周麗霞

（泰安市勞動就業(yè)培訓中心，山東 泰安 271000）

我國現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展迅速，餐飲服務管理人才已達到相當規(guī)模，呈現(xiàn)年輕化、專業(yè)化趨勢。餐飲服務業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸：一是管理人員文化素質整體偏低，二是年平均流失率達到了較高的比例。具有較高素質的一線服務人員緊缺現(xiàn)象始終在困擾著企業(yè)。當前高職院校本著以市場為需求對人才培養(yǎng)的辦學宗旨，實施校企合作，聯(lián)合辦學模式，即在高年級學生當中實施企業(yè)頂崗實習教學活動，參加企業(yè)頂崗實習的學生不僅有深厚的專業(yè)基礎，還有著實踐操作技能，更有著低成本高素質和可塑性的特點，這種合作形式愈來愈受到企業(yè)青睞。作為培養(yǎng)餐飲服務人員的培訓機構，應做好餐飲服務專業(yè)實習指導工作。

1 餐飲服務企業(yè)接納專業(yè)頂崗實習生動機

1.1 一線高素質服務人員的匱乏

餐飲業(yè)間的競爭已變成人才競爭。為了滿足崗位工作需求，餐飲業(yè)人力資源部面向社會忙于新員工的招聘，簡單的入職培訓，毫無專業(yè)基礎、毫無職業(yè)素質的新員工便匆忙上崗，上崗不久便發(fā)現(xiàn)餐飲服務工作壓力大，所期望工作、生活環(huán)境和工資待遇與現(xiàn)實之間有差距，使剛入職不久的員工又選擇離去，員工流失率過高，提高了餐飲服務人工成本，降低了產(chǎn)品質量。于是，餐飲服務業(yè)人力資源開發(fā)與儲備工作便轉向了各旅游院校的頂崗實習生，因為未來高素質、高能力的人才常產(chǎn)生于這些即將畢業(yè)的學生中。而“頂崗實習”實踐教學恰好讓餐飲服務業(yè)與其未來的人力資源有一次親密的接觸：相互了解、相互吸引。

1.2 頂崗實習生能為企業(yè)帶來的益處

所謂“頂崗實習”是一些高職院校實施校企聯(lián)合“2+1”人才培養(yǎng)模式，即前2年在校理論學習，最后1年到企業(yè)實習。通過到企業(yè)頂崗實習，學校充分利用飯店資源，培養(yǎng)學生飯店服務技能和業(yè)務操作能力，并對學校所學的理論知識進行鞏固與加強，從而實現(xiàn)由學生向 “員工”的角色轉換，為社會輸送高質量的管理人才與高級技術應用型人才。實習期結束，企業(yè)可從中挑選優(yōu)秀畢業(yè)生作為正式員工。在此期間學生是雙重身份，主要接受企業(yè)的管理，學校予以輔助。頂崗實習學生在校受到正規(guī)職業(yè)教育，專業(yè)對口、思想敏銳、充滿活力、感情純樸，有很強的責任心；具有實際操作技能，在仿真工作環(huán)境中受過訓練，上手快，能頂崗，承擔著正式員工同樣的工作任務，他們高素質的服務勞動，會對餐飲服務業(yè)素質和管理素質起到潛移默化的促進作用。頂崗實習學生扮演的是學生和企業(yè)員工雙重身份，所以，企業(yè)只需付給低于正式員工工資的實習補貼費即可；同時，在一年的頂崗實習期間，飯店還免為這些人繳納各種社會保險金，極大地降低了企業(yè)人工成本。企業(yè)人才流失率穩(wěn)定，頂崗實習學生尙無獨立擇業(yè)權，鑒于學校學籍管理，一般比較穩(wěn)定，企業(yè)可在短期內降低人才流失率，人員穩(wěn)定。學校參與管理，方便企業(yè)。頂崗實習是一種實踐教學，學校派專職指導教師對學生進行各種思想教育以及勞動紀律、出勤管理等。

2 餐飲服務業(yè)頂崗實習生管理中存在的問題

頂崗實習學生在校期間，對其未來工作的行業(yè)企業(yè)充滿著期待，也為自己規(guī)劃了美好的職業(yè)生涯。不過通過與餐飲業(yè)零距離接觸，對他們未來要從事的行業(yè)企業(yè)有了切身的了解，重新的認識。

2.1 硬性安排工作崗位，人員留用采用統(tǒng)一管理模式

頂崗實習學生中有的思想較活躍，性格外向、善于溝通、長于交際，但卻安排在客房工作，大有“英雄無用武之地”之感。而客房服務的預先標準設定留給人創(chuàng)造性空間太狹小，重復簡單的機械性勞動，學生心理承受力達到極限，則提出輪崗要求，企業(yè)難以滿足。因此，學生請病假或要求離開企業(yè)現(xiàn)象屢屢發(fā)生。

