雙十一購(gòu)買(mǎi)的商品寄了兩個(gè)月未見(jiàn)蹤影，真相竟然是賣(mài)家虛假發(fā)貨？2013年11月11日晚，陜西的張女士在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一套價(jià)值248元的床上用品，獲得248元的返券，并用此返券從蘇寧易購(gòu)平臺(tái)的第三方賣(mài)家處購(gòu)買(mǎi)了另一套床上用品，可貨物遲遲未送到。張女士查詢訂單的物流信息，上面顯示賣(mài)家已于第二天發(fā)貨，物流公司是中通快遞，并附有快遞單號(hào)，卻未有詳細(xì)的物流跟蹤記錄。起初，張女士聯(lián)系蘇寧易購(gòu)客服反映情況，客服人員的解釋是雙十一期間物流堆積，物流信息可能跟不上。無(wú)奈，張女士只好繼續(xù)耐心等待。

因遲遲未收到貨物，張女士嘗試通過(guò)中通快遞查詢物流信息上的單號(hào)，卻查無(wú)記錄，隨后又經(jīng)中通快遞客服人員確認(rèn)，確無(wú)此單。張女士這才意識(shí)到賣(mài)家虛假發(fā)貨，多次找蘇寧易購(gòu)的客服人員介入處理，但問(wèn)題遲遲未解決，而物流信息卻顯示“送貨服務(wù)已完成”。

張女士告訴記者：“最后一次溝通時(shí)，蘇寧易購(gòu)的客服人員竟然說(shuō)這是他們平臺(tái)招商的賣(mài)家，讓我直接和賣(mài)家聯(lián)系。這實(shí)在是超越我的忍耐極限了，我是從蘇寧易購(gòu)的平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的，不是直接跟賣(mài)家買(mǎi)的，出現(xiàn)問(wèn)題我當(dāng)然找蘇寧，我也沒(méi)那么多時(shí)間精力再去找賣(mài)家交涉?！?/p>

點(diǎn)評(píng)

蘇治吟

大成（武漢）律師事務(wù)所律師

電商新時(shí)代，不管是網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者還是平臺(tái)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守公認(rèn)的商業(yè)道德。其中平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該對(duì)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行必要的管理引導(dǎo)、保護(hù)消費(fèi)者的合理請(qǐng)求以及對(duì)交易過(guò)程中的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛和售后服務(wù)予以協(xié)調(diào)和監(jiān)管，有效平衡各方權(quán)益；而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

針對(duì)本案例中出現(xiàn)的虛假發(fā)貨問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者說(shuō)明商品或者服務(wù)的名稱、種類、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、運(yùn)費(fèi)、配送方式、支付形式、退換貨方式等主要信息，并按照承諾提供商品或者服務(wù)。發(fā)布的商品和服務(wù)交易信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確，不得作虛假宣傳和虛假表示。

那么，買(mǎi)家在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)消費(fèi)中如何保護(hù)自身合法權(quán)益？其實(shí)最重要的是從消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)思維上予以轉(zhuǎn)變。由于電子商務(wù)交易具有隱蔽性、交易地點(diǎn)不確定性以及交易對(duì)象復(fù)雜性的特點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益方法上也提出了不同的要求。第一，隨著網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)形式的大規(guī)模興起，大量實(shí)體店鋪向線上平移，網(wǎng)絡(luò)店鋪的信譽(yù)越來(lái)越成為一項(xiàng)重要的無(wú)形資產(chǎn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇有品牌和信譽(yù)高的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售或服務(wù)商。第二，消費(fèi)者應(yīng)該注重保護(hù)個(gè)人信息安全，主要是網(wǎng)絡(luò)交易資金的流轉(zhuǎn)安全。第三，要注重保留網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者出具購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)及相關(guān)憑證。對(duì)于商家欺詐行為，如虛構(gòu)或提供不實(shí)的商品質(zhì)量、材質(zhì)描述，以及買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)生的糾紛如產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格異議時(shí)，應(yīng)及時(shí)留存虛假或不實(shí)描述的有關(guān)信息，需要對(duì)電子交易過(guò)程中產(chǎn)生的各種電子信息包括文本、圖片甚至包含能夠證明雙方交易事實(shí)或糾紛的網(wǎng)絡(luò)音頻或視頻做妥善保存，必要時(shí)還可以申請(qǐng)證據(jù)保全，為維權(quán)提供最為有利的證據(jù)。2013年1月1日正式實(shí)施的新的《刑事訴訟法》和《民事訴訟法》，也首次將電子證據(jù)納入法定證據(jù)種類之一，消費(fèi)者在交易過(guò)程中須更關(guān)注和重視電子化形式出具的各種購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)等，為消費(fèi)保護(hù)和訴訟提供依據(jù)。最后，應(yīng)注重涉及產(chǎn)品質(zhì)量要求索賠的訴訟時(shí)效問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題如果協(xié)商不成提起訴訟，應(yīng)該在發(fā)現(xiàn)自已權(quán)利受到侵害之日起一年內(nèi)提出。

