◆ 陳 繹/ 文

大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
——記第九屆上海國際質(zhì)量研討會分論壇之一

◆ 陳 繹/ 文

2014年11月3日下午，由上海市質(zhì)量協(xié)會和上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院共同承辦的第九屆上海國際質(zhì)量研討會論壇之一“質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展與經(jīng)濟轉(zhuǎn)型”在上海國際會議中心舉行。論壇由國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所所長任興洲主持。國際數(shù)據(jù)管理協(xié)會副主席胡本立，上海出入境檢驗檢疫局自貿(mào)區(qū)籌建辦主任楊海軍，以及上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、海爾集團(tuán)、東方航空股份等單位六位專家和高管主講的演講精彩紛呈，贏得了與會代表的共鳴。嘉賓的演講，為企業(yè)在新常態(tài)背景下，堅持質(zhì)量創(chuàng)新、探索經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展拓寬了思路。

互聯(lián)網(wǎng)時代如何促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)時代對企業(yè)是一個非常大的挑戰(zhàn)，而嘉賓的演講也為我們展示了互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供了平臺。

海爾集團(tuán)質(zhì)量總監(jiān)魏紹軍在題為“互聯(lián)網(wǎng)時代海爾用戶體驗?zāi)Ｊ絼?chuàng)新探索”演講中，在論述海爾的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型時指出，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，海爾的愿景是從大型企業(yè)平臺轉(zhuǎn)型，對外構(gòu)筑開放的平臺，共建、共創(chuàng)商業(yè)系統(tǒng)。對內(nèi)將企業(yè)打造成節(jié)點閉環(huán)的動態(tài)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，使組織充滿激情和創(chuàng)造力，使員工在創(chuàng)造價值的同時實現(xiàn)自我的價值。借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)，海爾的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型有了很好的載體，為員工構(gòu)建了創(chuàng)業(yè)平臺。即使基層的一線員工，只要有創(chuàng)意，能找到自己的用戶，就可以依托平臺自己創(chuàng)業(yè)。他說，現(xiàn)在海爾內(nèi)部經(jīng)常開創(chuàng)意大會，每個員工都可以成為創(chuàng)業(yè)者。

互聯(lián)網(wǎng)還為海爾質(zhì)量創(chuàng)新形成的全流程最佳體驗提供了技術(shù)支持。為全面提升用戶體驗，海爾建立了解決方案的研發(fā)模式，借助互聯(lián)網(wǎng)通過全球五大研發(fā)中心為資源接口，形成了創(chuàng)新生態(tài)圈，全年產(chǎn)生7萬多個創(chuàng)意項目，全球500強供應(yīng)商和世界一流的研發(fā)資源也積極參與，形成模塊化解決方案。

互聯(lián)網(wǎng)時代的技術(shù)發(fā)展也促進(jìn)了東航的創(chuàng)新。東航客服總經(jīng)理韋志林在題為“東方航空的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型”演講中，介紹了東方航空作為第一家構(gòu)建的基于空中Wifi的商業(yè)模式。盡管這樣的技術(shù)更新一架飛機改裝成本是高昂的，全部改造會是一個龐大的數(shù)字，但東航會不斷地滿足生長在互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶需求。

創(chuàng)新，以更好地服務(wù)企業(yè)

在應(yīng)對國內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境的挑戰(zhàn)中，如何堅持創(chuàng)新驅(qū)動，推進(jìn)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型成為社會各界的關(guān)注焦點。嘉賓們結(jié)合實際的演講，從微觀層面論述了創(chuàng)新發(fā)展意在更好地為利益相關(guān)方創(chuàng)造價值，更好地服務(wù)客戶。

來自我國第一個自由貿(mào)易試驗區(qū)一線的上海出入境檢驗檢疫局自貿(mào)區(qū)籌建辦主任楊海軍，圍繞“中國（上海）自由貿(mào)易試驗區(qū)出入境檢驗檢疫改革創(chuàng)新”的演講，體現(xiàn)了創(chuàng)新以更好地服務(wù)企業(yè)的理念。

