劉紅萍

（東北石油大學(xué)秦皇島分校 河北秦皇島 066004）

基于游客感知的資源保護(hù)型景區(qū)旅游解說(shuō)系統(tǒng)的優(yōu)化研究
——以山海關(guān)老龍頭景區(qū)為例

劉紅萍

（東北石油大學(xué)秦皇島分校 河北秦皇島 066004）

服務(wù)和教育是旅游解說(shuō)系統(tǒng)的基本功能。資源保護(hù)型景區(qū)更應(yīng)注重旅游解說(shuō)系統(tǒng)功能的發(fā)揮。本文以山海關(guān)老龍頭景區(qū)為例，從游客感知的角度，重點(diǎn)分析旅游解說(shuō)系統(tǒng)的服務(wù)功能和教育功能的實(shí)現(xiàn)情況、游客對(duì)解說(shuō)媒介和解說(shuō)內(nèi)容的偏好以及解說(shuō)設(shè)施設(shè)置現(xiàn)狀等。在此基礎(chǔ)上，提出景區(qū)旅游解說(shuō)系統(tǒng)優(yōu)化措施。

旅游解說(shuō)系統(tǒng)；資源保護(hù)型景區(qū)；游客感知；老龍頭

一、引言

資源保護(hù)型景區(qū)是以公共資源為依托，資源保護(hù)為主要目的的旅游景區(qū)。保護(hù)生態(tài)環(huán)境、生物環(huán)境多樣性、文物遺跡和地質(zhì)遺存等關(guān)乎人類(lèi)可持續(xù)發(fā)展的資源一直以來(lái)都是這類(lèi)景區(qū)的首要管理目標(biāo)。而旅游解說(shuō)系統(tǒng)是幫助這類(lèi)旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)其首要管理目標(biāo)的關(guān)鍵工具。

旅游解說(shuō)系統(tǒng)是指旅游地借助某種媒體，運(yùn)用獨(dú)特的表達(dá)方式，使旅游地的信息傳播并到達(dá)信息接受者中間，幫助信息接受者了解相關(guān)旅游活動(dòng)的特性，并達(dá)到服務(wù)和教育的基本功能。優(yōu)質(zhì)的旅游解說(shuō)系統(tǒng)，可以使游客獲得愉快、滿(mǎn)意且有意義的體驗(yàn)，懂得尊重自然與歷史文化，進(jìn)而影響他們對(duì)于資源保護(hù)的態(tài)度與行為；對(duì)于資源保護(hù)型景區(qū)來(lái)說(shuō)，可以提高景區(qū)的文化品位和活力，同時(shí)尋求公眾對(duì)管理部門(mén)的相關(guān)工作與條例的理解與支持，緩解日益突出的旅游發(fā)展與資源保護(hù)之間的矛盾，促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

本研究以資源保護(hù)型景區(qū)——山海關(guān)老龍頭景區(qū)為例，主要從游客感知的角度，對(duì)現(xiàn)有的景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)查與分析，為旅游解說(shuō)系統(tǒng)的完善與優(yōu)化、旅游景區(qū)的科學(xué)管理和游客旅游體驗(yàn)質(zhì)量的提高提供策略參考。

二、研究設(shè)計(jì)

1.研究地概況

老龍頭景區(qū)是被評(píng)為首批國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)的山海關(guān)景區(qū)的重要組成部分，景區(qū)內(nèi)的長(zhǎng)城是明長(zhǎng)城唯一入海之處。明朝老龍頭長(zhǎng)城段落是重要的軍事防御體系；清朝老龍頭逐漸成為帝王將相、文人墨客游歷賦詩(shī)、觀(guān)海攬勝的絕佳勝境；八國(guó)聯(lián)軍侵華時(shí)期，老龍頭曾經(jīng)被占領(lǐng)并飽受戰(zhàn)火的洗禮。老龍頭擁有世界文化遺產(chǎn)、全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位、國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，每年都會(huì)吸引百萬(wàn)國(guó)內(nèi)外游客來(lái)此參觀(guān)游覽。

2.研究方法設(shè)計(jì)

本研究主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，從游客感知的角度分析旅游解說(shuō)系統(tǒng)的兩大基本功能——服務(wù)功能和教育功能的實(shí)現(xiàn)情況、游客對(duì)解說(shuō)媒介和解說(shuō)內(nèi)容的偏好等。與此同時(shí)，通過(guò)實(shí)地考察和深度訪(fǎng)談了解老龍頭景區(qū)旅游解說(shuō)系統(tǒng)的設(shè)置和使用狀況。在此基礎(chǔ)上，提出景區(qū)旅游解說(shuō)系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)策。