手機(jī)SIM卡輕易被他人異地補(bǔ)辦？

在身份證沒(méi)有丟失的情況下，使用多年的實(shí)名手機(jī)卡被人異地補(bǔ)辦了不說(shuō)，原卡沒(méi)有信號(hào)，服務(wù)密碼也被改。日前，河北滄州的梁先生便遭遇這么一件怪事。

據(jù)梁先生介紹，被補(bǔ)辦的手機(jī)卡是自己多年前在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的，這張卡歸屬地是廣西，幾年前自己途徑廣西時(shí)還特意前往移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理了實(shí)名認(rèn)證，過(guò)戶到自己名下。因?yàn)樵摽ǖ馁Y費(fèi)比較特殊，沒(méi)有設(shè)最低消費(fèi)，也沒(méi)有漫游費(fèi)，所以平時(shí)主要是出差時(shí)使用。2013年11月，梁先生插卡使用時(shí)發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒(méi)有信號(hào)。經(jīng)查詢，該卡于2013年6月30日在四川被人補(bǔ)辦，服務(wù)密碼也被改。梁先生嘗試撥打該號(hào)碼，卻一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)?！拔业纳矸葑C原件從沒(méi)有丟失過(guò)，并不清楚信息如何泄露出去的，但可以肯定的是補(bǔ)卡人偽造了我的證件?！绷合壬f(shuō)。隨后，他聯(lián)系四川移動(dòng)說(shuō)明情況，工作人員要求梁先生以彩信的方式提供證件的掃描件以便核實(shí)。因擔(dān)心工作人員直接打印證件后貼到原來(lái)的工單上，梁先生提出只能將證件資料提供給第三方核實(shí)。于是，梁先生又聯(lián)系了廣西移動(dòng)，并將證件資料提供給廣西移動(dòng)的工作人員進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)了證件的真實(shí)性。

在此事件上，梁先生認(rèn)為四川移動(dòng)補(bǔ)卡的營(yíng)業(yè)廳存在失職，未對(duì)補(bǔ)卡人的身份證進(jìn)行查驗(yàn)。他要求四川移動(dòng)把補(bǔ)卡的工單撤銷(xiāo)或重新幫其補(bǔ)辦一張卡，但工作人員讓其自己前往廣西核實(shí)是否被更改密碼，并表示因?yàn)槭钱惖氐氖謾C(jī)卡，系統(tǒng)無(wú)法撤銷(xiāo)工單，而且服務(wù)密碼不對(duì)，即使原機(jī)主有證件也無(wú)法辦理。

案例追蹤

近年來(lái)，“手機(jī)卡被補(bǔ)辦”的新聞屢屢見(jiàn)諸報(bào)端，其中部分用戶還因此遭受巨額損失，銀行存款被轉(zhuǎn)走或被盜刷。記者通過(guò)撥打四川移動(dòng)客服熱線了解到，補(bǔ)辦手機(jī)卡分多種不同情況，辦理手續(xù)也不同。如果是實(shí)名登記的手機(jī)卡，辦理人需憑借身份證、服務(wù)密碼和近期的通訊記錄才可辦理補(bǔ)卡手續(xù)。盡管客服人員強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)廳的工作人員會(huì)對(duì)辦理人的身份信息進(jìn)行驗(yàn)證，但這種驗(yàn)證似乎并沒(méi)有真正起到作用。

