孔那

談到服務，從目前整個家電行業(yè)發(fā)展情況來看，一般服務部門的設置都意味著費用的投入，是附屬于市場部、銷售部門的費用單位，從創(chuàng)造實際效益來講，并不直接。

從做傳統(tǒng)飲水機市場開始，安吉爾最初并沒有形成對服務的體系化理解。而從飲水機產(chǎn)品本身而言，對服務的要求非常簡單。然而，拓展凈水設備市場之后，或者說隨著凈水設備市場的風生水起，我們對于服務的定位也在進行調(diào)整。

誠然，服務對于廠家來講意味著成本和投入，但關鍵是廠家如何為服務下一個準確的定義和定位，更看重的因素又有哪些。作為廠家來講，做服務能夠給我們帶來最有價值的一點就是客戶信息的積累，而且這種價值不僅僅局限于廠家，對于經(jīng)銷商來講同樣適用。在大數(shù)據(jù)時代的背景下，分享精準營銷能夠準確的定位目標消費群體，安吉爾系統(tǒng)里有三千多萬名的客戶信息資料，如果借助服務開展精準營銷，可挖掘的潛在市場空間將十分巨大。

在服務過程中，可以快速解決消費者需求，與消費者建立較好的渠道和溝通。但是就目前濾芯更換率并不高的情形，對于經(jīng)銷商和服務商而言，利潤空間顯然并不大，那么就需要廠家補足這部分差額，這是服務成本增加的最直接體現(xiàn)。如何出臺政策既能解決好服務問題，又能夠有效降低成本，保證經(jīng)銷商和服務商的利潤，這不僅是安吉爾一直在討論和思考的問題，也是具有行業(yè)共性的問題。

安吉爾首先從產(chǎn)品角度出發(fā)，在技術上實現(xiàn)產(chǎn)品的穩(wěn)定性、耐用性和便捷性，通過減少服務量來降低服務成本。另外，2013年在安吉爾集團下屬成立兩家分公司，分別為環(huán)保公司和服務營銷公司，這就意味著，安吉爾開始著手服務營銷的體系化建設。不再僅僅停留在更換濾芯等產(chǎn)品角度的單一層面，而是從銷售環(huán)節(jié)開始展開系統(tǒng)服務。例如，“水顧問”團隊的推出，在前期幫助客戶規(guī)劃產(chǎn)品時開始第一步的服務工作；在使用過程中保證用戶的產(chǎn)品體驗；繼而展開二次營銷和多次營銷。

這種模式目前正在深圳進行試點，試點成功之后安吉爾會將這種新的模式向現(xiàn)有經(jīng)銷商和服務商進行推廣，解決服務成本高、服務不賺錢、甚至在傳統(tǒng)銷售領域，對于如何應對價格戰(zhàn)、提高經(jīng)銷商盈利能力等方面起到綜合提升作用。將服務不僅僅當做費用單位，而是能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的利潤單位。endprint