于文蓮

摘要：隨著知識管理方法和技術的發(fā)展，信息服務的具體方式也日趨多樣化。圖書館應該在做好傳統(tǒng)服務的基礎上，將重點從被動的提供文獻服務轉移到主動的信息服務中來。

關鍵詞：知識管理；信息服務

一、知識管理的內涵

知識管理可以從狹義的和廣義的角度來理解。狹義的知識管理是對知識資源的管理，包括對知識的創(chuàng)造、收集、加工、傳播和應用等相關過程的管理。廣義的知識管理不僅包括對知識進行管理，還包括對與知識有關的各種資源和無形資產(chǎn)的管理，涉及知識組織、知識資產(chǎn)、知識服務、知識人員的全方位和全過程的管理。

知識管理的內涵包括兩個方面：一方面是對信息進行管理。知識是信息深加工的產(chǎn)物，知識管理是信息管理的深化與拓展，其手段和方法比信息管理更加先進和完善。知識管理是組織發(fā)展和社會信息化發(fā)展與知識經(jīng)濟發(fā)展的作用產(chǎn)物，它充分利用信息技術使知識在信息系統(tǒng)中加以識別、處理和傳播，并有效地提供用戶使用。

這一方面的知識管理是對顯性知識的管理。另一方面是對人的管理。知識不只來自于編碼化的信息，還以非編碼化的方式存在于人腦之中，即知識作為認知的過程存在于信息的使用者身上。知識管理還包括發(fā)掘這部分非編碼化的知識，通過促進知識的編碼化和加強人際交流的互動，使非編碼化的個人知識得以充分共享。這一方面的知識管理是對隱性知識的管理。

二、知識管理與信息服務

（一）信息服務

信息服務是向人們提供有用的顯性信息的信息傳播過程。它以信息管理理論為依據(jù)，以顯性知識為工作對象，是一種建立在對顯性信息資源有效組織與管理基礎上的一種對用戶信息需求的迎合措施。這樣一種傳統(tǒng)的信息服務己經(jīng)不能適應知識經(jīng)濟的發(fā)展，存在許多不足。主要表現(xiàn)在：

信息內容有限。傳統(tǒng)信息服務采集、提供的信息，并不要求對其所含的知識內容給予具體的分析、提煉，只是將各種媒體明顯呈現(xiàn)的信息單元，如具體信息、數(shù)據(jù)或文獻等素材化的材料直接提供給用戶。信息內容局限于素材性的顯性信息與顯性知識，并不涉及對存在于人腦中的、具有創(chuàng)新活力的隱性知識的開發(fā)與管理，也不提供在大量顯性信息中蘊含著的隱性知識。

服務管理單一。傳統(tǒng)信息服務以信息管理為依托。信息管理的根本出發(fā)點和落腳點都是圍繞信息資源的存儲、序化和利用展開的。單純的信息管理難以切入用戶知識應用和知識創(chuàng)新的核心過程。信息管理對信息服務的支持力度越來越難以滿足用戶解決問題所需知識的核心能力要求。

難以滿足個性化知識需求。信息資源的開發(fā)是傳統(tǒng)信息服務的基礎，信息資源開發(fā)的最終目的是形成數(shù)據(jù)庫等信息產(chǎn)品。數(shù)據(jù)庫作為一種信息資源，通常按信息載體形式和內容范疇進行分類加工，但衡量數(shù)據(jù)庫等信息產(chǎn)品的質量，一般是從其內容的完備性和準確性、數(shù)據(jù)更新的及時性和可交換性等方面考慮，很少考察其對個性化的信息與知識需求的滿足程度。從未來的發(fā)展趨勢看，數(shù)據(jù)庫等信息產(chǎn)品的生存并不取決于它們是否提供了原始信息，而在于它們是否提供了具有高附加值的信息，即知識。因此，不能只提供低層次、粗加工的信息產(chǎn)品，而是要提供便于用戶吸收利用的、對大量原始信息進行長期跟蹤和深入分析并對其進行有效揭示的知識產(chǎn)品。

（二）知識管理對信息服務的影響

知識管理對信息服務的目標、內容、模式、組織、流程、方法和手段等方面產(chǎn)生很大影響并提出了全新的要求。

一是拓展了服務內容。提供的信息不只是傳統(tǒng)的顯性信息資源，還包括了以人的頭腦為載體、具有隱含特征的知識。如人們的思維、技能、經(jīng)驗和觀點等，都可能成為新知識產(chǎn)生的源泉，同時也是服務的重要內容。

