羅林波

摘 要：隨著電子商務的迅速發(fā)展，網(wǎng)上銀行被越來越多的顧客認識和熟悉，能否抓住網(wǎng)上銀行這一發(fā)展機遇，對我國商業(yè)銀行未來的業(yè)務擴展至關重要。然而，由于我國網(wǎng)上銀行業(yè)務起步較晚，因此在業(yè)務的實際運行中，出現(xiàn)了許多運行障礙。本文通過對我國目前網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀的介紹，揭示出我國網(wǎng)上銀行業(yè)所面臨的問題；在此基礎上，通過透視西方發(fā)達國家網(wǎng)上銀行業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀，從中得到相關啟示；最后，根據(jù)前文的綜述，探討我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展戰(zhàn)略對策，以期最終實現(xiàn)一流的金融服務，為我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展提供更廣闊的發(fā)展空間。

關鍵詞：電子商務；網(wǎng)上銀行；戰(zhàn)略對策

一、網(wǎng)上銀行的定義

網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術，通過Internet向客戶提供開戶、查詢、對帳、行內轉帳、跨行轉賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等?？梢哉f，網(wǎng)上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺。

二、我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀

1996年2月，中國銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和發(fā)布了自己的主頁，成為我國第一家在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息的銀行。1997年，招商銀行率先推出網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”，成為國內第一家上網(wǎng)的銀行，隨后中國銀行、建設銀行也推出了自己的網(wǎng)上銀行業(yè)務。1998年，中國銀行、招商銀行開通網(wǎng)上銀行服務，此后工商銀行、建設銀行、交通銀行、光大銀行以及農業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務。

在基礎環(huán)境建設上，為確保網(wǎng)上銀行電子交易的安全，中國人民銀行于1999年2月組織13家商業(yè)銀行聯(lián)合共建中國金融認證中心（CFCA），2001年3月正式投入運行，負責向電子商務參與方發(fā)放數(shù)字證書以確認各方身份，為金融業(yè)的各種認證需求提供證書服務，對防范支付風險起到積極的作用。

在國際上，中國工商銀行被環(huán)球金融雜志評為2003年度最佳個人網(wǎng)上銀行，招商銀行也榮獲CHP國際計算機大賽金融房地產類的“21世紀貢獻大獎”決賽提名獎。這些獎項表明，我國網(wǎng)上銀行已經取得了長足的進步，得到了國際的認可。

三、我國網(wǎng)上銀行業(yè)務存在的問題

（一）基礎設施落后，人才儲備不足

由于經營理念上的落后，一些銀行僅僅把網(wǎng)上銀行業(yè)務當成“面子工程”，對人員、設備資金投入太少，造成我國銀行目前電子化網(wǎng)絡化程度仍然較低，跨城市、跨區(qū)域、跨國家的業(yè)務處理仍不完善。此外，銀行網(wǎng)絡建設缺乏整體規(guī)劃，硬件軟件和平臺系統(tǒng)不統(tǒng)一，造成銀行間甚至銀行內部的系統(tǒng)互聯(lián)與設備共享難以實現(xiàn)。另外，國內的網(wǎng)上銀行人才匱乏，銀行從業(yè)人員的結構單一，應用軟件開發(fā)所需要的尖端人才嚴重不足，沒有一個完整的人才儲備規(guī)劃。

（二）以產品為導向，忽視客戶需求

雖然銀行的理念是“以客戶為中心”，但是目前的普遍現(xiàn)象是，多數(shù)網(wǎng)上銀行仍以產品為導向，缺乏調研，過于注重自行開發(fā)，不太注重產品互動性和對客戶滿意度的調查，導致產品研發(fā)周期長，滯后于用戶的需求，缺乏有針對性的符合客戶需要的個性化產品。

（三）銀行的風險性意識薄弱，安全性有待提高

客戶的各方面信息都儲存在銀行網(wǎng)絡上，一旦銀行的網(wǎng)絡受到攻擊，用戶的隱私就會泄露，很可能給用戶的財產造成重大損失。另外在網(wǎng)上支付過程中，如果客戶端的安全防護工作做的不夠，也會造成網(wǎng)銀密碼被盜用。在我國，網(wǎng)上銀行的安全問題依然嚴峻，網(wǎng)銀賬戶被盜案件屢見不鮮。盡管各家網(wǎng)上銀行均采用了防火墻、網(wǎng)絡檢測等安全措施，應用了CA證書、SSL與SET協(xié)議、數(shù)字簽名等技術，但對惡意的黑客攻擊仍然防不勝防，各個銀行的數(shù)字證書也是參差不齊。

（四）相關監(jiān)管規(guī)范的法制法規(guī)不健全

在中國網(wǎng)上銀行的發(fā)展過程中，政策法律方面尚且處于起步階段。雖然這幾年我國先后頒布了《網(wǎng)上銀行業(yè)務的管理暫行辦法》、《電子銀行安全評估指引》和《電子銀行業(yè)務管理辦法》等政策法規(guī)。但對網(wǎng)銀經營種類、權責分配、網(wǎng)絡犯罪制裁方面都還沒有明確的法律可以參考，相關法律體系尚未形成，嚴重制約著我國網(wǎng)上銀行的健康發(fā)展。

