●金荷靈

EAP：銀行對員工人文關(guān)懷的“心”建設(shè)

●金荷靈

文章簡介了EAP的含義及發(fā)展，論述了EAP在銀行運(yùn)用的必要性，提出了相應(yīng)的實(shí)施建議。

EAP 銀行 人文關(guān)懷 實(shí)施建議

當(dāng)前正處于一個(gè)社會(huì)深刻變革的時(shí)代，日益加劇的社會(huì)競爭以及不斷加快的現(xiàn)代生活節(jié)奏，造成各種無序和失范行為，容易使人產(chǎn)生價(jià)值缺失、精神焦慮、職場危機(jī)等。尤其是銀行業(yè)，隨著金融創(chuàng)新日新月異，綜合經(jīng)營趨勢不斷發(fā)展，各行業(yè)之間相互滲透，國際金融競爭日趨激烈，資本跨境流動(dòng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，不確定因素增多，使銀行員工對工作的不安全感和壓力感不斷增強(qiáng)。

黨的十七屆五中全會(huì)報(bào)告指出：“弘揚(yáng)科學(xué)精神，加強(qiáng)人文關(guān)懷，注重心理疏導(dǎo)，培育奮發(fā)進(jìn)取、理性平和、開放包容的社會(huì)心態(tài)”，這為新形勢下思想政治工作賦予了新的時(shí)代內(nèi)涵，也為企業(yè)堅(jiān)持以人為本、構(gòu)建和諧文化指明了方向。銀行要把員工心理健康工作作為生產(chǎn)力建設(shè)的重中之重，加強(qiáng)“心”建設(shè)，調(diào)動(dòng)全體銀行員工的積極性，建立新形勢下和諧發(fā)展的企業(yè)組織。EAP（Employee Assistance Program）是企業(yè)現(xiàn)代化、科學(xué)化、人性化管理的一個(gè)重要組成部分，既符合“人本管理”的基本精神，又高度體現(xiàn)了銀行對員工全方位的人文關(guān)懷：關(guān)注人、尊重人、注重人的價(jià)值、幫助人面對困難、開發(fā)潛能、以及保持人的心理健康和成熟等。EAP已被公認(rèn)為是一個(gè)非常好的人力資源管理手段，它可以幫助員工及其家屬更好地面對個(gè)人在生活和工作方面的各種困惑或問題，從而提高員工績效，幫助組織更好地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

一、EAP的含義及發(fā)展

1.EAP的含義。EAP（Employee Assistance Program）即員工幫助計(jì)劃，是企業(yè)組織利用自身資源或者外部專業(yè)機(jī)構(gòu)力量，為員工提供系統(tǒng)的、長期的支持與福利項(xiàng)目。通過專業(yè)人員對組織以及員工進(jìn)行診斷和建議，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提升組織績效、改善組織氣氛及提高管理藝術(shù)。簡而言之，EAP是企業(yè)用于管理和解決員工個(gè)人問題，從而提高員工與企業(yè)績效的有效機(jī)制。它對企業(yè)生存發(fā)展的強(qiáng)效作用為目前世界各知名企業(yè)所廣泛認(rèn)同，是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要手段。

