◆ 徐 敏 余洪斌 / 文

歐洲質(zhì)量獎評價標準最新變化及趨勢

◆ 徐 敏 余洪斌 / 文

EFQM卓越模型是一個自我評估工具，用于幫助企業(yè)經(jīng)常檢查自身活動和活動結(jié)果，確認哪些階段達到卓越，全面幫助企業(yè)提高績效水平。1991年，歐洲委員會副主席馬丁·本格曼先生倡議，歐洲委員會、歐洲質(zhì)量組織（EOQ）和歐洲質(zhì)量基金會（EFQM）共同發(fā)起設(shè)立EFQM獎項。EFQM卓越獎（原歐洲質(zhì)量獎）是歐洲最負聲望的組織獎, 是歐洲質(zhì)量基金組織卓越水平中的最高水平。

1 歐洲質(zhì)量獎評價標準最新變化

從1992年正式設(shè)立歐洲質(zhì)量獎至今，歐洲質(zhì)量獎評價準則經(jīng)歷了多次修訂完善。在1999年、2003年、2010年、2013年共修訂了4次。

1.1 基本理念變化

與2010年版相比，2013年版基本理念發(fā)生了較大變化?；纠砟铍m然仍是8個方面，但內(nèi)容發(fā)生了許多調(diào)整，如表1所示。

2013版基本理念最顯著的兩個變化：一是提出敏捷管理。敏捷管理是組織識別機會和威脅以有效應(yīng)對的能力的新概念。在全球化的今天，組織需要不斷創(chuàng)新和迅速響應(yīng)市場的變化。通過靈活的管理取代過程管理，強調(diào)管理變革與組織柔性在過程中的運用。組織通過結(jié)構(gòu)化的項目管理和集中的過程改進來有效地管理變革。二是提出發(fā)展組織能力。發(fā)展組織需要一種文化，不斷尋求改善其整個價值鏈的協(xié)作和團隊精神的有效性，確保能兌現(xiàn)自己的承諾。由此與合作伙伴攜手共進、相互支持，共享專業(yè)知識和資源，實現(xiàn)互利共贏。

1.2 標準框架與內(nèi)容變化

2013版EFQM卓越模式的基本框架構(gòu)成未發(fā)生變化，準則具體內(nèi)容主要變化情況有以下幾個方面的特點：

一是商業(yè)敏捷性。商業(yè)環(huán)境的快速變化要求組織能夠充分靈活地抓住新機遇，并迅速應(yīng)對出現(xiàn)的威脅。2013版期望組織快速敏捷地應(yīng)對和適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化，積極調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、過程、審查新技術(shù)和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，并能及時和有效地實施。

二是更加重視開發(fā)方法。2013版要求組織必須運用合適的方法來達到預(yù)期的效果。如條目1c“通過不同的方法了解、預(yù)測和應(yīng)對關(guān)鍵利益相關(guān)者的不同需求和期望”；條目1e“使用結(jié)構(gòu)化的方法生成和優(yōu)化創(chuàng)意”等。

表1 基本理念變化對比

三是更加重視領(lǐng)導(dǎo)的組織治理和風險管理能力。組織需要全面識別組織各層級的風險，包括戰(zhàn)略、經(jīng)營、財務(wù)、政治、法律等；有效地管理風險，確保遵守法律法規(guī)要求；治理過程需要按照組織的部署要求。

四是標準更明確和規(guī)范。一些隱含的要求已明確表示，條目內(nèi)容更加規(guī)范。如條目1b“領(lǐng)導(dǎo)參與管理系統(tǒng)的持續(xù)改進”，條目2d“得到良好的交流和實施”，條目4a“和諧的外部組織管理”，條目5b“改善過程以增進雇員顧客價值”，條目5c“依顧客需要設(shè)計改進產(chǎn)品服務(wù)”等。

五是未來關(guān)注點。2013版要求領(lǐng)導(dǎo)了解未來的情況，識別未來的機遇、威脅，能有效管理這些變化以保障組織的未來發(fā)展。

六是關(guān)注點覆蓋整個價值鏈。合作關(guān)系的概念被明確要求擴大，覆蓋整個價值鏈。如基本理念——發(fā)展組織能力“在整個價值鏈中，建立共同的價值觀、責任、道德、信任和開放的文化”。

七是更加注重企業(yè)的社會責任。組織應(yīng)承擔責任，鼓勵和吸引他們的利益相關(guān)方參與更廣泛的社會活動并作出更大貢獻。此外，組織需要考慮人、環(huán)境和利潤等多方因素，當這些因素相互沖突時，能有效平衡各方利益。

