周麗 莫倫旺 李玉佳 李海旺 謝文昌 譚萬艷

摘要：提升供電企業(yè)的客戶滿意度需要從系統角度整合各部門資源并進行管理。虛擬服務團隊具有獨特的優(yōu)勢，可以利用現代網絡技術和通信手段將處于供電企業(yè)內部不同的職能部門、服務崗位以及地理節(jié)點上的人連接起來組成一個新型組織，共同協作完成一項指定的供電服務任務，是供電企業(yè)客戶服務系統創(chuàng)新領域的一個重要組織形式。

關鍵詞：虛擬團隊;服務;供電企業(yè);客戶滿意度

中圖分類號：G726 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2014）33-0160-02

一、問題的提出

自2009年以來，廣東電網全面開展創(chuàng)建先進省級電網的工作，并樹立了“經營型、服務型、一體化、現代化，國內領先、國際著名”的戰(zhàn)略目標?！皠?chuàng)先”工作力求通過全體員工的不懈努力和執(zhí)著追求，持續(xù)提高客戶服務效率和服務質量，使客戶服務達到國際先進水平。為此，廣東電網特別邀請了蓋洛普公司作為獨立第三方開展調研。蓋洛普公司以客戶體驗為切入點，追蹤廣東電網供電服務工作水平和客戶關系狀態(tài)的變化，并與國際水平對標研究，以便發(fā)現供電服務工作的優(yōu)勢與不足，找出影響電力客戶滿意度的關鍵因素，為廣東電網進一步完善和改進供電服務工作提供意見和建議，并通過持續(xù)的監(jiān)測和整改，實現廣東電網供電服務水平的提高。

蓋洛普的報告為各地級市供電局客戶滿意度水平以及變化情況給予清晰的指引，但是也由此引發(fā)了一個新的思考：客戶滿意度水平的決定因素是什么？哪些部門對于提升客戶滿意度水平發(fā)揮作用？這些部門之間應該建立什么樣的工作機制？本研究嘗試對供電企業(yè)客戶滿意度的關鍵影響因素進行深入研究和剖析，試圖通過導入供電企業(yè)虛擬服務團隊（virtual service team）的概念，初步探討了供電企業(yè)建設跨部門的客戶服務虛擬團隊的實施策略，并就虛擬客戶服務團隊管理模式、管理制度、工作流程、培訓體系及支撐平臺建設等方面提出了具體的策略建議。

二、供電企業(yè)虛擬服務團隊概述

學者湯森（Townsend，1998）是這樣描述的：虛擬團隊由一些跨地區(qū)、跨組織的、通過通訊和信息技術的聯結、試圖完成組織共同任務的成員組成。[1]虛擬團隊的構建需要以下條件：一是現代網絡技術和通訊手段;二是團隊成員中間的相互信任以及協同服務意識;三是謹慎挑選團隊成員。在這三大要素中，人員是其中最為重要的因素。虛擬服務團隊產生的誘因主要包括：企業(yè)的服務重點是跨組織的職能才能實現的;任何一個獨立的內部組織機構都需要與其他平行機構之間建立共同承擔、協同工作的組織關系;較低的溝通或傳輸成本使得許多工作人員和組織機構具有用電子方式工作的愿望;客戶的急迫需求需要服務人員快速做出反應并制訂解決方案;組織從系統的角度降低整體服務成本的動機等。

在供電企業(yè)整體服務績效的形成過程中，提升顧客滿意度是一個系統工程，設計多個職能機構、層級關系復雜。因此，從全系統的角度整合企業(yè)的人力物力資源成為必然。供電企業(yè)虛擬服務團隊可以界定為“具有獨特的優(yōu)勢，可以利用現代網絡技術和通信手段將處于供電企業(yè)內部不同的職能部門、服務崗位以及地理節(jié)點上的人連接起來組成一個新型組織，共同協作完成一項指定的供電服務任務，是供電企業(yè)客戶服務系統創(chuàng)新領域的一個重要組織形式”。在真實的供電工作環(huán)境和具體的供電服務任務中，虛擬服務團隊由開展實際工作的、分布在不同服務崗位和地理位置的團隊人員組成，并通過有效的信息溝通，促進成員之間的相互協作，以滿足客戶在各個用電環(huán)節(jié)的需求，從而提升客戶在各個體驗點上的滿意度。

執(zhí)行客戶服務任務的難點體現在客戶需求的多元化、緊迫化以及服務人員的流程化、程序化操作之間的矛盾。在各個節(jié)點上工作的人員地理位置分布分散，而客戶服務的任務卻高度集中。供電企業(yè)虛擬服務團隊在組織機制上更加靈活，柔性化的運作機制更加適合客戶服務的任務特征。

