今年是《消費者權(quán)益保護法》實施20周年，新的《消費者權(quán)益保護法》于今年3月15日開始實施，加大了對霸王合同整治的力度，引進了后悔權(quán)的制度、舉證責任倒置制度、公益訴訟制度，發(fā)展了懲罰性賠償制度，完善了三包制度、召回制度，加強了行政監(jiān)管制度，豐富了消費者協(xié)會職能。不僅有助于消費者權(quán)益保護的力度，而且有助于規(guī)范經(jīng)營者的市場行為，提升商家的核心競爭力，借此高峰論壇的機會，我就消費電子產(chǎn)業(yè)關(guān)心的幾個問題做初步的解讀：

一、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的規(guī)范問題。

隨著信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的方式逐漸興起。比如說大家比較熟悉的網(wǎng)購，它在2006年的時候市場占有額才263億，到了2012年已經(jīng)達到了1.3萬億，6年間增長了49倍，它的社會占有額從0.3提升到6.3。“雙11”也好，“雙12”也好，有時候一天的成交額就達到350個億，可見網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)發(fā)展成為一種重要的交易方式，這些新的交易方式與傳統(tǒng)的交易方式有所不同，針對這種新的消費特點，根據(jù)我們國家的經(jīng)驗并借鑒國外的成熟做法，新《消法》對網(wǎng)絡(luò)購物進行了規(guī)范：

第一點是保護消費者的知情權(quán)。第28條規(guī)定，采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等信息。

這條規(guī)定不僅說明網(wǎng)絡(luò)、電視購物這樣的經(jīng)營者有信息披露義務(wù)、有告知消費者商品和服務(wù)信息的義務(wù)，同時還指出了一層重要意思，就是金融消費受消法所調(diào)整，這是消法的一個進步。比如現(xiàn)在大家都很關(guān)心移動金融的問題，現(xiàn)在對傳統(tǒng)的銀行業(yè)沖擊很大，銀行也出臺了一些規(guī)定，對于支付寶、余額寶、理財寶等做了一些限定。反過來說，如果大家使用移動互聯(lián)或者移動金融出現(xiàn)了消費爭議的問題應(yīng)當受消法調(diào)整，這條規(guī)定對于消費者來講是知情權(quán)，對于經(jīng)營者來講就是告知義務(wù)或者披露義務(wù)。

第二點是保護消費者的選擇權(quán)。主要確立了無理由退貨制度。新《消法》第25條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。就是說消費者在一定的期限內(nèi)有單方面解除合同的權(quán)力，這就是無理由退貨制度的一個根本基石。這種新的購物方式，無論是網(wǎng)購也好、電視購物也好、電話購物也好，一般消費者是通過視頻或者網(wǎng)上提供的圖片，或者是文字說明來作出購買決定的，等拿到手里以后，可能手感、質(zhì)感、顏色、大小和網(wǎng)上的判斷有所差異，這點不同于現(xiàn)場購物?，F(xiàn)在的照相技術(shù)非常發(fā)達，角度不一樣，照得很夸張，能看到光，照得很大，結(jié)果拿到手里卻很小。它和現(xiàn)場購物是有偏差的，為了糾正這種偏差，在國外設(shè)定了一種叫無理由退貨的制度，消費者退貨的時候無需說明理由，但是這種退貨是有期限的，這種期限就叫冷靜期，我們國家規(guī)定的冷靜期是7天，在德國是14天，如果從消費者行使權(quán)力的角度被稱為有后悔權(quán)，也有翻譯成無理由退貨權(quán)。

