沈紅霞 傅 敏

(硅湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇昆山 215300)

關(guān)于昆山花橋服務(wù)外包人才外語能力培養(yǎng)的調(diào)查研究

沈紅霞 傅 敏

(硅湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇昆山 215300)

服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)包方一般都是歐美、日本等發(fā)達(dá)國家。在我國服務(wù)外包實(shí)踐中，服務(wù)外包崗位對(duì)服務(wù)外包人才的外語能力有一定要求，他們的外語能力水平也直接影響著我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。本文通過對(duì)昆山花橋國際商務(wù)城的服務(wù)外包企業(yè)問卷調(diào)查，了解目前這些企業(yè)對(duì)于服務(wù)外包人才外語能力水平的要求，找到目前昆山周圍高校外語人才培養(yǎng)和企業(yè)外語人才需求之間的差距，探尋解決途徑，為昆山花橋地區(qū)服務(wù)外包企業(yè)培養(yǎng)符合要求的外語人才，也為高校教學(xué)改革提供一些借鑒。

服務(wù)外包；外語人才培養(yǎng)；人才需求；差距

一、花橋國際商務(wù)城介紹

花橋國際商務(wù)城作為江蘇省唯一以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的開發(fā)區(qū)，自2005年以來，先后被被批準(zhǔn)為省級(jí)開發(fā)區(qū)，江蘇省國際服務(wù)外包師范基地和兩岸經(jīng)濟(jì)貿(mào)易區(qū)，目前正著力打造中國的“金融硅谷”，形成了具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)外包企業(yè)群體。商務(wù)城已經(jīng)引進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)600多個(gè)，總投資超過600億元，60%是世界500強(qiáng)企業(yè)，如：戴爾信息技術(shù)(昆山)有限公司、亞馬遜昆山運(yùn)營(yíng)中心、迪卡儂(昆山)倉儲(chǔ)有限公司、江蘇遠(yuǎn)洋數(shù)據(jù)股份有限公司、中銀金融商務(wù)有限公司、好孩子(中國)商貿(mào)有限公司、哈森商貿(mào)(中國)有限公司等。

二、本課題調(diào)查研究的方法與目的

本課題通過對(duì)服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行走訪調(diào)查和發(fā)放問卷調(diào)查表并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解服務(wù)外包企業(yè)的外語人才的需求現(xiàn)狀，以此為切入點(diǎn)分析高校外語人才培養(yǎng)體系的不足之處，找到服務(wù)外包企業(yè)外語人才需求和高校外語專業(yè)人才培養(yǎng)的銜接點(diǎn)，使得高校外語專業(yè)人才培養(yǎng)能夠真正的符合社會(huì)需求。

三、問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析及訪談信息匯總

本項(xiàng)目課題組挑選了具有代表性的20家企業(yè)進(jìn)行了走訪并發(fā)放了問卷調(diào)查表，針對(duì)昆山花橋國際商務(wù)城服務(wù)外包企業(yè)對(duì)于外語人才技能要求以及企業(yè)對(duì)高校人才培養(yǎng)機(jī)制的意見和建議進(jìn)行了調(diào)查。實(shí)際回收問卷調(diào)查14份。調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析歸納如下：

1.企業(yè)所需外語語種和崗位分類

調(diào)查結(jié)果表明，服務(wù)外包企業(yè)目前常用的外語語種是英語(60%)和日語(40%)，或者既用到英語也用到日語。2家企業(yè)用到其他語種。外語人才絕大多數(shù)都用于企業(yè)日常的業(yè)務(wù)工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目跟蹤和相關(guān)事務(wù)處理，決策層的外語人才需求不多，也沒有單純從事翻譯工作的崗位。

