楊恩芬+唐飛

摘 要 文章就醫(yī)患關(guān)系緊張問題，探討徐州市中心醫(yī)院采取的一項(xiàng)緩解方法——96120電子呼叫系統(tǒng)軟件的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞 醫(yī)患關(guān)系；電子呼叫系統(tǒng)；橋梁

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-7597（2014）04-0111-02

隨著中國社會(huì)的不斷進(jìn)步，不光是科技水平有了顯著的提高，而且百姓的物質(zhì)生活和精神生活也有了很大的提高。但是相應(yīng)的也出現(xiàn)了許多的隱患與矛盾，比如城管與小販的針尖對(duì)麥芒，比如醫(yī)生與患者家屬的大大出手、短兵相接……這些問題的出現(xiàn)必然會(huì)引起我們深深的思索。是什么導(dǎo)致了問題的出現(xiàn)，我們又能為這些問題提供怎么樣的解決方法。本文就醫(yī)患關(guān)系緊張問題，探討徐州市中心醫(yī)院采取的一項(xiàng)緩解方法——96120電子呼叫系統(tǒng)軟件的應(yīng)用。

1 96120平臺(tái)的由來

我國醫(yī)療事業(yè)有了可喜的變化，但同時(shí)出現(xiàn)了一系列的弊端。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展迅速，醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展也出現(xiàn)了一些不和諧的因素，最為典型的就是醫(yī)患關(guān)系緊張。最近幾年，患者起訴醫(yī)院，打砸醫(yī)院，甚至是到醫(yī)院砍人傷人的事件屢見報(bào)端，給社會(huì)穩(wěn)定造成了極大的惡劣影響，給醫(yī)生這一職業(yè)帶來了很大的挑戰(zhàn)和恐慌，給人們的生活和身心帶來了極大的不安全因素。這些現(xiàn)象所反映的醫(yī)患關(guān)系緊張的問題值得社會(huì)和政府深思和反省，尤其值得我們醫(yī)務(wù)工作人員和管理人員深深的反思。

我們?yōu)榱司徑膺@些矛盾，針對(duì)出現(xiàn)的問題，以身作則，從自身找問題。徐州市中心醫(yī)院“96120”電子呼叫中心平臺(tái)建立了。它是基于C++語言和微軟SQL數(shù)據(jù)庫建立的，可以使用數(shù)據(jù)庫語言進(jìn)行快速準(zhǔn)確的信息建立和信息查詢，它是我們對(duì)解決醫(yī)患關(guān)系緊張問題進(jìn)行的積極探索，雖然目前并不是多么的完善，但是對(duì)于解決以后的醫(yī)患問題，對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展還是有較大的作用的，前景十分廣闊，值得推廣。下面，就96120電子呼叫系統(tǒng)軟件給大家做下介紹，對(duì)于應(yīng)用與推廣還需要大家的建議。

2 96120電子呼叫系統(tǒng)軟件的基本情況

也許大家對(duì)于96120電子呼叫系統(tǒng)軟件還不是很熟悉，只知道有病可撥打120。96120又是做什么的呢？有病了可以打嗎？96120呼叫中心是江蘇省在徐州市中心醫(yī)院成立的第一家醫(yī)院電子呼叫系統(tǒng)，它開通了24小時(shí)的“96120”服務(wù)熱線。96120這個(gè)電子呼叫系統(tǒng)軟件需要專業(yè)的人士去處理，作為新型的平臺(tái)，需要專門人士去維護(hù)和處理。我院就有專門的計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員和工作人員，自2011年4月28開通以來，“96120”呼叫中心的電話每天響個(gè)不停，每天都在增加。電話咨詢的項(xiàng)目很多，有預(yù)約掛號(hào)的、找專門的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診的、有專門呼叫答疑的，還有一些是咨詢健康指導(dǎo)方面的……總之，96120電子呼叫已切切實(shí)實(shí)成為我院與社會(huì)百姓交流溝通的途徑和平臺(tái)，而且自成立以來得到了廣大咨詢者的一致好評(píng)。我們覺得，自從有了96120電子呼叫系統(tǒng)，讓醫(yī)生和患者的問題有效的得到了解決，更是讓百姓與專家真真實(shí)實(shí)的交流互動(dòng)，病人不會(huì)因?yàn)榈赜?、金錢等失去與專家交流坐診的機(jī)會(huì)。一個(gè)電話連接了你我他，一個(gè)電話就是一家大型的綜合性醫(yī)院。