四、如何提高我國網(wǎng)上銀行的業(yè)務水平

（一）豐富營銷手段，完善服務保障，發(fā)展鞏固客戶

1.豐富營銷手段，注重網(wǎng)絡營銷。銀行要加大廣告在垂直社區(qū)論壇、門戶網(wǎng)站、搜索引擎的投放力度，廣告內容上要從過去的單一企業(yè)形象宣傳逐漸過渡到產品業(yè)務推廣上來。制定中長期營銷策略，注重針對老客戶的宣傳工作，把老客戶作為營銷的突破口，增強客戶粘性。重視銀行網(wǎng)站的更新和設計，綜合運用圖像、音頻、視頻、FLASH等多媒體技術，使頁面和操作更加人性化，平臺設計上要以提升用戶操作的便利性為主。

2.客戶管理特色化。中小商業(yè)銀行要根據(jù)自身的特點，準確定位，強調金融服務的特色化。充分利用數(shù)據(jù)庫技術，對每一個客戶的業(yè)務的數(shù)據(jù)庫記錄進行詳細的分析和推理，預測其行為，做好客戶滿意度調查，提高服務水平，提升服務品質，這樣做同時也可以幫助銀行正確決策、減少風險。

3.促進我國第三方支付發(fā)展。據(jù)根據(jù)艾瑞調研數(shù)據(jù)，使用網(wǎng)銀繳費支付功能的用戶有548%是通過第三方支付平臺進入網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的，與第三方支付合作是銀行短期內發(fā)展電子商務的切入口。國外網(wǎng)上銀行的發(fā)展經驗告訴我們要想促進網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展，必須緊緊抓住電子商務這個機遇，加強與第三方支付合作。第三方支付平臺是基于價值交換前信用關系保障，可以實行“代收代付”和“信用擔保”，降低網(wǎng)上銀行的信用風險壓力。

（二）加強基礎設施建設

首先需要政府要積極普及互聯(lián)網(wǎng)，大力推動信息化建設，要認識到網(wǎng)民是網(wǎng)上銀行用戶的基礎。其次，政府要主導建立一個全國統(tǒng)一的金融系統(tǒng)，目前全國已經有一個電子銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，但是互通方面做的還不夠，各個銀行內部網(wǎng)絡系統(tǒng)要統(tǒng)一規(guī)劃，加大軟硬件的投入，建立一個統(tǒng)一的軟硬件平臺。

（三）注重產品創(chuàng)新，強調特色服務

在現(xiàn)有的業(yè)務經營范圍內創(chuàng)新服務品種，要注重產品創(chuàng)新。學習國外商業(yè)銀行的先進經驗，結合我國個人、單位客戶的特點，運用現(xiàn)代金融理論和先進科技，加速金融創(chuàng)新。從實質上解決服務品種單一和同質化的問題。加大新興業(yè)務的研發(fā)力度，把網(wǎng)上保險，網(wǎng)上信貸業(yè)務作為改革出發(fā)點。

對于目前網(wǎng)上銀行客戶已經較多的銀行，可以對客戶進行分級管理，針對不同的客戶推出特色服務，重點挖掘大客戶。通過服務差異化不斷優(yōu)化網(wǎng)銀的客戶管理體系，最大限度的發(fā)揮網(wǎng)銀的價值。

（四）加強網(wǎng)上安全管理，提高風險意識

1.強制安全認證，統(tǒng)一數(shù)字證書。目前各大銀行推出的不同的數(shù)字證書。我國的《電子簽名法》第十六條規(guī)定“電子簽名需要第三方認證的，由依法設立的電子認證服務提供者提供認證服務?！币簿褪钦f各個銀行應該使用第三方的認證和證書。這既是為了安全和降低用戶使用的門檻，也是為了一旦銀行的證書用戶與銀行因為證書起了糾紛，可以到比較公正的第三方認證取證。國內網(wǎng)上銀行的安全認證方式應該朝多重認證方向發(fā)展。

2.加強銀行系統(tǒng)的風險防范。鑒于網(wǎng)絡系統(tǒng)本身的不穩(wěn)定性和安全漏洞，商業(yè)銀行要建立風險和災難備份中心，發(fā)揮信息技術的優(yōu)勢。同時除了防范外部攻擊外，也要謹防內部系統(tǒng)作案，加強內部管理?？茖W分配網(wǎng)上銀行業(yè)務各環(huán)節(jié)的權限，構建網(wǎng)上銀行業(yè)務流程與權限相互制約的體系。

3.強化客戶的安全意識。要加強對客戶的安全教育，在客戶辦理銀行卡時，重點介紹安全用卡常識，在營業(yè)網(wǎng)點和自助服務設備上張貼風險防范告示，提示客戶保管好各種相關憑證。充分利用新聞媒體對網(wǎng)上銀行安全風險進行宣傳報道，提高客戶識別風險的能力。（作者單位：河南理工大學萬方科技學院）

參考文獻：

[1] 張坤.我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇探討[J].現(xiàn)代商貿工業(yè)，2009，21（3）：262-263.

[2] 何青.我國網(wǎng)絡銀行發(fā)展中存在的問題及對策建議[J].西部金融，2007，（6）：75-75.

[3] 黃旭，徐亞文.我國網(wǎng)絡銀行發(fā)展的問題與對策[J].當代經濟，2007，（10）：120-121.

[4] 陳岸清.個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠影響因素研究[D].福建：廈門大學，2009.

[5] 桂媚君.個人網(wǎng)上銀行使用意愿影響因素的實證研究[D].浙江：浙江大學，2007.