2.EAP在國外的發(fā)展。員工援助計(jì)劃（Employee Assistance Program，EAP)最早起源于20世紀(jì)20年代的職業(yè)戒酒計(jì)劃。美國的一些企業(yè)注意到員工的酗酒和其它一些藥物濫用問題影響了組織績效，于是聘請有關(guān)專家解決這些問題。隨著社會(huì)的劇烈變動(dòng)，濫用藥物、工作壓力、家庭問題、身體疾病、法律糾紛、親人傷亡等問題逐漸成為影響員工情緒及工作表現(xiàn)的重要原因。20世紀(jì)60年代起，更多的企業(yè)實(shí)行了員工援助計(jì)劃，擴(kuò)大了幫助解決員工個(gè)人問題的范圍，員工援助計(jì)劃與之前相比在內(nèi)容上有了延伸和擴(kuò)展。20世紀(jì)80年代，員工援助計(jì)劃擴(kuò)充至員工增強(qiáng)計(jì)劃，它更加關(guān)注壓力管理、人際關(guān)系管理、工作生活質(zhì)量、全面健康生活形態(tài)等問題，致力于改善工作環(huán)境從而影響員工的行為來提升組織績效。通用公司1979年采用了EAP，獲得了突出成果，促使更多組織對EAP產(chǎn)生了濃厚的興趣，一些國家政府對EAP的態(tài)度也越來越積極，因?yàn)镋AP不僅讓企業(yè)增加了收益，也給社會(huì)帶來了好處。現(xiàn)在，EAP在英國、加拿大、澳大利亞、日本等發(fā)達(dá)國家都得到了長足發(fā)展和廣泛應(yīng)用。EAP已成為世界知名企業(yè)人力資源管理的重要手段。

3.EAP在國內(nèi)的發(fā)展。20世紀(jì)90年初我國引進(jìn)EAP，主要流行于大型外資企業(yè)。隨著我國改革開放的深入發(fā)展，吸引了越來越多的外資企業(yè)在我國投資，同時(shí)帶來了包括EAP在內(nèi)的各種現(xiàn)代管理理念和方法，國外的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)也因此開始進(jìn)入中國市場。2001年3月，在北師大博士張西超的主持下，國內(nèi)誕生的第一個(gè)完整的EAP項(xiàng)目是聯(lián)想客戶服務(wù)部的員工援助計(jì)劃。此項(xiàng)目建立了良好的反饋機(jī)制，對員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，并將咨詢中所發(fā)現(xiàn)的組織管理相關(guān)問題反饋給企業(yè)，進(jìn)而改進(jìn)了企業(yè)管理，提高了組織績效。2003年10月，我國首屆EAP年會(huì)在上海召開，這標(biāo)志著EAP項(xiàng)目在國內(nèi)正受到越來越多的企業(yè)和員工的關(guān)注。中國科學(xué)院心理研究所研究員時(shí)勘指出：“企業(yè)組織也應(yīng)像人體一樣健康，具備健康正常的組織文化。其中，員工是否有良好的心理狀態(tài)至關(guān)重要，因此人力資源部門有必要實(shí)施EAP。”所以，盡管EAP目前在我國大陸尚處于認(rèn)知、教育和普及階段，但在當(dāng)下這個(gè)競爭激烈變革不斷而導(dǎo)致人們壓力等一系列問題的時(shí)代，它作為一項(xiàng)重要的管理手段，必將在促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展中發(fā)揮重要作用。

二、EAP在銀行運(yùn)用的必要性

1.大環(huán)境的急切呼喚。在國外，EAP被視為重要而有效的人力資源管理手段。據(jù)2011年日本產(chǎn)業(yè)部對日本國內(nèi)企業(yè)調(diào)查的一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，80%以上的企業(yè)采用了產(chǎn)業(yè)心理咨詢服務(wù)，90%以上的企業(yè)設(shè)立了專門的機(jī)構(gòu)，配備了專門的心理咨詢工作人員，為企業(yè)員工提供心理咨詢服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)目前美國有1/4以上的企業(yè)員工常年享受著EAP服務(wù)，英國全部員工中有近10%得到EAP服務(wù)。英國的研究顯示，每年由于員工心理導(dǎo)致的健康問題通過直接的醫(yī)療費(fèi)用和間接的工作缺勤等形式造成的損失竟達(dá)GDP的10%，而EAP被認(rèn)為最佳的有效解決途徑。

