秦江蓉

人性化服務在高校學生健康體檢中的應用

秦江蓉

目的 探討人性化護理服務在高校學生健康體檢中的應用效果, 提高體檢服務質量,滿足學生健康需求。方法 轉變服務理念,強化服務意識, 加強體檢隊伍的素質培養(yǎng), 營造安全、舒適、溫馨的體檢環(huán)境, 優(yōu)化體檢服務流程, 提供體檢全過程人性化護理。結果 受檢學生滿意度由原來85%提高至99%。結論 開展人性化護理服務能有效提高護理服務質量, 為更好地開展學生健康體檢提供依據(jù)。

高校學生；健康體檢；人性化護理

人性化護理是一種現(xiàn)代護理服務模式, 其核心是以人為本, 體現(xiàn)人文精神, 充分尊重服務對象的生命價值、人格尊嚴和個人隱私, 滿足服務對象的個性化需求［1］。隨著我國教育事業(yè)的發(fā)展, 高校管理逐步規(guī)范化, 健康體檢成為高校醫(yī)院健康管理的一項重要內容, 為了進一步了解大學生健康狀況, 在體檢過程中為大學生提供高效、優(yōu)質、安全、滿意的服務, 重慶第二師范學院校醫(yī)院開展以服務對象為中心的人文關愛活動, 將人性化護理服務貫穿體檢全過程, 護理服務質量明顯提高, 得到了學校師生認可。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 本校醫(yī)院參加學生健康體檢人員中, 醫(yī)生13名, 檢驗師及其他人員7名, 護理人員12名。護士職稱：主管護師4名, 護師5名, 護士3名；學歷：本科1名, 大專8名, 中專3名。

1. 2 方法

1. 2. 1 轉變服務理念,強化服務意識 當代大學生由于受成長環(huán)境影響, 他們的個性、思想、價值取向、心理需求不一樣, 為了更好地為大學生服好務, 滿足他們對健康需求,本校醫(yī)院要求醫(yī)護人員樹立“以人為本, 服務至上”的服務理念, 在體檢中開展人性化服務, 把學生的利益和需求作為工作的出發(fā)點和落腳點,把以前的被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?做好體檢中的每一個細節(jié), 強化服務意識, 維護學生的尊嚴,為學生提供優(yōu)質、高效、便捷、滿意護理服務。

1. 2. 2 加強體檢隊伍素質培養(yǎng) 參檢人員不但要具備扎實的專業(yè)理論知識及護理技能, 還要具備一定的人文科學、社會科學和心理學知識, 具備正確處理突發(fā)事件的能力, 本校醫(yī)院針對護理人員的年齡、學歷、職業(yè)素養(yǎng)、工作經(jīng)驗以及對人性化服務理解差異, 多次組織護理人員學習體檢相關知識,反復訓練護理技術操作, 同時還開展了護理禮儀、溝通技巧的培訓, 以提升體檢隊伍的整體素質, 保障體檢服務質量。

1. 2. 3 營造安全、舒適體檢環(huán)境 為了消除或減少大學生們在體檢過程中緊張情緒, 積極營造良好的體檢環(huán)境, 在體檢大廳入口處擺放鮮花, 大廳內配備座椅、報刊以及健康宣傳欄, 免費提供飲用水及一次性杯子, 讓醫(yī)院環(huán)境具有家的溫馨。所有診室設有明顯的標識, 男女分開診室檢查, 每個診室內配備冷暖空調, 保證房間溫度適宜, 每個診室內配備圍簾, 保護大學生的個人隱私和尊嚴, 積極為受檢學生創(chuàng)造良好的體檢環(huán)境。

1. 2. 4 優(yōu)化體檢服務流程 本校醫(yī)院每年都要對新生、畢業(yè)生進行健康體檢, 由于體檢期間工作量大、任務重, 為了不影響正常的教學秩序, 為了在規(guī)定時間內保質保量完成體檢任務, 本校醫(yī)院優(yōu)化了體檢服務流程, 體檢前主動與學生處和系上老師溝通協(xié)調, 聽取他們的建議, 根據(jù)當年大學生參檢人數(shù), 結合學校的要求制定合理的健康體檢套餐。將體檢時間集中安排, 學生以班級為單位, 按時間段分批次進入校醫(yī)院進行健康體檢。同時根據(jù)校醫(yī)院房屋結構特點, 設計合理的體檢路線, 將路線圖擺放在體檢大廳外；在體檢大廳內設置導檢咨詢臺、登記處, 將所有的診室和輔助檢查均安排在一樓, 開放所有應急通道, 保證學生體檢有序、順暢、安全, 迎得學校師生好評。

1. 2. 5 提供全程人性化護理

1. 2. 5. 1 導檢人員全程陪同 在體檢中配備了5名流動導檢人員, 其中3名是護士, 他們有一定經(jīng)驗, 善于觀察, 能為受檢學生提供體檢全程指引、健康咨詢、應急處理、健康教育等服務, 能根據(jù)每個體檢窗口等待的人數(shù)合理安排檢查項目, 使體檢流程緊密而順暢, 縮短學生們等待體檢的時間,避免長時間等候產(chǎn)生焦急、不耐煩情緒, 使大學生們在體檢過程中保持良好的心態(tài)。