3.數(shù)據(jù)獲取和分析

在預(yù)調(diào)查的基礎(chǔ)上，正式問(wèn)卷調(diào)查。發(fā)放時(shí)間為2013年7月至8月間。在老龍頭景區(qū)的主出口處，共對(duì)國(guó)內(nèi)游客發(fā)放問(wèn)卷250份，回收243份，回收率97.2%。對(duì)有嚴(yán)重漏項(xiàng)和明顯邏輯錯(cuò)誤的回收問(wèn)卷予以剔除，得到的有效問(wèn)卷為234份。運(yùn)用spss19版本統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)合實(shí)地考察和深度訪(fǎng)談的相關(guān)記錄，對(duì)老龍頭景區(qū)旅游解說(shuō)系統(tǒng)的調(diào)研結(jié)果分析如下。

三、研究結(jié)果與討論

1.老龍頭景區(qū)旅游解說(shuō)媒介的重要性——滿(mǎn)意度分析(IPA分析)

在調(diào)查問(wèn)卷中，設(shè)置了關(guān)于老龍頭景區(qū)旅游解說(shuō)媒介(導(dǎo)游員、游客中心、解說(shuō)資料、視聽(tīng)多媒體、引導(dǎo)標(biāo)識(shí))的5個(gè)問(wèn)題，采用李克特5點(diǎn)量表(1=很不重要/很不滿(mǎn)意，2=不重要/不滿(mǎn)意，3=一般，4=重要/滿(mǎn)意，5=很重要/很滿(mǎn)意)記分，讓游客根據(jù)自己的實(shí)際感受做出判斷。根據(jù)234份有效問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析，得出了游客對(duì)老龍頭景區(qū)旅游解說(shuō)媒介的重要性和滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)得分的均值與排名，見(jiàn)表1。

表1 游客對(duì)老龍頭景區(qū)旅游解說(shuō)媒介的重要性和滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)與排名

根據(jù)表1，可以畫(huà)出一個(gè)以Q(3.956, 3.698)為交叉點(diǎn)坐標(biāo)，重要性為橫坐標(biāo)，滿(mǎn)意度為縱坐標(biāo)的坐標(biāo)圖，然后依次根據(jù)各個(gè)評(píng)價(jià)因子的重要性均值和滿(mǎn)意度均值確定其坐標(biāo)位置，形成老龍頭景區(qū)旅游解說(shuō)媒介IPA分析圖，見(jiàn)圖1。

圖1 老龍頭景區(qū)旅游解說(shuō)媒介IPA分析圖

根據(jù)IPA分析法，5個(gè)評(píng)價(jià)因子中，導(dǎo)游員和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)兩個(gè)因子落在了第Ⅰ象限，宜采用繼續(xù)努力的策略；視聽(tīng)多媒體因子落在了第Ⅲ象限，宜采用“低優(yōu)先發(fā)展”策略；游客中心和解說(shuō)資料兩個(gè)因子落在了第Ⅳ象限，宜采用重點(diǎn)改進(jìn)策略。

同時(shí)進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)：視聽(tīng)多媒體室開(kāi)放度低、展映時(shí)間不確定、設(shè)備不先進(jìn)；解說(shuō)資料不易獲取、價(jià)格高、較陳舊；游客中心位置不夠醒目、容易與導(dǎo)游咨詢(xún)服務(wù)處相混淆；引導(dǎo)標(biāo)識(shí)中的某些景物介紹牌不便于閱讀和識(shí)記；某些導(dǎo)游員講解內(nèi)容缺乏知識(shí)性和導(dǎo)引性等是游客對(duì)各種旅游解說(shuō)媒介不滿(mǎn)意或很不滿(mǎn)意的主要原因。