我國社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型期，社會(huì)矛盾頻發(fā)，員工的心理狀態(tài)與困擾備受國家層面與組織層面的重視，未來幾年EAP在我國必然會(huì)快速發(fā)展。這首先是因?yàn)槲覈?jīng)濟(jì)的快速發(fā)展會(huì)帶動(dòng)支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展的相關(guān)行業(yè)的發(fā)展；一方面，這種市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求所有的參與者具有更健康的生理和心理狀態(tài)，能夠以一種更加飽滿的精神狀態(tài)投入到經(jīng)濟(jì)建設(shè)的過程中；另一方面，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展導(dǎo)致人們的生活節(jié)奏加速、物質(zhì)生活水平提高、人際關(guān)系變得更具有挑戰(zhàn)性、對個(gè)人發(fā)展及在社會(huì)中的競爭力和適應(yīng)性等的要求也變得越來越高，所有這一切將促使管理者和員工對心理健康的關(guān)注提升到一個(gè)更高的層面。在此背景下，我國企業(yè)EAP需求近幾年來呈爆炸式增長，達(dá)到300%多的年增長率。國內(nèi)許多知名企業(yè)已在積極開展相關(guān)工作，例如聯(lián)想、TCL、中國移動(dòng)、實(shí)達(dá)公司等都常年聘請心理專家開展心理培訓(xùn)為員工提供心理幫助，并且取得了不錯(cuò)的效果，員工幫助計(jì)劃已成為企業(yè)人力資源開發(fā)和管理舉足輕重的環(huán)節(jié)。

2.銀行發(fā)展的迫切需要。當(dāng)下銀行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，金融創(chuàng)新日新月異，綜合經(jīng)營趨勢不斷發(fā)展，各行業(yè)之間相互滲透，國際金融競爭日趨激烈，資本跨境流動(dòng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，不確定因素增多，銀行從業(yè)人員面臨著巨大的壓力與挑戰(zhàn)，據(jù)調(diào)查顯示：銀行員工的總體心理健康水平相較于普通人來說更差，突出表現(xiàn)在抑郁、軀體化、焦慮、敵對四個(gè)因子上，即很多員工在工作中都存在較大的心理壓力，導(dǎo)致抑郁、焦慮情緒，對生活悲觀，失去興趣，容易緊張、神經(jīng)過敏等，進(jìn)而導(dǎo)致軀體的不適感，比如心血管、腸胃道、呼吸等系統(tǒng)的不適，以及頭疼、背痛、肌肉酸痛和焦慮等其他軀體表現(xiàn)，從而引發(fā)了個(gè)體容易敵對，好爭論，脾氣難以控制的現(xiàn)象發(fā)生。

員工是銀行的主體，員工的喜怒哀樂在很大程度上影響著銀行的服務(wù)質(zhì)量和效益，健康、幸福、高效的員工是銀行最大的財(cái)富。據(jù)組織心理學(xué)家研究公布，高效能的組織其員工所展現(xiàn)出的積極情緒和消極情緒的比例為5.6∶1，即積極率為5.6。研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常體驗(yàn)積極情感的人更能夠感覺到自我能力、自我決定力和正向的人際關(guān)系力量，這些感覺又會(huì)進(jìn)而提升人們的工作效能、創(chuàng)造力與潛能。員工的幸福必然帶來組織的幸福，幸福組織又必然能達(dá)成卓越的效能與驚人的正向結(jié)果。因此，銀行要把員工心理健康工作作為生產(chǎn)力建設(shè)的重中之重，加強(qiáng)“心”建設(shè)，EAP是“以人為本”精神的具體體現(xiàn)，是對員工心理健康的重視，是一種有效的人文關(guān)懷。

3.EAP的特有價(jià)值。當(dāng)企業(yè)進(jìn)入規(guī)模發(fā)展并實(shí)施績效管理后，許多管理者仍困惑地發(fā)現(xiàn)：員工或組織的績效提升不能僅靠制度規(guī)范、流程標(biāo)準(zhǔn)或營銷、品牌等“術(shù)”的支持，更需要持續(xù)之“道”的支持，例如工作情緒、人際關(guān)系等問題靠制度設(shè)計(jì)或管理技能培訓(xùn)是很難解決的。正是這種對人性“自我”的認(rèn)識(shí)，對心理潛層問題在企業(yè)管理中重要性的發(fā)現(xiàn)，使得EAP成為企業(yè)“后制度管理”時(shí)代的人性化表現(xiàn)。EAP在當(dāng)下銀行中的應(yīng)用，是在剛性管理的主旋律上增添了人性化的柔性色彩，剛?cè)嵯酀?jì)相生互補(bǔ)，不僅能夠最大限度地激發(fā)員工的創(chuàng)造激情，而且促進(jìn)了員工的身心健康和人際關(guān)系和諧，在溫暖而和諧的工作氛圍之下，可以充分發(fā)揮員工和團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力，有利于組織和員工處于積極向上的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

