王曉川

（中國礦業(yè)大學(xué) （北京），北京市海淀區(qū)，100083）

1 煤炭企業(yè)管理質(zhì)量的兩面性研究

煤炭企業(yè)在質(zhì)量管理過程中，“質(zhì)量”的含義應(yīng)是廣義的，除了煤炭產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量之外，還包括煤炭企業(yè)管理的質(zhì)量。通常來說，質(zhì)量越好越被人接受。但人們忽略了質(zhì)量特性的另一個(gè)重要的方面，即無論是產(chǎn)品、服務(wù)還是管理的質(zhì)量，都是兩面性的。對于產(chǎn)品、服務(wù)而言，是進(jìn)攻性和防守性；對于管理來說，是卓越性和穩(wěn)健性。

1.1 煤炭產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)攻性和防守性

一般來講，煤炭企業(yè)的產(chǎn)品是各區(qū)域原煤及大量副產(chǎn)品 （煤層氣、矸石等），煤炭產(chǎn)品的質(zhì)量主要取決于其技術(shù)規(guī)格的符合性，而煤炭企業(yè)的服務(wù)一般為運(yùn)輸、配煤及一系列售后服務(wù)，其質(zhì)量產(chǎn)生于煤炭產(chǎn)品生產(chǎn)與運(yùn)銷的過程中。日本質(zhì)量大師石川馨將質(zhì)量分為阻力質(zhì)量和動力質(zhì)量：阻力質(zhì)量是指絕對缺陷、絕對差錯(cuò)與絕對問題，是導(dǎo)致顧客不滿意的原因；動力質(zhì)量是指產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、符合顧客感知的舒適程度等，是產(chǎn)生顧客滿意的因素，也是企業(yè)競爭優(yōu)勢所在。所以，消除阻力和缺陷，獲得防守型質(zhì)量，可穩(wěn)固市場；提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，則獲得進(jìn)攻型質(zhì)量，可贏得市場。防守型質(zhì)量是進(jìn)攻型質(zhì)量的基石，進(jìn)攻型質(zhì)量是防守型質(zhì)量的目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)的煤質(zhì)和卓越的服務(wù)是所有煤炭企業(yè)共同的努力方向。

1.2 煤炭企業(yè)管理質(zhì)量的卓越性與穩(wěn)健性

相較于煤炭產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，煤炭企業(yè)管理質(zhì)量也具有兩面性。從正向質(zhì)量角度來看，是卓越性；從負(fù)向質(zhì)量角度來說，是穩(wěn)健性。卓越性是指企業(yè)將自身的優(yōu)勢、能力以及所能使用的資源，發(fā)揮到極致的一種狀態(tài)。穩(wěn)健性是指管理系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性，即管理質(zhì)量 （管理過程滿足組織目標(biāo)）對于管理差錯(cuò)和失效的耐受性。卓越性體現(xiàn)了煤炭企業(yè)想要做好的正向需求，穩(wěn)健性則表達(dá)了企業(yè)防止變壞的負(fù)向需求。

迄今大量研究都是關(guān)注如何增強(qiáng)煤炭產(chǎn)品、服務(wù)的進(jìn)攻性，提升煤炭企業(yè)管理的卓越性，而對如何預(yù)防企業(yè)做差，滿足企業(yè)負(fù)向質(zhì)量需求的研究尚顯不足。本文就是從防止煤炭企業(yè)變差的視角，基于對管理質(zhì)量的穩(wěn)健性的思考，研究如何應(yīng)用防錯(cuò)理論與方法對煤炭企業(yè)質(zhì)量管理活動差錯(cuò)進(jìn)行事前預(yù)防。

2 防錯(cuò)理論在煤炭企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用思路

2.1 防錯(cuò)理論與方法概述

由于人很容易犯錯(cuò)誤，業(yè)界把與人相關(guān)的錯(cuò)誤稱為人因失誤、人為差錯(cuò)。在煤炭企業(yè)，經(jīng)常會因?yàn)槿藶椴铄e(cuò)而輸出不合格產(chǎn)品或留下安全隱患，如果流入下道工序、流向客戶，不僅會產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)斐芍卮蟀踩鹿?，給企業(yè)帶來不可估量的影響，必須采取防錯(cuò)措施來進(jìn)行制止。

防錯(cuò)法，業(yè)界稱為Poka-Yoke，即通過采用一系列裝置結(jié)構(gòu)的預(yù)防措施來有效防止人為差錯(cuò)產(chǎn)生或即使產(chǎn)生人為差錯(cuò)也能將不良影響降至最低程度的措施。Poka-Yoke是日語舶來詞，目前已發(fā)展成為防錯(cuò)的世界通用語言。Poka-Yoke的核心方法論主要有防錯(cuò)的五大原理和十大對策。防錯(cuò)五大原理，即排除、替代、簡化、檢測、緩和，指明了實(shí)踐中對付差錯(cuò)的基本思路；十大對策則是在此基礎(chǔ)上提出的預(yù)防和消除差錯(cuò)的具體措施和方法，主要包括斷根、保險(xiǎn)、自動、相符、順序、隔離、復(fù)制、層次、警告、緩和。

