◆ 謝 /文

阿里巴巴上市對檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展的啟示

◆ 謝 /文

2014年9月19日，國內(nèi)著名電子商務(wù)網(wǎng)站阿里巴巴公司強(qiáng)勢登陸美國證券市場，以最高250億美元融資額，成為全球股票發(fā)行史上最大規(guī)模的IPO（首次公開募股）。阿里巴巴公司上市首日，市值逾2300億美元，成為僅次于谷歌的世界第二大互聯(lián)網(wǎng)公司。阿里巴巴公司的成功上市，給有志于創(chuàng)業(yè)的群體帶來了無限遐想，也給檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型帶來了不少新的啟示。

一、“阿里巴巴生態(tài)圈”與“檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)生態(tài)圈”之類比

1.阿里巴巴打造的生態(tài)圈

2014年6月阿里巴巴電子商務(wù)生態(tài)圈峰會(huì)在深圳舉行。阿里巴巴公司上市后，“阿里巴巴生態(tài)圈”日益引發(fā)廣泛關(guān)注?！鞍⒗锇桶蜕鷳B(tài)圈”的主要“生物”究竟是什么呢？

在阿里巴巴旗下的淘寶天貓平臺中，目前有2.79億名活躍的消費(fèi)者，由近1000萬從業(yè)人員組成的800余萬家網(wǎng)站賣家，依托該平臺為消費(fèi)者提供服務(wù)。2013年，淘寶網(wǎng)共實(shí)現(xiàn)零售交易總額1.542萬億元。而阿里巴巴公司自營收入僅占平臺交易總額的3%。

淘寶網(wǎng)不僅買賣商品，還包括餐廳、電影院、KTV等服務(wù)商。僅2014年3·8婦女節(jié)一天，800家餐廳放出了3.5萬個(gè)就餐位，300多家電影院售出200萬張電影票，230家KTV提供5.5萬個(gè)KTV包廂。目前該平臺的網(wǎng)絡(luò)游戲正在興起。

阿里巴巴的全球速賣通平臺(AliExpress)相當(dāng)于一個(gè)服務(wù)全球的“淘寶網(wǎng)”，俄羅斯人、美國人和巴西人特別喜愛在這樣的平臺上購物。過去一年里，俄羅斯的速賣通月訪問者人數(shù)量達(dá)到1590萬人次，已成為該國排名第一的購物網(wǎng)站，也是俄羅斯訪問量最大的十大網(wǎng)站之一。

2013年，與阿里巴巴合作的14家快遞物流配送商在全國31個(gè)省超過600個(gè)城市共建立了1700多個(gè)配送中心、10萬多個(gè)配送站，通過近100萬名快遞人員，為阿里巴巴旗下淘寶天貓等平臺送出了50億個(gè)包裹，占到當(dāng)年全國包裹總量的54%，為快遞業(yè)帶來超過700億元的營業(yè)收入。

有近200家銀行和阿里巴巴旗下的支付寶合作，為阿里巴巴電商平臺提供網(wǎng)上第三方支付平臺的功能與服務(wù)，由此也帶動(dòng)了電子銀行的發(fā)展。目前，國內(nèi)電子銀行與傳統(tǒng)柜臺服務(wù)相比，替代率普遍超過70%。

電子商務(wù)突飛猛進(jìn)發(fā)展，也帶動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，催生出新的險(xiǎn)種。2013年的“雙十一”打折促銷日，僅華泰保險(xiǎn)公司當(dāng)天就通過網(wǎng)絡(luò)售出1億多筆退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，一天的保費(fèi)收入就達(dá)數(shù)千萬元。