三、EAP在銀行的實(shí)施建議

1.全面理解，做好EAP準(zhǔn)確定位。EAP把服務(wù)定位在為企業(yè)人文關(guān)懷提供智力支持，創(chuàng)建“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境上，針對的主要是正常的員工而不是已經(jīng)出了問題的員工，因而更多的是預(yù)防而不是救火；不是僅僅幫助員工解決具體的、現(xiàn)實(shí)的問題，而應(yīng)當(dāng)幫助員工學(xué)會(huì)分析問題解決問題的方法。上世紀(jì)90年代我國的心理學(xué)家將EAP的概念引入我國，在推廣過程中，過分突出心理的輔導(dǎo)與咨詢的概念，使我國企業(yè)誤認(rèn)為EAP就是企業(yè)為員工購買心理輔導(dǎo)及咨詢的服務(wù)。事實(shí)上，EAP的主要服務(wù)內(nèi)容包括社會(huì)、心理、經(jīng)濟(jì)與健康四大方面的問題。也就是說，在社會(huì)客觀環(huán)境下所產(chǎn)生的精神與經(jīng)濟(jì)的問題，及身心健康相關(guān)的對組織和個(gè)人產(chǎn)生不良影響的問題，EAP都會(huì)為此提供咨詢服務(wù)和解決方案。員工援助計(jì)劃的內(nèi)容廣泛，但絕不是簡單的心理咨詢服務(wù)，EAP引入我國以后，其內(nèi)容也需要根據(jù)我國的國情、組織的具體情況做出相應(yīng)的調(diào)整。EAP是通過讓員工狀態(tài)更佳、更快樂地工作，從而使組織的績效更高，即從個(gè)體入手，但落腳點(diǎn)是組織績效，讓個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與組織發(fā)展目標(biāo)得到和諧統(tǒng)一。EAP模式具有交叉學(xué)科特征，是心理學(xué)與企業(yè)管理的完美結(jié)合。

2.精心策劃，確保EAP順利啟動(dòng)。要在廣泛借鑒國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，各支行由工會(huì)和黨建部門牽頭，會(huì)同專業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)，精心制定周密的員工幫助計(jì)劃實(shí)施方案，明確開展EAP的總體原則、實(shí)施步驟和主要措施，適時(shí)召開啟動(dòng)會(huì)議，對EAP的導(dǎo)入和實(shí)施進(jìn)行總體部署安排。在EAP政策和程序的制定過程中，EAP實(shí)施人員應(yīng)該與員工代表、企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)充分溝通，獲得員工的理解、組織的支持，增強(qiáng)政策的可操作性。政策內(nèi)容除包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序等具體內(nèi)容之外，還應(yīng)包括員工隱私保護(hù)等員工權(quán)益保護(hù)內(nèi)容以及建立EAP數(shù)據(jù)庫等保障性措施。要成立由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的EAP員工幫助計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立員工心理健康服務(wù)室，按公司在冊員工一定比例確定由員工組成的兼職EAP工作者，聘請專業(yè)心理咨詢師為他們培訓(xùn)輔導(dǎo)，并對工作開展進(jìn)行實(shí)踐指導(dǎo)，為員工提供心理健康服務(wù)。