經(jīng)多次向四川移動(dòng)投訴，2014年1月5日，梁先生接到廣西移動(dòng)的回復(fù)稱只能自己前往廣西營(yíng)業(yè)廳辦理補(bǔ)卡，即使沒(méi)有密碼也沒(méi)關(guān)系。對(duì)此處理方案，梁先生表示不接受，繼續(xù)投訴。第二天，四川移動(dòng)工作人員又提供了另一處理方案，讓梁先生將證件委托廣西的朋友前往廣西移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理補(bǔ)卡，并表示會(huì)與廣西移動(dòng)協(xié)調(diào)。到本刊截稿時(shí)止，梁先生仍在等待四川移動(dòng)的進(jìn)一步答復(fù)。endprint

點(diǎn)評(píng)

趙占領(lǐng)

北京市惠誠(chéng)律師事務(wù)所律師知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師

對(duì)于此案例，用戶的SIM卡在廣西移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳辦理，用戶與廣西移動(dòng)之間存在通信服務(wù)合同關(guān)系，廣西移動(dòng)應(yīng)該履行合同義務(wù)，保障用戶正常使用SIM卡。如果因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳審查不嚴(yán)，導(dǎo)致他人冒名補(bǔ)辦，則運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)用戶承擔(dān)違約責(zé)任。但是，這個(gè)案件特殊的地方在于，用戶的SIM卡被人在四川冒名補(bǔ)辦，主要原因在于四川移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的工作人員沒(méi)有盡到身份審核的義務(wù)，沒(méi)有核實(shí)補(bǔ)辦者的身份證的真假。補(bǔ)辦的過(guò)程中，廣西移動(dòng)沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，主要責(zé)任在于四川移動(dòng)。雖然四川移動(dòng)與用戶之間沒(méi)有直接的合同關(guān)系，但是由于其過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致用戶SIM卡被補(bǔ)辦，應(yīng)該承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

近年來(lái)，SIM卡被冒名補(bǔ)辦后出現(xiàn)網(wǎng)銀資金被盜取的案件已經(jīng)發(fā)生了不少，在此案例中，若用戶因SIM卡被補(bǔ)辦遭受其它損失，也可以一并要求四川移動(dòng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

電視機(jī)兩年出現(xiàn)3次黑線故障，換型號(hào)需扣折舊費(fèi)？

2011年12月10日，郭先生在深圳國(guó)美以舊換新購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)長(zhǎng)虹等離子電視，花費(fèi)了5040元。在后續(xù)兩年的使用中，電視機(jī)屏幕3次出現(xiàn)問(wèn)題，而且均是黑線故障，讓他很是頭痛。

據(jù)郭先生介紹，2012年3月，電視屏幕出現(xiàn)從左到右的黑線。經(jīng)與廠家售后聯(lián)系，最終更換了一臺(tái)同型號(hào)的電視，歷時(shí)半個(gè)月左右。2013年7月，電視機(jī)第二次出現(xiàn)黑線故障，郭先生再次報(bào)修后電視機(jī)被拉走維修，等了半個(gè)月左右，故障終于解決了。然而，好景不長(zhǎng)，2013年12月，電視機(jī)又一次出現(xiàn)黑線故障，而且經(jīng)過(guò)10天的維修，電視機(jī)非但沒(méi)有修好，反而出現(xiàn)更多黑線，而且畫(huà)面整體泛黃，閃爍情況比較嚴(yán)重。于是，郭先生聯(lián)系廠家售后上門(mén)查看，而售后人員給出的鑒定結(jié)果是電視機(jī)正常?！皬娘@示效果明顯就能看出問(wèn)題，竟然說(shuō)是正?，F(xiàn)象，廠家根本就不正視產(chǎn)品問(wèn)題?！惫壬€反映：“長(zhǎng)虹的售后太不規(guī)范了，在維修和更換機(jī)器過(guò)程中，廠家售后并未提供任何維修或換機(jī)的憑證，我?guī)状蜗蚴酆笕藛T索取憑證都不給。我只好自己一一記錄下來(lái)，而且每次跟客服人員溝通我都進(jìn)行電話錄音。”

