●陳哲

淺談臨柜業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制與防范

●陳哲

文章分析了銀行臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)及突發(fā)事件的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提出了相應(yīng)的控制與防范風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策措施。

銀行 臨柜業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 突發(fā)事件 控制防范 對(duì)策措施

全面風(fēng)險(xiǎn)防控能力是商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體表現(xiàn)，臨柜業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，不僅可能給銀行造成巨額的財(cái)產(chǎn)損失，更可能帶來(lái)不可估量的聲譽(yù)影響。加強(qiáng)臨柜風(fēng)險(xiǎn)防范，是農(nóng)行快速、穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展的有力保障。

一、臨柜操作風(fēng)險(xiǎn)

銀行辦理業(yè)務(wù)或內(nèi)部管理出了差錯(cuò)，必須做出補(bǔ)償或賠償；法律文書有漏洞，被人鉆了空子；內(nèi)部人員監(jiān)守自盜，外部人員欺詐得手；電子系統(tǒng)硬件軟件發(fā)生故障，網(wǎng)絡(luò)遭到黑客侵襲；通信、電力中斷；地震、水災(zāi)、火災(zāi)、恐怖襲擊等等，所有這些，都會(huì)給商業(yè)銀行帶來(lái)?yè)p失。這一類的銀行風(fēng)險(xiǎn)，被統(tǒng)稱為操作風(fēng)險(xiǎn)。在不少金融機(jī)構(gòu)中,操作風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的損失已經(jīng)明顯大于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)，一旦案件發(fā)生，帶來(lái)的負(fù)面影響和損失，可能會(huì)抵消全行員工長(zhǎng)期辛勤努力的成果。從近幾年農(nóng)行經(jīng)濟(jì)案件多發(fā)生于基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)來(lái)看，切實(shí)做好柜臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)防范，遏制各類重大業(yè)務(wù)及案件的發(fā)生事關(guān)重大。

二、臨柜突發(fā)事件

對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，各網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員處于服務(wù)第一線，直接面對(duì)各種各樣的客戶群體，是體現(xiàn)銀行服務(wù)水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價(jià)值的挖掘，所以各網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員服務(wù)素質(zhì)的提升，處理突發(fā)事件的能力就顯得尤為重要。臨柜突發(fā)事件主要包括持刀、槍等工具搶劫客戶財(cái)產(chǎn)；詐騙、冒領(lǐng)案件；突發(fā)火災(zāi)；客戶投訴、滋兇鬧事等等情況。

三、臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及如何控制與防范

當(dāng)前柜臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：

1.賬戶開立、使用、變更與撤銷。個(gè)人存款人和單位存款人在進(jìn)行各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)時(shí)，都必須通過(guò)銀行賬戶進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn)，如果臨柜人員在開戶時(shí)未認(rèn)真審核相關(guān)證明文件，對(duì)不法分子利用偽造、變?cè)旎蜻^(guò)期的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、身份證件進(jìn)行開立銀行結(jié)算賬戶，給不法分子進(jìn)行詐騙、敲詐勒索、洗錢等違法活動(dòng)創(chuàng)造了條件，會(huì)造成嚴(yán)重的后果。

2.現(xiàn)金存取款。一些案件的發(fā)生往往是因?yàn)閷徍讼嚓P(guān)證件、憑證和支取條件不嚴(yán)而產(chǎn)生的，如一些非法分子利用假身份證開戶后作案；又如個(gè)人存取款未認(rèn)真審核相關(guān)人的身份證件并先聯(lián)網(wǎng)核查再辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)金存款未做到先收款后記賬，現(xiàn)金付款未做到先記賬后付款，從而產(chǎn)生了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

3.柜員管理。臨柜人員在臨時(shí)離崗或營(yíng)業(yè)終了時(shí)，未將現(xiàn)金、業(yè)務(wù)辦訖章及重要空白憑證等全部放入現(xiàn)金箱內(nèi)，并上鎖加封簽；未退出業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)而被他人利用進(jìn)行操作；柜員不按操作規(guī)程辦理，自辦業(yè)務(wù)，未做到一筆一清等等，都存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。

4.重要空白憑證和重要物品的管理。重要空白憑證與業(yè)務(wù)公章未分管分用會(huì)給不法分子造成可乘之機(jī)，因?yàn)榇鎲位蚱渌Y料一經(jīng)蓋上銀行業(yè)務(wù)公章，即產(chǎn)生法律效力。對(duì)重要空白憑證管理不嚴(yán)，一些思想不純的人以開戶不打印存折等方式套取存折，或以換折方式為客戶補(bǔ)打大額活期存款資金，存在極大的隱患和風(fēng)險(xiǎn)。

5.抹賬、錯(cuò)賬沖正、掛失業(yè)務(wù)。沖、抹賬業(yè)務(wù)及掛失業(yè)務(wù)是臨柜業(yè)務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，若把關(guān)不嚴(yán)很容易產(chǎn)生案件。如柜員對(duì)辦理錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)不按操作規(guī)程辦理，未做到先主管審核，后進(jìn)行沖賬抹賬；代理掛失的未提供代理人和存款人雙人身份證件即予以掛失；未做到掛失解掛及掛失后續(xù)處理必須存款人本人辦理。

