黃華

【摘要】2014年，云南玉溪中支先后受理兩起關于人民幣存取款業(yè)務的投訴。因金融消費權益保護投訴處理工作正處于起步探索階段，在沒有現(xiàn)成經(jīng)驗借鑒的前提下，市縣兩級人民銀行工作人員努力運用自己的工作經(jīng)驗、法律知識和心理學知識，使兩起案件得到圓滿解決。兩起案例的圓滿解決對基層人行處理金融消費權益保護投訴案件具有一定的借鑒作用，同時，投訴處理過程中凸顯的相關問題也亟待研究并尋求辦法解決。

【關鍵詞】金融消費權益保護 案件處理 問題建議

一、案例簡介

案例一：某縣客戶楊某在某銀行用儲蓄卡取款，因該銀行經(jīng)辦人員辦理業(yè)務出現(xiàn)差錯，導致楊某卡上余額未被下賬的情況下反而多出余額1980元。事后，因該銀行工作人員工作方法不當，與客戶發(fā)生言語沖突。后銀行將楊某告至法院，法院判楊某返還不當?shù)美?。于是楊某致電某縣人民銀行要求處理，經(jīng)人民銀行出面調解，當事人已將多出金額返還該銀行（以下簡稱取款糾紛）。

案例二：某縣客戶徐某持異地甲銀行的一張信用卡到本地乙銀行ATM自助設備取現(xiàn)，先后發(fā)生四次業(yè)務操作：第一次為卡類查詢；第二、三次為取現(xiàn)，每次金額均為2000元，均已出鈔；第四次為取現(xiàn)，金額為2000元，因當日累計取現(xiàn)金額超最高限額，發(fā)卡行拒絕取款。一個月后，徐某收到甲銀行信用卡賬單，賬單顯示取現(xiàn)成功共4000元要求還款的記錄，因時間間隔較長，徐某記憶中僅出鈔一次，金額為2000元，于是向某縣人民銀行投訴甲銀行和乙銀行。經(jīng)人民銀行查證，并出具相應證據(jù)，徐某確認系個人原因導致，對查證情況無異議，對人民銀行的處理表示滿意（以下簡稱信用卡取現(xiàn)糾紛）。

二、主要經(jīng)驗

（一）避免先入為主的思維相當必要

信用卡取現(xiàn)糾紛是截至目前玉溪中支處理投訴案例以來預想與結果反差最大的一起。某縣人民銀行受理徐某案件后認為此案最直接的證據(jù)是監(jiān)控錄像，但下發(fā)送轉辦理通知書后，該縣乙銀行的回復是“監(jiān)控看不到出鈔口，系統(tǒng)和賬務無異常提示”。另一方面，徐某向甲銀行總行進行了投訴，總行在受理客戶投訴后答復“正在跟進”，暫將徐某認為未成功取現(xiàn)的2000元做掛賬處理。根據(jù)當時的資料，該縣人民銀行初步判斷問題最有可能出在乙銀行，如果沒有有力的監(jiān)控錄像支撐，案件處理難度較大。同時，因甲銀行在該縣沒有分支機構，后玉溪中支召集所涉及的兩家市級銀行對相關情況進行協(xié)查，乙銀行出具的證據(jù)證明：投訴人一共取現(xiàn)三次，其中二次取現(xiàn)成功，每筆均為2000元，第三次未成功，與投訴人的表述大相徑庭，與乙銀行某支行看不到出鈔口的說法也不符。此案例告訴我們，在沒有確實的證據(jù)以前，我們所有的判斷都是可能。同時，如果沒有乙銀行市級機構的督促，我們可能循著自己先入為主的判斷進行，不可能把問題的關鍵放在投訴人身上。