1. 2. 5. 2 規(guī)范護士語言行為 在體檢中要求護理人員著裝整齊, 儀表端莊, 談吐文明, 舉止大方, 微笑服務, 要求護士主動與學生溝通, 建立互信關系, 在交流時語言表達要清楚、明確, 態(tài)度要和藹、真誠, 要使用禮貌性、規(guī)范性語言［2］,讓學生在體檢過程中感受到親切、溫暖并積極地配合檢查。

1. 2. 5. 3 注重人性化服務質量 在體檢過程中堅持“以人為本”的服務宗旨, 重視體檢中的每一個細節(jié), 注重他們的需求與感受。體檢中的護理技術操作對于護士來說很平常,可對于學生來說很緊張、害怕的, 護理人員的一個微笑, 一聲親切的問候, 一個善意的詢問, 能緩解學生們的陌生感和緊張不安情緒, 所以要求護士在工作中對待學生要有愛心、耐心、細心和熱心, 在操作前要告知學生配合方法與注意事項, 力求操作一次成功, 以減輕學生的痛苦；對于暈血暈針的學生, 先安排其他項目檢查結束后再穿刺抽血, 操作時讓學生取平臥位, 減少暈血暈針的機率；對于疼痛閾低的學生,操作時通過聊天轉移其注意力來完成技術操作；在體檢過程中注意保護學生隱私, 需要暴露身體檢查的操作, 都要用圍簾遮擋, 不可私下談論學生隱私, 充分尊重和關愛學生, 處處體現(xiàn)人性化服務, 增加學生對體檢工作的信任。

1. 2. 5. 4 健康教育貫穿體檢全過程 大學生文化素養(yǎng)較高,對事物理解性較強, 希望自己在體檢中獲得一些醫(yī)學健康知識, 但由于他們在醫(yī)院停留時間比較短, 要想在短時間滿足他們的需求, 根據(jù)體檢涉及內容制定了詳細的健康教育計劃,如體檢前交代、體檢中的配合、體檢后的囑托等, 并組織護理人員認真學習, 在體檢過程中認真實施, 幫助他們了解自身健康狀況, 指導他們建立良好的生活方式。

1. 2. 5. 5 加強學生健康管理, 延伸護理服務 在學生健康體檢期間, 護理人員每天及時收集、整理體檢資料, 認真反復核對, 保證信息不出差錯, 體檢結束后, 協(xié)助醫(yī)生對體檢結果進行匯總、分析、評估, 做出正確的體檢診斷, 并根據(jù)體檢結果開出不同的健康處方, 對體檢結果異常者, 護士應在第一時間通知系上負責老師或家長護送學生至?？漆t(yī)院做進一步檢查治療, 并電話隨訪診治情況。體檢結束后將所有體檢資料按一定順序及時、準確、無誤的錄入存檔, 建立大學生健康檔案, 對大學生在校期間健康狀況進行跟蹤。

2 效果

在體檢結束后對受檢學生發(fā)放滿意度調查表, 對體檢環(huán)境、流程、護理人員服務態(tài)度、護理人員技術水平、健康教育等多方面進行滿意度問卷調查, 結果是在逐年體檢人數(shù)增加情況下, 不但體檢全過程無差錯、無投訴、無糾紛, 總的滿意度由原來的85%提高至99%。

3 討論

大學生健康體檢是高校醫(yī)院健康管理的一項重要內容,是早期了解大學生身心健康狀況的一種方法, 是促進高校后勤保障的一種手段。在體檢過程中開展人性化護理服務, 堅持“以人為本”服務理念, 關注學生們的健康與需求, 維護學生的人格和尊嚴。規(guī)范便捷的服務流程、周密詳細的體檢計劃, 嫻熟的技能操作, 使體檢工作高效、優(yōu)質；和藹的態(tài)度,耐心、細心的解說, 主動熱情的服務, 讓學生感受到體檢中的人文關愛［3］。人性化服務在體檢中的應用, 加強了護理人員與受檢學生之間的溝通交流, 建立彼此之間的信任, 提高了學生滿意度, 同時增強了護理人員的服務意識、責任意識,提高了體檢服務質量, 贏得學校師生信任和支持。

［1］ 閆德鳳.淺談人性化護理.臨床護理與醫(yī)學進展, 2009,11(4): 296.

［2］ 林瓊申,黃雪芹, 鐘玉霞, 等.體檢中心醫(yī)患糾紛的原因分析與防范.現(xiàn)代醫(yī)院, 2011,6(11):118.

［3］ 高樹琴.人性化護理服務在我院的應用體會.護理管理雜志, 2010,3(10):227.

400067 重慶第二師范學院校醫(yī)院