除以上列舉的數(shù)據(jù)外，全國共有50多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、300多所院校利用阿里巴巴平臺開設(shè)電商教育培訓(xùn)課程；有300多個(gè)B2B平臺形成的商圈集聚在阿里巴巴周圍；阿里巴巴平臺誕生了一批專業(yè)的電商人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)；有超過4000家代運(yùn)營商依托淘寶網(wǎng)為商家提供服務(wù)。到2015年，由代運(yùn)營商協(xié)助運(yùn)營的淘寶店將產(chǎn)生超過1萬億元的營業(yè)收入，而代運(yùn)營服務(wù)本身也可實(shí)現(xiàn)年產(chǎn)值1000億元-1500億元；共有1.5萬家獨(dú)立軟件開發(fā)商（ISV）在阿里巴巴平臺上向商家提供營銷推廣、數(shù)據(jù)分析、客戶關(guān)系管理等軟件服務(wù)，每年可創(chuàng)造出數(shù)十億元產(chǎn)值；2013年淘寶為全國4萬多名淘女郎帶來了超過30億元的營業(yè)收入；有超過11萬家設(shè)計(jì)和攝影機(jī)構(gòu)在淘寶天貓平臺上開展網(wǎng)店裝修設(shè)計(jì)類服務(wù)，每年的產(chǎn)值達(dá)10億元以上。

阿里巴巴生物圈推動(dòng)了市場的創(chuàng)新，淘寶網(wǎng)正成為風(fēng)險(xiǎn)投資青睞的市場，在2013年東南衛(wèi)視舉辦的淘寶牛仔類品牌“愛肯”的專題節(jié)目里，獲得了來自璞玉資本的2000萬元風(fēng)險(xiǎn)投資；共有62萬家網(wǎng)站通過阿里巴巴平臺的媽媽網(wǎng)站聯(lián)盟，為賣家提供各類廣告服務(wù)。2013年的廣告交易額超過600億元，這些網(wǎng)站獲得分成達(dá)到47億元，已經(jīng)超過了百度廣告聯(lián)盟的對外分成；從2011年開始，阿里巴巴將云計(jì)算開放給外部合作伙伴，截至2014年6月，有超過140萬名客戶直接或間接使用阿里巴巴提供的云服務(wù)。

2.“檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)生態(tài)圈”

目前大部分綜合性檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)可提供的服務(wù)主要包括檢測、計(jì)量、培訓(xùn)、認(rèn)證四大類服務(wù)。

據(jù)前瞻資訊發(fā)布的數(shù)據(jù)，我國目前共有24000余家檢測機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)實(shí)驗(yàn)室，市場規(guī)模已經(jīng)超過了1500億元，其中國有檢測機(jī)構(gòu)利用傳統(tǒng)壟斷優(yōu)勢，占據(jù)了約50%的市場份額；外資檢測機(jī)構(gòu)利用其成熟的市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)以及進(jìn)出口貿(mào)易檢驗(yàn)的優(yōu)勢，占了約35%的市場份額；國內(nèi)民營檢測機(jī)構(gòu)雖然起步較晚，但資本擴(kuò)張能力較強(qiáng)，部分股份制或民營檢測機(jī)構(gòu)近年來發(fā)展迅速，已經(jīng)占有國內(nèi)檢測市場接近15%的份額。

如果說馬云用了20年時(shí)間造就出世界級的阿里巴巴。那么有志于轉(zhuǎn)型的某一個(gè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，從現(xiàn)在起步，同樣用20年時(shí)代，能否造就出一個(gè)“檢驗(yàn)檢測生態(tài)圈”并成為其中的“頂級生物”（指一站式旗艦型檢測市場服務(wù)平臺）呢？

我們可以分析一下，在目前的檢驗(yàn)檢測市場中，有哪些將成為檢驗(yàn)檢測生態(tài)圈中的“生物”呢？

政府無疑是“檢驗(yàn)檢測生態(tài)圈”中不可忽視的環(huán)境因素。無論是政府購買服務(wù)還是加大市場監(jiān)管的政策導(dǎo)向，對生態(tài)圈的形成和發(fā)展都會(huì)帶來至關(guān)重要的影響。