為了防止反悔權(quán)的濫用，特別是防止惡意退貨，保障經(jīng)營者的合法權(quán)益，《消法》對一些不適宜退貨產(chǎn)品進行了規(guī)整，具體來講就是“4+1”，第一是消費者訂做的，所謂的私人定制，在網(wǎng)上特制的鞋、婚紗等等，這是不能退的。第二是鮮活類的，這個大家比較好理解，比如你從網(wǎng)上定了大閘蟹，送到家里是活的，在七天之內(nèi)你說你不想要了，退回去，死了不能再賣了。第三是在線下載或者消費者拆封的音像制品和計算機軟件，因為這些數(shù)字化產(chǎn)品的特點是可以無限復(fù)制。第四是報紙雜志這一類，這類商品時效性比較強，比如說報紙，過期的報紙接近于廢品，雜志也是一樣。“+1”這個1是什么？這一條是一個富有彈性的，帶有兜底制的條款，前面四條都說得很具體，這一條是根據(jù)商品的性質(zhì)，消費者在購買時不宜退貨的商品，比如說內(nèi)衣，內(nèi)衣不僅僅是在網(wǎng)上，在現(xiàn)實世界里面，比如說商場超市，你買后，出了超市都不可以退，人家不知道你貼身試穿沒有，退了以后對第二次購買的消費者是不公平的，所以這一類產(chǎn)品是不能退的。

那么，無理由退貨有沒有條件？應(yīng)當說是有的，就是退貨的商品應(yīng)當完好。怎么樣理解“完好”兩字？商品的本身應(yīng)當完好，不包括那些包裝物、吊牌、掛牌。舉個例子，鞋是網(wǎng)絡(luò)上購物退貨率最高的，能達到20%、30%。因為有的人腳面寬，所以快遞把鞋送來了，你底下墊上報紙，穿著走走，沒把鞋子弄壞弄臟，包裝壞了都沒關(guān)系，符合退貨的條件。但如果把鞋子磨了再退就不行。

另外，退貨的運費由消費者承擔。它不是因為質(zhì)量問題，也不是產(chǎn)品存在缺陷，網(wǎng)絡(luò)購物說的無理由退貨是產(chǎn)品沒有任何質(zhì)量問題，只是消費者自己不喜歡，或者它和網(wǎng)絡(luò)圖片有偏差，這個時候退貨的費用由消費者自己來承擔。如果有三包問題，運費應(yīng)當由經(jīng)營者來負擔，有缺陷的產(chǎn)品召回了，召回的所有費用也應(yīng)該由經(jīng)營者承擔。

第三點是保護消費者受損害求償權(quán)。新《消法》第44條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。消費者如果找不到賣家，有權(quán)要求第三方平臺先行賠償，履行職責。

第二款規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者、服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務(wù)者承擔連帶責任。第三方平臺就像咱們辦展銷，如果在展廳里面賣假冒偽劣產(chǎn)品，你沒有出面制止或者報告有關(guān)行政管理部門，你在監(jiān)管方面沒有履行好第一責任人的責任，你就有責。網(wǎng)絡(luò)平臺也是一樣，第三方平臺看到平臺上的銷售商賣假冒偽劣產(chǎn)品，如果沒有出面制止，那么他就有責任，應(yīng)該負連帶責任，實際上連帶責任是一個非常重的責任，換句話說，如果找不到賣家或者賣家賠不起，第三方平臺要接著賠。

二、有關(guān)三包規(guī)定。

新《消法》對于三包規(guī)定做了大幅度的完善。從我們工商部門受理消費者投訴的情況來看，有一半是跟三包質(zhì)量有關(guān)的，為此，新《消法》第24條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用。

我們強調(diào)幾點：

1、新《消法》擴大了適用三包規(guī)定的產(chǎn)品范圍。我們國家前后出臺了5批產(chǎn)品的三包規(guī)定，第一批是冰箱、彩電、空調(diào)、洗衣機共18種；第二批是固定電話機和移動電話機；第三批是臺式電腦和筆記本電腦；第四批是家用視頻設(shè)備；第五批是家用汽車。這五批共涵蓋了24類商品，覆蓋面還是十分有限的，為了解決這個問題，新《消法》規(guī)定了凡是沒有國家規(guī)定和當事人約定的，自接到商品之日起7日內(nèi)可以退貨，前提是不符合質(zhì)量要求。

這里面很重要的一點，前面談的五批產(chǎn)品規(guī)定開發(fā)票的時間和交貨日期的時間是兩個不同的概念，你交款開了三包憑證的時間和現(xiàn)在要求的消費者收到商品的時間是有差別的，今后都按照新的規(guī)定，收到商品之日起7天內(nèi)消費者有退貨權(quán)。