2.2 部門人際關系緊張，缺少和諧愉快工作氛圍

創(chuàng)造一個寬松、愉快的人際關系環(huán)境，營造和諧快樂的工作氛圍，使員工產(chǎn)生向心力和依附感，齊心協(xié)力地實現(xiàn)企業(yè)目標則是每個企業(yè)經(jīng)營理念。相當一部分老員工，在長期的工作中積累了豐富的經(jīng)驗,但由于自身素質的影響,競爭的壓力加大，不愿接納這些思想活躍、有專業(yè)知識與技能的實習生，有意識制造一些麻煩，讓實習學生無法應對。緊張的人際關系，使頂崗實習生無法專心工作。部門主管作為基層管理人員，對實習生工作中出現(xiàn)的諸多問題，不能做細致耐心指導。有些企業(yè)管理層人員對此現(xiàn)象熟視無睹，沒有將頂崗實習的學生真正當成企業(yè)一分子加以愛護。

2.3 工作給頂崗實習生帶來較大心理壓力

有的企業(yè)人員緊缺，實習不久的學生就要頂崗工作，因其工作經(jīng)驗不足，有時會遇上客人押金不足仍要“掛房賬”消費或客人的惡意“賴帳”以及因自己工作流程不熟悉、工作失誤出現(xiàn)的“跑單”問題等，“跑單”的損失需要自己賠償，甚感工作壓力大。

2.4 實習費用過低，心理產(chǎn)生不平衡感

各部門實習生實習期不滿三個月，就能獨立頂崗，與老員工一樣承擔相同的工作量。有相當一部分實習生在工作技術上的表現(xiàn)非常出色，但他們每月拿到的實習補貼費較少。工作量大，付出與所得不成正比，心理便產(chǎn)生不平衡感，工作積極性受到影響。

3 針對指導頂崗實習生工作的措施

3.1 餐飲企業(yè)應建立自選崗位或定期輪換崗位機制

日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過：“將錯誤的人安排在崗位上，就是將一個障礙物放置在企業(yè)成功的道路上。”餐飲企業(yè)實行崗位自選或定期輪換機制，給新進飯店的實習生選擇自己感興趣的部門及工作崗位的權利，提供適應不同工作任務、掌握多個工作崗位服務技能和服務程序的機會，既可滿足其學習需求，又有助于提高其協(xié)調能力，為將來晉升管理崗位創(chuàng)造條件。另外，頂崗實習生通過工作崗位輪換可以發(fā)現(xiàn)自己的興趣和優(yōu)勢所在，有助于提高工作熱情、發(fā)揮專業(yè)特長，做到愛崗敬業(yè)。把合適的人放在合適的崗位，從事合適的工作可為企業(yè)創(chuàng)造更好效益。

3.2 強化企業(yè)文化建設，創(chuàng)造一種輕松愉快的工作環(huán)境

輕松愉快工作環(huán)境是餐飲企業(yè)文化的一個組成部分，今天的餐飲企業(yè)文化是繼承中國傳統(tǒng)文化“以人為本”與“以和為貴”的基本精神，“團隊協(xié)作”則是其具體體現(xiàn)。新老員工緊張的人際關系，管理人員無情的管理方式，勢必影響團隊協(xié)作、對客服務質量，進而影響到企業(yè)目標。作為部門經(jīng)理要擔負起營造部門文化工作任務，既要關心工作，又要關心員工，沒有幸?？鞓返膯T工，就沒有幸?？鞓返目腿耍粚Υ聦僖窠?jīng)營客戶一樣，細心、耐心、無微不至，在輕松、和諧、愉快氛圍中，保證老員工有一個良好的心態(tài)，對頂崗實習生表現(xiàn)出關心、呵護的兄妹之情；當然，作為人力資源部還須發(fā)揮其企業(yè)人際協(xié)調和組織同化這一整合工作職能，使餐飲企業(yè)員工間和睦相處、協(xié)調共事、建立共同愿景，在思想、感情、心理上使之與組織認同并融為一體，進而實現(xiàn)工作管理目標：通過有效的管理而“得人”，謀求人與事的最佳配合，采取各種有效的激勵措施，發(fā)揮最佳群體效應創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，使員工安心工作、樂于工作，進而吸引即將畢業(yè)的實習生為企業(yè)效力。

3.3 各部門加強對頂崗實習生個案訓練工作

頂崗實習生剛進入餐飲企業(yè)，各部門對其進行常規(guī)的崗位工作流程的熟悉、業(yè)務培訓之后便上崗工作。因其工作經(jīng)驗不足，一時無法應對個案的發(fā)生，產(chǎn)生心理壓力。所以，各部門在業(yè)務培訓時應注意對個案的分析，交給實習生掌握應對個案的技巧和解決問題方法，以減輕工作時心理負擔，給其自信，輕松愉快做好服務工作。

3.4 實習生補貼費應實行動態(tài)管理

為調動實習生工作積極性，提高餐飲企業(yè)產(chǎn)品質量，人力資源部對實習生補貼費應實行動態(tài)管理：視實習生表現(xiàn)適當增減勞動報酬。隨著學生工作熟練程度的提高,逐步提高待遇。實施有效的激勵機制，可增強實習生滿意度，激發(fā)工作熱情，提高勞動生產(chǎn)率，提升組織績效。

［1］陳麗偉.專業(yè)實習生：餐飲企業(yè)、學生、學校的三贏[J].飯店現(xiàn)代化，2013,7.

［2］劉玉秋.飯店企業(yè)對專業(yè)實習生管理問題研究[J].財經(jīng)界，2012,5.