楊海軍將檢驗檢疫部門在服務(wù)入駐企業(yè)便利進(jìn)出、簡化程序和創(chuàng)新監(jiān)管三個方面進(jìn)行的探索概括為一個關(guān)鍵詞“可能”。他認(rèn)為，政府部門把原來不可能改，或者不能馬上改的，以及企業(yè)提都不敢提的需求，借著自貿(mào)區(qū)這個平臺，進(jìn)行研究，把很多政策疊加，把新的貿(mào)易變成了可能。在服務(wù)企業(yè)方面，楊海軍論述了創(chuàng)新服務(wù)的更高標(biāo)準(zhǔn)。他認(rèn)為，在自貿(mào)區(qū)內(nèi)的監(jiān)管部門，你要說NO不是你的本事，你要告訴企業(yè)在參與市場經(jīng)濟活動中怎么做，這才是改革的方向。

楊海軍向與會代表介紹了一年來，他們在檢驗檢疫方面的創(chuàng)新情況。包括推出了23項相關(guān)政策，涉及貿(mào)易便利化、監(jiān)管模式的改革、防范風(fēng)險、推進(jìn)產(chǎn)業(yè)集聚等，其中有八項制度已經(jīng)被確定為首批全國可復(fù)制、可推廣的政策。在探索監(jiān)管方面，楊海軍指出，將重視對第三方機構(gòu)的采信。他還介紹了面向未來的一些改革情況。一是進(jìn)一步減少審批。二是基于“合格假定”實施檢驗監(jiān)管的創(chuàng)新，完善第三方采信機制。三是組建自貿(mào)區(qū)的風(fēng)險監(jiān)測隊伍，建立事中事后監(jiān)管。四是和海關(guān)等其他部門開展進(jìn)一步的合作。五是取消一批行政許可項目，下放一批行政許可項目。自貿(mào)區(qū)的探索，旨在進(jìn)一步推進(jìn)長三角一體化以及沿長江經(jīng)濟帶的發(fā)展，加強自貿(mào)區(qū)效應(yīng)的輻射。

在堅持創(chuàng)新、服務(wù)客戶方面，海爾走出了成功的路徑。海爾創(chuàng)業(yè)29年來，從資不抵債的小企業(yè)發(fā)展成為全球白電第一品牌，2007年-2013年海爾的利潤增長率達(dá)到38%，實現(xiàn)持續(xù)健康的發(fā)展。海爾在全球有5個研發(fā)中心、66個貿(mào)易公司，用戶遍布100多個國家和地區(qū)。海爾集團(tuán)質(zhì)量總監(jiān)魏紹軍在演講中論述到，海爾的發(fā)展是在追求顧客滿意的同時，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的。海爾以每七年作為一個戰(zhàn)略發(fā)展階段，經(jīng)歷了品牌多元化、國際化和全球戰(zhàn)略化，然而，每個階段的中心思想都是用戶第一、質(zhì)量第一。

他說，海爾以用戶為中心的理念就是人單合一，把每個員工和用戶資源放在一起，在為用戶創(chuàng)造價值的同時體現(xiàn)自身的價值。他們創(chuàng)新推出的“人單合一”改變了原來的從企業(yè)、研發(fā)、制造、營銷一直到用戶是一個串聯(lián)式的組織結(jié)構(gòu)，形成了利益共同體的創(chuàng)業(yè)平臺。海爾在激勵員工創(chuàng)新方面，推出了薪酬變革。改變了過去根據(jù)級別和職稱來計算薪酬的方式，采用依據(jù)連接用戶數(shù)量的方式，誰連接得用戶越多，誰就獲得更多的薪酬。由此，引導(dǎo)企業(yè)的員工將服務(wù)客戶作為工作的關(guān)注焦點。

