●陶柳秧

淺析如何做好銀行法人客戶經(jīng)理工作

●陶柳秧

文章簡述了銀行法人客戶經(jīng)理的主要工作，論述法人客戶經(jīng)理的必備條件。

銀行 法人客戶經(jīng)理 主要工作 必備條件

商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理是在授權(quán)范圍內(nèi)開發(fā)管理各類產(chǎn)品營銷的市場營銷人員。商業(yè)銀行通過客戶經(jīng)理隊(duì)伍向客戶全面營銷銀行的所有金融產(chǎn)品和服務(wù)，全面負(fù)責(zé)客戶的所有事務(wù)，從而形成介于銀行內(nèi)部作業(yè)、管理體系和銀行客戶之間的橋梁和紐帶。作為業(yè)務(wù)一線的客戶經(jīng)理，不僅是商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的推動者，也是資產(chǎn)業(yè)務(wù)的實(shí)施者。而對公業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的主流盈利業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行的靈魂與精髓。因此，作為一名法人客戶經(jīng)理，如何做好本職工作，為企業(yè)提供全方位服務(wù)，是至關(guān)重要的。

一、法人客戶經(jīng)理的主要工作

農(nóng)行無錫分行于2010年曾組織調(diào)研組對農(nóng)行法人客戶經(jīng)理的工作現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)其調(diào)研結(jié)果顯示，當(dāng)前客戶經(jīng)理的主要工作內(nèi)容，分為有形與無形兩種，其中有形工作大致可劃分為四大塊：1.辦理信貸業(yè)務(wù)，包括：貸前發(fā)放、辦理低風(fēng)險(xiǎn)信貸業(yè)務(wù)流程、貸后管理。2.操作各類系統(tǒng)，主要包括：（1）CMS系統(tǒng)，每筆信貸業(yè)務(wù)發(fā)生前，要對客戶進(jìn)行客戶評價、保障度測評。（2）對公客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，與ABIS系統(tǒng)聯(lián)動，了解客戶的相關(guān)信息。（3）非零售客戶評級系統(tǒng)，現(xiàn)仍處于測試階段，系統(tǒng)運(yùn)行緩慢。（4）人行查詢系統(tǒng)，貸前調(diào)查和貸后管理使用。3.處理報(bào)表。授信法人客戶每月每人按時輸入。4.其它事項(xiàng)。主要包括客戶的信用等級、客戶分類、授信評定，貸款卡年檢、基本賬戶年檢，信貸資料檔案整理，學(xué)習(xí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)性會議，應(yīng)付各種檢查、調(diào)研、各條線的自律監(jiān)管、配合審計(jì)等，這些都牽制著客戶經(jīng)理的工作精力。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，以上多項(xiàng)工作客戶經(jīng)理每年平均要耗時30天左右，占全年工作日的12%。

而在這些有形工作過程當(dāng)中，始終貫穿著一條無形的線——溝通與交流，這也是客戶經(jīng)理日常工作的主旨所在。那么如何協(xié)調(diào)好有形與無形工作兩者之間的關(guān)系，使得在及時、有效、準(zhǔn)確地做好有形工作的同時，與企業(yè)客戶之間建立和諧、久遠(yuǎn)、忠誠的信貸關(guān)系，是每位客戶經(jīng)理必備的業(yè)務(wù)技能。

