我曾經(jīng)在一個世界排名前十位的代工大廠做IT經(jīng)理，那個公司流程嚴謹，是真的在用制度來管理公司?？悼偢业那袄习逭J識，所以他可能知道IT系統(tǒng)是如何幫助我的前東家運作的。

幾年下來，科通集團建立了WMS、ERP、CRM、OA等系統(tǒng)，到現(xiàn)在已經(jīng)有了幾百個數(shù)據(jù)庫。我對公司的業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)的流向、系統(tǒng)的接口都非常熟悉?？梢哉f公司IT系統(tǒng)的每一磚每一瓦，都是在我手上打磨出來的。

從PC到移動

微信誕生前，技術(shù)部門的主要工作是打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)跟網(wǎng)站。但這個事不太容易。在PC互聯(lián)網(wǎng)時代，我們一直沒解決內(nèi)部數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程交互不暢的頑疾。

PC互聯(lián)網(wǎng)時代的信息交互模式基本是守株待兔。它的典型應(yīng)用場景是：我已經(jīng)通過網(wǎng)站告訴客戶他的貨物正在裝車，但客戶不登陸網(wǎng)站就獲取不了這個信息?？蛻艨梢栽跒g覽器上安裝“郵件提醒”之類的擴展，但把電腦一關(guān)，客戶還是看不到。我們也可以通過短信提醒客戶，但那需要花錢買，而且同樣是單向發(fā)布信息。事實上，PC互聯(lián)網(wǎng)時代我們只能被動發(fā)布信息，用戶要得到信息只能主動去獲取。

把人與服務(wù)連接起來的關(guān)鍵在于要弄明白message（信息）和data（數(shù)據(jù)）的區(qū)別。我說一句你聽一句，這是message。而data是整理過的、自動化的信息，它的商業(yè)價值更高。如果不能傳遞數(shù)據(jù)，那微信永遠只是個溝通工具。

我們覺得2012年微信公眾賬號的推出比較激動人心，當然，我們并沒有立刻把它的定位和它所蘊涵的哲理想清楚，我只是按照康總的指示，在我們的公眾號“芯云”上做了個“庫存查詢”的功能。

科通芯城做“庫存查詢”的目的是要驗證微信的后臺能否承載更多功能。因為微信后臺沒有科通芯城的庫存數(shù)據(jù)，要想在微信上查庫存數(shù)據(jù)，需要調(diào)用來自我們后臺的數(shù)據(jù)，這就需要把它與微信的后臺打通。選擇庫存數(shù)據(jù)來做這個嘗試，是因為相較于科通芯城其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我們對于提供準確的庫存數(shù)據(jù)的把握比較高。

我們投入了五六個人，有技術(shù)高手，也有一般水平的人。技術(shù)高手是指徹底了解微信，知道公眾賬號怎么傳遞、接收信息，同時知道怎么把微信的請求信息傳遞到我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)又怎么把信息反饋回微信的人。我們只外包了一些與業(yè)務(wù)沒太大關(guān)系的環(huán)節(jié)，其他都是我們自己來。

幾個星期時間，我們完成了技術(shù)攻關(guān)。科通芯城的業(yè)務(wù)員覺得“庫存查詢”解決了他們的剛需。以前業(yè)務(wù)員要獲得庫存數(shù)據(jù)，必須通過比較長的溝通流程，比如找客服或登錄網(wǎng)站?，F(xiàn)在他輸入產(chǎn)品型號，點一下查詢就行。

隨后我們往解決業(yè)務(wù)人員剛需的方向上又走了一步。PC互聯(lián)網(wǎng)時代，科通芯城內(nèi)部工作流程的審批效率不高。因為PC不能移動，如果管理人員在外面，他的確不能及時審批。如果我們能夠把審批動作平滑移動到手機端，就可以提高公司內(nèi)部的溝通效率。

現(xiàn)在科通芯城的員工發(fā)起費用報銷或訂單審批的請求已經(jīng)可以通過芯云來完成。芯云會推送一條消息給管理者，他就可以直接在芯云里點擊審批，不需要操作PC互聯(lián)網(wǎng)。這樣管理者就可以利用碎片時間完成工作。我們現(xiàn)在基本不用OA了，只是暫時還不能在微信上填報銷單。

把業(yè)務(wù)搬上微信

某種程度上，科通芯城的業(yè)務(wù)流程現(xiàn)在已經(jīng)嵌入到了芯云里。每周五，我們的高管都會通過芯云準時收到他所管理的事業(yè)部的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，比如這周有多少交易單數(shù)、開發(fā)了多少新客戶等。以前高管要通過財務(wù)、客服才能拿到這些數(shù)據(jù)?？仆ㄐ境堑膯T工通過微信可以查詢到自己的訂單狀態(tài)、發(fā)貨時間、應(yīng)收款、客戶信息、通訊錄等數(shù)據(jù)。就是說，業(yè)務(wù)人員可以通過微信獲得日常工作中需要的信息，他就可以把精力放在開發(fā)新客戶等方面。

