王秀紅

(鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院管理科學(xué)與工程學(xué)院，河南 鄭州450015)

團(tuán)購是一種基于網(wǎng)絡(luò)的新興商業(yè)購物模式，是團(tuán)體購物的簡稱。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2013年全年團(tuán)購市場(chǎng)交易額累計(jì)達(dá)532.89億元，與2012年相比環(huán)比上漲了52.8%，交易額凈增達(dá)到了184億元。在團(tuán)購行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，也暴露許多的問題。例如，團(tuán)購網(wǎng)站誠信問題、服務(wù)質(zhì)量無法保證、消費(fèi)者消費(fèi)之后維權(quán)不容易等。服務(wù)質(zhì)量的問題使得團(tuán)購消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站的質(zhì)疑越來越多，消費(fèi)者的滿意度不斷降低，這些已經(jīng)嚴(yán)重影響到團(tuán)購行業(yè)持久穩(wěn)定的發(fā)展，團(tuán)購網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的控制格外重要。目前，有些學(xué)者提出了一些團(tuán)購網(wǎng)質(zhì)量控制方法，如“星星打分法”等，但都不全面，本文采用C控制圖對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量控制，以期為團(tuán)購行業(yè)的發(fā)展提供有益的幫助。

1 C控制圖

導(dǎo)致過程出現(xiàn)質(zhì)量問題的因素有偶然因素和異常因素，當(dāng)服務(wù)過程僅受偶然因素影響時(shí)，其質(zhì)量特征的平均值和方差都會(huì)保持基本穩(wěn)態(tài),稱為處于控制狀態(tài)。而異常因素引起的質(zhì)量波動(dòng)會(huì)使服務(wù)過程出于失控狀態(tài)，控制圖的作用是監(jiān)測(cè)服務(wù)過程是否有異常因素發(fā)生。C控制圖稱為缺陷數(shù)控制圖，服務(wù)出現(xiàn)一次的失誤就有可能失去一個(gè)顧客，用來控制一定的單位所出現(xiàn)的不合格數(shù)目，是一種比較常用圖且計(jì)算比較簡單的控制。

2 C控制圖在某團(tuán)購網(wǎng)的質(zhì)量控制過程

該團(tuán)購網(wǎng)是一家行業(yè)領(lǐng)先的團(tuán)購網(wǎng)站，網(wǎng)站業(yè)務(wù)在全國350多個(gè)城市都有覆蓋，并且本地服務(wù)團(tuán)隊(duì)也覆蓋其中的200多個(gè)城市。

（1）數(shù)據(jù)收集。調(diào)查表回答方式用打分的方法由很滿意到很滿意依次是1到10分。發(fā)放完問卷之后，收集到問卷后選擇其中相對(duì)完善的120份。

（2）數(shù)據(jù)處理。把數(shù)據(jù)收集輸入EXCEL，再用EXCEL對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。首先通過加權(quán)綜合法計(jì)算出每位顧客對(duì)團(tuán)購網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，其次按照調(diào)查日期依次對(duì)樣本進(jìn)行分組。本次調(diào)查共有120組樣本數(shù)據(jù)，每組樣本量為4。

表1 顧客給出否定的回答

（3）C控制圖計(jì)算。C控制圖的控制上界限和下界限以及中心線如下：

因?yàn)槿毕輸?shù)不能為負(fù)數(shù)，所以重新取值：Clcl=0，并作出控制圖，如圖1所示。

圖1 顧客給出否定答案的c控制圖

從圖 1 我們可以看出2、5、18、24、26、30 這些點(diǎn)是超過了控制線的，距離中心線的距離大于3，屬于異常點(diǎn)。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制，出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷就是應(yīng)該考慮的。把這些樣本取出進(jìn)行分析。

3 存在的問題分析

發(fā)現(xiàn)樣本24的否定回答都是0，沒有不滿意的回答超過了控制圖的下限。分析時(shí)將其舍棄，只對(duì)其他5組數(shù)據(jù)分析。取出這5組共20份問團(tuán)購網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量控制方法研究卷進(jìn)行分析。發(fā)現(xiàn)主要問題是：網(wǎng)站的設(shè)計(jì)方面有缺陷、安全性以及商品補(bǔ)償性和可靠性方面有問題。具體到三級(jí)指標(biāo)分別是：支付后不能隨時(shí)退款，在團(tuán)購時(shí)間超過時(shí)也不能退款；網(wǎng)頁瀏覽界面人機(jī)交互不好；網(wǎng)站服務(wù)器不好打開頁面會(huì)經(jīng)常出錯(cuò)；商品或服務(wù)和網(wǎng)站介紹的有差別或者給出的服務(wù)和商品是質(zhì)量有問題的；售后不能很好地解決問題。

4 結(jié)束語

團(tuán)購作為電子商務(wù)的一種，完善的質(zhì)量控制體系可以幫助網(wǎng)站提高客戶忠誠度，提高顧客滿意度。本文使用調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，首次把控制圖引入了團(tuán)購網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量控制，提出了一些對(duì)于團(tuán)購網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法。

［1］曹磊.2013年中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購調(diào)查報(bào)告[R].杭州：中國電子商務(wù)研究中心,2014：5,16.

［2］曹磊.2012年中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購調(diào)查報(bào)告[R].杭州：中國電子商務(wù)研究中心,2013：9-11.

［3］孫靜.質(zhì)量管理學(xué)[M].北京：高等教育出版社,2013：207-211.