三、供電企業(yè)虛擬服務團隊的優(yōu)勢分析

1.用電客戶八大服務體驗點責任分解

在當今供電企業(yè)的市場發(fā)展趨勢中，構建虛擬服務團隊十分必要。根據蓋洛普的研究，客戶滿意度的八大體驗點分別分布在供電穩(wěn)定性、供電安全性、供電信息溝通、繳費服務、業(yè)務辦理、營業(yè)廳服務、95598服務熱線、問題處理等方面，涉及的業(yè)務管理部門包括生技部、安監(jiān)部、辦公室、市場部、計劃部、工程部、調度中心、信息部、財務部、監(jiān)審部等多個部門?，F代網絡技術與通信技術的進步，促成了服務工作的跨時空性，即團隊成員不再局限于組織架構上的任何一個層級和節(jié)點開展工作。信息技術的發(fā)展改變了供電企業(yè)的組織運行方式，同時也使虛擬服務團隊的構建從構想變成現實。

2.虛擬服務團隊具備的優(yōu)勢

作為一種新型的組織形態(tài)，虛擬服務團隊與傳統服務團隊相比，具有更加明顯的優(yōu)勢：

（1）資源整合優(yōu)勢。虛擬服務團隊集聚了供電企業(yè)內各個職能部門、職位層級、處于不同地理位置（城區(qū)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、機關與基層）的工作人員，是各個職能領域的骨干和精英分子，他們在各自的崗位上積累了豐富的經驗，形成了各自的專業(yè)特長，也擁有各自的人脈資源優(yōu)勢。虛擬服務團隊可以將分散在個人的優(yōu)勢進行整合，從而凝聚成為強大的團隊整體優(yōu)勢。在虛擬服務團隊內，成員之間可以通過經驗整合、信息整合、知識整合、技術整合等途徑，重構團隊的知識節(jié)點和組織范圍，通過學習型組織的構建，使得成員間的知識、經驗甚至點子（即解決小問題的方案或建議）等能夠快速得以推廣和運用，從而提升團隊的整體能力優(yōu)勢。

（2）交互性優(yōu)勢。虛擬服務團隊具有交互性強的優(yōu)勢，這是互聯網絡媒體賦予團隊的優(yōu)勢。網絡不同于傳統媒體的信息單向傳播，而是信息互動傳播。虛擬服務團隊中每一個成員都是網絡上的節(jié)點。網絡為虛擬服務團隊提供了良好的知識、信息、經驗、建議等的采集、整理、分析和即時傳遞的平臺功能，可以幫助團隊成員更好地服務客戶的個性化需求。

（3）信息流通優(yōu)勢。提高信息流通效率是虛擬服務團隊應付客戶需求變化的有效手段之一，而團隊成員可以利用最新的微信、郵件、移動電話、可視電話會議等技術實現快速的信息交流，從而提高了信息使用效率，確保團隊成員能夠正確判斷客戶訴求的急迫性并及時響應。

（4）組織形式的創(chuàng)新優(yōu)勢。虛擬服務團隊是一種新型的組織形式，是對傳統組織形式的創(chuàng)新和拓展。由于不需要設置新的層級或增加組織結構的復雜程度，虛擬服務團隊具有組織形式的創(chuàng)新優(yōu)勢。虛擬服務團隊重塑了組織構架原有的傳統觀念，使各個職能機構、各個網絡節(jié)點的工作人員朝有利于供電企業(yè)提升服務質量的方向流動，促使服務組織的整體結構進一步扁平化。

四、供電企業(yè)虛擬服務團隊的管理方式

1.設計虛擬服務團隊的調度平臺

虛擬服務團隊的建立將加速電力服務業(yè)務的系統互通，打造各個服務節(jié)點間應對即時調度、急迫調度和協同調度等符合未來智能電網需求的新模式。這個工作規(guī)則的設計機構又被稱為虛擬團隊調度平臺。調度平臺具有人員的綜合協同能力和實時調配能力，在虛擬服務團隊的組建、運行、發(fā)展過程中扮演著非常重要的角色。在組建虛擬服務團隊之前，調度平臺要負責建立標準以甄別成員的綜合能力，建立協同服務制度以及溝通機制，建立標準去估價團隊的工作績效。首先，調度平臺不僅要包括企業(yè)高層管理者，而且還應該包括人力資源部門的以及未來的一些團隊管理成員，確保決策的正確性;其次，應該選擇具有創(chuàng)新精神、溝通意愿和團隊合作精神的員工來做調度平臺的成員，確保決策得到有效執(zhí)行。