企業(yè)是“檢驗(yàn)檢測生態(tài)圈”賴以生存的重要基礎(chǔ)。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的所有檢測服務(wù)都圍繞企業(yè)需求而展開，服務(wù)體驗(yàn)決定了企業(yè)對生態(tài)圈中檢測服務(wù)供應(yīng)商的選擇。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)是“檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)生態(tài)圈”構(gòu)成中很重要的一類。由于產(chǎn)品或體系認(rèn)證是認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，而圍繞認(rèn)證所開展的檢測服務(wù)，則是由檢測服務(wù)商提供，從某種程度上來說，認(rèn)證機(jī)構(gòu)在生態(tài)圈中具有重要地位。

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對生態(tài)圈依存度較高。首先在生態(tài)圈足夠強(qiáng)大后，才可能產(chǎn)生對其他“生物”專有的培訓(xùn)服務(wù)，如在大學(xué)設(shè)立檢驗(yàn)類、質(zhì)量管理類等專業(yè)。此外，而向依托于生態(tài)圈龐大的企業(yè)，提供企業(yè)生產(chǎn)、貿(mào)易等所需要的相關(guān)培訓(xùn)所產(chǎn)生的效益也不可估量。

“檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)生態(tài)圈”對檢測儀器設(shè)備供應(yīng)商具有強(qiáng)大吸引力。由于生態(tài)圈包含了大量企業(yè)和檢測機(jī)構(gòu)，也是設(shè)備供應(yīng)商的主要買家，所以設(shè)備供應(yīng)商對生態(tài)圈依存度極高。

從某種意義上來說，社會(huì)責(zé)任是使生態(tài)圈良性循環(huán)的必要保障。檢測服務(wù)機(jī)構(gòu)科學(xué)、誠信的高水平保證了打造的生態(tài)圈被市場所認(rèn)可并不斷發(fā)展壯大。

大數(shù)據(jù)正在推動(dòng)整個(gè)社會(huì)的轉(zhuǎn)型，如果檢測認(rèn)證的生態(tài)圈形成，將對社會(huì)提供海量的檢測數(shù)據(jù)。除此以外，如果在生態(tài)圈中同樣引入擔(dān)保支付服務(wù)，生態(tài)圈對電子銀行市場的影響也不可小覷；保險(xiǎn)服務(wù)在國外檢驗(yàn)市場較為普遍，由于我國相關(guān)法律尚不健全，且國內(nèi)檢驗(yàn)檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)的規(guī)模都比較小，難以涉足保險(xiǎn)業(yè)，隨著我國不斷加強(qiáng)法制建設(shè)以及生態(tài)圈良性發(fā)展，保險(xiǎn)服務(wù)必將成為生態(tài)圈的重要一環(huán)；軟件服務(wù)將成為生態(tài)圈可提供的一種服務(wù)，無論是新的檢測方法、評估、驗(yàn)證、以及管理需求，都將催生大規(guī)模的軟件服務(wù)；檢測技術(shù)交易服務(wù)目前在國內(nèi)市場尚不成熟，由于大量的盜版和抄襲，使檢測技術(shù)報(bào)告往往流于形式，如果生態(tài)圈具備健康發(fā)展的環(huán)境，技術(shù)交易在生態(tài)圈中的活躍程度將不亞于檢測設(shè)備硬件的交易。在檢測生態(tài)圈中，還包括如物流、第三方行業(yè)協(xié)會(huì)等，也許在不久的將來，越來越多的“生物”將加入“檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)生態(tài)圈”，“生物”的族群數(shù)及健康狀況取決于生態(tài)圈的發(fā)展程度。

二、打造檢驗(yàn)檢測認(rèn)證生態(tài)圈的初步設(shè)想

1.在生態(tài)圈中發(fā)揮“引領(lǐng)”作用

大型綜合性檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)爭取成為整個(gè)生態(tài)圈中的“頂級生物”，即可以決定生態(tài)圈的命名，這項(xiàng)任務(wù)具有挑戰(zhàn)性。如何讓形成生態(tài)圈的重要“生物”引進(jìn)生態(tài)圈，也是急需解決的高難度問題。

