【摘要】 本文主要從網(wǎng)站頁面和車廂的分設(shè)，火車票的價格，建設(shè)服務(wù)平臺，改進(jìn)起售機(jī)制，手機(jī)軟件的創(chuàng)新等五個方面來對鐵路12306客服網(wǎng)站的完善和創(chuàng)新提出改進(jìn)建議。

【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)站 價格 服務(wù) 創(chuàng)新 改進(jìn) 格局

我們身處在一個網(wǎng)絡(luò)和科技發(fā)達(dá)的時代，因此就應(yīng)該好好的利用資源。運(yùn)用現(xiàn)代發(fā)達(dá)的科技使我們的生活出行更加便利，而在眾多交通工具中，大家經(jīng)常乘坐的交通工具就是火車，一提到火車就會使大家想到購票難的問題，當(dāng)然也會想到12306這個唯一正規(guī)的網(wǎng)上買票的平臺。本文分別從一票難求、網(wǎng)站癱瘓和排隊(duì)買票浪費(fèi)時間等這些常見的問題提出建議。

一、頁面分設(shè)和車廂分設(shè)的規(guī)劃

對于春運(yùn)和寒暑假這三個時間段出現(xiàn)此類問題居多，首先要解決農(nóng)民工和學(xué)生這兩大群體回家難的問題。在網(wǎng)站上開辟兩大窗口點(diǎn)擊入口分別為務(wù)工人員票和學(xué)生票，而普通購票者可以隨意訂票。這樣網(wǎng)站分流多，減少崩潰的機(jī)率。而且火車車廂主體分成三大部分，一部分是務(wù)工人員車廂，另一部分是學(xué)生車廂，還有其他車廂。

訂票的時候需要系統(tǒng)識別，務(wù)工人員優(yōu)先務(wù)工車廂。學(xué)生優(yōu)先學(xué)生車廂，其他車廂作為兩者不夠的補(bǔ)充。對于購買臥鋪可以設(shè)置系統(tǒng)自動識別年齡在60歲以上老人，在進(jìn)行購買時系統(tǒng)自動分配到下鋪，或者在下面提到的自動選座中自行選擇。

還有一些需要轉(zhuǎn)乘的旅客，因?yàn)檎也坏胶线m的換乘路線而苦惱，建議增設(shè)一個專門的“指路導(dǎo)航”來幫助那些需要中轉(zhuǎn)的旅客，也可以是在網(wǎng)站上更加細(xì)分為“一次換乘”和“多次換乘”，并且電腦自動篩選出合適的路線，讓人們更快的購買到車票。

二、火車票價格分設(shè)

對于火車票價格來說：

第一，可以根據(jù)不同的座位來定價格，并可以有座位自選機(jī)制，當(dāng)然進(jìn)入頁面后可以選定自選座位或者是隨機(jī)分配座位。比如說通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人喜歡坐靠窗邊，那么靠窗邊的座位價格就應(yīng)該貴一些，不同的座位價格不同，這樣增加了路局的客運(yùn)收益。

第二，更早的預(yù)售一部分車票，但這一批預(yù)售票的價格比真正預(yù)售時間的要貴一些，這樣可以使那些寧可多花一些錢而不愿意搶票的人提前購買，也為后來一批搶票人員分流。也可以讓提前預(yù)訂的人交一部分定金，在真正預(yù)售的時候付款購票，如果有人放棄購票預(yù)定金額按百分比收入12306網(wǎng)站中，這樣也可以使買票的人分流。

第三，根據(jù)買票累積的金額總數(shù)，增設(shè)會員機(jī)制，劃分出高級會員，中級會員，會員等多個級別，按會員等級提供票類服務(wù)。

三、建設(shè)服務(wù)型平臺

在火車站提供電話服務(wù)和人工服務(wù)的基礎(chǔ)上，建立微信公共平臺，創(chuàng)建多渠道對話溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)更加體貼的售前與售后服務(wù)，讓旅客的出行更加放心、安心、舒心。因?yàn)閷σ恍┥夏昙o(jì)的農(nóng)民工不太會用網(wǎng)絡(luò)來購票，只能在窗口排隊(duì)買票。所以希望增設(shè)專門的務(wù)工人員買票窗口。對電話和人工服務(wù)可以做到24小時服務(wù)，而且人工坐席也可以分崗位負(fù)責(zé)，一部分人負(fù)責(zé)務(wù)工人員，一部分負(fù)責(zé)學(xué)生，還有一部分負(fù)責(zé)大型中轉(zhuǎn)站的換乘人員，而且可以通過人工服務(wù)訂票，這樣使不會用網(wǎng)絡(luò)的人快捷訂票。并且在車站和列車上可以適當(dāng)播放一些關(guān)于教人們?nèi)绾芜M(jìn)行網(wǎng)上購票的學(xué)習(xí)視頻和，普及網(wǎng)上訂票的步驟。

四、起售機(jī)制

關(guān)于起售機(jī)制的改進(jìn)，我認(rèn)為應(yīng)該同一列車在一天的不同時間段進(jìn)行多次起售或者是不同天的同一時刻起售，這樣可以避免很多人同一時間進(jìn)入網(wǎng)站，可以進(jìn)行多次分流，避免網(wǎng)站崩潰。

人們可以根據(jù)符合自己空閑的時間段進(jìn)行購票或者在一次購票沒有買到，在進(jìn)行下一次購票，增加了顧客買到票的機(jī)會。而且也不會多次出現(xiàn)一起售票都沒有的狀況，從而使黃牛黨有很少機(jī)會從中下手。對于換乘的大中轉(zhuǎn)站最好設(shè)置不同的起售時間，這樣就不會為同一時間起售兩張票而萬一錯過另一張票了。

五、手機(jī)軟件更新

現(xiàn)代人們生活紛紛離不開手機(jī)，而且12306網(wǎng)站的APP也已經(jīng)在手機(jī)上投入使用，微生活越來越普及。希望12306購票軟件在手機(jī)上開發(fā)上像美團(tuán)網(wǎng)一樣，購票成功直接會生成一個二維碼，等上車檢票時，我們經(jīng)過配套的驗(yàn)證機(jī)器，通過掃描手機(jī)二維碼來實(shí)現(xiàn)驗(yàn)票，這樣會減少取票窗口和取票機(jī)器排長隊(duì)的問題。

并且可以免去取票的手續(xù)費(fèi)，而且對于偏遠(yuǎn)地區(qū)來說，為不方便取票的旅客省去不少麻煩。并且實(shí)現(xiàn)手機(jī)軟件第一時間提醒起售時間，讓人們更加清楚的了解到準(zhǔn)確的時間，從而更加方便的買票。

對12306網(wǎng)站的改進(jìn)和發(fā)展，我只是建設(shè)性的提出了幾個方面的建議，對于可行性還需要進(jìn)一步探討。

作者簡歷：朱學(xué)喜（1981—），北京鐵路局天津職工培訓(xùn)基地學(xué)員管理科副科長 工程師