八是更加注重可持續(xù)發(fā)展。如條目2c“提出組織應(yīng)將可持續(xù)發(fā)展的概念，融入組織的核心戰(zhàn)略、價值鏈和流程設(shè)計，為實現(xiàn)這些目標分配所需要的資源”；條目4c“通過金融和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的方式，使用戰(zhàn)略、方針和過程管理所需的建筑物、設(shè)備和材料”。

九是創(chuàng)新。雖然創(chuàng)新在很長一段時間是EFQM模型的一部分，但是2013版更加強調(diào)創(chuàng)新。2013版要求組織有一個結(jié)構(gòu)化的方法用于創(chuàng)新，并作為戰(zhàn)略的一部分，明確創(chuàng)新的目標和目的。幫助組織改進和創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務(wù)、流程和創(chuàng)建創(chuàng)新文化。準則中關(guān)于創(chuàng)新的內(nèi)容非常多，如條目1d“創(chuàng)新要求出現(xiàn)在促進一種文化的形成，支持發(fā)明新的方法，鼓勵創(chuàng)新和組織發(fā)展新思路”；條目2d“在對市場的理解和把握機遇的基礎(chǔ)上，通過適當?shù)姆结樅唾Y源支持，以設(shè)定明確的創(chuàng)新目標和目的”；條目3c“認識創(chuàng)新可以適用于產(chǎn)品、流程、市場營銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模式”；條目3e“激勵員工參與改進和創(chuàng)新”；條目4e“建立和管理學(xué)習(xí)和協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)，以識別創(chuàng)造、創(chuàng)新和改進的機會”；條目5a“使用當前流程的性能數(shù)據(jù)、能力，以及適當?shù)幕鶞?，以推動改善、?chuàng)造力和創(chuàng)新”等。

2013版的所有變化，對于組織的真正挑戰(zhàn)是如何敏捷靈活地迅速行動，在全球市場上保持其領(lǐng)導(dǎo)地位。組織結(jié)合當前的關(guān)鍵業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，采用2013版EFQM管理模式，有利于實現(xiàn)和保持卓越績效，有效解決業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)并獲得持續(xù)成功。

2 發(fā)展趨勢分析

縱觀近幾年EFQM卓越獎評審標準的修訂情況，EFQM卓越績效模式的演變體現(xiàn)了以下幾個方面的趨勢。

（1）突出準則基本理念的作用?；纠砟钍荅FQM標準的核心價值觀，是EFQM卓越績效模式的靈魂，貫穿于準則的各個部分。EFQM雖然一直保持8個基本理念，但隨著社會和環(huán)境的變化，8個基本理念也在持續(xù)調(diào)整中，標準的條款也隨之更改。

（2）強化顧客關(guān)注。標準修訂要求對潛在顧客保持吸引力。

（3）關(guān)注組織的敏捷性。組織在復(fù)雜多變的國內(nèi)國際環(huán)境中要取得成功，必須保持敏捷性，具備有效識別和應(yīng)對機遇和威脅的能力。

（4）更加關(guān)注創(chuàng)新。注重通過持續(xù)改善和制度創(chuàng)新，利用組織利益相關(guān)方的創(chuàng)造力來提升組織的創(chuàng)新能力。

（5）關(guān)注發(fā)展組織能力。在經(jīng)驗環(huán)境日新月異的情況下，組織要加強自身能力，以有效管理組織邊界內(nèi)外的變化，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標。

（6）關(guān)注組織可持續(xù)發(fā)展的未來。組織即要實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展，同時要對公眾健康、安全和環(huán)境負責，惠及更廣泛的社會，實現(xiàn)組織與環(huán)境的和諧共存。

3 結(jié)束語

2013版EFQM卓越模式系統(tǒng)總結(jié)和反映了歐洲卓越經(jīng)營管理發(fā)展的新趨勢，更加關(guān)注組織敏捷管理和發(fā)展組織能力。EFQM卓越模型改變的主要驅(qū)動力是在全球經(jīng)濟環(huán)境下，組織需更靈活地面對競爭，跟上組織經(jīng)營環(huán)境的變化并取得成果。目前國內(nèi)企業(yè)面對轉(zhuǎn)型升級和全球競爭的雙重壓力，借鑒2013版EFQM卓越模式，探索如何有效、持續(xù)推進卓越績效模式的采用和實施，對實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，具有重要的參考價值。

（略）

（作者單位：中國質(zhì)量認證中心廣州分中心）