李小梅

（河南科技學(xué)院 圖書館，河南 新鄉(xiāng)453003）

目前，隨著國家對(duì)高校軟硬件建設(shè)經(jīng)費(fèi)的持續(xù)、大力的投資、網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展和計(jì)算機(jī)技術(shù)在與圖書館中的廣泛應(yīng)用，使得高校圖書館利用網(wǎng)絡(luò)為讀者提供服務(wù)已經(jīng)成為讀者服務(wù)的主要方式。圖書館讀者服務(wù)工作是指圖書館利用其文獻(xiàn)信息及其他條件， 通過組織研究藏書、研究讀者和研究服務(wù)，幫助讀者利用館藏文獻(xiàn)并從中獲得知識(shí)、掌握信息，從而實(shí)現(xiàn)圖書館工作社會(huì)價(jià)值的一種專業(yè)工作活動(dòng)。 有效利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可實(shí)現(xiàn)“用最少的投入，在最短的時(shí)間內(nèi)，向最多的讀者提供最好的文獻(xiàn)”。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館文獻(xiàn)載體的多樣化及圖書館的數(shù)字化，給圖書館的讀者服務(wù)工作帶來了機(jī)遇，同時(shí)也迎來了挑戰(zhàn)。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)工作的變化

20 世紀(jì)70 年代前后， 圖書館的計(jì)算機(jī)主要應(yīng)用于內(nèi)部業(yè)務(wù)，沒有改變圖書館服務(wù)的基本架構(gòu)。 20 世紀(jì)80 年代興起的信息化熱潮沖擊了圖書館傳統(tǒng)的一次文獻(xiàn)服務(wù)，信息服務(wù)是向人們提供有用的顯性信息，信息內(nèi)容局限于將作為素材化的材料直接提供給用戶，如一次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)等，通過各種檢索手段，獲取文獻(xiàn)或數(shù)據(jù)、事實(shí)信息。20世紀(jì)90 年代網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)， 文獻(xiàn)利用的時(shí)間、 場地限制等問題不復(fù)存在，圖書館服務(wù)朝著便利性、自助性等更有利于讀者服務(wù)的方向發(fā)展。盡管還存在許多傳統(tǒng)方式， 但服務(wù)途徑和手段與過去相比有巨大變化，主要表現(xiàn)在主、客觀兩個(gè)方面。

1.1 客觀環(huán)境因素的變化

1.1.1 服務(wù)環(huán)境現(xiàn)代化

傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)完全是在一個(gè)現(xiàn)實(shí)存在的環(huán)境和空間中進(jìn)行的。 圖書館是一個(gè)由館舍、館藏圖書、館員構(gòu)成的實(shí)體。 館藏圖書是由一系列紙質(zhì)書籍構(gòu)成的實(shí)體性的館藏資源；館員和讀者也是由雙方身份都十分明確的實(shí)體構(gòu)成。 館員為讀者提供服務(wù)，包括從信息咨詢到借閱手續(xù)辦理；與讀者溝通到讀者管理等，幾乎是一個(gè)面對(duì)面的實(shí)體性程序。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來使得圖書館與讀者的互動(dòng)環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，圖書館的實(shí)體結(jié)構(gòu)、 館藏資源、圖書館員甚至讀者均趨向于虛擬化。 幾乎所有的圖書館都安裝了計(jì)算機(jī)設(shè)備， 建立了供用戶使用的公共計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)，開展了網(wǎng)上預(yù)約、咨詢等項(xiàng)目。

1.1.2 服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)的無限制化

傳統(tǒng)的服務(wù)方式下，信息需求的形成到信息需求的滿足是一個(gè)異步、延時(shí)的過程，從讀者產(chǎn)生借閱的需要到最終借閱到信息資源是一個(gè)耗時(shí)、 耗力的過程， 用戶獲取信息要受到時(shí)間和地點(diǎn)的限制, 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者服務(wù)突破了這種限制。 數(shù)字圖書館、數(shù)據(jù)庫的服務(wù)是全天候的，沒有工作時(shí)間的限制。 讀者可以隨時(shí)隨地搜索任何一個(gè)圖書館所擁有的海量的信息資源并下載。用戶在任何時(shí)間和地點(diǎn)只要利用網(wǎng)絡(luò)就可以獲得自己需要的服務(wù)。同時(shí)圖書館員與讀者的互動(dòng)也更多的轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)在線、離線咨詢等多種方式， 信息服務(wù)已變得越來越有效、即時(shí)、同步。

