◆ 吳士權 / 文

2014年11月12日，美國商務部長潘妮·普利茨克（Penny·Pritzker）在華盛頓宣布了2014年美國波多里奇國家質量獎的榮獲者，該獎項是美國政府授予在創(chuàng)新、改進和愿景上領先的卓越績效組織以總統(tǒng)級別的最高榮譽。

2014年美國有22個組織申報波多里奇國家質量獎，經獨立的評審委員會聘請的有關審查員的嚴格篩選，有9個組織申報資料符合文件審查要求并于9月初進入現場訪問評審階段，最終有4家符合獲獎條件的組織列入2014年度波多里奇國家質量獎的名錄。

一、獲獎組織簡介

榮獲2014年度的美國波多里奇國家質量獎的4家組織是：普華永道會計事務所政府資助企事業(yè)事務部（PricewaterhouseCoopers Public Sector Practice）、丘陵地紀念醫(yī)院（Hill Countr y Memorial）、圣大衛(wèi)醫(yī)院（St.David’s HealthCare）和崇高信用合作社（Elevations Credit Union）。這其中，1家為服務業(yè)組織、2家為醫(yī)療衛(wèi)生組織，1家為非營利組織。2家醫(yī)療衛(wèi)生組織，均來自德克薩斯州，這是波多里奇國家質量獎26年以來的首次巧合。

1. 普華永道會計事務所政府資助企事業(yè)事務部（服務類組織）

普華永道會計事務所政府資助企事業(yè)事務部（PwC PSP）建制于2005年，是普華永道會計事務所（PwC）的17個事業(yè)部之一?？偛吭O在費吉尼亞州麥克萊恩市，普華永道會計事務所政府資助企事業(yè)事務部員工人數近1，100人，該事業(yè)部的戰(zhàn)略規(guī)劃顯示出有助于處理降低用于承包商服務方面聯邦基金以及提高低價競爭壓力的業(yè)務實踐的挑戰(zhàn)。收益成效已展示出持續(xù)增長趨勢，從2005財政年度的4，100萬美元提高到2014財政年度的26，500萬美元。同時實踐表明，從2008財政年度到2014財政年度的員工資質證書（包括法律法規(guī)要求的資格培訓證書、能力證明、資歷等相關證據）的總數已穩(wěn)定地增長了424%。資質證書直接促進了PwC PSP的收益增長。

2. 丘陵地紀念醫(yī)院（醫(yī)療衛(wèi)生類組織）

丘陵地紀念醫(yī)院（HCM）是一家地處德克薩斯州弗雷德克斯堡市的擁有86張床位的社區(qū)醫(yī)院，開業(yè)于1971年，93%的財政支持由社區(qū)提供，而HCM則為丘陵地及周邊社區(qū)提供住院（手術治療服務，包括關節(jié)置換和常規(guī)體檢）、門診（初級治療和護理、化驗、成像檢查、家庭護理和臨終關懷）以及急診服務。HCM擁有800多名職工、醫(yī)療人員和志愿者；2014財務年度的營業(yè)收入為19，950萬美元。

HCM戰(zhàn)略地圖描繪出社區(qū)基本的四個關注區(qū)域為經濟增長、服務、質量和居民。戰(zhàn)略地圖通過所有HCM設施，告知病人、員工和利益相關方有關組織的承諾直至組織的使命、愿景和價值觀，以實現追求卓越績效的目的。HCM已被儲文（Truven）健康分析公司連續(xù)3年（2012-2014）命名為“前100強醫(yī)院”并被“貝克爾醫(yī)院評論”雜志評選為 2014年“前100強大型社區(qū)醫(yī)院”；每年度所做的關節(jié)置換的手術超過400例，該手術在全國5，000家醫(yī)院中病人體驗的評價排名第一。

