鄧飛

泉匯來的凈水產(chǎn)品集中在不銹鋼超濾系列，所以在服務(wù)上可能有一定的時間特殊性，即三年提供一次服務(wù)，這樣服務(wù)成本并不高。

2012年，泉匯來引進(jìn)RO機(jī)系列產(chǎn)品，從為客戶提供服務(wù)角度來看，從頻次和成本上都感到存在或多或少的問題。我們十分贊同現(xiàn)在行業(yè)中提到的“去PP棉化”，更換PP棉的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在40元左右，每年需要上門為用戶提供服務(wù)3次左右，從收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時間效率上來看，無論對于用戶還是廠家自身而言，都存在問題。

例如，用戶等待服務(wù)人員上門的時間成本，員工出工的人工、出車等都是成本核算的一部分，但是更換PP棉的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)顯然是無法支撐這些費(fèi)用的支出，這就面臨所討論的話題“銷售規(guī)模與高服務(wù)成本的矛盾”。

廠家作為制造商，承擔(dān)著產(chǎn)品研發(fā)和改進(jìn)的責(zé)任，從產(chǎn)品角度出發(fā)以便于市場化操作是盈利模式的一種思路。為此，對于RO機(jī)凈水產(chǎn)品，泉匯來采取了“去PP棉化”，重新放置超濾膜，通過超濾膜代替PP棉減少上門服務(wù)的次數(shù)，從而降低服務(wù)成本。并將此項(xiàng)產(chǎn)品推廣至城市以及下級鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，通過半年時間的試行，有效的緩解了上述問題。

由于PP棉孔徑較大，從容納度上來看存在只進(jìn)不出的特性。而超濾膜的孔徑較小，泥沙的污染存留在表面，這種較高的容納度便于膜的清洗，對于后面的活性炭濾芯膠體的保護(hù)度高，有效的延長使用壽命。

進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)之后，RO機(jī)產(chǎn)品可以做到一年更換一次濾芯，一次更換4根芯，包括活性炭和超濾膜。這樣，一方面，從廠家的服務(wù)角度來講，降低了上門成本和人工成本，節(jié)省了綜合服務(wù)成本；另一方面也節(jié)省了用戶的等待成本，而且從心理上降低了用戶由于經(jīng)常付費(fèi)服務(wù)而產(chǎn)生的意見和情緒，從產(chǎn)品使用上也增加了其便捷性。泉匯來下一步的推廣重點(diǎn)也集中一年更換一次濾芯的RO機(jī)系列，通過對產(chǎn)品技術(shù)進(jìn)行改進(jìn)，以此有效的降低服務(wù)成本，化解存在矛盾。

另外，在后臺操作系統(tǒng)上，在整個時間分配上，如何有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)成本的降低，也是我們值得分析和探討的話題。

目前，專賣店模式作為服務(wù)營銷的一種有效方式，也劃歸到泉匯來的重要日程上。泉匯來將以專賣店為載體，擴(kuò)大服務(wù)半徑，使服務(wù)形成模塊化和區(qū)域化，以降低和緩解全國范圍內(nèi)的服務(wù)壓力和成本。

從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和改進(jìn)上做文章，延長更換周期，減少更換頻次，是企業(yè)在生產(chǎn)研發(fā)方面解決問題的辦法之一。endprint