●林卡

品質(zhì)服務助推醫(yī)院科學發(fā)展
——以廣東省陽江市人民醫(yī)院為例

●林卡

近年來，醫(yī)患矛盾日益加劇，醫(yī)院必須內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，重品牌、求創(chuàng)新、講服務，才能贏得患者，推動醫(yī)院可持續(xù)科學發(fā)展。

醫(yī)院 品牌 創(chuàng)新 服務 發(fā)展

據(jù)中華醫(yī)院管理學會統(tǒng)計，自2002年9月《醫(yī)療事故處理條例》實施以來，中國醫(yī)療糾紛的發(fā)生率平均每年上升22.9%。中國醫(yī)院協(xié)會的一項調(diào)查顯示，2012年，中國每所醫(yī)院年平均發(fā)生暴力傷醫(yī)事件約27次。近來更是暴力傷醫(yī)案頻發(fā)，僅10天就有六起“白色暴力”事件，醫(yī)生如坐在“火山口”。據(jù)新聞媒體報道，誤診和態(tài)度差成為導火索。這進一步提醒我們，在政府投入不足、醫(yī)患矛盾日益加劇的當下，醫(yī)院更應從內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象入手，以專科建設為龍頭，以醫(yī)療工作為中心，以人才隊伍為保障，為患者提供品質(zhì)服務，推動醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展。

一、抓好領導團隊建設，把握醫(yī)院發(fā)展導向

俗話說：“火車開得快，全靠車頭帶?！鳖I導團隊就是企業(yè)的火車頭，也是集體的“領頭羊”。企業(yè)前進得快不快，方向?qū)Σ粚?，領導團隊是關鍵。

首先，領導班子要團結(jié)協(xié)作，提高團隊凝聚力。班子成員在工作中要堅持民主集中制原則，堅持集體領導和個人分工負責相結(jié)合的制度，相互尊重，相互配合；走群眾路線，自覺接受干部群眾監(jiān)督，使領導班子成為政治堅定、開拓創(chuàng)新、勤政、廉政、優(yōu)政的堅強領導集體。

其次，要增強中層干部團隊素質(zhì)，提升執(zhí)行力。可通過組織中層干部外出考察學習先進管理經(jīng)驗，邀請著名管理培訓機構(gòu)對中層以上干部開展管理培訓，鼓勵提升學歷來增強中層干部整體素質(zhì)。通過競聘上崗、年度述職、末位淘汰等考核辦法提升中層干部執(zhí)行力和醫(yī)院管理綜合水平。

二、重品牌、求創(chuàng)新、講服務、促一流效益

品牌就是實力，沒有品牌的醫(yī)院，將難以在競爭中生存下去。醫(yī)療服務經(jīng)營中所倡導的“品牌”，涵蓋了醫(yī)療技術、醫(yī)療設備、專業(yè)人才、優(yōu)質(zhì)服務等元素。醫(yī)院的差異性既體現(xiàn)在技術上，更體現(xiàn)在服務上，一所醫(yī)院要想成為患者心目中的品牌醫(yī)院，必須針對不同病人的需求和社會文化背景，優(yōu)化流程，方便病人，提供品質(zhì)服務。以陽江市人民醫(yī)院為例，主要從以下幾方面進行努力：

1.打造醫(yī)院品牌特色，提升服務水平。一是通過強化激勵措施，強力打造特色?？破放?，形成拳頭學科，以特色帶動綜合，提高醫(yī)院核心競爭力。2011年陽江市人民醫(yī)院通過了省衛(wèi)生廳組織的開展心血管疾病介入診療技術的資格審核，成為該市唯一具有開展該項技術的單位，加強心血管介入及神經(jīng)介入的技術支持，打造品牌效應。2012年呼吸內(nèi)科又被評為省重點專科，老年病?？票皇≈嗅t(yī)藥局列為重點學科建設項目。經(jīng)過數(shù)年打造，該院目前已有4個省重點?？?、1個特色專科，10個市重點?？?、2個特色?？疲阎鸩叫纬闪似放菩?，取得了可喜成績。二是大力推廣新技術新項目，打造技術品牌。多年來，陽江市人民醫(yī)院非常注重加強內(nèi)涵建設，高度重視學習引進國內(nèi)外新技術、新項目和挖掘本院?？铺厣⒂糜诜杖罕?。在做精做強現(xiàn)有項目和提高基礎性技術水平的同時，從?？频膶嶋H出發(fā)，堅持科學定位，有重點地做強?？茦酥拘约夹g項目，每年均有數(shù)十項新技術、新項目應用于臨床，并獲得患者認可，進一步提高了醫(yī)院知名度。三是抓服務，塑形象，打造護理品牌。該院2011年全面推廣優(yōu)質(zhì)護理服務工作，試點無陪護病房；改革臨床護士工作模式，建立護士管床、管病人的大包干責任制，逐步保障了危重患者、大手術后和生活不能自理的患者的基礎護理和生活照顧。2013年推行“優(yōu)質(zhì)護理服務暨人本位整體護理”新模式，使護理工作更貼近患者，為患者提供全程、規(guī)范化護理服務。并以此為突破口，切實改善患者就醫(yī)感受，著力打造行業(yè)領先的醫(yī)院護理服務品牌，并取得了良好效果。