3. 圣大衛(wèi)醫(yī)院（醫(yī)療衛(wèi)生類組織）

圣大衛(wèi)醫(yī)院（SDH）——德克薩斯州中最大的醫(yī)院系統(tǒng)之一——是圣大衛(wèi)基金會唯一同美國醫(yī)院有限公司和喬治頓基金會之間合伙的企業(yè)。SDH經營著六家醫(yī)院，六所門診手術中心、四家獨立的急癥門診部、四家急救門診所，擁有康復設施和許多行醫(yī)實踐經驗的醫(yī)生。地址處于整個德克薩斯州的中部地區(qū)。SDH是德克薩斯州奧斯汀市地區(qū)的第四大提供就業(yè)機會的私人雇主，擁有職工總數包括8，000多名員工、合同工和志愿者。2013年系統(tǒng)的凈收入為14億美元。

SDH已在2007至2013年之間通過擴大業(yè)務運營和加強運作紀律在凈收入增長方面證實了其非凡的業(yè)績，其業(yè)務收入遞增率大于70%。此外，資產增益率由2007年的近似于17%增加到2013年的33%，遠遠超越了穆廸（Moody）公司規(guī)定的AA級組織的平均標桿增長率4.7%的要求。

4. 崇高信用合作社（非營利組織）

崇高信用合作社（ECU）是一個會員制、非營利的信用合作社，通過11個分支機構和332名員工在科羅拉多州的博爾德市、布隆菲郡、拉瑞莫郡和亞當斯郡擁有106，000余人的服務對象。ECU的資產已超過14億美元，總收入6，600萬美元，凈收益950萬美元。

ECU戰(zhàn)略性手段是以社會媒體來構建它與成員之間更強的關系，信用合作社利用社會媒體在全世界的調查得到全球性排名為第16位，評價的依據是金融品牌能力的100分打分。另外，ECU有收視率最高的You Tube（視頻網站）頻道和最受人喜歡的Facebook（臉譜網）對全世界所有的信用合作社的調查結果，其第三方調查評價的排名分別為第11位和第29位。

二、“波多里奇獎項目方案好像一盞明燈”

2014年11月12日在華盛頓白宮會議廳的頒獎會上，商務部潘妮部長祝辭說：“我極為激動地祝賀2014年度的波多里奇獎獲獎組織，他們已找到一個通過追求卓越績效的波多里奇準則——波多里奇獎的主體來證實成功的道路，……商務部的關鍵途徑之一是應用波多里奇獎項目方案，以有助于識別和認定所有已努力實施世界級運行的組織。今天的領獎組織是起著創(chuàng)新、健全的管理、員工和顧客滿意、以及成效的榜樣作用。我鼓勵所有行業(yè)和部門的組織以他們?yōu)樾Х碌膶ο??！蓖瑫r還說到“波多里奇獎項目方案好像一盞明燈，為美國及全球成千上萬的組織走向成功照亮了道路。”事實確實如此，當前國際上已有近100種追求卓越模式的方案源自波多里奇獎的項目方案及準則。

在簡短的會議上，還向獲獎組織頒發(fā)了水晶制成的獎座，該獎品“象征實力、透明、以及久經考驗……兩個立柱狀加強筋頂端飾有流暢的曲線、其間持有水晶大獎章代表成就，以及基座代表獲獎公司的力量和團結?！?/p>

會議決定2015年4月在馬里蘭州巴爾的摩（港口城市）召開“追求卓越會議”，邀請榮獲2014年波多里奇獎的組織在會議中介紹經驗和分享成果，并出席期間的慶典大會。

三、評選依據、主要歷程和程序

在上世紀80年代后期，由朱蘭博士等一些質量管理專家倡議的設立美國“國家質量獎”的建議，經數年的周旋和努力，終于在1987年8月20日以100-107號公眾法立法，即“馬爾科姆·波多里奇國家質量改進法”在國會中獲得了通過，其目的在于確定和認可業(yè)務上的模范角色、制定準則以評估改進方面的成就以及推廣和共享最佳實踐；從而為設立“國家質量獎”奠定了法律依據。

