吳軍衛(wèi)

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系 浙江杭州 310000）

酒店前廳應(yīng)變能力培訓(xùn)

吳軍衛(wèi)

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系 浙江杭州 310000）

酒店前廳應(yīng)變能力的培訓(xùn)在高星級酒店前廳的培訓(xùn)大綱中被分為工作程序中常見問題應(yīng)變的培訓(xùn)，突發(fā)事件應(yīng)變的培訓(xùn)，授權(quán)培訓(xùn)三部分內(nèi)容。培訓(xùn)者在培訓(xùn)員工的應(yīng)變能力時應(yīng)深刻理解“經(jīng)驗的總結(jié)+實踐的教導(dǎo)+良好的服務(wù)意識→良好的應(yīng)變能力”。應(yīng)變能力的上崗實踐的培訓(xùn)階段應(yīng)分為：問題出現(xiàn)的演示—面對受訓(xùn)者，事后必要的指導(dǎo)—促使受訓(xùn)者積極思考，再出現(xiàn)同類問題—引導(dǎo)受訓(xùn)者自己解決。

授權(quán)培訓(xùn)；重意識輕經(jīng)驗；顧客心理分析

一、酒店前廳應(yīng)變能力培訓(xùn)的重要性

前廳應(yīng)變能力是酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。經(jīng)過應(yīng)變能力培訓(xùn)的服務(wù)人員往往能針對性的為客人提供服務(wù)。酒店服務(wù)會有失誤產(chǎn)生，這時顧客往往會向經(jīng)常接觸到的前臺員工抱怨，經(jīng)過良好的應(yīng)變能力培訓(xùn)的服務(wù)人員可以視情況分析顧客的心理，避免顧客投訴的可能，安撫客人并聯(lián)系相關(guān)部門解決，自身無法解決時及時向上級主管部門報告，從而挽回客人對酒店良好的印象，穩(wěn)定酒店的常客。

二、酒店前廳應(yīng)變能力培訓(xùn)的實施

1.工作程序中常見問題處理培訓(xùn)

服務(wù)人員在能夠獨立完成各項工作以后。培訓(xùn)者需要對受訓(xùn)者講解各項服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題。工作程序中的問題往往是常見的問題，把握相對應(yīng)的重點后往往較易解決。但服務(wù)人員所面臨服務(wù)環(huán)境往往是不同的，這就需要服務(wù)人員在把握相關(guān)重點后靈活的應(yīng)變。借鑒別人的方法，“死搬硬套”往往會產(chǎn)生不良的效果，培訓(xùn)者應(yīng)指導(dǎo)受訓(xùn)者自己思考如何處理，而公認(rèn)或培訓(xùn)者的處理方法僅是一種參考。同時培訓(xùn)者還應(yīng)該讓受訓(xùn)者了解成功分析顧客心理可以幫助解決問題，明確在處理問題時服務(wù)人員的誠信是應(yīng)變的前提，不能以欺騙顧客的方法解決問題。完成這些理論的培訓(xùn)后，培訓(xùn)者可以要求受訓(xùn)者熟悉這些總結(jié)的問題及應(yīng)變方法，適當(dāng)?shù)某檫x其中的問題的提問進(jìn)行培訓(xùn)效果的考核。

在實際工作之前，通過讓員工扮演服務(wù)過程中的角色，處理各種模擬場景，給予他們練習(xí)服務(wù)技能的機會，提升服務(wù)人員處理問題時的應(yīng)變能力。即使問題和前廳一點關(guān)系也沒有，前廳職員也必須充當(dāng)起客人投訴咨詢?nèi)撕徒鉀Q問題者的角色。經(jīng)驗告訴我們，每個總臺服務(wù)人員遲早都會碰到這樣的情況:客房客滿，已預(yù)訂的客人無法入住，客人拿到了客人鑰匙但客房卻沒有清掃或者是客人必須等很久才可以進(jìn)入客房。只有通過不斷地實習(xí)和不斷地發(fā)生錯誤之后，新員工才會在飯店客滿時為客人在另一家飯店找到下榻之處，才會學(xué)會當(dāng)客人被送到一間沒有清掃的客房時及時向客人道歉并另行安排客房，才會學(xué)會當(dāng)客人需要等很長時間才能進(jìn)入客房時建設(shè)客人在餐廳吃快餐或是要他們先到娛樂時打發(fā)時間。角色扮演使新員工在事情發(fā)生之前就親歷了各種場面，其目的就是當(dāng)事情真正發(fā)生時，員工能提供專業(yè)化服務(wù)和微笑服務(wù)。

2.突發(fā)事件的處理培訓(xùn)