2.旅游解說(shuō)對(duì)游客的知識(shí)、態(tài)度和行為的影響

調(diào)查問(wèn)卷中，設(shè)置了一個(gè)包括9方面知識(shí)(明清歷史知識(shí)、八國(guó)聯(lián)軍侵華史、長(zhǎng)城建筑和長(zhǎng)城文化、軍事防御工程和兵營(yíng)建筑、明清樓閣與廟宇、明朝作戰(zhàn)兵器和工具、明朝武官官職和將領(lǐng)、清朝皇帝與詩(shī)詞題刻、當(dāng)?shù)厝说娘L(fēng)俗習(xí)慣)的表格，采用李克特5點(diǎn)量表(1=很不了解，2=不了解，3=一般，4=了解，5=很了解)記分，讓游客判斷自己在游覽完老龍頭景區(qū)之后對(duì)這9方面知識(shí)的了解程度。同時(shí)讓游客從中選出自己最想了解的知識(shí)。調(diào)查結(jié)果顯示，游客在游覽完景區(qū)之后，對(duì)這9方面知識(shí)的了解程度前8項(xiàng)的得分均值都在3-4之間，第9項(xiàng)的得分均值最低(2.93)。說(shuō)明通過(guò)相關(guān)解說(shuō)，游客對(duì)景區(qū)的相關(guān)歷史文化知識(shí)有一定的了解，但了解的還不深入，給游客深刻記憶的景物和知識(shí)并不多，大多數(shù)游客只是走馬觀(guān)花地游覽了景區(qū)，甚至只是游覽了景區(qū)的一部分。

在態(tài)度方面，90%以上的游客贊同老龍頭景區(qū)展現(xiàn)的長(zhǎng)城建筑和長(zhǎng)城文化具有獨(dú)特性、展現(xiàn)的古代軍事防御工程和兵營(yíng)建筑具有代表性；80%以上的游客贊同景區(qū)的文物保護(hù)工作做得不錯(cuò)；80%以上的游客贊同相關(guān)解說(shuō)激發(fā)了對(duì)明清歷史文化的興趣和探尋當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣的興趣。

在行為方面，90%以上的游客認(rèn)為相關(guān)解說(shuō)能夠使自己尊重歷史文化；自覺(jué)注意對(duì)文物的保護(hù)；90%的游客認(rèn)為相關(guān)警示牌對(duì)自身行為有一定的約束和提醒，會(huì)盡量避免游覽時(shí)的不當(dāng)行為。70%的游客愿意把老龍頭景區(qū)推薦給親朋好友。

3.游客對(duì)旅游解說(shuō)媒介和解說(shuō)內(nèi)容的偏好分析

(1)游客對(duì)旅游解說(shuō)媒介的偏好分析

調(diào)查問(wèn)卷顯示，幾乎所有的游客都使用過(guò)老龍頭景區(qū)的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，73%的游客使用了導(dǎo)游解說(shuō)，除了團(tuán)隊(duì)游客外，自助游客中使用導(dǎo)游解說(shuō)的也有大約50%。大多數(shù)游客喜歡導(dǎo)游解說(shuō)，因?yàn)檫@種解說(shuō)方式更直接、生動(dòng)、靈活，能與游客互動(dòng)交流，能滿(mǎn)足不同類(lèi)型游客的旅游解說(shuō)需求。對(duì)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的依賴(lài)與偏好程度自助游客要高于團(tuán)隊(duì)游客。而游客對(duì)游客中心、解說(shuō)資料和視聽(tīng)多媒體的偏好程度低，特別是對(duì)視聽(tīng)多媒體的偏好程度最低。偏好程度低加上自身的不完善，使得這三類(lèi)解說(shuō)媒介的使用效率低。

(2)游客對(duì)旅游解說(shuō)內(nèi)容的偏好分析

調(diào)查問(wèn)卷顯示，設(shè)置的9項(xiàng)知識(shí)中，近50%的游客最想了解的知識(shí)是當(dāng)?shù)厝说娘L(fēng)俗習(xí)慣，而長(zhǎng)城建筑和長(zhǎng)城文化、明清樓閣與廟宇等知識(shí)也有30%-40%的游客想更好地了解。因此在導(dǎo)游講解中應(yīng)注重對(duì)解說(shuō)內(nèi)容需求程度高的知識(shí)的介紹。游客對(duì)八國(guó)聯(lián)軍侵華史的偏好是在所有旅游解說(shuō)內(nèi)容中最低的，游客很難將老龍頭與八國(guó)聯(lián)軍侵華史聯(lián)系起來(lái)。

四、老龍頭景區(qū)旅游解說(shuō)系統(tǒng)現(xiàn)狀總結(jié)與優(yōu)化建議

1.老龍頭景區(qū)旅游解說(shuō)系統(tǒng)現(xiàn)狀總結(jié)