如果該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型后仍然保持傳統(tǒng)的檢測服務(wù)方式，無疑將和其他檢測服務(wù)供應(yīng)商形成競爭格局，要成為生態(tài)圈的頂級生物幾乎不可能。如果適時(shí)轉(zhuǎn)向打造生態(tài)圈的發(fā)展模式，有可能為該機(jī)構(gòu)帶來與“阿里巴巴”同樣的效應(yīng)。

首先，生態(tài)圈必須擁有一定的市場資源，這種資源必須對其他“生物”有足夠的吸引力，比如政府部門購買服務(wù)的招標(biāo)服務(wù)。光有信息還不夠，還需要獲得政府購買服務(wù)的運(yùn)營權(quán)，生態(tài)圈可以無償為政府提供技術(shù)支持，并通過各種努力，使政府愿意將購買服務(wù)的運(yùn)營權(quán)下放至平臺。當(dāng)然這是一道較高的門檻，如果躍不過去，可以選擇擔(dān)當(dāng)其他角色。

其次，必須要有良好的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。在許多檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)中，團(tuán)隊(duì)配合一直是軟肋，如果不注重團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，將無法在生態(tài)圈中立足，做“頂級生物”只能是幻想。

最后，要讓其他“生物”有良好的生態(tài)圈體驗(yàn)。無論是軟件還是硬件，生態(tài)圈的“頂級生物”都要用服務(wù)行業(yè)的操守和精神，來對待每一個(gè)普通“生物”。

打造生態(tài)圈并成為“頂級生物”，對于檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)來說是有很大難度的，不過，許多機(jī)構(gòu)都有自己的優(yōu)勢，如國有檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和政府有著良好的關(guān)系；外資檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)有較大的國際市場和知名度；民營檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)有雄厚的資本以及變革的意愿等。但要實(shí)現(xiàn)這個(gè)生態(tài)圈夢想，生搬硬套阿里巴巴的成功模式也未必能成功，而成功往往要通過無數(shù)次失敗才取得的，如果打造生態(tài)圈的創(chuàng)新探索取得成功，將成為我國檢驗(yàn)檢測等技術(shù)機(jī)構(gòu)成功轉(zhuǎn)型的一個(gè)里程碑。

2.在生態(tài)圈中占據(jù)“主導(dǎo)”作用

以目前大中型檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的主營業(yè)務(wù)和規(guī)模來看，已能成為生態(tài)圈的“上游生物”，但從國內(nèi)外形勢看，轉(zhuǎn)型發(fā)展既能帶來許多新的機(jī)遇，也會(huì)面臨極大的挑戰(zhàn)。

檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)要保持處于“上游生物”的位置，首先要讓客戶有更好的用戶體驗(yàn)。隨著檢驗(yàn)市場的不斷開放，更多的資本和機(jī)構(gòu)介入了各大檢驗(yàn)領(lǐng)域展開競爭。比如從CQC開放市場就可預(yù)見，越來越多的機(jī)構(gòu)可為客戶提供3C檢驗(yàn)服務(wù)。所以，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的當(dāng)務(wù)之急除了不斷加強(qiáng)檢測能力和設(shè)備等硬件條件以外，更重要的是軟實(shí)力，就是要想方設(shè)法讓客戶在檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)里獲得與市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的用戶體驗(yàn)。當(dāng)然有很多種方法，筆者有以下建議：

(1)建立門戶網(wǎng)站

21 世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，雖然檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)有了自己的主頁，但遠(yuǎn)未達(dá)到門戶網(wǎng)站的要求。要讓用戶來主頁注冊、瀏覽、獲取信息，成交量和瀏覽量永遠(yuǎn)是正比關(guān)系，當(dāng)然瀏覽量大小取決于網(wǎng)站可提供客戶服務(wù)內(nèi)容，如果客戶能在檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)門戶網(wǎng)站上獲得商機(jī)，獲得有價(jià)值的新聞，獲得及時(shí)的售后服務(wù)等，瀏覽量也會(huì)隨之增加。