東方航空的“創(chuàng)新為更好地服務(wù)乘客”來的更加直觀。東航客服總經(jīng)理韋志林在演講中，論述了東方航空通過進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新以更好地服務(wù)乘客、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的實踐。東方航空在滿足乘客傳統(tǒng)的軟硬件服務(wù)的同時，更加重視運用新的技術(shù)產(chǎn)品，以滿足越來越多個性化、特殊化、定制化的需求。東方航空最新引進(jìn)的波音777-300頭等艙，內(nèi)設(shè)雙人床的座椅，他們是全球第二家，國內(nèi)第一家在波音777的機型上實現(xiàn)雙床的航空公司。以此滿足客戶在舒適方面的高端需求。實際上，東方航空公司在2013年旅客運輸量達(dá)到7900萬人次，躋身全球前十（全球第九），而在創(chuàng)新、客戶體驗、質(zhì)量改進(jìn)方面，東航一直不遺余力。

只有梁閏生佯佯不睬，裝作沒注意她這兩年胸部越來越高。演過不止一回的一小場戲，一出現(xiàn)在眼前立刻被她趕走了。

電子商務(wù)變革中的質(zhì)量升級

當(dāng)今時代，大量數(shù)據(jù)的傳輸依賴于網(wǎng)絡(luò)，交易的便捷也依賴于網(wǎng)絡(luò)，在建立在網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上的電子商務(wù)，給我們的經(jīng)濟發(fā)展帶來了便捷的同時又提出了哪些挑戰(zhàn)？上海市質(zhì)協(xié)副秘書長、上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心主任蔣曙東代表課題組發(fā)表的“電子商務(wù)變革中的質(zhì)量升級”演講，讓與會代表分享了課題成果。

對于網(wǎng)上熱議的通過電商把8000噸“褚橙”迅速賣掉的故事，研究表明能在短的時間內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)把產(chǎn)品銷售掉，其中的關(guān)鍵在于商品的內(nèi)在質(zhì)量。

他指出，圍繞將來是電子商務(wù)還是實體經(jīng)濟，可以從規(guī)律上看到?jīng)Q定電子商務(wù)市場的關(guān)鍵在于能否實現(xiàn)質(zhì)量的升級，如果質(zhì)量沒有提升，是難以突破傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

圍繞服務(wù)質(zhì)量課題組做了三個方面的研究。其一，揭示了中國電商市場的三個特征——保持高速增長態(tài)勢、交易量持續(xù)增長、移動電子迅猛發(fā)展。研究數(shù)據(jù)表明，無論是上半年的交易額，還是中國3.5億網(wǎng)絡(luò)消費者的群體，都在全球領(lǐng)先。其二，看到了存在的質(zhì)量問題。從今年上半年中國電子商務(wù)平臺披露的信息來看，全國各地用戶的電子商務(wù)投訴達(dá)到5萬多起。其三，發(fā)現(xiàn)了目前的電子商務(wù)已經(jīng)到了非常關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型時刻。原來的拼資金、拼規(guī)模、拼擴張需要轉(zhuǎn)到拼質(zhì)量、拼技術(shù)和拼管理。

課題組通過調(diào)研，有一些重要發(fā)現(xiàn)。第一，電子商務(wù)購物的消費者五大關(guān)鍵需求是服務(wù)、商品、信譽，性價比和人氣。其中對商品更看重的是品牌的知名度，這是目前發(fā)展新的需求。第二，服務(wù)質(zhì)量存在的問題，電商顧客抱怨最多的是“退換貨難”。第三，中國電子商務(wù)平臺業(yè)務(wù)監(jiān)督管理是質(zhì)量升級的突出薄弱環(huán)節(jié)。主要體現(xiàn)在商品選購、物流配送、商品質(zhì)量和客戶服務(wù)四個方面需要進(jìn)一步加強。

結(jié)合電商發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題，蔣曙東代表課題組提出了三個方面的思考。其一，誠信、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)認(rèn)證是促進(jìn)產(chǎn)業(yè)質(zhì)量升級的重要考量。首先要加強行業(yè)誠信體系建設(shè)。誠信體系的建立和完善，這既是行業(yè)也是企業(yè)和政府需要共同關(guān)注的。其次是借鑒國際上的標(biāo)準(zhǔn)，形成電商的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第三，要引入第三方的認(rèn)證，進(jìn)一步規(guī)范電子商務(wù)。因為電子商務(wù)正在改變著我們生活，需要為電子商務(wù)構(gòu)筑一座質(zhì)量的堤壩，以更好地服務(wù)我們的生活。

