亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        提高客戶互動水平贏得客戶忠誠

        2014-04-29 02:09:12謝偉彤
        2014年26期

        謝偉彤

        摘要:現(xiàn)在的企業(yè)為了應對市場競爭都非常重視對客戶的服務,力爭在與客戶互動時能夠使客戶滿意、使企業(yè)受益。但很多時候是只有了互動的平臺,而沒有理解互動的理念,造成客戶的不滿,甚至與企業(yè)的決裂。本文就案例進行分析并提出客戶互動的原則,通過提高互動水平來贏得客戶對企業(yè)長久的支持。

        關鍵詞:客戶互動;速度;態(tài)度

        案例:某電信公司的寬帶客戶,由于寬帶連接出現(xiàn)問題向該公司客服電話進行投訴,電話接通后先是一段廣告,然后是繁瑣的提示語,在長時間的等待人工音樂后,最后終于接聽了,在客戶服務代表態(tài)度良好、語言規(guī)范的聽取了客戶的問題后,問題沒有解決,需要轉(zhuǎn)給技術人員,技術人員依然態(tài)度良好并請客戶又從頭描述存在的問題,未能解決問題,然后轉(zhuǎn)給工程部,該部態(tài)度良好的聽取了客戶再一次從頭描述存在的問題后仍未解決,只能與客戶約定時間上門解決。數(shù)周后又出現(xiàn)問題,該客戶又按廣告、等待、客服、技術、工程流程再走一遍。

        對于企業(yè)來說,通過互動可以挖掘客戶需求、為產(chǎn)品研發(fā)、制定市場戰(zhàn)略提供市場依據(jù)、收集競爭對手信息、維系客戶、從互動過程中獲取新商機、降低客戶關系管理成本等。對客戶而言,可以將自己的投訴、建議等快速與企業(yè)進行溝通,解決問題。所以,客戶互動拉近了企業(yè)與客戶關系,提高了企業(yè)的反應能力,也降低了客戶因不滿而帶來的負面影響。

        一、正確的理念

        客戶與企業(yè)在接觸過程中所產(chǎn)生的相互影響和相互關系,我們稱之為客戶互動。實際上,客戶互動的概念十分廣泛,客戶與企業(yè)雙方的任何接觸,都可以視為互動。當與客戶接觸時,如何向客戶提供最佳、最適合客戶的服務或支持,這才是客戶互動的關鍵思想。

        互動管理相對于傳統(tǒng)單向管理而言,是一種雙向管理。其核心就是通過先進的網(wǎng)絡、通訊等手段,達到企業(yè)與目標客戶群之間的高效、直接、并可循環(huán)持續(xù)的溝通,從而可以滿足客戶的個性化需要,提供咨詢或解決投訴,甚至引導、管理客戶的需求。

        客戶投訴是企業(yè)與客戶進行互動的非常關鍵的一個環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)給客戶的感受決定了該客戶以后是否仍然還是企業(yè)客戶的關鍵。因此,很多企業(yè)非常重視投訴渠道的建設,電話呼叫中心是現(xiàn)在常用的一種方式,它給企業(yè)找到了一個獲取真實客戶信息的渠道,也給客戶提供了一個解決問題的方便平臺。但很多客戶在使用后對電話呼叫中心并沒有一個良好的感受,原因就是好的形式下并沒有蘊含正確的理念。

        二、客戶的投訴

        首先,對客戶投訴的原因要有正確的認識。而客戶投訴無非三個原因:客戶期望、產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。當實際效用小于客戶期望時,客戶的感受就是不滿意;產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是影響客戶與企業(yè)關系的基礎;服務質(zhì)量的優(yōu)劣是影響客戶滿意度的關鍵。因此,企業(yè)應將客戶的抱怨當成自我學習和自我完善的機會;當成改善服務的有效回饋;當成搜集信息的好機會;當成成長過程中的導師;當成提升客戶忠誠度的一個過程。

        其次,要了解客戶投訴時的關注點,即:問題得到解決;解決問題的速度;解決問題的態(tài)度。客戶向企業(yè)投訴,就是抱著問題能夠得到解決的希望來的,所以第一關注點是解決問題;而解決問題時間越短,客戶再次購買企業(yè)產(chǎn)品的比例會越高;互動過程中的態(tài)度會加深客戶對企業(yè)的認識。

        第三,針對客戶抱怨的處理應做到:重視客戶的抱怨、分析客戶抱怨的原因、正確及時解決問題、追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反映。每一個對投訴處理滿意的客戶不僅自己會成為企業(yè)的忠誠客戶,也會通過口碑相傳為企業(yè)帶來一批新客戶。

        企業(yè)接到的客戶投訴,只占整體服務問題的8%。約69%的大多數(shù)客戶選擇沉默,將對服務的意見埋藏在心里,這些客戶是最容易流失的客戶,也是最難挽回的客戶。所以對企業(yè)來說,一方面要努力解決客戶的抱怨和投訴,留住“開口”的客戶;另一方面要盡量讓沉默的客戶“開口”。只有交流才能知道客戶的內(nèi)心意見和不滿,才能贏得改進服務的機會。