1.2 主觀需求的變化

1.2.1 服務(wù)需求的個(gè)性化和多樣化

高校圖書館信息服務(wù)的對(duì)象是在校師生這一特定的群體，其服務(wù)目的就是利用自身豐富的館藏資源、通過網(wǎng)絡(luò)為不同專業(yè)、不同興趣、不同需要的師生提供學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研所需要的信息。 傳統(tǒng)圖書館是以文獻(xiàn)為服務(wù)單元，圖書館信息服務(wù)以向用戶提供印刷型文獻(xiàn)信息為主，讀者需要文獻(xiàn)只能采用走進(jìn)圖書館查閱的服務(wù)方式，圖書館的讀者服務(wù)工作和用戶信息需求均受到一定程度的限制。 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶的需求發(fā)生了根本性的變化，高校圖書館特定的服務(wù)對(duì)象決定了其個(gè)性化信息服務(wù)是有針對(duì)性的，在校師生由于知識(shí)層次的不同可以分為專科生、本科生、研究生和博士生以及教師等科研人員,他們的專業(yè)、需求目的、服務(wù)級(jí)別等不同。 根據(jù)服務(wù)對(duì)象的這些差別，個(gè)性化信息服務(wù)提供了有差別的服務(wù),不同層次、不同需要的用戶得到的服務(wù)都是有針對(duì)性的，而且這些服務(wù)都與師生的學(xué)習(xí)、科研息息相關(guān)。 因此,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館信息服務(wù)具有層次性、針對(duì)性和專業(yè)性，滿足讀者服務(wù)需求的個(gè)性化和多樣化。

1.2.2 服務(wù)技術(shù)手段的更新

傳統(tǒng)圖書館服務(wù)采用手工操作，無論是采訪、編目、典藏、閱覽，咨詢工作，都是手工操作，重復(fù)性高、工作繁瑣，服務(wù)工作靠勞動(dòng)密集型操作完成。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的高校圖書館服務(wù)工作的勞動(dòng)逐步從勞動(dòng)密集型向智力型轉(zhuǎn)變，已大量采用復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)等服務(wù)設(shè)備為讀者服務(wù)。圖書館利用新技術(shù)服務(wù)的手段不斷增加，如網(wǎng)上咨詢、數(shù)據(jù)傳輸、網(wǎng)上傳遞服務(wù)等，為圖書館服務(wù)工作提高了效率。

1.2.3 服務(wù)模式的多樣化

在圖書館服務(wù)工作的變化中， 變化最大的應(yīng)該是服務(wù)模式的變化。首先圖書館由封閉型轉(zhuǎn)為開放型，由以前被動(dòng)的“等客上門”、借借還還局限特定服務(wù)到現(xiàn)代圖書館服務(wù)工作走出去， 讓讀者走近圖書館，是面向讀者的主動(dòng)服務(wù)；由讀者獲取信息的單一化轉(zhuǎn)為滿足讀者需求的多元化、個(gè)性化；由圖書館各部門服務(wù)工作分割式管理轉(zhuǎn)為整體協(xié)調(diào)式管理，樹立大服務(wù)的觀念，互相協(xié)調(diào)，資源共享，使讀者在短時(shí)間內(nèi)一站式獲取所需信息，滿足用戶的多樣化需求。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)工作的應(yīng)對(duì)措施