2.企業(yè)對(duì)外語人才的語言技能要求

調(diào)查結(jié)果顯示：70%以上的企業(yè)要求外語人才必須具備較好的口語表達(dá)能力(英語四級(jí)以上，日語二級(jí)以上)、文字處理能力和計(jì)算機(jī)操作能力。項(xiàng)目組在第二輪走訪企業(yè)時(shí)針對(duì)此項(xiàng)進(jìn)行了詳詢。企業(yè)方負(fù)責(zé)人表示：除了軟件工程師崗位需要精通計(jì)算機(jī)以外，其他崗位只要熟練掌握OFFICE軟件進(jìn)行文字輸入，比如回復(fù)郵件、資料翻譯等就可以。在口語表達(dá)能力上，企業(yè)人力資源部門負(fù)責(zé)人表示：至少要能夠清楚的向客戶表達(dá)自己的意思，不產(chǎn)生歧義，主要是針對(duì)項(xiàng)目跟蹤方面的溝通.

3.企業(yè)對(duì)外語類人才受教育背景的考量

調(diào)查結(jié)果顯示：除了信息咨詢、金融投資類服務(wù)外包企業(yè)(占25%)需要研究生學(xué)歷的外語人才外，75%的企業(yè)都表示可以錄用本科院校畢業(yè)生，但是所有企業(yè)都表示不再錄用中專和大專院校畢業(yè)生。項(xiàng)目組在第二輪走訪時(shí)談到學(xué)歷問題，企業(yè)方負(fù)責(zé)人表示：主要看綜合實(shí)力，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，項(xiàng)目運(yùn)作能力強(qiáng)，業(yè)內(nèi)客戶關(guān)系多，而不是學(xué)歷。相反的，即使是碩士甚至博士，如果沒有科研成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也是沒用的；至于為什么不錄用高職類畢業(yè)生，對(duì)方負(fù)責(zé)人表示：畢竟服務(wù)外包行業(yè)對(duì)人才的綜合素質(zhì)有較高要求，而高職類院校的畢業(yè)生無論在學(xué)習(xí)能力上還是語言技能方面都不是很理想。因此，服務(wù)外包企業(yè)傾向于本科類院校畢業(yè)生，這些學(xué)生的可塑性較強(qiáng)，屬于“經(jīng)濟(jì)適用”型人才。

4.企業(yè)對(duì)外語人才的綜合素質(zhì)要求

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：80%企業(yè)要求員工具有“團(tuán)隊(duì)合作精神”。第二次走訪企業(yè)時(shí)，企業(yè)負(fù)責(zé)人表示：順利完成一個(gè)項(xiàng)目需要得到各個(gè)部門的配合，如果大家都“各自為政”必然影響企業(yè)整體工作能力。除了“團(tuán)隊(duì)合作精神”，67%的企業(yè)還希望外語類人才具有“責(zé)任感”和“化解壓力和受挫折的能力”；企業(yè)負(fù)責(zé)人解釋：責(zé)任感本來是一個(gè)成年人應(yīng)該具備的素質(zhì)，但是目前很多大學(xué)畢業(yè)生因?yàn)椤吧俨唤?jīng)事”，抱著無所謂的態(tài)度，總想著“這里干不好就換一家唄”，不高興就中途“撂挑子”。企業(yè)不得不臨時(shí)抽調(diào)人員過來接替他的工作。至于“化解壓力和受挫折的能力”。員工在實(shí)施服務(wù)外包項(xiàng)目過程中會(huì)有各種壓力，作為接包方的我們要時(shí)刻抱著“客戶是上帝，要讓客戶滿意”的宗旨，推動(dòng)項(xiàng)目順利進(jìn)行。有時(shí)候受了委屈也要忍受，及時(shí)化解壓力，不能將不良情緒轉(zhuǎn)嫁給同事甚至客戶而影響正常人際交往。