2、第24條有關(guān)商品或者服務(wù)不符合要求的，消費者可以依據(jù)國家規(guī)定、當事人規(guī)定、退貨更換修理的規(guī)定，這條規(guī)定是由原消法第23條規(guī)定的，當時明確是用三包，所謂三包對于經(jīng)營者來說就是修、退、換，所有的費用經(jīng)營者全部包。反過來講，對于消費者來講應(yīng)該是免費的，新《消法》第24條規(guī)定，對于消費者來講退貨、修理、更換仍然是免費的。

3、當事人的約定不能低于國家的規(guī)定。國家規(guī)定是個最低標準，是個底線，比如國家規(guī)定手機7日之內(nèi)出現(xiàn)了問題就要退貨，15天要給換，一年內(nèi)要修，修理不好還要換貨或者退貨，這是底線。我經(jīng)常看到比如北京的當代商城承諾一個月之內(nèi)只要手機出現(xiàn)問題都按退貨處理，有的企業(yè)承諾更高：兩個月，承諾高于國家規(guī)定沒有問題，但不能低于國家規(guī)定，國家規(guī)定是個底線。

4、7日后怎么辦？新《消法》也做了明確規(guī)定，7日后符合法定解除合同條件的要給予退貨，所謂法定解除合同條件，是按照《合同法》第94條規(guī)定，合同沒法實現(xiàn)，需要解除合同恢復(fù)原狀，解除合同恢復(fù)原狀就是要退貨，這是很明確的，如果不符合合同解除條件的，就是不符合《合同法》94條規(guī)定的，怎么辦？經(jīng)營者要履行更換和修理業(yè)務(wù)，但是7日后到什么時間，新《消法》沒有明確規(guī)定，后來我跟立法的機關(guān)溝通之后，原則上就以商品的有效保質(zhì)期為最后的時間節(jié)點。

三、明確了經(jīng)營者的舉證責任。

在調(diào)研過程中，很多消費者反映維權(quán)難，難在什么地方？我們做了分析，主要難在鑒定，鑒定費用高。我舉個例子，當時摩托羅拉手機作為數(shù)字化手機進入中國的時候，取代大哥大，出了問題，比如說黑屏了，需要鑒定，因為黑屏有很多原因，有手機質(zhì)量原因，也有進水了，需要做鑒定，但是當時找遍了北京城就是工信部跟美國貝爾實驗室合作的泰爾實驗室可以做，但是它一做就要收費，收費還很高。而且做鑒定有很多可能性，可能是手機的原因，也可能是消費者自己的原因，檢驗的結(jié)果不確定就對消費者有風險，很多消費者要花很多錢做一個不確定的鑒定，還不如拿這個錢買一個新的，于是就放棄了。針對這一類問題，我們新《消法》第23條第三款增加了一條規(guī)定，這條規(guī)定也是參照德國歐盟的具體規(guī)定?！敖?jīng)營者所提供的機動車、計算機、電視機、冰箱、空調(diào)及洗衣機等耐用消費品和裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品和服務(wù)之日起6個月發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議，由經(jīng)營者來承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任”。

這條規(guī)定是在舉證責任的分配上，采取了責任倒置的方法，我們國家一般是誰主張誰舉證，但是可能有些問題比較復(fù)雜，超出了他的知識結(jié)構(gòu)和信息占有量，這個時候就做一個舉證責任倒置，一般的還是要誰主張誰舉證，但是在特定的領(lǐng)域，特定的時間內(nèi)責任要倒置回來。這就是咱們現(xiàn)在列舉的6種產(chǎn)品，而規(guī)定中的“等”是等外的，不是等內(nèi)的，不限于這6類，現(xiàn)在賣得很火的空氣凈化器應(yīng)該也是屬于這一類耐用產(chǎn)品，有一定科技含量的，如果在6個月內(nèi)發(fā)生爭議，經(jīng)營者或者生產(chǎn)者要負責舉證。就是要證明你的產(chǎn)品里面有沒有質(zhì)量問題，有的話你有沒有責任，這個責任你要不要負擔，你要澄清你有沒有責任，如果有責任那就要退、換、修?，F(xiàn)在裝飾裝修很復(fù)雜，比如管線，為了好看外面裝一個裝飾板，但是一旦發(fā)生漏水，把地板泡了，6個月內(nèi)誰給你裝修的就要舉證，證明是用戶在使用中出了問題，如果不能舉證就要修、換。