2.創(chuàng)新人才管理模式，實現(xiàn)“人才興院”，著力突破發(fā)展瓶頸。創(chuàng)建品牌的主動權掌握在人才手里。因此，醫(yī)院在重視特色?？拼蛟斓耐瑫r，也要注重?？迫瞬诺呐囵B(yǎng)。陽江市人民醫(yī)院在人才工作中屢出新招，改革傳統(tǒng)的人事管理機制，創(chuàng)新人才管理模式，達到人才與醫(yī)院雙方共贏的理想局面。一是創(chuàng)新引進機制，搭建吸引人才的平臺。實行高學歷人才引進優(yōu)惠政策，同時也制定對高專人才的考核措施，明確“責、權、利”，每半年進行考核評估。實行學科帶頭人制度，并相應提高其待遇?！安磺笏校笏谩?，創(chuàng)新人才引進新模式，通過合作達到共贏。幾年來，陽江市人民醫(yī)院面向社會公開招聘各類人才。招聘了各類專業(yè)技術人員1213人，其中引進博士后1人，博士1人，碩士43人，本科442人，通過“請進來”的方式引進人才，充實一線臨床隊伍。二是創(chuàng)新人才培養(yǎng)機制，搭建人才成長的平臺。陽江市人民醫(yī)院通過積極鼓勵護理人員提高學歷層次，提升護理人員的專業(yè)素質(zhì)和護患溝通能力。通過采用專題PK、學術講座、專題研究等多種形式開展“科室管理和學術青年論壇”活動，發(fā)掘青年領導后備人才；通過舉辦各種技能競賽，發(fā)掘各類技術人才；通過實施“優(yōu)秀中青年醫(yī)學人才培養(yǎng)計劃”，組建精英班，全面提升各類后備人才素質(zhì)；通過堅持“走出去、請進來”，參加、舉辦學術講座等專業(yè)培訓提高人員素質(zhì)，為醫(yī)院培養(yǎng)出一支高素質(zhì)人才隊伍奠定了基礎。三是創(chuàng)新人才使用機制，搭建人才積極干事的平臺。通過實行技術職稱準入和評聘分開制，加強中級以上職稱資格人員管理；通過實行技術職稱年審制，促使醫(yī)務工作者自覺更新和提升自己的專業(yè)知識技能，免遭社會淘汰；通過制定高端人才政策，提高人才待遇，搭建人才積極干事的平臺。隨著人才戰(zhàn)略工程的實施，該院形成了尊重知識、尊重人才，人盡其才、才盡其用的良好氛圍，新學科不斷建立，科研取得重大突破，為醫(yī)院的發(fā)展打下了堅實的基礎。

3.貼近患者，用心服務，贏得醫(yī)院競爭優(yōu)勢。一是改進服務流程，增加服務手段，提升服務質(zhì)量。在人流密集的窗口單位設立大堂巡查崗，及時解答群眾的咨詢，做好疏導、指引與協(xié)調(diào)工作，為行動不便的患者提供幫助。建立領導輪值制度，現(xiàn)場解決和協(xié)調(diào)群眾訴求。設立醫(yī)院服務中心，強化服務前線功能和落實便民措施。積極開展網(wǎng)上、電話等多種方式預約服務。實施晚間門診。增設遠程會診平臺，共享上級醫(yī)院的技術服務，提高對疑難雜癥的診療技術水平。通過流程的優(yōu)化和再造，轉(zhuǎn)變職工思想深處陳舊落后的服務理念和工作方法，使優(yōu)質(zhì)服務成為職工的一種自覺行為。二是加快醫(yī)院基礎設施建設，添置先進醫(yī)療設備，優(yōu)化資源配置，同時加快醫(yī)院信息化建設步伐，為改善醫(yī)院的整體診療水平及服務質(zhì)量創(chuàng)造便利條件。三是開展群眾服務滿意度調(diào)查，著力解決實際問題。領導班子分組帶領行政職能人員每周深入基層了解情況，側(cè)重發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，努力提高群眾滿意度。四是積極開展平價醫(yī)療服務，做好基層醫(yī)院的技術幫扶工作。密切與幫扶醫(yī)院的醫(yī)務協(xié)作和雙向轉(zhuǎn)診關系；加強對危重病人急會診的技術支持；定期組織季節(jié)流行疾病、常見疾病的診治技能培訓；積極探索開展志愿者服務，組建一支涵蓋各大專科的“博士、碩士志愿者醫(yī)療服務隊”，有計劃深入基層單位、工廠、社區(qū)、監(jiān)獄、福利院等場所，開展義診、健康宣教等志愿服務，為群眾免費送醫(yī)送藥、作健康宣教，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