5.企業(yè)與高校共同合作培養(yǎng)人才的可能性

調(diào)查結(jié)果顯示：除了昆山薪得付信息技術(shù)有限公司以外的企業(yè)都表示愿意參與高校課程開發(fā)工作，為學(xué)生提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，也愿意與高校長(zhǎng)期合作實(shí)踐項(xiàng)目等。其中，昆山薪得付信息技術(shù)有限公司負(fù)責(zé)人表示公司沒有做過這方面的嘗試，也不可能為此專門設(shè)立一個(gè)部門。其余13家公司的負(fù)責(zé)人都表達(dá)了一個(gè)大體相同的想法：參與高校課程開發(fā)，定向培養(yǎng)公司需要的人才，為學(xué)生提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，使得學(xué)生畢業(yè)后就可以為公司所用，省去了培訓(xùn)的時(shí)間和經(jīng)費(fèi)。同時(shí)，和高校長(zhǎng)期合作共同培養(yǎng)企業(yè)需要的人才，解決企業(yè)人才招聘的困難，有能夠滿足高校學(xué)生的實(shí)踐鍛煉，對(duì)雙方都有利。問卷調(diào)查表中有一項(xiàng)：“貴公司對(duì)外語專業(yè)人才有什么建議？”，很多企業(yè)都指出：一定要能聽會(huì)說，走出僅僅擅長(zhǎng)考級(jí)、考試，或者僅僅會(huì)讀寫的低級(jí)能力圈。這些都說明，外語人才培養(yǎng)一定要強(qiáng)化語言實(shí)際應(yīng)用能力。

四、調(diào)查研究結(jié)果對(duì)于高校教育的啟示

此次調(diào)查研究結(jié)果表明：高校外語人才教育必須改變培養(yǎng)方式和培養(yǎng)途徑，積極應(yīng)對(duì)和適應(yīng)中國未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展和全球化發(fā)展趨勢(shì)，在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展中探索培養(yǎng)創(chuàng)新型外語人才的模式和路徑。

1.以培養(yǎng)復(fù)合型外語人才為目標(biāo)，優(yōu)化課程設(shè)置結(jié)構(gòu)

問卷調(diào)查過程中，企業(yè)負(fù)責(zé)人提到：我們不單單需要會(huì)外語的人，而是需要運(yùn)用外語開展工作的人?？梢赃@么說，真正決定高校專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的是社會(huì)對(duì)外語人才的需求，也就是企業(yè)對(duì)人才的需求。因此，高校外語專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)適應(yīng)企業(yè)需求。此次問卷調(diào)查我們了解到：服務(wù)外包是一個(gè)新興的行業(yè)，包括了信息技術(shù)外包(ITO)、知識(shí)流程外包(KPO)、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)，該行業(yè)需要的人才不僅僅是具備較高水平的外語能力，還需要相關(guān)行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，如計(jì)算機(jī)、國際貿(mào)易、國際商務(wù)等相關(guān)知識(shí)。走訪戴爾信息技術(shù)(昆山)有限公司時(shí)，人力資源負(fù)責(zé)人林經(jīng)理給我們解說了“日語軟件的測(cè)試”這個(gè)初級(jí)崗位的職位要求：日語+計(jì)算機(jī)初級(jí)知識(shí)+項(xiàng)目運(yùn)作能力。因此，高校外語專業(yè)的課程體系也應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)外包行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，增強(qiáng)專業(yè)課程的企業(yè)適用性，培養(yǎng)出具有創(chuàng)新能力和品質(zhì)的創(chuàng)新型外語人才。

2.通過“校企合作，頂崗實(shí)習(xí)”的教學(xué)模式，提升語言實(shí)際應(yīng)用能力

作為高校，外語專業(yè)建設(shè)應(yīng)根據(jù)國際服務(wù)外包業(yè)的特點(diǎn)，了解企業(yè)和社會(huì)的需求，通過“校企合作”推進(jìn)專業(yè)建設(shè)，聘用企業(yè)精英作為兼職教師或?qū)嵙?xí)指導(dǎo)教師，參與專業(yè)課程開發(fā)和教材開發(fā)，在課程教學(xué)中給予學(xué)生實(shí)踐指導(dǎo)，提高外語教學(xué)課程的實(shí)踐性；鼓勵(lì)教師深入企業(yè)調(diào)查研究，頂崗掛職，提高實(shí)踐能力。通過“頂崗實(shí)習(xí)”，學(xué)生深入了解服務(wù)外包企業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作過程，將所學(xué)外語應(yīng)用于項(xiàng)目運(yùn)作，在“做”中“學(xué)”，“學(xué)”中“做”，真正的將“學(xué)”與“做”有機(jī)結(jié)合起來。這比課堂上的“情景模擬”更真實(shí)，學(xué)生以”職業(yè)人”的身份要求自己，為了適應(yīng)將來的職業(yè)崗位更廣泛的汲取各方面知識(shí)，職業(yè)能力得到全面提升。