經(jīng)歷了多次維修，郭先生表示此問(wèn)題已經(jīng)給他的生活造成極大不便，浪費(fèi)了很多精力和時(shí)間，便向廠家售后提出更換其它型號(hào)或者退貨的要求，但對(duì)方不同意退貨，并聲稱更換其它型號(hào)的電視機(jī)必須按千分之一的折舊率收取折舊費(fèi)。對(duì)此處理方案，郭先生表示不接受。

案例追蹤

在維權(quán)過(guò)程中，郭先生嘗試讓國(guó)美進(jìn)行協(xié)調(diào)，也向第三方維權(quán)平臺(tái)求助，還向當(dāng)?shù)?15投訴。幾經(jīng)周折，事情終于獲得好的結(jié)果。據(jù)郭先生反饋，長(zhǎng)虹公司已同意為其換機(jī)，雙方達(dá)成一致協(xié)議。

點(diǎn)評(píng)

金松

上海市百良律師事務(wù)所主任律師

在此案例中，用戶郭先生可以提出更換其它型號(hào)或者退貨的要求。郭先生在2012年3月?lián)Q過(guò)相同型號(hào)的電視后，三包期限重新開(kāi)始計(jì)算。根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過(guò)的商品可以收取折舊費(fèi)。如果沒(méi)有相同型號(hào)相同規(guī)格的產(chǎn)品，消費(fèi)者要求退貨，則不需要支付折舊費(fèi)。

產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題一直是公眾持續(xù)關(guān)注的話題，在本案例中，長(zhǎng)虹售后不正視自己的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，搪塞消費(fèi)者，在維修、換貨過(guò)程中也不肯提供相關(guān)憑證，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。在此也提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)電器產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)索取并保存好發(fā)票、三包憑證等票據(jù)。如果購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題需要維修，應(yīng)當(dāng)首先找廠家的售后維修點(diǎn)進(jìn)行維修，在維修或者退換過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)要求廠家提供相應(yīng)的憑證。在此案例中，郭先生索要維修和換貨憑證無(wú)果，說(shuō)明廠家沒(méi)有按照法律和規(guī)定辦事，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不利后果，而郭先生能夠進(jìn)行通話錄音，說(shuō)明自我保護(hù)意識(shí)很強(qiáng)。另外，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可以先找銷(xiāo)售者，也可以直接找廠家索賠。消費(fèi)者因產(chǎn)品三包問(wèn)題與銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時(shí)，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量管理協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)和其他有關(guān)組織申請(qǐng)調(diào)解，若銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者未按規(guī)定執(zhí)行三包，消費(fèi)者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)或者工商行政管理部門(mén)申訴，由上述部門(mén)責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。消費(fèi)者也可以依法申請(qǐng)仲裁解決，還可以直接向人民法院起訴。

維修電視機(jī)要收開(kāi)機(jī)費(fèi)？

上門(mén)費(fèi)、配件費(fèi)聽(tīng)得多了，卻不知電視機(jī)維修還要收開(kāi)機(jī)費(fèi)。因不同意此收費(fèi)，電視機(jī)放置半年多未有人處理，最后消費(fèi)者只好妥協(xié)。

蘭州的周先生向記者介紹，2011年5月，他以8800元購(gòu)買(mǎi)了一部夏普46英寸的液晶電視機(jī)。2013年6月，電視機(jī)突然無(wú)法啟動(dòng)，于是，周先生撥打了保修卡上的客服熱線進(jìn)行報(bào)修。之后，維修人員上門(mén)服務(wù)，未經(jīng)任何檢查，只是聽(tīng)周先生口頭描述故障情況便判斷是電源板故障，并表示產(chǎn)品已過(guò)保，維修需要800多元，其中包括300元開(kāi)機(jī)費(fèi)、40元上門(mén)費(fèi)以及配件費(fèi)。周先生覺(jué)得此收費(fèi)不合理，遂未同意維修。隨后，周先生針對(duì)收費(fèi)問(wèn)題向夏普客服熱線咨詢，但客服人員未直接回答，而是讓其問(wèn)具體的維修人員。