二、成為一名優(yōu)秀的法人客戶經(jīng)理的必備條件

1.提高自身的思想道德素質(zhì)與業(yè)務(wù)知識水平。一是樹立正確的工作理念?？蛻艚?jīng)理的工作理念是商業(yè)銀行經(jīng)營的重要組成部分，也是銀行企業(yè)文化的思想結(jié)晶，樹立正確的工作理念是客戶經(jīng)理從事營銷活動制勝的法寶。一要樹立客戶滿意度理念，處處以客戶對銀行工作的認(rèn)可和服務(wù)滿意度為重，強(qiáng)化服務(wù)意識，拓展服務(wù)空間，挖掘服務(wù)內(nèi)涵，保持忠誠客戶群體；二要樹立客戶價值和贏利理念，最大程度地挖掘和滿足高價值客戶的金融需求，提升客戶關(guān)系價值，讓優(yōu)質(zhì)客戶成為銀行的戰(zhàn)略合作伙伴，真正實(shí)現(xiàn)“銀企雙贏”。二是不斷進(jìn)取，務(wù)實(shí)工作?？蛻艚?jīng)理要對本職工作有一個清醒的認(rèn)識和了解，加強(qiáng)對本職工作方面的調(diào)查研究，做到業(yè)務(wù)精通、心中有數(shù)，具備處置突發(fā)情況的靈活應(yīng)變能力，例如：前不久甲企業(yè)因其保證單位有一股東出游在外不能及時返回，一時無法簽訂保證合同，不能用信，但正值固定資產(chǎn)擴(kuò)張之際，需資金周轉(zhuǎn)，客戶經(jīng)理向其推薦低風(fēng)險(xiǎn)的出口押匯業(yè)務(wù)，從而在營銷業(yè)務(wù)的同時，也滿足了企業(yè)的資金需求，從而意識到了業(yè)務(wù)精通之迫在眉睫；在日常工作和學(xué)習(xí)當(dāng)中，養(yǎng)成獨(dú)立思考、勤于學(xué)習(xí)的習(xí)慣，培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，及時發(fā)現(xiàn)自身工作中存在的問題和缺陷，找準(zhǔn)自身的差距，整改工作中的漏洞；要養(yǎng)成接受命令雷厲風(fēng)行、完成任務(wù)干凈利落、落實(shí)情況有始有終的作風(fēng)，提高工作效率，不折不扣地把營銷工作做出成效。三是提高素質(zhì)，與時俱進(jìn)。理論素質(zhì)是客戶經(jīng)理素質(zhì)的靈魂，業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高依賴于深厚的理論功底和科學(xué)的工作方法，學(xué)習(xí)的深度決定著對銀行的方針政策的理解程度，決定著客戶經(jīng)理日常開展工作的力度。當(dāng)前國內(nèi)外金融環(huán)境發(fā)生了很大的變化，新情況、新問題層出不窮，各業(yè)務(wù)品種不斷更新，工作上遇到的難度不斷加大，如隨著信貸規(guī)模的不斷緊縮，各大銀行都積極推進(jìn)國內(nèi)保理業(yè)務(wù)的發(fā)展，這就給客戶經(jīng)理提出了更高的要求，不但要具備較高的適應(yīng)新形勢的知識水平，而且也應(yīng)具備較強(qiáng)的綜合工作能力。

2.提升客戶與業(yè)務(wù)拓展能力。一是學(xué)會交叉營銷，留住老客戶。交叉營銷是指向一位客戶銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品，例如建議存款大戶買些高收益的理財(cái)產(chǎn)品，如資金短缺，則營銷適應(yīng)客戶需求的信貸業(yè)務(wù)。客戶接受服務(wù)或產(chǎn)品種類越多，則留住客戶的概率越大。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，只有一個支票賬戶的客戶，銀行留住的概率是1%；只有一個存款賬戶的客戶，銀行留住的概率是2%；而同時擁有兩個賬戶的客戶，留住概率為10%；一旦銀行讓客戶享有四種或四種以上賬戶的客戶，則留住概率幾近100%。所以對于企業(yè)客戶，臨海市農(nóng)行上半年不斷跟進(jìn)公私聯(lián)動業(yè)務(wù)，向企業(yè)營銷代發(fā)工資、股東臺商卡、白金卡等等，一方面增加了企業(yè)的轉(zhuǎn)移成本，另一方面建立了更忠誠的銀企關(guān)系。二是從客戶角度出發(fā)，識別客戶的利益點(diǎn)。對客戶而言，他們只關(guān)心自己的利益和需求，這才是真正影響客戶認(rèn)同的決定因素。商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn)，若客戶認(rèn)為用不到，再好的特性及優(yōu)點(diǎn)，對客戶而言，都不能稱為利益。所以如何站在客戶的角度，針對企業(yè)的利益追求最大化特點(diǎn)，如何向企業(yè)做好營銷工作，成為客戶經(jīng)理工作的一大竅門。舉個例子，一企業(yè)在各個金融機(jī)構(gòu)融資較為分散，甚至有些僅辦理承兌匯票業(yè)務(wù)，而在臨海市農(nóng)行有流動資金貸款，此時幫企業(yè)算了一筆賬，如果他行承兌在臨海市農(nóng)行辦理，保證金部分折算為存款，那么該企業(yè)流動資金貸款利率上浮幅度可以下降近15個百分點(diǎn)，日均貸款1000萬元，可以節(jié)省利息近10萬元。企業(yè)是以利益優(yōu)先的，一般情況下是非常樂意接受建議的。又如理財(cái)產(chǎn)品：收益率較高，一般客戶都欣然接受，只要有盈余資金，自然有興趣買入，不僅滿足了客戶的利益需求，更重要的是，長此以往，可以將一部分客戶從流動客戶固化為穩(wěn)定客戶，從而為存款工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三是營銷新客戶，發(fā)展老客戶，提高客戶占有率。在有效控制信貸風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，放眼于整個市場，從而提升市場占有份額。有效利用政府信息資源平臺，對于政府新出讓的企業(yè)土地使用權(quán)，進(jìn)行跟蹤營銷，從而拓展新客戶。另外，提升服務(wù)層次，增加每一位已有客戶的占有額，盡力留住客戶的心，從注意發(fā)展短線交易轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展客戶的終身價值。其實(shí)，鞏固客戶和提升現(xiàn)有客戶占有額比開發(fā)一個新客戶成本低很多，所以這個理念有利提高銀行的利潤，同時也有利于與客戶建立更長遠(yuǎn)的、更忠誠的銀企關(guān)系。