《消法》的規(guī)定非常具體，有很多內(nèi)容太豐富了，沒法展開，但是有一點有必要說一下，就是有關(guān)誠信體系建設(shè)，新《消法》在這方面做了重要的強調(diào)，規(guī)定經(jīng)營者向消費者提供的商品應(yīng)該恪守社會公德，誠信經(jīng)營，不得設(shè)定不合理不公平的交易條件，不得強制交易，同時《消法》有關(guān)罰則對于侵害消費者權(quán)益的行為，如果按照罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照，罰款過去是1至5倍，現(xiàn)在是1至10倍違法所得，沒有違法所得，過去是1萬以下，現(xiàn)在是50萬以下，提高了很大一個檔次。同時還增加了一條規(guī)定，處罰機關(guān)應(yīng)當把它記錄到信用檔案，向社會公布，這條規(guī)定實際上是關(guān)于企業(yè)信用監(jiān)管的規(guī)定，有關(guān)社會誠信體系的建設(shè)，過去是建立文件，這次直接寫到法里，意在增加違法者的成本，一處違法處處受限。要是在工商部門有違法記錄，三年內(nèi)要想增資擴股全部撤回。現(xiàn)在我們的信用缺失非常嚴重，因此在這方面消法修改完善之后大大往前推進了，加強了對薄弱環(huán)節(jié)的建設(shè)。

另外，還有必要強調(diào)一下，今年的政府工作報告李克強總理進一步強調(diào)，要加快社會誠信體系建設(shè)推進政府信息共享，推進建立自然人、法人的統(tǒng)一代碼。對于違背市場競爭原則，侵害消費者權(quán)益的企業(yè)要建立黑名單，讓失信者寸步難行，讓守信者一路暢通。關(guān)于社會誠信體系建設(shè)，現(xiàn)在分兩塊來做，一塊是關(guān)于企業(yè)的信用體系建設(shè)，是由發(fā)改委牽頭，33個部門參加，在工商部門的企業(yè)、法人戶籍庫的基礎(chǔ)上搭建，比如你有沒有偷稅漏稅、有沒有走私、有沒有造假、侵權(quán)行為，都在平臺上，要把信息共享向社會公布。

個人這一塊則由央行在公安部的人口數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)上搭建，每個人都有身份證，身份證所有的信息都在公安部數(shù)據(jù)庫里面，將來有關(guān)個人，你有沒有貸款不還，你有沒有偷稅漏稅的行為都在上面，如果你有這個不良記錄對你將來的一些市場活動會有限制。

在這方面我們工商總局也在做進一步的工作，我們正在起草一個企業(yè)信用信息管理條例，近期向國務(wù)院上報，加快企業(yè)信用信息的界定。

隨著我們國家居民生活水平的提高，人們的消費水平、消費結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，消費電子產(chǎn)品已經(jīng)成為老百姓日常生活當中必備品，應(yīng)當這么看，也給電子類產(chǎn)品發(fā)展帶來一個很重要的機遇，因為居民的消費是整個社會再生產(chǎn)環(huán)節(jié)的重要一環(huán)，沒有的話等于社會沒有再生產(chǎn)。誰贏得了消費者，誰就贏得了市場，誰就贏得了企業(yè)廣闊的發(fā)展空間。為此，我們想除了在座企業(yè)要把品牌做大做強，還要更加注重以人為本，要注重誠信建設(shè)，自覺履行消費維權(quán)的第一責任人的責任。這樣才能夠得到消費者的認同，企業(yè)才能夠占領(lǐng)發(fā)展的制高點。

（以上為根據(jù)現(xiàn)場錄音整理的部分內(nèi)容，未經(jīng)演講者審閱）