3.企業(yè)文化導(dǎo)入和語言文化導(dǎo)入相結(jié)合，提升大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)

在跨文化企業(yè)中不可避免地存在著種種矛盾沖突，如何融合這些異質(zhì)文化，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者們的一個(gè)難題。企業(yè)負(fù)責(zé)人表示“外語人才團(tuán)隊(duì)合作能力不強(qiáng) 實(shí)踐技能不理想以及跳槽頻率高”。原因主要是學(xué)生在大學(xué)期間的教育中沒有強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)方面的教育。在校期間讓外語人才建立起良好職業(yè)素養(yǎng)，要從根本上提高學(xué)生對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感，尤其是要了解與國際服務(wù)外包業(yè)息息相關(guān)的企業(yè)文化。我們可以通過在語言文化教育的過程中導(dǎo)入企業(yè)文化，把語言文化和企業(yè)文化相對(duì)接，提高學(xué)生處理國際企業(yè)文化問題的能力，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，培養(yǎng)外語人才高度的責(zé)任感和對(duì)企業(yè)的敬業(yè)精神。

五、結(jié)束語

服務(wù)外包行業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，對(duì)外語人才的需求量很大。外語水平是首要條件，在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)國際貿(mào)易、信息技術(shù)等職業(yè)能力的培養(yǎng)，使其專業(yè)技能達(dá)到服務(wù)外包崗位的基本要求。服務(wù)外包企業(yè)的具體工作實(shí)踐說明：外語類專業(yè)人才的培養(yǎng)要以語言應(yīng)用能力為核心，深入開展“校企合作，頂崗實(shí)習(xí)”，探索校企深度融合創(chuàng)新機(jī)制，加強(qiáng)校企合作，實(shí)現(xiàn)合作辦學(xué)，合作育人，合作就業(yè)，合作發(fā)展。

[1]申厚坤.商務(wù)外語人才培養(yǎng)與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的有效對(duì)接.無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2012.

[2]姚坤明.大慶外包園服務(wù)外包外語人才需求情況調(diào)查研究.吉林農(nóng)業(yè)科技學(xué)院學(xué)報(bào),2011.

[3]姜紅梅.對(duì)接國際服務(wù)外包業(yè)創(chuàng)新型外語人才培養(yǎng)模式研究.沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),2013.

Study about training Kunshan flower bridge service outsourcing talents’ foreign language ability

Shen Hong-xia, Fu Min
(Guihu vocational and Technical College, Kunshan Jiangsu, 215300, China)

Based on the survey of the outsourcing companies in Huaqiao International Business City, the paper acquaintances the requirements of the current language skills for service outsourcing talents, identifies gaps between the foreign language talents’ cultivation in colleges around Kunshan and the needs of the current foreign language ability in the companies, explore the methods and provide some lessons not only in cultivating suitable service outsourcing talents for Huaqiao area, but also for teaching reform of the colleges.

service outsourcing; foreign language talents cultivation; talents' demand; gap

F287.4

A

1000-9795（2014）010-000011-02

［責(zé)任編輯：周 天］

沈紅霞(1979-)，女，漢族，籍貫：江蘇丹陽，講師，碩士，主要研究方向：語言學(xué)及應(yīng)用語言學(xué)。

江蘇省高等學(xué)校大學(xué)生創(chuàng)新實(shí)踐訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目，立項(xiàng)者：傅敏，指導(dǎo)老師：沈紅霞，項(xiàng)目名稱:關(guān)于昆山花橋服務(wù)外包人才外語能力培養(yǎng)的調(diào)查研究，編號(hào):201412078003Y