3.做好信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范工作：一是樹立自我約束的職業(yè)理念，在技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)實(shí)踐中不斷深化風(fēng)險(xiǎn)意識，強(qiáng)化職業(yè)操守，務(wù)實(shí)維護(hù)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)安全、高速運(yùn)行。尤其是在虛假抵押、保證合同無效的事例出現(xiàn)之后，更要提高警惕。在合同簽訂時，務(wù)必做到親見簽名、蓋章；抵質(zhì)押登記不得由調(diào)查人員單獨(dú)辦理。抵質(zhì)押登記人員應(yīng)親自到有權(quán)登記機(jī)構(gòu)辦理抵質(zhì)押登記手續(xù)，親自辦理質(zhì)押憑證的止付手續(xù)，不得委托他人代為辦理，嚴(yán)禁違章操作，從而有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)。二是強(qiáng)化對重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重要事項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，規(guī)范操作行為，有效遏制各類風(fēng)險(xiǎn)事件和差錯事故的發(fā)生。按照落實(shí)強(qiáng)化管理、努力提高案件防范能力的要求，進(jìn)一步推進(jìn)案件防范工作責(zé)任制。嚴(yán)格崗位設(shè)置和權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)所設(shè)權(quán)限辦理業(yè)務(wù)，使客戶關(guān)系維護(hù)和業(yè)務(wù)營銷工作持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。三是跟蹤管理，時刻關(guān)注企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況。第一，對于工商局、環(huán)保局等各政府部門通過網(wǎng)站、報(bào)紙等媒介發(fā)布的信息應(yīng)時刻關(guān)注，如若發(fā)現(xiàn)企業(yè)未能正常生產(chǎn)或陷入糾紛時應(yīng)立即采取相關(guān)措施從而控制信貸風(fēng)險(xiǎn)，第二，開通法人客戶經(jīng)理的個人征信系統(tǒng)查詢功能，從而能夠及時、全面地了解企業(yè)法定代表人、股東及其他高管人員的信貸與對外擔(dān)保狀況，可以從側(cè)面了解企業(yè)經(jīng)營效益。第三，對于企業(yè)提供的財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性存有質(zhì)疑，可時刻關(guān)注企業(yè)進(jìn)出口報(bào)關(guān)數(shù)、納稅額及水電費(fèi)等相關(guān)數(shù)據(jù)，能在一定程度上判別真?zhèn)?。四是加?qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示，提高客戶金融風(fēng)險(xiǎn)意識。對客戶進(jìn)行存款、基金、保險(xiǎn)等投資安全提示和宣傳，通過在營業(yè)場所張貼發(fā)放宣傳材料和在網(wǎng)上銀行登載重要信息，提醒客戶妥善保管密碼和存折等，嚴(yán)格客戶經(jīng)理工作職責(zé)和經(jīng)營禁令，防范可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

[1] 周群.人事管理向人力資源管理的轉(zhuǎn)變[j].企業(yè)研究，2011（6）

[2] 馬洪生.試論傳統(tǒng)人事管理如何向現(xiàn)代人力資源管理轉(zhuǎn)變[j].中國市場，2011（9）

（作者單位：農(nóng)行浙江臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：李雪）

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1004-4914（2014）03-201-02