2.1 加大高校圖書館軟硬件的投入, 實(shí)現(xiàn)圖書館管理自動(dòng)化

圖書館管理自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展讀者服務(wù)工作的最重要的技術(shù)保證和硬件支撐，是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的基礎(chǔ)。當(dāng)前, 許多高校圖書館在校園內(nèi)開設(shè)了校園網(wǎng)，使圖書館進(jìn)入大學(xué)生宿舍和教師住宅，使讀者能方便檢索利用圖書館的各類文獻(xiàn)且不受限制；另有一大部分高校已經(jīng)或正在進(jìn)行書目數(shù)據(jù)化建設(shè)工作，以期能夠向讀者提供方便、齊全、有特色的檢索系統(tǒng),以便更大范圍供讀者使用、共享，充分利用館藏。 為此高校圖書館首先要抓住當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的契機(jī),爭取領(lǐng)導(dǎo)的支持,加大投入,引進(jìn)一些高端技術(shù)設(shè)備，建立好自身局域網(wǎng)絡(luò)并與因特網(wǎng)連接。其次財(cái)力許可的情況下可購買光盤數(shù)據(jù)庫以及將自己的館藏逐漸制成全文數(shù)據(jù)庫送上網(wǎng)絡(luò)，這樣可以真正實(shí)現(xiàn)館藏資源的信息化、共享化，使師生能夠更加快捷地獲取信息情報(bào)，滿足廣大讀者對(duì)資源的需求。

2.2 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，提高信息服務(wù)意識(shí)

時(shí)代的變化使得高校圖書館的服務(wù)理念也悄然發(fā)生了變化，領(lǐng)導(dǎo)要解放思想，轉(zhuǎn)變觀念,高瞻遠(yuǎn)矚，應(yīng)當(dāng)清楚地認(rèn)識(shí)到：圖書館作為文化教育的機(jī)構(gòu)和文獻(xiàn)信息中心的性質(zhì)、地位決定其根本任務(wù)是為讀者服務(wù)。 無論你的館舍規(guī)模多么宏偉，設(shè)備多么現(xiàn)代，目的都是一個(gè)：為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 處理好現(xiàn)代化服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)之間的關(guān)系，樹立圖書館的良好形象。重視內(nèi)部技術(shù)工作的同時(shí)也要重視流通閱覽工作，激發(fā)每名館員的工作熱情。建立一套行之有效的崗位激勵(lì)機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)要敢于負(fù)責(zé),要細(xì)化崗位責(zé)任；同時(shí)，要考慮人員的個(gè)性特征、知識(shí)結(jié)構(gòu)、工作能力和興趣愛好，優(yōu)化一線部門的人員結(jié)構(gòu);對(duì)年輕同志要加強(qiáng)引導(dǎo)，培養(yǎng)他們工作的主動(dòng)性和責(zé)任感，克服浮躁心態(tài)，對(duì)老同志要注重知識(shí)結(jié)構(gòu)更新，提高館員樂于信息服務(wù)的意識(shí)。

2.3 創(chuàng)新讀者服務(wù)工作，深化傳統(tǒng)服務(wù)

①當(dāng)今高校圖書館在信息加工方面缺乏深層次開發(fā),雖然在服務(wù)上取得了一定程度的進(jìn)步,但這些服務(wù)都是建立在一次文獻(xiàn)的借閱之上，這就導(dǎo)致了大量信息資源的浪費(fèi)。為了使信息傳播達(dá)到最佳效果，我們必須要開展二、三次文獻(xiàn)信息服務(wù),以增加服務(wù)的種類，從而提高服務(wù)質(zhì)量。②開展定題服務(wù)和市場調(diào)研服務(wù)。③利用館藏文獻(xiàn)特色開展特色服務(wù)，對(duì)讀者進(jìn)行定題跟蹤服務(wù)，為其排擾解難。④利用館藏報(bào)刊的全面性和準(zhǔn)確性，開展剪報(bào)服務(wù)，將信息依專題分類，編成各種信息刊物為讀者服務(wù)。 ⑤利用網(wǎng)絡(luò)等新型媒體拓展互動(dòng)空間，國內(nèi)的許多高校圖書館也積極開展了諸如：免費(fèi)電子郵箱、代借、代印服務(wù)等多種新型服務(wù)方式。 ⑥利用網(wǎng)絡(luò)留言板（BBS）、論壇、聊天等方式建立高校圖書館與讀者、讀者與讀者之間的在線咨詢、交流、服務(wù)的數(shù)字參考咨詢平臺(tái)。 通過這些手段，傾聽不同的聲音，了解讀者的需求，為讀者營造一個(gè)寬松、平等的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，使圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作更加多元化，使高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更趨實(shí)效。

2.4 加強(qiáng)圖書館員的政治思想和專業(yè)素質(zhì)