三、加強黨風廉政及行業(yè)作風建設，塑造醫(yī)院良好形象

優(yōu)良的黨風是凝聚黨心民心的巨大力量，而良好的醫(yī)德醫(yī)風是醫(yī)院重要的無形資產(chǎn)。在現(xiàn)代市場競爭中，作為服務行業(yè)，醫(yī)院不僅要依靠有形資產(chǎn)的資本實力立于不敗之地，還要依靠作為無形資產(chǎn)的醫(yī)院形象，尤其是醫(yī)務工作者的行為形象來贏得患者的信賴。醫(yī)德醫(yī)風的建設，不再僅僅是一個職業(yè)道德和社會公德的一般問題，而是已成為一個醫(yī)療主體參與市場競爭必不可少的嚴肅的自律手段。陽江市人民醫(yī)院主要是通過以下幾種方式塑造醫(yī)院整體形象的：一是加強黨風廉政建設，重點抓好領導干部廉潔自律建設，加強對權力的監(jiān)督，不斷增強黨員干部拒腐防變和抵御風險的能力。二是強化醫(yī)德醫(yī)風建設，抓好職工職業(yè)道德、思想道德教育和法紀教育。做到行風建設同“三好一滿意”活動、整頓機關作風活動、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動、爭先創(chuàng)優(yōu)活動、“三打兩建”活動、效能提升年活動、紀律教育月活動、整治庸懶散奢專項活動及日常工作同研究、同部署、同落實、同考核、同總結(jié)，廣泛開展行業(yè)作風建設，提高群眾滿意度。三是積極開展主題活動和評優(yōu)活動。在各黨（團）支部和黨（團）員中廣泛開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“黨員模范崗”、“巾幗文明示范崗”等活動。每年開展優(yōu)秀黨務工作者、優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀醫(yī)生、優(yōu)秀員工、“星級護士”等系列評優(yōu)活動。模范崗、先進集體、先進個人的示范帶頭作用，激勵著廣大職工主動服務、優(yōu)質(zhì)服務的服務熱情，促使醫(yī)療服務質(zhì)量提升。四是做好醫(yī)德醫(yī)風的典型教育。預防為主，教育為先，抓好先進典型的宣傳和違紀違規(guī)事件的查處。表彰宣傳本院年度優(yōu)秀人物的先進事跡，邀請陽江市檢察院、市國家安全局工作人員用鮮活的案例講解貪污受賄的惡果，用正反兩方面的事實教育干部職工愛崗敬業(yè)，提高醫(yī)務人員廉政廉潔風險防控意識。五是進一步完善和健全醫(yī)院反腐倡廉的長效工作機制。院紀委充分利用陽光用藥監(jiān)測軟件和防統(tǒng)方軟件系統(tǒng)，打造一個全方位、多視角、多層次的監(jiān)督體系，將醫(yī)療行為置于陽光之下，以規(guī)范透明的服務行為，贏得患者和社會的認可和信任。配合2011年“創(chuàng)三甲”工作，還完善了各類規(guī)章制度，下發(fā)各科室，并督促貫徹落實，確保長效機制能夠正常運行并發(fā)揮預期功能。

