●于波 張亦凡 周文嫻

信息化應(yīng)用與營(yíng)銷管理創(chuàng)新的融合與實(shí)踐

●于波 張亦凡 周文嫻

如何審視我們與客戶之間的合作關(guān)系？如何提升我們服務(wù)客戶的質(zhì)量和水平？文章從雙贏合作入手，闡述了中國(guó)石化上海石油分公司憑借中國(guó)石化在加油站信息化管理方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)尋求客戶需求，為客戶開(kāi)發(fā)和應(yīng)用油站智能管理系統(tǒng)，更加密切了與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步強(qiáng)化了合作基礎(chǔ)。這是該公司在營(yíng)銷管理創(chuàng)新方面的一個(gè)嘗試和實(shí)踐。

信息化 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 油站智能管理系統(tǒng)

一、管理創(chuàng)新的背景

2010年1月，筆者所在的中國(guó)石化上海石油分公司與上海巴士公交（集團(tuán)）有限公司簽署了成品油合作戰(zhàn)略框架協(xié)議。根據(jù)框架協(xié)議約定，上海石油分公司負(fù)責(zé)為上海巴士公交下屬的包含巴士二汽、巴士三汽、上海浦東金高公交公司等單位的公交車輛提供成品油供應(yīng)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，以槍注加油為結(jié)算方式，結(jié)算周期內(nèi)的所有槍注加油量為當(dāng)期結(jié)算數(shù)量。

上海浦東金高公交公司（下稱金高公交）下設(shè)張橋、金橋、川沙三個(gè)停車場(chǎng)，每個(gè)停車場(chǎng)均設(shè)有一個(gè)內(nèi)部加油站，由中國(guó)石化上海石油分公司提供國(guó)V車用柴油。加油時(shí)，由司機(jī)向加油員提出加油數(shù)量，加油完成后，加油員手工在車輛燃油收發(fā)日?qǐng)?bào)上進(jìn)行車號(hào)、加油數(shù)量登記，再由司機(jī)進(jìn)行簽字確認(rèn)。加油站每日進(jìn)行一次庫(kù)存盤點(diǎn)，采用手工打尺方式，庫(kù)存不足時(shí)，通過(guò)傳真方式向上海石油分公司商業(yè)客戶中心進(jìn)行要貨申請(qǐng)，由商業(yè)客戶中心根據(jù)各油站要貨數(shù)量進(jìn)行油品配送。

實(shí)行槍注加油業(yè)務(wù)以來(lái)，我們秉承“到家服務(wù)”的理念，專門成立的公交服務(wù)小組的客戶經(jīng)理們始終擔(dān)負(fù)起“油站管理員”的角色，負(fù)責(zé)各公交公司及其下屬內(nèi)部加油站的油品數(shù)質(zhì)量管理工作。在現(xiàn)場(chǎng)槍注服務(wù)工作中，我們發(fā)現(xiàn)公交公司內(nèi)部加油站點(diǎn)的油品收、發(fā)、存以及記賬、匯總、統(tǒng)計(jì)分析等都為手工作業(yè)，存在著計(jì)量易出錯(cuò)、數(shù)據(jù)易遺漏、報(bào)表不及時(shí)、手工誤差大等一系列問(wèn)題。為進(jìn)一步完善和強(qiáng)化服務(wù)公交客戶的工作，2011年，我們首先在上海浦東金高公交公司進(jìn)行了內(nèi)部油站智能管理系統(tǒng)的應(yīng)用試點(diǎn)建設(shè)。2012年5月，由中國(guó)石化上海石油分公司出資，石化盈科公司承擔(dān)建建設(shè)的上海浦東金高公交公司內(nèi)部油站智能管理系統(tǒng)完成全面上線。2014年，我們擬在上海巴士公交公司進(jìn)行推廣，目前正在開(kāi)展巴士二汽公交公司的油站智能管理系統(tǒng)的建設(shè)。