二是換位思考把握當事人的心理訴求非常關鍵取款糾紛案給我們的最大體會是：群眾工作除了耐心，更重要的是細致。取款糾紛案受理后，我們最初的判斷是投訴人楊某想私自占用多出來的款項。這樣的心態(tài)導致的溝通使投訴人一度情緒激動，甚至認為人民銀行和商業(yè)銀行是“官官相護”。后與投訴人耐心溝通過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)投訴人明顯知道這筆錢應當返還，但是問題的關鍵在于投訴人認為這樣的糾紛已經(jīng)導致鄰里對其有所議論，對其名譽造成了一定的傷害。將心比心，投訴人亦是受害者。當覺察到細微的心理變化時，工作人員慢慢轉變疏導方向，給投訴人講解儲蓄條例的規(guī)定、法律關于不當?shù)美囊?guī)定以及還錢才能取得輿論信任等等，才在法庭之外徹底解開了投訴人的心結。

三是調取證據(jù)避免法律風險十分重要。如上所述，信用卡取現(xiàn)糾紛如果沒有監(jiān)控，這個錢是否拿到的糾紛人民銀行根本無從下手，更甚者可能會導致事態(tài)的進一步升級。在金融消費權益保護工作中，合法的證據(jù)不僅能夠保護當事人的合法權益，而且也能夠使金融機構避免無期限的單方查證，提高案件處理效率。

四是加強上下級資源整合有助于提高問題解決效率。信用卡取現(xiàn)糾紛案中，投訴人不僅投訴乙銀行，同時也對甲銀行進行了投訴。甲銀行總行受理投訴后，只能開展單邊查證，如果沒有人民銀行市縣兩級的介入并牽頭乙銀行共同處理，對于跨區(qū)域、跨銀行的案例，甲銀行的查證工作將難以進行。此案例啟示，隨著跨區(qū)域、跨銀行業(yè)務發(fā)生頻率的不斷增加，加強人民銀行上下級資源整合，建立金融機構必要的信息共享機制，有助于減少不必要的資源消耗，提高問題解決效率。

二、基層人民銀行投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的主要問題及建議

（一）主要問題

一是投訴者對人民銀行缺乏更深的信任感。取款糾紛的投訴人在縣域人民銀行著手處理投訴問題時相當敏感，對人民銀行亦缺乏更深的信任感，多次打電話到玉溪中支反映情況，經(jīng)耐心疏導才取得其信任。

二是部分金融機構對金融消費權益保護工作的重視不夠。信用卡取現(xiàn)糾紛案中，乙銀行某支行最初的反饋意見折射出其對此項工作的不重視，在沒查實的情況下就作出了回復，致使人民銀行最初的判斷出現(xiàn)偏差。

三是專業(yè)知識缺乏對問題的處理形成障礙。因對跨行資金清算的具體情況、商業(yè)銀行監(jiān)控錄像設置等情況的不了解，使人民銀行工作人員對問題的處理缺乏清晰的判斷。

四是對于跨區(qū)域的金融消費投訴處理缺乏相應的協(xié)調機制。信用卡取現(xiàn)糾紛案，因涉及跨區(qū)域，采取某縣人民銀行受理，中心支行協(xié)調配合的機制，但此機制在相應的制度中尚處空白。

（二）建議

一是基層人民銀行應進一步加大宣傳力度，特別是人民銀行相對于商業(yè)銀行的性質應當做重點宣傳。更重要的是基層人民銀行工作人員在處理投訴的時候，要換位思考，應向當事人就問題做出合理的解釋，不能單純地回答“不可以”、“不可能”，而要告訴他們“為什么不可以”、“為什么不可能”，通過拓展當事人的金融業(yè)務知識來盡可能消除當事人的誤會。

二是建議對金融消費權益保護工作開展的方式、手段以及懲戒措施作進一步探索，嚴肅工作態(tài)度，提升投訴案件處理質量。

三是建議在開展綜合性執(zhí)法或單項執(zhí)法過程中，將負責金融消費權益保護工作的工作人員充實到執(zhí)法隊伍中，了解商業(yè)銀行的具體業(yè)務，提升工作人員對投訴案件的處理水平。

四是建議進一步健全跨地區(qū)處理金融消費權益保護投訴協(xié)調配合機制，包括縣域協(xié)調機制、縣域與中心支行協(xié)調機制等，提升跨區(qū)域投訴案件處理效率。