突發(fā)事件的處理是指酒店規(guī)定的服務(wù)項目之外產(chǎn)生的各類不可預(yù)測的事情，如客人因住店期間出外旅游時丟失錢包，酒店面對緊急停電時等。突發(fā)事件分為非人為因素的突發(fā)事件和人為因素的突發(fā)事件兩部分。

培訓(xùn)者應(yīng)教導(dǎo)受訓(xùn)者處理此類問題的基本原則，從怎樣分析顧客類型，怎么了解顧客心理，服務(wù)人員工處理此類問題的立場及所謂的“底線”，服務(wù)人員在無法處理時，應(yīng)立即向上級匯報等來強化服務(wù)人員的應(yīng)變能力使服務(wù)人員了解“變”的原則，同時使受訓(xùn)者樹立幫助客人的立場，不可遇見問題避而遠(yuǎn)之。酒店方面造成的應(yīng)盡可能在服務(wù)人員權(quán)限條件下給予客人適當(dāng)?shù)膹浹a，客人方面造成的酒店在維護(hù)自身的條件下，積極地幫助客人解決所面臨的困難，參考各類相似案例，靈活有效地應(yīng)變。

良好的應(yīng)變能力是建立在服務(wù)人員工作經(jīng)驗與意識達(dá)到一定水平后，充分發(fā)揮思考力解決問題的能力。案例教學(xué)不僅是入職培訓(xùn)的重點，也是再培訓(xùn)的重要組成部分。應(yīng)變能力培訓(xùn)具有長期性，周期性的特點，隨著服務(wù)人員在崗時間的延長，服務(wù)意識下降，經(jīng)驗淡忘，案例教學(xué)可以給予服務(wù)人員此方面的及時補充。隨著酒店提供的服務(wù)項目的變更，案例需要不斷的更新，使案例能及時針對各類新發(fā)生的問題，做出相對正確的應(yīng)變。

3.授權(quán)培訓(xùn)—掌握“應(yīng)變”的范圍

授權(quán)，即把關(guān)于某具體工作的權(quán)力和責(zé)任委托給一線員工的行為，這是前廳有效運轉(zhuǎn)的重要部分。作為應(yīng)變能力培訓(xùn)的一部分，前廳經(jīng)理得明確說明什么情況下員工可以自行確定一定限額賒賬而不需要經(jīng)過經(jīng)理的批準(zhǔn)，從而縮短員工在處理問題時向上級主管申請的時間，即掌握“變”的范圍，使員工的應(yīng)變能力得以提高，最終提供令客人滿意的服務(wù)，培訓(xùn)者要對授權(quán)概念進(jìn)行討論，以便員工更加清楚，在什么情況可以使用什么權(quán)力，把責(zé)任和權(quán)力盡量細(xì)化、具體化，并明確服務(wù)人員自身無法處理問題時，應(yīng)及時向上匯報。

三、前廳應(yīng)變能力培訓(xùn)實施中常見問題的小結(jié)

1.前廳管理者的思想誤區(qū)—重視員工的服務(wù)意識的培訓(xùn)忽視員工工作經(jīng)驗的培養(yǎng)

前廳管理者過分關(guān)注散客客房的銷售業(yè)績，忽視了高素質(zhì)員工隊伍的建設(shè)，忘記了“高質(zhì)量的培訓(xùn)→優(yōu)秀的員工→滿意的顧客”的酒店定律。在重視培訓(xùn)的管理者中，強調(diào)員工的服務(wù)意識而忽視了員工經(jīng)驗的培養(yǎng)的管理者大有人在，形成了“有經(jīng)驗的老員工是由犯錯中鍛煉成長的”的錯誤思想。

2.隨意挑選培訓(xùn)者

上崗實踐是入職員工在應(yīng)變培訓(xùn)的重要組成部分，此時酒店前廳管理者往往是隨意的指派工作中較為優(yōu)秀的員工作培訓(xùn)者。實際情況中被選中的優(yōu)秀員工往往缺乏培訓(xùn)的經(jīng)驗，只能讓新員工跟崗工作，一旦出現(xiàn)緊急情況，便拋下受訓(xùn)者獨自解決問題，錯過了培養(yǎng)新員工鍛煉新員工的大好機會。由于實踐上崗培訓(xùn)的周期短，并不會出現(xiàn)各類典型的問題。這就需要培訓(xùn)者對未發(fā)生但常見，典型的問題進(jìn)行補充說明，還要求培訓(xùn)者在平時工作中對培訓(xùn)資料有一定的積累和整理。隨著酒店為賓客提供服務(wù)項目的變更。培訓(xùn)員需要定期修改培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)內(nèi)容有良好的針對性。