1. 起動、創(chuàng)新和發(fā)展

波多里奇國家質量獎，也稱美國國家質量獎是美國政府授予的總統(tǒng)級別最高質量榮譽，原確定頒發(fā)對象為制造業(yè)、服務業(yè)及小型企業(yè)三類；鑒于推廣和創(chuàng)新的需要，1995年開始醞釀將教育類和醫(yī)療衛(wèi)生類列入波多里奇獎的范疇，經過近五年的合力策劃、試行和論證，于1999年將波多里奇獎的種類從三類擴展到五類。此后不少事業(yè)機構和政府部門期望有一個專門適用于非營利組織的專項獎，以便于更有利于評獎的公正性、可比性、專業(yè)性和權威性。為此2004年國會批簽和頒布了一部“非營利類”國家質量獎法規(guī)，但明確不再專門投入資金和專項撥款，所用準則就在原商業(yè)準則基礎上進行修訂，改為“商業(yè)-非營利”準則，作為制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)和非營利類組織的檢查標準，為21世紀美國國家質量獎的創(chuàng)新構建了新的平臺。

波多里奇國家質量獎的準則（檢查標準）在2008年之前每年都在不斷修訂和更換版本，以適應創(chuàng)新和發(fā)展的需要；自2009年起每2年制定一次評獎準則，目前使用的是2013-2014年版的“商業(yè)-非營利”“教育”和“醫(yī)療衛(wèi)生”三套準則用于六類國家質量獎申報組織的貫徹、執(zhí)行和評審的實際需求。2015-2016年版準則也即將問世。

由于美國的經濟不景氣，自2012年起波多里奇卓越績效項目計劃的聯邦專項撥款已減至到零；同時波多里奇國家質量獎基金會的專款也只承諾到2015年為止。因此，除采取業(yè)務計劃的刪減開支外，還確定了有償服務措施以開拓收入的來源，2012年已制訂了收費標準，從2013年起根據組織類型及進入評審的不同階段，申報組織將交納150美元的資格證明費、1750至7500美元的申請費、250-2000美元的追加費（例如只提供CD光盤的申請報告，應交付1250美元的額外資料處理費）；若進入現場訪問評審的組織還需交納15000-40000美元的現場評審費。另外網上免費下載各類評審準則的途徑也已中斷，準則需組織自己花錢購買。盡管已無免費的午餐，但組織追求卓越的雄心不變，仍有為數不少的組織申報波多里奇國家質量獎。

2. 通向波多里奇獎的途徑

波多里奇獎是個永無止境的追求，組織應在任何時候和任何地方都積極尋找高效率、有成效、以及符合使命要求的路線，以實現組織的價值觀及愿景。即以波多里奇追求卓越績效準則為指南，實現企業(yè)績效提高和取得持續(xù)的成功。

現行的2013-2014年版波多里奇追求卓越績效準則，為組織提供了以下7個主要管理方面的綜合性改進和創(chuàng)新的框架。包括：領導，戰(zhàn)略，顧客關注，測量、分析和知識管理，以人為本，聚焦于運營，以及（經營）結果。準則的核心價值包括：卓有遠見的領導、顧客推動卓越、組織和個人的學習、重視職工和合作伙伴、著眼于未來、（反應）敏捷、管理創(chuàng)新、基于事實的管理、履行社會責任、系統(tǒng)管理的理念，以及關注成果和創(chuàng)造價值等11個方面。

3. 獎項的評選過程

凡總部設在美國的組織均有資格提出波多里奇國家質量獎的申請。申請質量獎的組織需要經過一個由質量和業(yè)務方面非官方的民間專家組成的獨立的檢查評審團進行客觀的評價。檢查的重點是尋找準則所提及的七大領域的成就和改進。通過初步篩選的組織再由檢查小組到現場進行調查訪問（評價），以驗證申請書中的信息真實性，和進一步澄清評審期間所提出的問題。并且每一個申請波多里奇獎的組織都會接到一份對七個（范圍）方面實施準則力度所作的評價性反饋報告。

四、波多里奇國家獎的實績和貢獻

據統(tǒng)計，目前美國已有1，584家組織申請波多里奇國家質量獎，并有30多個基于波多里奇國家質量獎準則的獨立自主獎項（如州獎）幾乎覆蓋了所有50個州，其中近11，000家組織申報了州波多里奇質量獎。他們的主要目的在于學會如何促進組織更為高效和持續(xù)成功，不斷創(chuàng)新、整合系統(tǒng)化過程和加強知識管理，并成為世界級的學習型組織。進而實現產品和服務質量的穩(wěn)定和提高，生產效率提高和/或成本降低，以及擴大銷售、增加利潤等方面的卓越績效。同時也引起了上百萬的組織圍繞波多里奇獎的評價準則，開始學習、消化、理解或打算加入實踐波多里奇獎征途的沒有終點的旅程。