3.加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)員工認(rèn)同感。EAP員工幫助計(jì)劃在國內(nèi)還處于起步階段，作為新生事物，大多數(shù)管理者和員工對其還比較陌生，對EAP的作用和意義不甚了解，因而產(chǎn)生一種神秘感，甚至出現(xiàn)抵觸情緒。為了消除員工的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和思想誤區(qū)，使員工對EAP的認(rèn)識(shí)實(shí)現(xiàn)從感性到理性的飛躍，增強(qiáng)員工認(rèn)同度，從而推動(dòng)員工幫助計(jì)劃的順利實(shí)施，在活動(dòng)啟動(dòng)初期，適當(dāng)?shù)男麄髋嘤?xùn)是很重要的，讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和重視，了解相關(guān)知識(shí)，能夠敞開心扉積極配合參與到各種活動(dòng)中來，良好的雙向互動(dòng)才能促進(jìn)員工關(guān)懷計(jì)劃的順利推行。一方面可以張貼宣傳EAP員工關(guān)懷計(jì)劃的資料，幫助員工了解該活動(dòng)并參與其中，同時(shí)也可用于宣傳正面積極心態(tài)及心理學(xué)常識(shí)，如“心態(tài)樹"、“情緒調(diào)整法”等，管理者還可以利用當(dāng)前比較流行的溝通資訊平臺(tái)，如微信，微博等，建立群組，不定期發(fā)布一些正面激勵(lì)的帖子，小故事等，還可以給員工創(chuàng)建更多溝通互動(dòng)渠道，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)關(guān)系?？傊龑?dǎo)員工對心理健康的正確認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)遇到心理困擾問題時(shí)積極尋求組織幫助，相信EAP會(huì)幫助其提高心理素質(zhì)。

4.高效反饋，注重EAP實(shí)施成果的評估。對每一階段EAP計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行客觀評價(jià)，不斷改進(jìn)完善EAP計(jì)劃，使之能更好地為銀行服務(wù)。在銀行實(shí)行EAP，定量化的成果評估是必要的。EAP的實(shí)施是一個(gè)商業(yè)決定，必須具備長期的成本效益，如果只注重短期的效果，不關(guān)心長遠(yuǎn)的系統(tǒng)規(guī)劃，就很容易讓銀行的EAP項(xiàng)目欠缺連貫性，最終影響到員工對于EAP服務(wù)的接受度，削弱EAP服務(wù)的效果。這是銀行必須重視的一個(gè)問題。定量化的評估能夠反映引入和繼續(xù)實(shí)施EAP的效果，顯示EAP實(shí)施的成本效益；同時(shí)，定量化的成果評估能夠找到定性化的指標(biāo)變化的源頭，優(yōu)化相關(guān)措施，提高成本效益。實(shí)行EAP定量化的成果評估，可以幫助企業(yè)更好地了解EAP的實(shí)施狀況，為EAP的長期高質(zhì)量發(fā)展尋求更加經(jīng)濟(jì)的實(shí)施模式，實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)化。EAP成果評估宜采取軟指標(biāo)與硬指標(biāo)、主觀評估與客觀評估相結(jié)合的方式，從認(rèn)知、行為、績效和投入產(chǎn)出四個(gè)層面進(jìn)行評估。

作為大型銀行來說，為了充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性來面對余額寶、百發(fā)等互聯(lián)網(wǎng)金融不斷創(chuàng)新的挑戰(zhàn)，迎接國內(nèi)國際金融激烈競爭及轉(zhuǎn)型壓力，迫切需要建立一套包涵個(gè)性、富于創(chuàng)新的系統(tǒng)的EAP員工幫助體系，以實(shí)現(xiàn)員工快樂幸福、組織和諧高效！

[1] 郭景虹.關(guān)于人力資源激勵(lì)機(jī)制和探討[j].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2009（8）

[2] 程彤，程文霞.論企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制[j].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2010（4）

[3] 金麗芳.淺析企業(yè)人力資源的激勵(lì)機(jī)制[j].商情，2009（27）

（作者單位：農(nóng)行浙江臨海市支行 浙江臨海317000）

（責(zé)編：李雪）

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1004-4914（2014）03-209-02