因協(xié)商未果，周先生也不知該找誰(shuí)協(xié)調(diào)，電視機(jī)遲遲未維修，一放就是半年多。直到2014年1月12日，周先生又一次向夏普客服熱線報(bào)修。夏普公司派人上門(mén)，此次維修人員進(jìn)行了檢查，確認(rèn)是電源板的問(wèn)題，如果維修必須支付開(kāi)機(jī)費(fèi)300元、上門(mén)費(fèi)30元和電源板的費(fèi)用共計(jì)900多元。維修人員聲稱電源板漲價(jià)了，光電源板的價(jià)格就要600多元?？紤]到春節(jié)將至，周先生無(wú)奈只好同意維修，并支付了200元押金。而維修人員只是隨意用一張紙手寫(xiě)了一張押金條，注明收到電源板的訂金貳百元。

案例追蹤

針對(duì)維修收費(fèi)問(wèn)題，記者致電夏普全國(guó)客服熱線?？头藛T答復(fù)，收費(fèi)都是以上門(mén)服務(wù)的維修人員的報(bào)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槊總€(gè)地區(qū)的消費(fèi)水平不同，物價(jià)局定的價(jià)格不一樣，他們沒(méi)有具體的報(bào)價(jià)。隨后，客服人員將問(wèn)題提交給相關(guān)部門(mén)核實(shí)后反饋：“按公司規(guī)定，維修人員上門(mén)維修收取的費(fèi)用主要有上門(mén)費(fèi)、維修費(fèi)和零件費(fèi)?？赡荛_(kāi)機(jī)費(fèi)是包括在維修費(fèi)里面的，只是各個(gè)地方的說(shuō)法不同?！?/p>

點(diǎn)評(píng)

柳微微

學(xué)者，專注于民商事領(lǐng)域的法學(xué)研究和實(shí)踐

非保修期間，設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，收取開(kāi)機(jī)費(fèi)的現(xiàn)象在實(shí)際生活中是普遍存在的。事實(shí)上，維修者耗費(fèi)的時(shí)間和精力同樣也是成本，從這個(gè)角度來(lái)看，開(kāi)機(jī)費(fèi)的收取，也不無(wú)道理。根據(jù)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》 第七條規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知維修方案及需注意和配合的事項(xiàng)，尊重消費(fèi)者的選擇。

家電維修經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供維修服務(wù)憑證和收費(fèi)發(fā)票。維修服務(wù)憑證應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)維修服務(wù)項(xiàng)目、維修詳細(xì)情況、維修服務(wù)質(zhì)量責(zé)任及注意事項(xiàng)等內(nèi)容。所以說(shuō)開(kāi)機(jī)費(fèi)不是不能收，而是應(yīng)該事先告知消費(fèi)者為何收，怎么收，并出具正規(guī)發(fā)票，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

本案例中所謂“開(kāi)機(jī)費(fèi)”應(yīng)當(dāng)是《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》第六條規(guī)定的檢查費(fèi)，非保修期間內(nèi)，夏普公司員工事先告知周先生維修服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格，保證周先生的知情權(quán)，其收取“開(kāi)機(jī)費(fèi)”的做法并無(wú)不當(dāng)。根據(jù)平等自愿原則，周先生可以選擇夏普公司提供維修服務(wù)，也可以選擇其他維修服務(wù)商為其提供維修服務(wù)。

目前家電維修業(yè)處于一種賣(mài)方市場(chǎng)，家電維修人員處于強(qiáng)勢(shì)地位，廣大消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位。日常生活中如果消費(fèi)者對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目或收費(fèi)價(jià)格有異議，可以到消協(xié)投訴或拔打價(jià)格舉報(bào)電話，甚至向法院提起訴訟。endprint