圖1 煤炭企業(yè)質(zhì)量管理防錯(cuò)流程示意圖

將防錯(cuò)理論與方法應(yīng)用到煤炭企業(yè)質(zhì)量管理中，開展質(zhì)量管理防錯(cuò)是對質(zhì)量管理觀念的根本改變，它強(qiáng)調(diào)從以前的 “要求管理人員去適應(yīng)管理活動”轉(zhuǎn)變?yōu)?“管理活動去適應(yīng)管理人員”，從而有效預(yù)防質(zhì)量管理職能失效或者降低質(zhì)量管理差錯(cuò)的負(fù)面影響，使煤礦管理活動進(jìn)一步適合于管理人員，這是煤炭企業(yè)質(zhì)量管理防錯(cuò)的根本。

2.2 煤炭企業(yè)質(zhì)量管理防錯(cuò)的流程

為了真正落實(shí)煤炭企業(yè)治理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)隱患排查、關(guān)口前移、重心下移，做到防患于未然，從源頭上防止生產(chǎn)安全事故及質(zhì)量事件的發(fā)生，本文引入防錯(cuò)理論與方法應(yīng)用到煤炭企業(yè)質(zhì)量管理過程中來?？茖W(xué)合理的質(zhì)量管理防錯(cuò)流程是煤炭企業(yè)質(zhì)量管理防錯(cuò)有效運(yùn)行的基礎(chǔ)，當(dāng)煤礦確定了新的質(zhì)量管理戰(zhàn)略目標(biāo)，決定運(yùn)用防錯(cuò)理論提高其質(zhì)量管理穩(wěn)健性后，首先要針對原有的安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和改進(jìn)，這一步需要經(jīng)歷安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系設(shè)計(jì)的差錯(cuò)識別及影響分析、安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系設(shè)計(jì)防錯(cuò)、安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系設(shè)計(jì)修改3個(gè)階段；然后還要對煤礦質(zhì)量管理過程進(jìn)行優(yōu)化和控制，同樣也需要經(jīng)歷質(zhì)量管理過程的差錯(cuò)識別及影響分析、質(zhì)量管理過程防錯(cuò)、質(zhì)量管理過程修改等環(huán)節(jié)。最后，煤礦就會歸納提煉出具體的質(zhì)量管理防錯(cuò)計(jì)劃來指導(dǎo)其實(shí)現(xiàn)新的質(zhì)量管理目標(biāo)，并最終形成質(zhì)量管理活動標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行程序，進(jìn)而最大程度地防止由于人為因素導(dǎo)致的管理職能失效，確保煤炭企業(yè)質(zhì)量管理防錯(cuò)工作的有效運(yùn)行。煤炭企業(yè)質(zhì)量管理防錯(cuò)流程如圖1所示。

2.3 煤炭企業(yè)質(zhì)量管理防錯(cuò)的途徑

煤炭企業(yè)質(zhì)量管理防錯(cuò)的途徑是科學(xué)運(yùn)用防錯(cuò)理論與方法來提高煤炭企業(yè)質(zhì)量管理穩(wěn)健性的切入口。根據(jù)煤炭企業(yè)質(zhì)量管理防錯(cuò)的流程，可以得出企業(yè)質(zhì)量管理防錯(cuò)的途徑主要有兩個(gè)方面，即質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)和質(zhì)量管理過程控制，如表1所示。

表1 煤炭企業(yè)質(zhì)量管理防錯(cuò)的途徑

3 煤炭企業(yè)質(zhì)量管理防錯(cuò) “五步法”

煤炭企業(yè)開展質(zhì)量管理防錯(cuò)是實(shí)踐性很強(qiáng)的改進(jìn)方法，所有出現(xiàn)差錯(cuò)的管理活動、過程和場所都可以進(jìn)行防錯(cuò)，而且防錯(cuò)不需要大量的資源投入或較高的技術(shù)水平，通過持續(xù)的質(zhì)量管理防錯(cuò)和改進(jìn)，質(zhì)量管理穩(wěn)健性不斷提高甚至達(dá)到零缺陷是可以實(shí)現(xiàn)的?；谏鲜鲅芯?，提出煤炭企業(yè)質(zhì)量管理防錯(cuò) “五步法”。

3.1 質(zhì)量管理職能失效識別與描述

詳細(xì)識別和描述煤礦現(xiàn)有和潛在的質(zhì)量管理職能失效模式、失效條件，出現(xiàn)失效后，追溯考察失效歷史，可指派一位團(tuán)隊(duì)隊(duì)員跟蹤質(zhì)量管理職能失效模式、失效條件，以明確責(zé)任?？梢赃\(yùn)用FMEA （失效模式及影響分析）法、歷史數(shù)據(jù)、客戶投訴、員工抱怨、日常管理問題、評審或改進(jìn)事項(xiàng)等，來確定煤礦現(xiàn)有的和潛在的質(zhì)量管理職能失效模式。礦井日常或定期地進(jìn)行質(zhì)量管理職能失效識別與描述時(shí)，也可以運(yùn)用 “龜背圖”進(jìn)行簡單分析，見圖2。它指出所有管理活動的五大元素分別是：資源，活動中需要；設(shè)備設(shè)施，活動中使用；人員，管理活動涉及人員；方法，遵守、依照來完成活動；信息，需要和跟蹤。煤礦質(zhì)量管理活動的所有失效和差錯(cuò)其實(shí)都可以歸屬為一個(gè)或者多個(gè)這些范圍的問題。