2.挑選具有服務意愿的員工進入團隊

團隊成員服務意愿的高低直接關系到團隊的整體服務績效。組建虛擬服務團隊必須挑選具有服務意愿的員工進入團隊。一方面，他們本身擁有各自領域的專業(yè)知識、專業(yè)特長，具備服務客戶所需的技術和能力;另一方面，他們以進入團隊為榮耀，具有極高的責任心，對團隊的服務目標有很強的奉獻精神，愿意為實現這個服務目標奉獻自己的時間、知識和經驗。

3.設置有效的虛擬服務團隊目標

由于供電企業(yè)員工的分工和工作職責更加精細，同時服務的客戶具體情況各不相同，供電企業(yè)的協同服務目標在任何組織中都很重要。建立供電企業(yè)虛擬服務團隊的目標是“為民服務，創(chuàng)先爭優(yōu)”，即讓群眾滿意，保障可靠供電、服務經濟發(fā)展和民生需要。圍繞這一目標，虛擬服務團隊必須從各個不同的角度服務客戶，立足供電服務行業(yè)特點。例如，在科技進步方面，通過打造堅強的智能電網，力促配網自動化;在電網建設方面，完成“一戶一表”改造任務，全面啟動新一輪“農網改造”升級工程;在提供增值服務方面，實行95598服務熱線聯動機制，24小時輪流值班，為附近居民提供用電咨詢、線路搶修、故障排查、用電宣傳、愛心幫扶服務等。

隨著社會的進步與發(fā)展和現代企業(yè)制度的建立，供電企業(yè)已經高度重視企業(yè)目標的確立。盡管供電企業(yè)較早就開始實施了目標管理制度，但這是以目標逐級分解的層級式績效管理，與虛擬服務團隊相比，其目標的凝聚作用、導向作用以及激勵作用都存在差距。這種差距體現在參與度上，虛擬服務團隊的全體成員都參加了目標的制訂、對于目標有更加高的認同度，因而更加容易接受目標框架內的任務。

4.建立虛擬團隊成員間的信任文化

隨著組織結構的虛擬化和人員結構的多元化，信任文化就顯得十分重要。增進團隊成員之間的信任無疑有利于促進信息流通的效率，降低管理成本，提高組織對外的吸引力和內部的工作效率。虛擬組織的有效運作很大程度上依賴團隊成員之間的信任。信任文化對于團隊成員的行為有很大的正面影響，團隊崇尚信任文化以及精誠合作的行動原則，同時鼓勵員工分享信息，促進信任文化的形成。

5.建立虛擬團隊成員間的伙伴關系

虛擬團隊優(yōu)于一般傳統組織的地方是層級關系模糊，組織邊界可調節(jié)，人員分布節(jié)點廣泛。在這個前提下，團隊成員必須通過構建平等、互信、協作為主要特征的人際合作關系，重塑傳統組織內部人員之間管理與被管理、控制與被控制、發(fā)布指令與接受指令等基于森嚴組織層級的人際行政關系。最理想的方法是讓團隊成員享有相應的權利和責任，例如團隊成員有權力參與重大決策，共享關鍵信息，使得每位成員具有服務工作承擔者兼管理者的雙重身份。

五、結論

以計算機網絡通信技術為主的信息技術革命以及互聯網的迅猛崛起，推動了企業(yè)組織形式的創(chuàng)新。為了滿足供電企業(yè)在信息化的新工作背景下解決新問題的要求，供電企業(yè)服務團隊的組織結構逐漸虛擬化，人員結構變得多層級化、多部門化，虛擬服務團隊在傳統供電企業(yè)的組織結構形式上衍生出來。供電企業(yè)虛擬服務團隊具有組合優(yōu)勢、網絡優(yōu)勢、效率優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，是供電企業(yè)協同服務的新路徑。

參考文獻：

[1]杰西卡·利善耐克，杰弗里·斯坦善斯著，何瑛譯.虛擬團隊管理——21世紀組織發(fā)展新趨勢[M].北京：經濟管理出版社，2002.

[2]Townsend，A. M.，Demarie， S.M. & Hendrickson， etc. Virtual Teams： Technology and the Workplace of the Future [J]. The Academy of Management Executive， 1998， 12（3）.

[3]鄧靖松.虛擬團隊的信任形成機制及其績效關系研究[D].杭州：浙江大學，2004.

（責任編輯：王意琴）