大數(shù)據(jù)時代來臨中的創(chuàng)新

國際數(shù)據(jù)管理協(xié)會副主席胡本立先生圍繞“數(shù)據(jù)驅(qū)動與以人為本的統(tǒng)一”的演講，為與會代表打開了一扇大門。

胡本立演講所論述的是數(shù)據(jù)的廣義化。他認(rèn)為數(shù)據(jù)可以分為四個層次，一個是概念；一個是關(guān)系，即概念之間的相關(guān)性；一個是不是可以量化；以及一個是不是可測。

他說，數(shù)據(jù)講到底有兩大范疇，其一是自然界產(chǎn)生的光、熱、天氣，不以人們意志為轉(zhuǎn)移客觀產(chǎn)生的。其二，在大數(shù)據(jù)時代，很多的數(shù)據(jù)都是人產(chǎn)生的。一是人的思維產(chǎn)生的，像詞匯語言，以前大家覺得這不是數(shù)據(jù)，但現(xiàn)在從互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和人工智能，從數(shù)據(jù)挖掘來看，都已經(jīng)變成了數(shù)據(jù)，這是一個廣義化的過程。二是人設(shè)計制造設(shè)備產(chǎn)生的。他認(rèn)為，所謂的數(shù)據(jù)驅(qū)動是整個過程的一部分，是詞匯、語言再轉(zhuǎn)一個圈又被抽象儲存，是一個循環(huán)過程。他強調(diào)，數(shù)據(jù)驅(qū)動不能忘了還是人的因素。

新一代質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)也是新一代數(shù)據(jù)管理的挑戰(zhàn)。他認(rèn)為質(zhì)量管理的過程與討論數(shù)據(jù)質(zhì)量很類似，很多的流程，開始是客戶，最后也是客戶，開始對需求怎么能夠表達(dá)的清楚，最后客戶的滿意度又回到客戶那里。實際上，滿意和需求對我們來說都是數(shù)據(jù)。

對于信息化時代中傳統(tǒng)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量管理與數(shù)據(jù)質(zhì)量管理的關(guān)系，以及計算機行業(yè)的CMMI，最近又有了DMI，他認(rèn)為，從某種意義來說這是一件事的兩個方面。對我們來說，ISO和其他一系列的標(biāo)準(zhǔn)就是數(shù)據(jù)，就是一個非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)提煉成半結(jié)構(gòu)化，再到計算機，進(jìn)一步變成結(jié)構(gòu)化的過程，都需要提高過程管理的質(zhì)量水平，同時也要提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理水平，因此兩者是相關(guān)的。

互動環(huán)節(jié)：怎樣才能更好地提高互聯(lián)網(wǎng)的質(zhì)量和升級

互聯(lián)網(wǎng)正在改變企業(yè)的經(jīng)營方式、改變?nèi)藗兊纳罘绞?，而且其本身發(fā)展過程中也存在發(fā)展的質(zhì)量問題，怎么樣才能更好地提高互聯(lián)網(wǎng)的質(zhì)量和升級，激發(fā)了與會代表進(jìn)行探討的熱情。一到互動環(huán)節(jié)，馬上引起了代表的積極參與。

有代表直接向胡本立先生發(fā)問，大企業(yè)擁有人力等資源依托互聯(lián)網(wǎng)平臺及其技術(shù)，對大數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘從而促進(jìn)企業(yè)生存發(fā)展、質(zhì)量提升。而對于中小企業(yè)，同時又是屬于傳統(tǒng)行業(yè)，如何利用信息化時代的技術(shù)來獲取對企業(yè)生存發(fā)展有益的數(shù)據(jù)？