四、重視醫(yī)院文化建設，凝聚事業(yè)發(fā)展活力

在醫(yī)院的品牌中注入文化理念是極其重要的。一個知名的品牌都是由醫(yī)院的內(nèi)在文化、價值追求所支撐的，否則品牌就只是一具空殼。醫(yī)院應在醫(yī)、教、研、管理各項活動中，以自己特定的方式蘊育、培養(yǎng)、積淀內(nèi)部的各種力量，形成自己的文化傳統(tǒng)。陽江市人民醫(yī)院主要從以下幾方面著手培養(yǎng)核心價值觀,澆鑄醫(yī)院文化精髓：一是開展醫(yī)院精神大討論和價值理念征集活動，凝煉醫(yī)院核心價值觀，在廣泛調(diào)研、充分論證的基礎上，確定醫(yī)院的院訓、愿景、使命，并通過各種形式將這些醫(yī)院文化進行推廣，讓員工了解、熟知、領悟其中的內(nèi)涵和特質(zhì)，產(chǎn)生自豪感、責任感、貢獻感和認同感，形成內(nèi)在的凝聚力和向心力，然后通過醫(yī)療行為、服務群眾的形式傳遞給大眾百姓，逐步形成該院特有的一種文化理念，促進兩個效益的增長。二是開展“十大名醫(yī)、名科”等系列評優(yōu)活動，通過新聞報道、文化長廊、燈箱圖片、專題視頻、科普特刊等方式，加大對重點學科人才、優(yōu)秀集體和個人的宣傳報道，擴大其知名度和社會影響力。三是借助各種新聞媒介，積極拓展醫(yī)院的正面形象。與《陽江日報》合作《天天健康》欄目；與陽江市廣播電視臺合作開播《健康吧》節(jié)目，借助媒體的力量，為廣大市民講授科學合理的健康保健常識，提高市民的健康保健意識。在醫(yī)院綜合大樓展示“醫(yī)院老照片”100多幅，制作了大型畫冊《百年傳承，福澤民康》，出版了反映全國衛(wèi)生先進集體ICU先進事跡的叢書《生命至上》，制作真實反映該院醫(yī)生、護士現(xiàn)實工作的大型系列相冊《視界·印象》，體現(xiàn)醫(yī)者奉獻與大愛精神，弘揚大醫(yī)精誠的文化理念。錄制健康教育錄像宣傳片和各種微創(chuàng)手術的視頻，讓患者熟悉的醫(yī)務人員講授醫(yī)藥衛(wèi)生知識，介紹新技術新項目，在醫(yī)院門診各候診室大廳、衛(wèi)生院、義診現(xiàn)場進行播放。系列文化滲透推廣，既增強了群眾對醫(yī)院的可信度和依賴度，同時也增進了群眾對醫(yī)院的了解，感受到醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務，提高了醫(yī)院核心競爭力。四是積極創(chuàng)建“職工書屋”。該院投入近100萬元新購置了類圖書共12000多冊，鼓勵職工多讀書，讀好書，用先進的文化武裝自己。在職工中開展“書香飄醫(yī)院”讀書論壇、演講比賽等活動，豐富職工的文化生活。免費為職工訂閱“醫(yī)學期刊數(shù)據(jù)庫”供職工瀏覽各種醫(yī)學知識，提高醫(yī)務人員技術水平。以職工書屋為平臺，打造學習型職工隊伍，提升職工素質(zhì)。五是啟動“志愿服務在醫(yī)院”活動，開展門診導診、秩序維護、急診支援、病房陪伴等志愿服務活動，積極參加社會公益活動，無償獻血、幫扶下級醫(yī)院，在服務社會中展現(xiàn)醫(yī)院文化風采，詮釋了醫(yī)院深厚的文化內(nèi)涵和優(yōu)良的傳統(tǒng)作風。

五、一份耕耘,一份收獲，醫(yī)院綻放文明異彩

隨著品牌戰(zhàn)略和人才工程的實施，以及“人本位”服務等系列文化活動的推廣，陽江市人民醫(yī)院逐步營造了一個富有人情味和文化氣息的診療環(huán)境，文明之花異彩紛呈，涌現(xiàn)出一大批先進集體和個人。2011年該院被評為廣東省“職工書屋”、“全國模范職工之家”、全國“安康杯”競賽廣東省優(yōu)勝單位、陽江市民主評議“政風行風”先進單位、陽江市工會工作先進單位、陽江市計劃生育先進單位、陽江市衛(wèi)生系統(tǒng)先進基層黨組織；2012年被評為陽江市行評活動“回頭查”先進單位、陽江市院務公開示范單位、廣東扶貧濟困日先進單位、陽江市十大書香單位。醫(yī)院共有國家級青年文明號1個，省級青年文明號1個，市級青年文明號4個。系列榮譽稱號的獲得，又促進醫(yī)院、集體和個人進一步完善自我、提升形象、追求卓越，不斷豐富醫(yī)院內(nèi)涵建設，成為促進醫(yī)院改革和發(fā)展的動力。近幾年醫(yī)院業(yè)務水平以平均每年20%的速度穩(wěn)步增長，2011年該院收入4.14億元，門診69.7萬人次，出院3.4萬人次；2012年全院收入突破5億元，門診78.34萬人次，出院4.35萬人次；2013年預計總收入6億元。醫(yī)院表現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭。

[1] 劉文華.現(xiàn)代醫(yī)院管理創(chuàng)新理念[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2007（6）：180，215

[2] 陽江市人民醫(yī)院網(wǎng)站，www.yjhospital.com

（作者單位：陽江市人民醫(yī)院 廣東陽江 529500）

（責編：若佳）

F243

A

1004-4914（2014）03-256-02