二、管理創(chuàng)新的思路

借鑒中國(guó)石化較為成熟的信息化加油管理經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)一套專門適合公交客戶加油管理需要和提高我們雙方管理效率的油站智能管理系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)加油機(jī)的改造以及人卡車卡的綜合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了對(duì)公交公司加油站整個(gè)業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的全面信息化管理。上線后的內(nèi)部油站智能管理系統(tǒng)，不僅能為公交客戶及時(shí)進(jìn)行油料加注、結(jié)算和油耗分析，更為金高公交堵塞公交加油漏洞，加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理發(fā)揮了重大的作用。同時(shí)也為我公司及時(shí)進(jìn)行油品結(jié)算和庫(kù)存分析管理帶來(lái)效率上的極大提高，最重要的是，通過(guò)我們出資給客戶建設(shè)的油站智能管理系統(tǒng)這個(gè)紐帶，達(dá)到了雙贏，更加密切了我們與客戶的關(guān)系，合作基礎(chǔ)更加牢固。

三、主要內(nèi)容和做法

（一）主要內(nèi)容

1.為了最大程度地發(fā)揮油站智能管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，最合理配置油料資源，最大限度降低管理成本、杜絕用油漏洞，實(shí)現(xiàn)對(duì)人員、車輛、用油的綜合一體化全程管理。整個(gè)系統(tǒng)中，配置一臺(tái)核心數(shù)據(jù)服務(wù)器，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的上行、下行數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。各應(yīng)用端在系統(tǒng)的基本框架內(nèi)，可根據(jù)分配權(quán)限進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)維護(hù)、查詢操作。

2.各停車場(chǎng)加油站僅對(duì)本停車場(chǎng)內(nèi)的營(yíng)運(yùn)車輛提供服務(wù)，相對(duì)獨(dú)立執(zhí)行油料存貨管理和加注工作，但也可以通過(guò)授權(quán)開(kāi)通其他停車場(chǎng)車輛進(jìn)入加油。核算時(shí)既能單獨(dú)匯總，也可以全部匯總，能按單車、個(gè)人、油耗、各站的油罐存油狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)管理目標(biāo)，便于職能管理部門核算統(tǒng)計(jì)。

3.整個(gè)系統(tǒng)具有配置靈活、可擴(kuò)展性強(qiáng)的特點(diǎn)，以便于系統(tǒng)升級(jí)和公交公司級(jí)擴(kuò)展。

4.數(shù)據(jù)中心端在整個(gè)油站智能管理系統(tǒng)中處于核心地位，在負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的上行、下行數(shù)據(jù)管理的同時(shí)，還為各營(yíng)運(yùn)公司應(yīng)用端提供各層次應(yīng)用服務(wù)。

5.加油站端主要實(shí)現(xiàn)卡機(jī)聯(lián)動(dòng)的加油消費(fèi)，形成“人—車—油”一體化數(shù)據(jù)，并上傳數(shù)據(jù)中心。

（二）主要做法

該系統(tǒng)采用網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)行方式，形成了上下互動(dòng)、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集、多點(diǎn)分布的多功能綜合管理系統(tǒng)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)管理人員可以在遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)的各自辦公地點(diǎn)就可以直接查詢到各種數(shù)據(jù)，大大提高了工作效率。此外，所有數(shù)據(jù)都可存入數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)服務(wù)器中，既保證了數(shù)據(jù)的安全，也方便將來(lái)的查詢。該系統(tǒng)主要功能：

1.車卡的制卡與發(fā)卡。車卡采用非接觸式芯片卡，在管理部門客戶端實(shí)現(xiàn)車卡制卡及發(fā)卡功能。車輛檔案信息由金高公交機(jī)務(wù)管理系統(tǒng)推送到油站智能管理系統(tǒng)，制卡時(shí)，根據(jù)推送過(guò)來(lái)的車輛檔案信息進(jìn)行制卡。

2.人卡信息接入與查詢。由金高公交公司人事管理系統(tǒng)定時(shí)推送人卡信息到油站智能管理系統(tǒng)，可在加油站客戶端進(jìn)行人卡信息查詢，以確保員工未帶卡和卡損壞時(shí)的身份確認(rèn)。