然而，獲得國家質量獎這顆皇冠明珠的組織究竟是極個別的少數；自1988年開始認可和頒獎以來，至今才總共頒發(fā)了105個獎（座）給99個組織（包括6個重復得獎的）。

貫徹波多里奇國家獎準則和申請國家質量獎的意義重大，據稱在2010年至2013年之間，光是申請波多里奇獎的組織就已為社會創(chuàng)造了近500，000個工作崗位，770多億美元收益和預算，以及4億多顧客服務。

波多里奇項目規(guī)劃在驅動美國和全球經濟中提升了有關追求卓越績效重要性的意識；同時提供組織測評工具和準則要求（標準）；培養(yǎng)企業(yè)、學校、醫(yī)療衛(wèi)生組織和政府和非贏利組織中領導有關國家級楷模的實踐；以及用波多里奇獎來表彰那些楷模。

波多里奇獎其本身也在不斷創(chuàng)新，正如波多里奇卓越績效規(guī)劃主任羅伯特·方邁耶（Robert Fangmeyer）在商務部的美國國家標準技術研究院（NIST）所說的“定期更新的準則有助于組織達到他們的目標，以調整計劃、過程、人員、決定和活動與其相配以實現不間斷的成功”。并強調波多里奇獎的管理者要同私營企業(yè)合作。

因此，作為一個商務部的非管理性機構，美國國家標準技術研究院（NIST）正以先進測量科學、標準和技術方法促進美國創(chuàng)新和行業(yè)競爭力，以提高經濟安全和改善生活質量而努力著。

五、思考與啟示

從2014年11月12日美國波多里奇國家質量獎揭曉的信息來看，有些問題值得思考：

（1）為什么在2011至2014的4年間，在15個獲獎組織中竟有8個來自醫(yī)療衛(wèi)生類組織？（2）為什么為數眾多、水準較高的制造業(yè)已有兩年榜上無名？（3）為什么自 2006年普瑞米爾公司（Premier Inc.）獲得服業(yè)類波多里奇國家獎之后，久違的服務業(yè)類杰出組織，直到8年后才推出個新星？

波多里奇獎除給予我們通常公認的科學、嚴格、客觀、公正、透明的啟示外，上述觀察思考也給我們帶來以下的啟示：

（1）與政策和政府的財政支出有關?；诿绹t(yī)療體系處于高價低效地位，早在克林頓就任總統(tǒng)時期就占GDP的15%；2010年又增至18%；不久就將占GDP的21%。因此，自2010年以來總統(tǒng)科技顧問委員會推出的《醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)工程報告》中提出采用精益的企業(yè)制度、績效改進和六西格瑪等質量管理方法要求，以促進組織對醫(yī)療衛(wèi)生類國家質量獎的追求，達到降低醫(yī)療成本和提高醫(yī)療效果的目標。

（2）處于制造業(yè)在GDP中所占的比重逐年下降的情況下，傳統(tǒng)的制造業(yè)正在向先進制造業(yè)轉型，目前轉型勢頭初見端倪。然而實施《先進制造國家戰(zhàn)略計劃》雖已初見成效，但成果尚未突顯；先進制造業(yè)的組織要真正達到卓越水平還需一個驗證和考驗的時間。即先進制造業(yè)的績效至少也得有三年及以上的數據來論證；因此數年內的“制造業(yè)”類獎項的短缺也屬常理之中的事。

（3）8年間無“服務”類組織獲得波多里奇獎，一則由于歷年來取得這類獎的組織本來就不多，并且不少以大型制造業(yè)的服務部門申報的，加上美國經濟的長期低迷，服務業(yè)要實現經營效益三年持續(xù)大幅度增長確實不容易。

由此可見，美國的波多里奇獎長期以來堅持準則要求，寧缺不濫和從不拔苗助長的做法，對保持獎項的含金量起了關鍵性作用。