網(wǎng)絡(luò)是個(gè)開放系統(tǒng),面對(duì)海量的信息，讀者在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行信息搜尋、處理的過程中,難免會(huì)遇到一些偽科學(xué)的、不健康的信息垃圾，這就需要圖書管理人員有較高的政治思想素質(zhì),要具備信息判斷、分析、識(shí)別等信息處理的能力。 網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，信息之多、傳播之快,都是前所未有的，有些大學(xué)生由于是非分辨能力不強(qiáng)，很容易接受一些消極的東西，產(chǎn)生一些不好的影響。 因此,作為高校圖書館館員必須有過硬的政治思想素質(zhì)，這樣才能對(duì)大量的信息進(jìn)行分析、鑒別、取舍,做到去偽存真,為讀者提供優(yōu)質(zhì)的信息。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下要提高對(duì)讀者服務(wù)的質(zhì)量,對(duì)圖書管理人員專業(yè)知識(shí)提出了更高的要求，除了要掌握傳統(tǒng)的圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)理論和技術(shù)外，首先，要熟悉館藏，掌握信息檢索技巧。 服務(wù)人員應(yīng)有在圖書館多個(gè)部門和環(huán)節(jié)工作的經(jīng)歷，了解文獻(xiàn)和信息的采集、加工、流通、檢索、典藏的規(guī)律；了解電腦上不同的檢索界面。 第二，要有廣博的專業(yè)知識(shí)。 讀者信息需求的多樣化、專業(yè)化，就要求館員在服務(wù)中不斷學(xué)習(xí)，不僅要掌握?qǐng)D書情報(bào)學(xué)專業(yè)理論知識(shí)和技術(shù)，而且要熟悉與自己相關(guān)的其他專業(yè)學(xué)科領(lǐng)域的基本知識(shí)，只有這樣館員才能適應(yīng)電子化圖書館的要求，運(yùn)用技術(shù)先進(jìn)的檢索手段，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)讀服務(wù)。第三，提高圖書管理人員的計(jì)算機(jī)操作、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和外語水平。高度信息化的社會(huì)，圖書管理人員必須掌握利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行計(jì)算機(jī)編目、標(biāo)引、建立數(shù)據(jù)庫、多媒體、上網(wǎng)檢索、光盤檢索聯(lián)機(jī)檢索、系統(tǒng)開發(fā)、維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù), 具備較強(qiáng)的信息管理加工能力， 能把從無窮變換的大量信息中搜集情報(bào)資料，進(jìn)行分析、篩選、鑒別以及分類、歸納、整理，并利用網(wǎng)絡(luò)信息參與協(xié)調(diào)、幫助讀者構(gòu)建自己的信息系統(tǒng)，為讀者提供專題目錄，更重要的是為教學(xué)和科研提供有價(jià)值的服務(wù)，能夠獨(dú)立完成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的各項(xiàng)工作。隨著網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)一步擴(kuò)大并與國際接軌，圖書館員向讀者提供的信息不僅僅是中文，還有外文，如果不能閱讀和理解，就失去了交流的能力。因此，作為高校信息交流中介的圖書館員必須掌握1-2 門的外語，提高網(wǎng)絡(luò)的使用效率。第四，要有與用戶溝通的技巧。 讀者服務(wù)工作從某種意義上講是一門綜合藝術(shù)，它不僅僅局限于滿足讀者借還圖書的要求，還要從多角度、多層次、多方位為讀者提供服務(wù)。 面對(duì)個(gè)性張揚(yáng)然的90 后大學(xué)生， 由于讀者的年齡、個(gè)性的差異，有些讀者對(duì)館員缺乏起碼的尊重，不遵守借閱規(guī)則，在書庫亂放圖書，隨意在借出的圖書上寫畫。遇到這樣的情況，館員要調(diào)整心態(tài)，耐心的和讀者講清道理，加強(qiáng)與讀者的了解和溝通。 真誠的和讀者進(jìn)行交流，縮短館員與讀者之間的距離，建立相互信任、相互理解、和睦相處的關(guān)系。 樹立甘為人梯，全心全意為讀者服務(wù)的精神，用高度的事業(yè)心和責(zé)任感做好讀者服務(wù)工作。

［1］陳貴龍.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代高校圖書館讀者服務(wù)工作模式初探[J].高校圖書館工作,2006(5)：56-57.

［2］呂能文.談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)工作[J].高校圖書館工作,2008（2）：68-69.