游客對(duì)老龍頭景區(qū)旅游解說(shuō)系統(tǒng)總體評(píng)價(jià)的得分均值是3.85，介于一般與滿(mǎn)意之間。這說(shuō)明老龍頭景區(qū)的旅游解說(shuō)系統(tǒng)還有需要改進(jìn)之處。通過(guò)以上分析以及考察、訪(fǎng)談，得出以下結(jié)論：

(1)老龍頭景區(qū)的旅游解說(shuō)系統(tǒng)發(fā)揮了服務(wù)和教育的基本功能，特別是引導(dǎo)標(biāo)識(shí)既讓游客滿(mǎn)意，又起到了教育、導(dǎo)引、警示和傳播知識(shí)的作用。但仍有不足之處，例如導(dǎo)游員教育游客的功能發(fā)揮得不充分、游客中心和解說(shuō)資料服務(wù)游客的功能發(fā)揮得不到位，需要重點(diǎn)改進(jìn)。

(2)老龍頭景區(qū)的旅游解說(shuō)設(shè)施局部不完善，例如解說(shuō)資料的提供不便捷、游客中心的功能定位不明確、視聽(tīng)多媒體室的開(kāi)放和使用程度低等。

(3)老龍頭景區(qū)的解說(shuō)信息中缺失一些重要特征的解說(shuō)。例如導(dǎo)游詞中缺乏對(duì)當(dāng)?shù)厝孙L(fēng)俗習(xí)慣、文物古跡保護(hù)和環(huán)境愛(ài)護(hù)、游客保護(hù)和文明出行的宣傳講解。

(4)老龍頭景區(qū)缺少游客參與體驗(yàn)類(lèi)的解說(shuō)項(xiàng)目。

2.老龍頭景區(qū)旅游解說(shuō)系統(tǒng)優(yōu)化建議

(1)完善旅游解說(shuō)設(shè)施

重點(diǎn)完善游客中心和解說(shuō)資料。游客中心的功能應(yīng)該明確，在顯眼處設(shè)置醒目的牌示，向游客說(shuō)明游客中心的主要功能；標(biāo)識(shí)應(yīng)該更加清晰，避免與“導(dǎo)游咨詢(xún)服務(wù)處”相混淆；必須保證游客中心的開(kāi)放時(shí)間，保證游客中心服務(wù)的常態(tài)化、便捷化。解說(shuō)資料的形式和內(nèi)容要適時(shí)更新，不僅局限于圖書(shū)、畫(huà)冊(cè)、宣傳冊(cè)等，設(shè)計(jì)新穎、富有特色的門(mén)票、賀卡、旅游紀(jì)念品、電子形象和標(biāo)識(shí)、導(dǎo)引圖都可以作為解說(shuō)資料。應(yīng)增加解說(shuō)資料的發(fā)放渠道、發(fā)放地點(diǎn)和發(fā)放數(shù)量，多提供實(shí)用的、免費(fèi)的解說(shuō)資料。

視聽(tīng)多媒體室要逐步完善，淘汰老化、陳舊的視聽(tīng)資源和設(shè)備，制作生動(dòng)的、精良的景區(qū)風(fēng)光展示片、導(dǎo)游講解旅行片和游客文明出行宣傳片，增加游客感興趣的知識(shí)和內(nèi)容的介紹。固定視聽(tīng)多媒體室的開(kāi)發(fā)時(shí)間，并清晰的告知游客，提高視聽(tīng)多媒體的利用效率。

(2)發(fā)揮人員解說(shuō)優(yōu)勢(shì)

提高解說(shuō)員素質(zhì)，發(fā)揮人員解說(shuō)優(yōu)勢(shì)。人員解說(shuō)活動(dòng)要讓游客參與其中并控制他們的注意力，建立解說(shuō)員與游客個(gè)人體驗(yàn)和感受的紐帶，激發(fā)游客的智慧，鼓勵(lì)游客提問(wèn)。應(yīng)從文化素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、解說(shuō)技巧等方面培訓(xùn)解說(shuō)員，特別是選拔優(yōu)秀導(dǎo)游員提供解說(shuō)服務(wù)。景區(qū)可以和各旅行社協(xié)作組織老龍頭景區(qū)導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，從中選拔優(yōu)秀人員聘用為景區(qū)的專(zhuān)業(yè)講解員，提供“金牌”講解服務(wù)。在其示范和帶動(dòng)下，提高整體解說(shuō)人員隊(duì)伍的素質(zhì)。