(2)微信服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代日新月異，微信僅用較短時(shí)間就取代了微博的位置，成為目前互聯(lián)網(wǎng)最大的傳播軟件之一。從微信的發(fā)展趨勢上來看，目前仍處于上升期，甚至可能比阿里巴巴具有更強(qiáng)的生命力。客戶上淘寶是一種需求，但上微信會(huì)成為一種習(xí)慣。因此，要讓檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)門戶網(wǎng)站的信息及客戶服務(wù)盡快融入微信中，力求讓每一個(gè)客戶都把“點(diǎn)擊檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)微信”變成一種習(xí)慣。

(3)團(tuán)隊(duì)營銷

市場營銷對機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略的成功舉足輕重。因此，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)需要有一支強(qiáng)悍的營銷團(tuán)隊(duì)來策劃并組織客戶服務(wù)活動(dòng)，這種服務(wù)不能流于形式，而要靠全方位滿足客戶需要的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)營銷需要機(jī)構(gòu)內(nèi)所有部門能力配合與支持。

(4)快捷的響應(yīng)

檢測服務(wù)的響應(yīng)速度是用戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，通過充分挖掘潛力和提高程序運(yùn)行效率，完全能夠?qū)崿F(xiàn)在同等工作質(zhì)量下為用戶提供更快捷的服務(wù)。要適應(yīng)快速響應(yīng)客戶需求，必須同步協(xié)調(diào)解決信息、資金、設(shè)備等運(yùn)營環(huán)境。比如上海自貿(mào)區(qū)的貨物大多都是中轉(zhuǎn)貨物，許多貨物落地不會(huì)超過24小時(shí)，若用戶需要對貨物進(jìn)行檢測或驗(yàn)證，提供24小時(shí)以內(nèi)的快速檢測服務(wù)就很必要，并可以此形成24小時(shí)出具報(bào)告的長效機(jī)制。

(5)服務(wù)窗口

服務(wù)窗口的用戶體驗(yàn)對客戶來說是最直觀的感受?？梢蕴剿髟诖翱冢òňW(wǎng)上的服務(wù)窗口）植入檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的企業(yè)文化，讓用戶能更深入了解檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念、技術(shù)實(shí)力、優(yōu)秀案例等，并以此獲得用戶對檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的信任感和良好口碑。而在服務(wù)細(xì)節(jié)上，應(yīng)錯(cuò)位思考，盡可能給予客戶提供更為周到的服務(wù)，取消所有有色門檻，以使客戶口碑相傳。

(6)品牌建設(shè)

一部沒有一個(gè)零件是自己生產(chǎn)的蘋果手機(jī)，售價(jià)是600美元，成本約為187.51美元，其中韓國、德國等硬軟件占180.97美元，而中國代工企業(yè)只得到6.54美元，去掉渠道支出，蘋果獨(dú)得其利潤的58%。蘋果品牌的成功對檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的品牌建設(shè)將帶來思考和啟示。如果把檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的品牌作為百年老店來經(jīng)營，把檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的品牌當(dāng)成自家小孩來呵護(hù)，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的品牌就能夠家喻戶曉并形成知名品牌。

三、結(jié)語

“檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)生態(tài)圈”是每個(gè)有志于檢驗(yàn)事業(yè)檢驗(yàn)人的夢想。隨著我國按市場配置檢驗(yàn)檢測認(rèn)證資源取得成功，生態(tài)圈的雛形也會(huì)同步形成。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)必須從這一趨勢中找到自己的定位，確立愿景，并為此目標(biāo)去奮斗。

（作者單位：上海市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)技術(shù)研究院）