        三、有效的互動

        第一,需要有效的員工。企業(yè)的客服代表的授權水平。關系到員工在工作中掌握客戶互動的自由度。具有更高水平員工的授權企業(yè),傾向于更高水平的客戶關注;允許客服代表掌控更多客戶問題的企業(yè),往往有更高的客戶關注水平。

        第二,需要有效的流程。流程設計與實施,應該可以最有效地利用互動過程中的每個要素。如果流程設計具有感應客戶態(tài)度、需求、認知變化的能力,那么企業(yè)就可以對這些改變做出反應,從而獲得競爭優(yōu)勢。類似地,企業(yè)對變化做出反應的速度會反映出流程的柔性。

        第三,需要有效的信息技術?!肮び破涫?,必先利其器”。信息技術的使用可以讓企業(yè)調(diào)整企業(yè)行為,使之適應客戶需求;可以讓流程更富有柔性,更加快捷,更加有效。

        在信息技術上投資越多的企業(yè),客戶等待的時間將趨于縮短,這說明企業(yè)在信息技術上的投資能夠在一定程度上提高系統(tǒng)效率。但信息技術越復雜,客戶關注水平可能越低;由于客戶與企業(yè)接觸難以掌控,所以總體的客戶關注水平將會降低;脫離客戶的視角而引進新技術,往往會造成客戶關注水平的降低。

        四、案例分析

        本案例中,該企業(yè)首先在觀念上未將客戶的需求和感受放在首位,沒有認識到客戶投訴的關注點是解決問題和解決問題的速度及態(tài)度。也許這個平臺方便了企業(yè)的管理和運營,但它忘了此平臺的建立首先應該是為了客戶。本案中的客服人員僅僅起到了一個接線員的角色,并未對客戶問題的解決起到作用,客戶需要的是“一鍵式”的系統(tǒng),而客戶卻要數(shù)次重復敘述問題,客戶不滿與互動平臺的有效性較低是直接相關的。

        五、結論

        建立起互動平臺僅是互動的開始。最重要的是通過平臺和客戶真正做到互動,把交流得來的信息用于企業(yè)實踐;用心傾聽客戶的意見,與客戶共享知識和觀點。企業(yè)在關注客戶的基礎上,將客戶和客戶的需求與企業(yè)運營融為一體,并針對客戶需求的轉(zhuǎn)化實施新的改進,來達到和滿足客戶不斷發(fā)展的需求,是一種將客戶需求為中心的管理思想納入到企業(yè)核心系統(tǒng)中去的運營管理模式。

        因此,在客戶互動管理中首先應樹立客戶為中心的觀念,在平臺的建設中圍繞客戶的需求、客戶的關注點打造出有效的員工、有效的流程和有效的技術,提高客戶的滿意度,進而提高客戶的忠誠度。這一良性循環(huán)的建立,才能使企業(yè)在市場競爭中處于有利的地位。(作者單位:西安交通大學城市學院)

        參考文獻:

        [1]谷再秋,潘福林.客戶關系管理[J].科學出版社.2013;

        [2]何育麟,將呼叫中心轉(zhuǎn)變成客戶互動中心(二)[N].中國計算機報.2003/04/21(C06);

        [3]劉東明,互動營銷成功“俘獲”消費者[N].市場報.2008-10-15(022)。

        日韩精品免费一区二区三区观看| 亚洲熟女av中文字幕网站| 亚洲二区三区在线播放| av网站大全免费在线观看| 女人被爽到高潮视频免费国产 | 国产哟交泬泬视频在线播放| 国产内射视频免费观看| 色佬精品免费在线视频| 国产精品ⅴ无码大片在线看| 无码一区二区三区AV免费换脸| 日本精品熟妇一区二区三区| 中文字幕成人乱码熟女精品国50 | 亚洲无码毛片免费视频在线观看 | av东京热一区二区三区| 亚洲综合偷自成人网第页色| 曰本人做爰又黄又粗视频| 欧美在线资源| 日韩精品综合在线视频| 日韩乱码人妻无码系列中文字幕| 婷婷五月综合丁香在线| 亚洲午夜久久久久中文字幕久| 亚洲av成人永久网站一区| 奇米影视7777久久精品| 豆国产95在线 | 亚洲| 成人黄网站免费永久在线观看| 爆操丝袜美女在线观看| 亚洲男人的天堂在线aⅴ视频| 欧美 亚洲 国产 日韩 综AⅤ| 在线观看av不卡 一区二区三区 | 成人大片免费在线观看视频| 99久久超碰中文字幕伊人| 国产精品一区二区在线观看99| 午夜日本理论片最新片| 国模gogo无码人体啪啪| 越南女子杂交内射bbwxz| 国产精品美女一级在线观看| 久草视频这里只有精品| 人妻激情另类乱人伦人妻| 人妻精品丝袜一区二区无码AV| 亚洲av无吗国产精品| 宅男66lu国产在线观看|