(3)擴(kuò)展解說(shuō)信息

擴(kuò)展解說(shuō)信息，增加景區(qū)重要特征的解說(shuō)，發(fā)揮解說(shuō)信息的教育功能。根據(jù)游客對(duì)解說(shuō)內(nèi)容的偏好進(jìn)行重點(diǎn)解說(shuō)；增加自然和遺產(chǎn)保護(hù)的解說(shuō)、游客保護(hù)和文明出行的解說(shuō)，發(fā)揮解說(shuō)的教育功能；也可根據(jù)游客的層次和需求，設(shè)置多套解說(shuō)信息和解說(shuō)方案。解說(shuō)信息的服務(wù)功能和教育功能要在各種解說(shuō)載體上，例如在導(dǎo)游員的講解和導(dǎo)游詞中、在解說(shuō)資料中、在視聽(tīng)多媒體中、在引導(dǎo)標(biāo)識(shí)上、在游客中心里、在舉辦的各種賽事與節(jié)慶活動(dòng)中、在景區(qū)網(wǎng)站上等有充分的體現(xiàn)和發(fā)揮。特別是要精心打造游客參與體驗(yàn)類(lèi)的解說(shuō)項(xiàng)目，充分傳遞解說(shuō)信息，揭示資源的意義。

(4)持續(xù)優(yōu)化解說(shuō)系統(tǒng)

對(duì)景區(qū)旅游解說(shuō)系統(tǒng)的調(diào)研和檢查應(yīng)該常態(tài)化，動(dòng)態(tài)了解游客的偏好、滿(mǎn)意程度、解說(shuō)效果等，發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題和不足，持續(xù)優(yōu)化。順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，更新旅游解說(shuō)系統(tǒng)規(guī)劃理念，擴(kuò)展旅游解說(shuō)系統(tǒng)的外延，例如可利用目前正在打造的秦皇島智慧旅游平臺(tái)，借助新媒體的力量，將旅游解說(shuō)打造成游客主動(dòng)搜索式的智能解說(shuō)。智能解說(shuō)和傳統(tǒng)解說(shuō)的相結(jié)合，這種規(guī)劃理念上的突破，無(wú)疑會(huì)實(shí)現(xiàn)旅游解說(shuō)系統(tǒng)的新一輪的更新與發(fā)展。

[1]黃其新.旅游景區(qū)管理[M].武漢:華中科技大學(xué)出版社,2009.

[2]吳必虎,金華,張麗.旅游解說(shuō)系統(tǒng)的規(guī)劃和管理[J].旅游學(xué)刊,1999(1).

[3]鐘永德,羅芬.國(guó)內(nèi)外旅游解說(shuō)研究進(jìn)展綜述[J].世界地理研究,2006(12).

[4]陶偉,杜小芳,洪艷.解說(shuō):一種重要的遺產(chǎn)保護(hù)策略[J].旅游學(xué)刊,2009(8).

[5]龐莉華,李爽.基于游客感知的旅游解說(shuō)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)評(píng)價(jià)分析——以廣州市為例[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào),2011(5).

An Optimization of Tourist Interpretation System in Resource Protection-oriented Scenic Areas Based on Visitors’Perception -- Case Study of the Old Dragon’s Head Scenic Area

Liu Hong-ping

(Northeast Petroleum University at Qinhuangdao, Qinhuangdao Hebei, 066004, China)

The two basic functions of tourist interpretation system are serving and educating, to which more attention should be paid in resource protection-oriented scenic areas. Taking the Old Dragon’s Head of Shanhaiguan Scenic Area as an example, this paper mainly analyses if the tourist interpretation system functions satisfactorily, visitors’ preference to interpretation media and contents, current situation of interpretation facilities. Base on the analysis, optimization measures are put forward.

tourist interpretation system; resource protection-oriented scenic areas; visitors’perception; the Old Dragon’s Head

F59

A

1000-9795（2014）04-0455-02

［責(zé)任編輯：陳懷民］

2014-02-14

劉紅萍（1980-），女，河北秦皇島人，講師，從事旅游目的地管理、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究。

秦皇島市社會(huì)科學(xué)界聯(lián)合會(huì)2013年重點(diǎn)應(yīng)用性課題：基于旅游興市戰(zhàn)略的秦皇島旅游景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)的優(yōu)化研究（201306105）。