3 “96120”呼叫中心成立的益處

3.1 設(shè)計(jì)人性化

“96120”，一看這個(gè)號(hào)碼容易記住，設(shè)計(jì)的時(shí)候就為了方便。操作簡單，就像火警電話119一樣，只需撥打96120，當(dāng)然省外用戶撥打“0516—96120”。一個(gè)電話就能享受到綜合性大醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療健康服務(wù)，患者足不出戶就能實(shí)現(xiàn)患者與咨詢員、患者與專家之間的互動(dòng)。

3.2 簡便掛號(hào)

去醫(yī)院什么最麻煩，是的，大家肯定會(huì)說掛號(hào)啊，比較突出的就是一些專家的掛號(hào)難掛，有的更是排上幾天幾夜，非常不好掛。然而有了96120，只需要打一個(gè)電話，我們這個(gè)就可以電話預(yù)約掛號(hào)。接下來我們可以根據(jù)患者的電話申請(qǐng)?jiān)偃ピ谄脚_(tái)上完成預(yù)約掛號(hào)、所以患者用戶通過撥打電話“96120”進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)，這個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)將用戶的掛號(hào)信息記錄并處理，將來電信息記錄在數(shù)據(jù)庫內(nèi)，保障患者的隱私安全和信息安全，然后我們會(huì)認(rèn)真的給患者提供專家的坐診時(shí)間，然后記錄詳細(xì)登記患者信息。當(dāng)然會(huì)及時(shí)的給患者提供信息，短信提醒等，這方面，用戶非常滿意。

3.3 導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診

有問題，打電話，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，語音名醫(yī)咨詢：導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診什么呢？導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診：顧名思義就是患者說出自己癥狀、感受，然后我們根據(jù)他的情況我們告訴他是哪科的疾病，應(yīng)看哪個(gè)科，還有就是專家的特長，權(quán)威的專家有誰，專家的坐診的具體時(shí)間，一定會(huì)讓患者明明白白，讓每個(gè)咨詢者都滿意掛電話，滿意率很高。我們還具體的給專家科目等編上號(hào)碼，數(shù)據(jù)庫自動(dòng)將患者信息和專業(yè)醫(yī)生掛鉤，給患者提供就醫(yī)建議，這樣既能解決患者麻煩也能大大節(jié)約患者的時(shí)間，很簡單的解決患者因?yàn)獒t(yī)學(xué)保健知識(shí)缺乏的困惑，尤其我們知道的是農(nóng)村患者到大的綜合性醫(yī)院看病，不僅路途遠(yuǎn)，而且又不知怎么看、看什么科、找誰看，這些問題只要撥通“96120”就可以解決，它可以讓咨詢者知道自己是哪方面的病、應(yīng)該看哪科、誰是您的疾病專家，以及專家的特長、專家的坐診時(shí)間、檢查的注意事項(xiàng)、就醫(yī)路線等。

3.4 三方通話

專家、患者、咨詢員三方群聊。這是基于Java平臺(tái)建立的一個(gè)實(shí)時(shí)IM互動(dòng)系統(tǒng)，不再是單一的一對(duì)一，真正實(shí)現(xiàn)了三方合作，專家可以跟你說話解疑。有時(shí)候咨詢員回答不了的問題，專家可以實(shí)時(shí)的給你解答。

3.5 人工查詢

當(dāng)然還具備一些高端的電子功能，還具備114的功能——人工查詢服務(wù)：我們的咨詢?nèi)藛T可按照用戶號(hào)、用戶名、聯(lián)系電話等查詢客戶資料信息。通過建立患者數(shù)據(jù)庫和使用microsoft SQL語言進(jìn)行查詢，及時(shí)快速的找到所需客戶信息。當(dāng)然除了以上這些，還有許多筆者不能一一道來。此外，96120系統(tǒng)中心還提供醫(yī)療關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間二級(jí)隨訪功能，達(dá)到了出院病人隨訪的100%，利用系統(tǒng)的回呼功能和短信息收發(fā)功能，可以為用戶提供各種關(guān)懷服務(wù)，和許多的網(wǎng)站一樣，這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的24小時(shí)自動(dòng)對(duì)坐席通話進(jìn)行錄音，并可以對(duì)錄音文件進(jìn)行查詢、播放、備份、刪除等操作。endprint