控制與防范操作風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策：

1.健全內(nèi)控體系，推進(jìn)內(nèi)部控制體系標(biāo)準(zhǔn)化。科學(xué)、完善的內(nèi)控制度體系是商業(yè)銀行內(nèi)控的立足點(diǎn)，也是防范操作風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。完善規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程，不斷細(xì)化操作細(xì)則，并建立崗位操作規(guī)范和操作手冊(cè)，在制訂相關(guān)政策上要注意清晰，便于理解和執(zhí)行，通過(guò)制度規(guī)范來(lái)防范操作風(fēng)險(xiǎn)。

2.加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，特別是新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的培訓(xùn)，保證各級(jí)員工獲得操作風(fēng)險(xiǎn)管理方面足夠的知識(shí)和技能。尤其是對(duì)新入行員工，應(yīng)在上崗前將崗位的操作職責(zé)及操作技能作為培訓(xùn)的必要內(nèi)容，不斷提高柜員操作技能和業(yè)務(wù)水平，同時(shí)培養(yǎng)柜員崗位安全意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。

3.加強(qiáng)事中、事后監(jiān)督檢查力度。一是充分利用后臺(tái)會(huì)計(jì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)前臺(tái)重點(diǎn)業(yè)務(wù)，重點(diǎn)崗位進(jìn)行監(jiān)督、預(yù)警、檢查，促進(jìn)規(guī)范操作，增強(qiáng)員工依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)隱患；二是適時(shí)組織開展全行性和專項(xiàng)性規(guī)章制度執(zhí)行情況大檢查活動(dòng)，確保全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)健運(yùn)行；三是每個(gè)月對(duì)柜員所發(fā)生的業(yè)務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行排名、通報(bào)，并按規(guī)定進(jìn)行處罰，逐漸規(guī)范員工的業(yè)務(wù)合規(guī)性。

4.推行會(huì)計(jì)操作人員資格準(zhǔn)入制度及處罰制度。通過(guò)推行會(huì)計(jì)管理人員的資格準(zhǔn)入制度來(lái)確保各級(jí)會(huì)計(jì)管理人員隊(duì)伍素質(zhì)，嚴(yán)把“入口關(guān)”，積極實(shí)施對(duì)各級(jí)行主管行長(zhǎng)及運(yùn)營(yíng)主管的誡勉談話制度來(lái)加強(qiáng)對(duì)會(huì)計(jì)結(jié)算工作的過(guò)程管理，將會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理情況納入行長(zhǎng)績(jī)效考核，在機(jī)制上形成對(duì)各級(jí)會(huì)計(jì)管理人員及各級(jí)機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險(xiǎn)管理成效的系統(tǒng)化監(jiān)管。

四、臨柜突發(fā)事件的處置

1.當(dāng)發(fā)生持刀、槍搶劫財(cái)產(chǎn)時(shí)臨柜人員應(yīng)立即向保安求助，疏散現(xiàn)場(chǎng)辦業(yè)務(wù)的客戶，并關(guān)閉主要出口通道，同時(shí)柜員一邊迅速按下110報(bào)警按鈕，拉響現(xiàn)聲報(bào)警器，一邊用手機(jī)或電話向支行領(lǐng)導(dǎo)和公安部門報(bào)告情況，請(qǐng)派人支援。

2.當(dāng)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)案件時(shí)：首先用暗語(yǔ)跟主管聯(lián)系，迅速報(bào)告，拖延時(shí)間，穩(wěn)住犯罪分子，以求人贓俱獲的制服犯罪分子。如果犯罪分子末遂逃跑的，記住犯罪分子的體貌特征和交通工具，迅速向公安部門報(bào)告，尋求支援，力爭(zhēng)抓獲犯罪分子。

3.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，場(chǎng)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)要沉著冷靜，迅速安排一個(gè)柜員撥打火警電話119求救，同時(shí)向其他部門求助，另外幾個(gè)柜員同時(shí)啟用消防設(shè)施滅火，并且疏散人員，全力保護(hù)和轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、賬冊(cè)、重要空白憑證等資料。火情消除后，立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安、消防、保險(xiǎn)和上級(jí)主管部門勘察現(xiàn)場(chǎng)，查找原因，檢查和整理可能遺漏在現(xiàn)場(chǎng)的物品，清點(diǎn)損失。

4.發(fā)生客戶投訴，滋兇鬧事時(shí)，營(yíng)業(yè)期間，當(dāng)發(fā)生有人在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)借機(jī)生事，無(wú)理取鬧，說(shuō)要投訴爆光銀行，損毀銀行聲譽(yù)，擾亂正常營(yíng)業(yè)秩序的。柜員應(yīng)保持冷靜對(duì)待，切忌急躁，分析事發(fā)原因是我方原因還是客戶原因，如屬我方設(shè)備故障，規(guī)章制度原因的，要態(tài)度誠(chéng)懇，婉轉(zhuǎn)的做好解釋工作，講明原因，積極采取補(bǔ)救措施，盡量減少客戶的等待時(shí)間。如屬于客戶無(wú)理取鬧，執(zhí)迷不悟，借機(jī)生事的，柜員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)出面解釋，在采取多種有效措施后仍不能制止客戶行為的，可以撥打110請(qǐng)求公安部門支援。

[1] 念承喜.民間信貸對(duì)我國(guó)金融業(yè)的影響[j].中國(guó)對(duì)外貿(mào)易，2010（22）

[2] 李玉鋒.試論防范和化解民間信貸風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑[j].時(shí)代金融，2011（7）

（作者單位：農(nóng)行浙江臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：李雪）

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1004-4914（2014）03-191-02