二是優(yōu)化了服務目標。信息服務以“是否提供了您需要的信息”為目標，知識管理則要求不能僅僅滿足于提供信息的本身，更要關心用戶索取信息的用途和目的，著眼于解決用戶的問題，其目標是力圖將恰當?shù)闹R在最恰當?shù)臅r間傳遞給最恰當?shù)娜恕?/p>

三是強調知識發(fā)現(xiàn)和知識共享。知識管理的目的是推動知識創(chuàng)新。因此，挖掘和發(fā)現(xiàn)知識，優(yōu)化知識交流和知識共享的環(huán)境，成為知識管理對信息服務的核心要求。

四是對現(xiàn)代信息技術的依賴性更強。知識管理對信息技術提出了更高要求。集成化的知識管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、搜索引擎、人工智能技術、新型檢索技術以及網(wǎng)絡技術等都將成為信息服務的支撐技術。

三、基于知識管理的圖書館信息服務

基于知識管理的圖書館信息服務，就是運用知識管理的理論、方法與技術來指導與創(chuàng)新圖書館各項服務工作。它的實現(xiàn)基礎是以現(xiàn)代信息技術為核心的知識管理技術，從而使圖書館的各類服務都帶有了知識化和網(wǎng)絡化特征，如：在線流通服務、網(wǎng)絡信息傳遞服務、科技查新服務、個性化信息推送和信息定制服務等。

基于知識管理的圖書館信息服務不等同于圖書館知識服務。圖書館知識服務主要體現(xiàn)在檢索類和咨詢類服務上，它們或者具備了部分知識服務的特點，如信息檢索、網(wǎng)絡參考咨詢等，也可以借助網(wǎng)絡來開展，但只是服務形式上的變化，不能作為圖書館知識服務的內容之一。

（一）網(wǎng)絡化讀者服務

在建好圖書館服務網(wǎng)站的基礎上，可以完成文獻續(xù)借、預約等在線流通服務，并能通過網(wǎng)絡渠道發(fā)布信息，提供搜索引擎，使傳統(tǒng)的讀者服務網(wǎng)絡化、自動化。通過信息服務網(wǎng)站開展網(wǎng)絡化服務，可以解決用戶受開館時間、借閱時間等客觀因素限制的問題。同時可以借助信息交流方式的改變，利用電子郵件、電子刊物、多媒體教學等多種手段促進溝通，擴大交流，為用戶提供快速高質服務。

（二）科研定題服務和科技查新

定題服務（SDI）是檢索服務的延伸，主要是針對科研單位用戶的科研課題或攻關項目開展的專題跟蹤服務，滿足用戶需求全過程。網(wǎng)絡環(huán)境下的定題服務更具有主動性、動態(tài)性和時效性的特點。實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡化檢索、網(wǎng)絡化傳遞，能夠快速準確地滿足用戶需要。科技查新在某種程度上可以說是知識服務內容的重要組成部分，因為查新人員給用戶提供的不僅僅是文獻信息，而且還通過對信息的對比分析為用戶的課題申報和成果鑒定提供重要的參考依據(jù)。查新工作可以說已經(jīng)與科研人員的課題融為一體，是課題研究過程中的重要組成部分。

（三）個性化信息推送服務

所謂個性化信息推送服務，是指根據(jù)用戶提出的明確要求或通過對用戶個性、習慣的分析而主動向用戶提供能夠滿足用戶個人信息需求的一種服務。推送（Push）技術是一種根據(jù)用戶的需要，在指定的時間內把用戶選定的數(shù)據(jù)自動推送給用戶的計算機發(fā)布技術，信息推送服務技術有頻道式推送、郵件式推送、網(wǎng)頁式推送、專題式推送等幾種方式。

（四）個性化信息定制服務

信息定制服務是指用戶根據(jù)自己專業(yè)需求，對圖書館知識資源系統(tǒng)和網(wǎng)絡學術資源進行有選擇的定制，系統(tǒng)定期檢查、下載，并按用戶要求以不同方式加以推送。這是對信息檢索服務的拓展，用戶一次性提出檢索條件和相關要求，系統(tǒng)根據(jù)要求定期地執(zhí)行用戶檢索條件，把檢索結果推送給用戶。信息定制服務的實質還是信息檢索，但信息定制服務更強調以用戶為中心，是一種個性化服務方式。

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