胡本立給出的意見是，數(shù)據(jù)是人產(chǎn)生的。包括今天的會議，你的問題現(xiàn)在都變成數(shù)據(jù)了，一端是需求，一端是用戶滿意度，兩端的溝通表達(dá)都是數(shù)據(jù)。中小企業(yè)要獲取有益的數(shù)據(jù)，就要注重這兩端連續(xù)的互相溝通的循環(huán)。表達(dá)是數(shù)據(jù)產(chǎn)生的一部分，還有消化。因為其中一個很大的挑戰(zhàn)是產(chǎn)生數(shù)據(jù)的人與最終使用數(shù)據(jù)的人往往不是同一個人。而人的語言往往不精確，會從不同的角度進(jìn)行表達(dá)。要將使用數(shù)據(jù)變成企業(yè)的競爭力，就要和質(zhì)量管理融合起來。中小企業(yè)也好，大企業(yè)也好，只要能夠把數(shù)據(jù)管理好，變成核心競爭力的一部分，就會對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生非常積極的作用。

在對創(chuàng)新驅(qū)動形成共識的今天，如何激勵創(chuàng)新、如何進(jìn)行創(chuàng)新成為了關(guān)注焦點。會上，與會代表向任興洲提出如何確保創(chuàng)新，如何給創(chuàng)新有一個生存的土壤等問題。

任興洲認(rèn)為，在創(chuàng)新方面最關(guān)鍵的是體制機制創(chuàng)新。我們中國五千年的燦爛文化告訴我們，中國曾經(jīng)是世界的第一，我們不缺少創(chuàng)新，四大發(fā)明還包括其他很多的創(chuàng)新，使中國在全世界是領(lǐng)先的。近代以來，我們的經(jīng)濟落后了，創(chuàng)新不足的主要原因還是制度問題、體制問題。因此，要確保創(chuàng)新，最關(guān)鍵的是在制度、機制方面進(jìn)行突破并做出安排，給創(chuàng)新留出更大的制度空間。在激勵創(chuàng)新方面，要給企業(yè)的創(chuàng)新創(chuàng)造更多的體制機制環(huán)境，讓企業(yè)的創(chuàng)新智慧迸發(fā)出來。

海爾的發(fā)展為中國企業(yè)走向世界提供了標(biāo)桿。因此，有代表問海爾的魏紹軍，海爾這個企業(yè)是中國的驕傲，現(xiàn)在遍布世界各國，海爾在快速發(fā)展中如何做好服務(wù)質(zhì)量保障的。

魏紹軍說，海爾在網(wǎng)絡(luò)化時代，不單單是服務(wù)體系，全球的資源就是海爾的資源，除了在美國、意大利、日本、中國、澳大利亞的五大研發(fā)中心外，只要你跟海爾有互聯(lián)網(wǎng)的交互，有一些好的方法，對海爾的產(chǎn)品有好的點子，你就是我們的設(shè)計團(tuán)隊。只有你有能力納入到海爾服務(wù)價值理念里，就跟你一起合作，就納入到我們的布局點里。目前海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面，在國內(nèi)強強合作，在國外也是跟當(dāng)?shù)氐倪\營商談一些合作的項目，目的就是只要你能跟我們合作，把我們的服務(wù)質(zhì)量提升，你就可以成為我們一員，我們目前是采用寬進(jìn)嚴(yán)出的策略，不管是供應(yīng)商還是服務(wù)的體系，我們會以非常寬松的狀態(tài)和你進(jìn)行有效的合作。

日本積水置業(yè)（太倉）有限公司副總經(jīng)理廣瀨龍一，在演講中介紹了企業(yè)打造老人、小孩都可以健康、安全、安心、舒適生活的住宅的理念，以及在環(huán)境保護(hù)方面、提倡綠色方面的實踐。為與會代表展示了未來住宅建設(shè)注重質(zhì)量的方向。

在論壇演講及交流中，創(chuàng)新、質(zhì)量、環(huán)保、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型等成為關(guān)鍵詞，體現(xiàn)了論壇旨在緊扣時代發(fā)展脈搏，引導(dǎo)企業(yè)以人為本、以用戶為中心，不斷提升客戶體驗；促進(jìn)企業(yè)在經(jīng)營中，努力提升產(chǎn)品質(zhì)量、創(chuàng)造中國品牌、讓中國制造走向世界，為全球消費者提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)。