3.車卡、人卡加油授權(quán)。實(shí)現(xiàn)管理部門進(jìn)行車卡、人卡信息及油站信息匹配，并進(jìn)行加油授權(quán)許可。在管理部門客戶端實(shí)現(xiàn)車卡和人卡指派在加油站加油的許可，實(shí)現(xiàn)車卡、人卡與加油站的匹配，加油站客戶端每日接收到管理部門的車卡、人卡加油許可后，將人卡和車卡信息下傳至加油機(jī)，以便實(shí)現(xiàn)加油機(jī)離線后的加油許可，同時(shí)也可通過(guò)授權(quán)實(shí)現(xiàn)外部停車場(chǎng)車卡、人卡在本停車場(chǎng)加油站的使用。

4.油品進(jìn)貨管理。實(shí)現(xiàn)根據(jù)容積表進(jìn)行油品進(jìn)貨驗(yàn)收管理。通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行石油公司配送進(jìn)貨的驗(yàn)收，支持容積表自動(dòng)計(jì)算，支持對(duì)進(jìn)貨數(shù)據(jù)的靈活查詢。

5.油品付油管理。通過(guò)加油機(jī)配置的非接觸式卡識(shí)別設(shè)備，實(shí)現(xiàn)車卡、人卡信息匹配加油站驗(yàn)證及油機(jī)付油管理，自動(dòng)打印加油票據(jù)，并傳送交易明細(xì)記錄至加油站客戶端。

6.加油站日結(jié)管理。實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)庫(kù)存采集功能及自動(dòng)匯總當(dāng)日明細(xì)數(shù)據(jù)匯總?cè)請(qǐng)?bào)功能、日?qǐng)?bào)審核功能。

7.數(shù)據(jù)集成。每日日結(jié)后，油站智能管理系統(tǒng)將當(dāng)日付油明細(xì)信息傳送到金高公交機(jī)務(wù)管理系統(tǒng)，以便機(jī)務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)司機(jī)、車輛用油信息及油耗信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

8.報(bào)表查詢。實(shí)現(xiàn)交易明細(xì)數(shù)據(jù)查詢及相關(guān)報(bào)表查詢功能。

四、管理創(chuàng)新的特點(diǎn)

油站智能管理系統(tǒng)的應(yīng)用，及時(shí)、客觀地反映了金高公交公司油站進(jìn)油、付油、庫(kù)存等各環(huán)節(jié)油品管理的真實(shí)情況，同時(shí)該系統(tǒng)也已經(jīng)成為我公司與金高公交公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理部門掌握公司油品使用和車輛油耗管理情況的信息平臺(tái)和管理平臺(tái)。該油站智能管理系統(tǒng)的應(yīng)用具有如下顯著的創(chuàng)新特點(diǎn)：

一是規(guī)范了業(yè)務(wù)操作流程。通過(guò)加油方式的信息化運(yùn)作，進(jìn)一步完善了油站管理制度，規(guī)范了油站進(jìn)油、付油、存貨管理等各環(huán)節(jié)的操作流程和作業(yè)指南。

二是提升了油站各崗位人員的信息化技能水平。通過(guò)制定培訓(xùn)計(jì)劃，編寫用戶操作手冊(cè)和系統(tǒng)管理手冊(cè)等培訓(xùn)教材，對(duì)金高公交公司相關(guān)管理人員、操作人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)和考核，成績(jī)合格方能正式上崗，凸顯了嚴(yán)格的管理要求和系統(tǒng)的權(quán)威性。

三是利用油站智能管理系統(tǒng)可擴(kuò)展性強(qiáng)的特點(diǎn)，充分?jǐn)U展到金高公交公司現(xiàn)有的機(jī)務(wù)管理系統(tǒng)（實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛檔案信息、車輛維修信息、車輛用油信息等綜合管理）、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)（實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛實(shí)際行駛里程及實(shí)際用油量的管理及考核），極大地提高了相關(guān)管理工作的效率。