4 “96120”呼叫中心成立的積極意義

“96120”呼叫中心的成立會(huì)具有很多積極的意義。

1）“96120”呼叫中心的成立有利于加強(qiáng)醫(yī)院與社會(huì)公眾、醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，增進(jìn)社會(huì)對(duì)衛(wèi)生工作和廣大醫(yī)務(wù)工作者的理解，提高病人的滿意度，為加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)提供幫助。

2）“96120”呼叫中心成立搭建起醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁，大大拉近了醫(yī)院與患者的距離，使患者感到醫(yī)院的溫暖，對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生好感，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度，同時(shí)也可以更好的讓廣大群眾了解醫(yī)院、了解醫(yī)院的專長、特色，更加支持醫(yī)院的工作，挖掘潛在的病人，以便更好的為廣大群眾提供醫(yī)療服務(wù)。

3）“96120”呼叫中心成立可以及時(shí)傾聽病人心聲，了解自己醫(yī)院的不足，有效、快速地采取相應(yīng)措施，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，為以后醫(yī)院更好的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

4）“96120”呼叫中心成立還具備通過患者電話號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別的功能。通過與中國電信的配合，有號(hào)碼呼入的時(shí)候，計(jì)算機(jī)就會(huì)匹配號(hào)碼在數(shù)據(jù)庫中記錄的信息，就像是電腦中的默認(rèn)密碼，只要是有電話呼入我們就可以將患者的所有記錄調(diào)出來。這樣就能更好的為客戶服務(wù)了。所以只要是咨詢過的電話，只要一旦接通，我們的系統(tǒng)就能自動(dòng)識(shí)別患者各種信息材料，所以就像親人聯(lián)系一樣使患者倍感情切。這樣，患者的一些情況，記錄識(shí)別后，專家不必詳細(xì)的詢問，患者也不必仔細(xì)說，都能一清二楚，減輕了工作流程。

5）“96120”呼叫中心成立可以提高醫(yī)院服務(wù)水平，提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢，只有醫(yī)院靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，為患者提供一些便捷，這樣醫(yī)生和患者之間能夠有所交流溝通，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。

5 結(jié)束語

通過網(wǎng)絡(luò)媒體等，本人了解到呼叫系統(tǒng)的前景的非常廣闊。徐州中心醫(yī)院成立“96120”電子呼機(jī)中心系統(tǒng)平臺(tái)以來，通過對(duì)每月出院的一萬多名病人進(jìn)行100%的電話隨訪，提供健康就醫(yī)指導(dǎo)，病人的意見和建議反映給我們，將批評(píng)與表揚(yáng)及時(shí)記錄，并反饋給臨床各科，讓臨床醫(yī)務(wù)人員能聽到病人的心聲，發(fā)揚(yáng)成績，整改不足，提高我院服務(wù)質(zhì)量，從而也使徐州市中心醫(yī)院整體滿意度上升?？梢园l(fā)現(xiàn)，平臺(tái)的建設(shè)對(duì)于醫(yī)患關(guān)系緊張、增加醫(yī)生與患者的交流，增強(qiáng)民眾對(duì)于醫(yī)院事業(yè)發(fā)展的了解等等帶來了許多改變，平臺(tái)的建設(shè)發(fā)揮了積極的效果。

通過徐州中心醫(yī)院“96120”平臺(tái)的建設(shè)，我們可以發(fā)現(xiàn)，一個(gè)小小的平臺(tái)，一個(gè)交流的機(jī)會(huì)，就能帶了極大的改變，這種平臺(tái)有必要在全國范圍內(nèi)予以推行，能夠極大的改變當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的緊張局面，有利于全社會(huì)的和諧與穩(wěn)定，有利于我國醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展，更有利于人民生活水平，尤其是醫(yī)療水平的提高。

參考文獻(xiàn)

[1]王海霞，王雪芳.門診電腦掛號(hào)及電子呼叫系統(tǒng)的應(yīng)用和管理[J].新疆石河子，2013.endprint