3.培訓(xùn)員的培訓(xùn)綜合素質(zhì)不高

前廳應(yīng)變能力培訓(xùn)對培訓(xùn)者的素質(zhì)要求很高，而培訓(xùn)者因為自身的綜合素質(zhì)等因素，從而使培訓(xùn)質(zhì)量大打折扣。高星級酒店前廳部入職員工培訓(xùn)，通常有具體的培訓(xùn)綱要，明確培訓(xùn)項目，要求培訓(xùn)者按要求對受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)。一些培訓(xùn)者在培訓(xùn)中一味指派受訓(xùn)者從事簡單工作，單純的重復(fù)的輸資料，并不對受訓(xùn)者解釋良好的業(yè)務(wù)能力的重要性，使培訓(xùn)者與受訓(xùn)者關(guān)系惡化，受訓(xùn)者對培訓(xùn)者產(chǎn)生厭倦心理。在應(yīng)變能力的培訓(xùn)中，培訓(xùn)者的講解能力十分重要，培訓(xùn)者必須按照循序漸進(jìn)的方式開展培訓(xùn)。在案例講解時應(yīng)盡可能的簡單明確案例之中的關(guān)系，使受訓(xùn)者較為輕松的理解案例所探討的問題，積極引導(dǎo)受訓(xùn)者學(xué)習(xí)處理同類問題的方法。培訓(xùn)者還需有良好的溝通力，向受訓(xùn)者解釋培訓(xùn)工作的必要，使其理解簡單工作對未來的工作的影響。培訓(xùn)者自身也需要不斷提高業(yè)務(wù)能力，不斷加強培訓(xùn)的案例積累。

4.培訓(xùn)者的權(quán)力和責(zé)任不對等

培訓(xùn)者的權(quán)力過小責(zé)任艱巨，培訓(xùn)者一邊需要工作一邊帶訓(xùn)新員工往往加重了工作負(fù)擔(dān)，所以普遍積極性不高。如何轉(zhuǎn)變基層培訓(xùn)者的思想？完善權(quán)責(zé)統(tǒng)一是有效的方法。受訓(xùn)者在培訓(xùn)期間往往由培訓(xùn)者指導(dǎo)，出現(xiàn)失誤時培訓(xùn)者也需分擔(dān)部分責(zé)任，培訓(xùn)完成卻缺少必要的獎勵，從工資福利等方面改善培訓(xùn)者的待遇可以有效解決培訓(xùn)人員不愿帶訓(xùn)的尷尬處境。合理地為培訓(xùn)者排班，使培訓(xùn)者半脫崗的帶訓(xùn)新員工，培訓(xùn)者在大部分時間帶訓(xùn)新員工，工作繁忙時參加工作，從而不加重培訓(xùn)者的工作負(fù)擔(dān)。培訓(xùn)者隊伍與一線服務(wù)隊伍中的中堅力量有效結(jié)合，通過考核培訓(xùn)者帶訓(xùn)新員工的成績與崗位的升遷掛鉤等方法，使一名良好的基層管理者成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)者，在應(yīng)變能力等實踐能力考核時能夠嚴(yán)格把關(guān)。適當(dāng)?shù)淖尰鶎优嘤?xùn)者參與部門經(jīng)理級的相關(guān)培訓(xùn)課程，促進(jìn)培訓(xùn)者提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強自身對案例的積累和研究。當(dāng)基層培訓(xùn)隊伍水平偏低時，通過考核強化員工的應(yīng)變能力也是種有效方法。

[1]棱倫,編著.現(xiàn)代賓館酒店員工再培訓(xùn)教程.中國紡織出版社,2001,9(第1版).

[2]王少武,張耀宗,著.客房服務(wù)手冊.旅游教育出版社,2004,2(第1版).

[3]陳志學(xué),著.現(xiàn)代飯店培訓(xùn).中國旅游出版社,2003,7(第1版).

The strain ability training in hotel lobby

Wu Jun-wei

(Hotel Management Department, Zhejiang Tourism College, Hangzhou Zhejiang,310000, China)

The strain ability training in hotel lobby is divided into common problems strain training, emergency strain training, authorized training in working procedures in the high stars hotel lobby training. Trainers should profoundly understand strain ability as "experience teaching + practice guidance and +good service consciousness to good resilience in training". Strain the capacity of the post practice training stage can be divided into: problems demonstrate in the face of trainees, after the necessary guidance to trainees positive thinking, re emerge - guide trainees themselves.

authorized training; focus on conscious despise experience; customer psychological analysis

G718.5

A

1000-9795（2014）04-0261-02

［責(zé)任編輯：劉麗杰］

2014-02-16

吳軍衛(wèi)（1965-），男，浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系副教授，從事酒店管理和旅游職業(yè)教育方向的研究。