圖2 龜背圖分析法

3.2 質(zhì)量管理活動差錯(cuò)查找與分析

大多數(shù)管理職能失效都是由于多種原因造成的，為了消除失效必須找出每條原因，要想從根源上清除失效必須找出根本原因。按照規(guī)定權(quán)責(zé)原因展開調(diào)查程序，進(jìn)行原因—問題—原因分析，進(jìn)行根本原因分析。憑借是／不是分析、五個(gè)為什么分析等，盡可能全面而簡明地列出各個(gè)質(zhì)量管理職能失效模式的每一個(gè)失效機(jī)理或潛在起因。可以采用因果圖 （見圖3）、5 Whys、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、故障樹分析、FMM 圖等方法確定失效起因和機(jī)理，評估其根本原因。

3.3 質(zhì)量管理防錯(cuò)方案列舉

針對步驟二分析得出的煤礦質(zhì)量管理活動差錯(cuò)，依據(jù)防錯(cuò)理論的基本原理及對策，列舉并找出可能的消除差錯(cuò)與預(yù)防再發(fā)的行動計(jì)劃，即質(zhì)量管理防錯(cuò)方案?？蓪⒎厘e(cuò)理論的基本原理及對策與頭腦風(fēng)暴法相結(jié)合，則會取得更多有創(chuàng)意的差錯(cuò)消除與預(yù)防方法。

3.4 質(zhì)量管理防錯(cuò)可行方案的評價(jià)選擇

對由步驟三得出的煤礦質(zhì)量管理防錯(cuò)方案進(jìn)行比較和評價(jià)，選擇出最優(yōu)防錯(cuò)方案。對所有可能方案進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，評審防錯(cuò)方案實(shí)施可行性，主要考慮因素有投資、收益、風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施時(shí)間、回報(bào)周期、后期維護(hù)成本、可持續(xù)性等，從中選擇出最優(yōu)防錯(cuò)方案，并在此基礎(chǔ)上制定防錯(cuò)方案實(shí)施計(jì)劃。然后確定管理活動或活動程序上的更改，明確責(zé)任及時(shí)間表，并分配所需資源。實(shí)施質(zhì)量管理防錯(cuò)要與每一位相關(guān)管理人員進(jìn)行深入溝通和交流，使他們了解質(zhì)量管理防錯(cuò)的目的。質(zhì)量管理防錯(cuò)方案的選擇標(biāo)準(zhǔn)一般為可靠、易實(shí)現(xiàn)、易維護(hù)、持續(xù)性強(qiáng)、防止再犯、不影響效果、成本低等。

3.5 防錯(cuò)方案的實(shí)施驗(yàn)證與評估

確定可行防錯(cuò)方案的實(shí)施計(jì)劃后，應(yīng)盡快組織實(shí)施，不要苛求一開始就能百分之百地解決問題，有百分之五十的有效性就值得一試。最后，檢查防錯(cuò)方案的實(shí)施是否促使管理成本增加，有沒有造成新的差錯(cuò)、失效的產(chǎn)生，并評估防錯(cuò)方案，若沒有出現(xiàn)預(yù)期或滿意效果，需要重新回到相應(yīng)步驟進(jìn)行分析。

4 結(jié)語

（1）管理質(zhì)量具有兩面性，一面是正向質(zhì)量，即人們常說的卓越性；另一面是負(fù)向質(zhì)量，指管理的穩(wěn)健性。煤炭企業(yè)要做大做強(qiáng)不能只是一味地追求卓越，更應(yīng)注重提升自身管理的穩(wěn)健性。

（2）應(yīng)用防錯(cuò)理論的基本原理和方法對煤炭企業(yè)質(zhì)量管理活動差錯(cuò)進(jìn)行事先預(yù)防，能夠防止企業(yè)變差，提高企業(yè)管理的穩(wěn)健性。

（3）從煤炭企業(yè)開展質(zhì)量管理防錯(cuò)的流程和途徑出發(fā)，探討了防錯(cuò)理論與方法在煤炭企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用思路，并在此基礎(chǔ)上，提出了煤礦進(jìn)行質(zhì)量管理防錯(cuò)的一般性實(shí)施改進(jìn)步驟，質(zhì)量管理防錯(cuò)“五步法”可以幫助煤礦和管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，避免其走彎路。

［1］ 王曉川.企業(yè)質(zhì)量管理防錯(cuò)體系研究 ［D］.中國礦業(yè)大學(xué) （北京），2013

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