我們用了大概一兩個季度的時間釋放微信對科通芯城內(nèi)部的價值，然后我們就把視角轉(zhuǎn)向外部。芯云的開發(fā)是有優(yōu)先級的，我們先對內(nèi)再對外。因為它無論對內(nèi)還是對外，都是為了解決數(shù)據(jù)傳遞的問題。如果我們都沒辦法把對內(nèi)的數(shù)據(jù)流搞準確的話，開發(fā)對外的功能也沒意義。

芯云也提升了外部用戶的工作效率?？蛻艨梢栽谖⑿派贤瓿勺?、詢價、下單等動作，之后他可以通過芯云查詢到自己的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，比如科通芯城發(fā)了多少貨給他，還有多少未交訂單，以及他欠科通芯城的應(yīng)付款是多少等。我們也會向客戶主動推送消息，比如把訂單履行狀態(tài)通過微信推送給客戶，我們會告訴他“您的訂單在檢貨”、“您的訂單在裝車”等。客戶以前需要通過電話或郵件，經(jīng)歷七八個環(huán)節(jié)后才能獲取這些信息，現(xiàn)在他可以在芯云上找到所有的信息。

芯云正在實現(xiàn)的目標之一是精確化管理客戶。當客戶關(guān)注芯云以后，我們要在PC端后臺區(qū)分出客戶的身份是采購、研發(fā)還是高管。我們還要區(qū)分出他們分別屬于哪些行業(yè)、通常使用什么產(chǎn)品等等，然后通過芯云對這些特定的人群做精準營銷。對高管，我們會推送一些人生哲理、養(yǎng)生、游學(xué)等內(nèi)容；對研發(fā)人員，我們會推送產(chǎn)品的方案信息、技術(shù)交流、職場變動等內(nèi)容；對于采購，我們會推送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、促銷信息等內(nèi)容。精準地對粉絲推送我們認為他需要的信息，目前只有科通芯城能做到。

這種精準推送可以保證我們這個社區(qū)的用戶黏度，再就是能擴大科通芯城的品牌影響力。我們肯定會在內(nèi)容中植入自己的產(chǎn)品信息，但這種“夾帶私貨”的比例不會很高。我們還是希望客戶能從我們推送的信息中獲取到養(yǎng)分，這樣當他真正有采購需求的時候，會在第一時間想到科通芯城。

關(guān)注芯云的客戶，通過微信與科通芯城進行緊密的數(shù)據(jù)交互，最終完成訂單。目前關(guān)注芯云的客戶產(chǎn)生的銷售額，已經(jīng)達到公司銷售總額的80%?？仆ㄐ境乾F(xiàn)在的交易客戶有兩個入口，一個是Web，一個是移動互聯(lián)網(wǎng)，兩者承載的功能類似。

公眾號的可能性

現(xiàn)在把微信公眾賬號用于企業(yè)服務(wù)的公司本來就不多，做得好的就更少了。事實上，要想做到芯云90%的程度，投入幾十萬元成本差不多就夠了。我們在微信的投資大概就幾十萬元，而且即使微信沒有給我們特權(quán)，我們也能把芯云目前90%的功能做出來。

開發(fā)芯云這樣的產(chǎn)品，難點不在于你是否理解微信，而在于要想清楚微信公眾賬號的定位。就是說，你要用公眾賬號做什么、什么時間點去做、做到什么程度……清楚地知道自己要做什么，這才是做產(chǎn)品的智慧。

很多公司把電商平臺定義為銷售單元，把企業(yè)內(nèi)部的IT系統(tǒng)定義為支持單元，這樣如果它們之間的對接有鴻溝，整個公司數(shù)據(jù)流的準確度就會大打折扣。比如電商平臺上面接了一張訂單，會馬上告訴消費者“訂單已經(jīng)被確認”，但事實上公司內(nèi)部的ERP系統(tǒng)可能還沒有確認。類似這種時間差、數(shù)據(jù)打架的細節(jié)累加起來，用戶體驗的差距就出來了?？仆ㄐ境堑碾娚啼N售平臺、微信、APP和我們內(nèi)部的IT系統(tǒng)是打通的，你在芯云下了訂單，我們要等內(nèi)部的ERP系統(tǒng)確認過后，才會給客戶反饋“訂單已經(jīng)被確認”。

我認為科通芯城要做成市值百億美元的公司，至少要在幾個層面做到比較好：第一是品牌，第二是積累的客戶，第三是原廠的支持，第四是IT平臺，第五是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品——這五個環(huán)節(jié)相輔相成。也就是說，我們有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，所以能夠打造出我們的品牌，基于這些品牌我們可以獲得大量客戶，大量客戶積蓄起的優(yōu)勢使我們能夠獲得原廠的支持，然后又反哺我們的客戶，促進我們的品牌。整個過程當中，要有個很強的IT系統(tǒng)來支撐，才能提供更好的用戶體驗。