四是通過(guò)油站智能管理系統(tǒng)的應(yīng)用，強(qiáng)化油耗管理，有效地促進(jìn)了節(jié)能減排工作。由于系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查詢到每一輛車、每一個(gè)人或每一個(gè)車隊(duì)、每一條線路、每一家運(yùn)營(yíng)分公司的總油耗、車輛公里油耗等情況，因此，形成了人與人之間、車與車之間、車隊(duì)之間、線路之間和各運(yùn)營(yíng)分公司之間爭(zhēng)當(dāng)節(jié)油先進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)。

五是運(yùn)用我們專業(yè)的管理能力和信息化管理手段，開(kāi)創(chuàng)性地提升了我們“到家服務(wù)”的內(nèi)涵，密切了客企關(guān)系，提高了我們的競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)對(duì)銷售系統(tǒng)內(nèi)各單位在直分銷經(jīng)營(yíng)方面，特別是在大型客戶的維護(hù)方面有一個(gè)比較好的借鑒作用。

五、管理創(chuàng)新的成效

根據(jù)該系統(tǒng)2012年5月上線運(yùn)行以來(lái)的情況看，取得了如下管理創(chuàng)新成效：

一是減輕了油站加油員工和我們現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶經(jīng)理的勞動(dòng)強(qiáng)度，在提高了勞動(dòng)效率的同時(shí)，還進(jìn)一步提高了數(shù)據(jù)匯總的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

二是通過(guò)油站信息化技術(shù)手段的實(shí)施，做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，杜絕了人為因素對(duì)加油數(shù)量的調(diào)節(jié)，使客企雙方相關(guān)管理部門及時(shí)掌握油站運(yùn)行和車輛加油的變化動(dòng)態(tài)，以加強(qiáng)對(duì)油站、車輛用油和庫(kù)存油品數(shù)量的監(jiān)控，堵塞油品數(shù)量管理上的漏洞。

三是通過(guò)油站智能管理系統(tǒng)的應(yīng)用，最大限度的提升了槍注加油的效益。系統(tǒng)啟用后，我們?cè)诮拥桨l(fā)改委調(diào)整成品油零售價(jià)格的通知后，可以在規(guī)定的0點(diǎn)時(shí)刻及時(shí)更新系統(tǒng)中的油品單價(jià)，徹底杜絕了以往由于人為因素造成的結(jié)算時(shí)間不準(zhǔn)確而產(chǎn)生的效益流失問(wèn)題。

四是通過(guò)提升油站信息化技術(shù)手段，極大地促進(jìn)了油站管理水平。該系統(tǒng)上線運(yùn)行后，實(shí)現(xiàn)了油站管理從粗放管理到精細(xì)化管理的躍進(jìn)，極大程度上提高了金高公交公司油品管理的技術(shù)手段。同時(shí)該系統(tǒng)在研發(fā)之時(shí)已充分考慮到了兼容問(wèn)題，因此，可實(shí)時(shí)將車輛加油信息提供給該公司現(xiàn)有的機(jī)務(wù)管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，做到了數(shù)據(jù)的共享，為該公司的決策提供了可靠核算依據(jù)。

五是通過(guò)油站智能管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了油站庫(kù)存油品的自動(dòng)計(jì)算，提高了油品配送的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

六是創(chuàng)新了油品銷售企業(yè)服務(wù)客戶的新模式。油站智能管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了客企雙方合作方式的創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)了雙贏合作，這不僅是我公司在服務(wù)客戶方面的一種探索、一項(xiàng)創(chuàng)新，也是中國(guó)石化銷售系統(tǒng)中第一家借助油站智能管理系統(tǒng)提升我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的單位，在贏得了客戶認(rèn)可的同時(shí)也取得了實(shí)實(shí)在在的成效。

[1]唐曉波.上海浦東金高公交公司加油站管理系統(tǒng)建設(shè)方案.2011

（作者單位:中國(guó)石化上海石油分公司商業(yè)客戶中心 上海 200000）

（責(zé)編：若佳）（責(zé)編：李雪）

F274

A

1004-4914（2014）06-264-02