陳斐

【摘 要】 通過預約式服務體系的建設，保障了固網(wǎng)裝移修預約服務的切實開展，并重點利用信息化手段，提高預約服務實施效率及實現(xiàn)信息共享，有效提升了客戶滿意度，更好保障了以客戶為核心的需求滿足。

【關鍵詞】 信息化 持續(xù)化 預約服務 體系建設

1 課題背景及研究意義

2012年陸益民總經(jīng)理的工作報告中特別指出：南方地區(qū)要積極創(chuàng)造條件開展承諾服務，在“三限時”的基礎上，開展裝移修預約服務。邵廣祿副總經(jīng)理在2012年市場線工作會議發(fā)言中強調(diào)要積極推進客戶服務“八項領先工程”，其中大服務運營流程領先要求縮小客戶需求與實際服務達成之間的差距，加強部門間協(xié)同；服務支撐系統(tǒng)領先要求加強整合與統(tǒng)一，提升服務水平。

通過浙江聯(lián)通客戶的滿意度調(diào)查，裝拆移維服務不及時占不滿意用戶總數(shù)的34.7%；對標浙江電信，“裝機修障”是影響固網(wǎng)客戶“感知質量”較差的主要原因，偏離度達到-2.4分。此外，通過投訴問題定位及分析，裝拆移修不及時占固網(wǎng)服務投訴總量的50.61%，已成為影響浙江聯(lián)通服務質量感知的重要因素。

2 預約服務體系基本情況及信息化手段運用

2.1 預約服務體系基本情況

預約服務是指公司與客戶達成服務約定（或協(xié)議）的過程中，公司在現(xiàn)有服務資源的條件下，充分與客戶溝通，尊重客戶在服務項目、服務時間以及服務質量上的最大選擇權與知情權，并按與客戶事先確認的要求實施高效準確的服務。

預約服務體系的重點內(nèi)容包括：（1）體系建設以“客戶需求”為基本出發(fā)點。（2）重建“預約裝機服務流程”、“預約修障服務流程”兩大重點流程。（3）設立“預約服務調(diào)度崗”，通過該崗位實現(xiàn)對全過程的監(jiān)控。（4） 建設“綜合代維管理系統(tǒng)”支撐平臺，以信息化手段助力預約服務實施。（5）完善預約服務考核管理，加大監(jiān)管力度，提升執(zhí)行規(guī)范性。

預約服務的預期實施目標包括：（1）新裝機平均時長縮短到3天以內(nèi)；（2）修障平均時長縮短到6小時以內(nèi)；（3）客戶滿意度（省公司測評）達到85分以上；（4）服務不及時投訴率較實施前降低20%。

2.2 體系建設重點內(nèi)容簡述

2.2.1 預約服務核心流程

“新裝機預約服務流程”、“修障預約服務流程”是預約服務的兩大核心流程。

“新裝機預約服務流程”中，自申請裝機至工單報竣的總設計時限為67小時，重點環(huán)節(jié)包括受理、配置、施工、回訪等。其中“受理”環(huán)節(jié)強調(diào)多渠道工單受理，并統(tǒng)一各服務渠道的受理答復口徑，以及明確預約時限為24小時。“配置”環(huán)節(jié)強調(diào)異常工單須于每天12點前報預約服務調(diào)度崗，由該崗位統(tǒng)一進行用戶端通知與調(diào)度?！笆┕ぁ杯h(huán)節(jié)要求以“綜合代維管理系統(tǒng)”或“掌上派單”客戶端為依托，到單30分鐘內(nèi)完成對客預約，提前30分鐘作上門前通知，施工完畢現(xiàn)場報竣?！盎卦L”環(huán)節(jié)以“自動語音回訪系統(tǒng)”、“人工語音回訪系統(tǒng)”、“短信回訪”、“E信通回訪平臺”為依托，報竣后10分鐘內(nèi)觸發(fā)自動回訪，輔助人工語音回訪于48小時內(nèi)完成。

“修障預約服務流程”中自故障報修至工單報竣的總設計時限為24小時，重點環(huán)節(jié)包括受理、處理、回訪、監(jiān)控等?！笆芾怼杯h(huán)節(jié)強調(diào)服務人員的統(tǒng)一口徑；“處理”環(huán)節(jié)同樣以“綜合代維管理系統(tǒng)”或“掌上派單”客戶端為依托，到單30分鐘內(nèi)完成對客預約，提前30分鐘作上門前通知，施工完畢現(xiàn)場報竣?！盎卦L”環(huán)節(jié)以“自動語音回訪系統(tǒng)”、“人工語音回訪系統(tǒng)”、“短信回訪”、“E信通回訪平臺”為依托，報竣后10分鐘內(nèi)觸發(fā)自動回訪，輔助人工回訪于當天完成。

2.2.2 預約服務核心崗位

預約服務體系的核心崗位為“預約服務調(diào)度崗”。其主要工作職責包括：（1）監(jiān)控預約服務體系中整體流程執(zhí)行與考核；（2）負責新裝機、修障預約信息錄入及預約執(zhí)行；（3）負責裝拆移維末梢維護人員工作分派與調(diào)度；（4）負責預約工單落實情況的跟蹤、監(jiān)督及應急調(diào)度；（5）負責牽頭處理裝維投訴，并做好投訴定性工作；（6）負責相關流程管理的改善與提升。

2.2.3 預約服務核心考評體系

預約服務考核評價指標主要可分為效率考核指標及效果考核指標兩大類，共7項，如（圖1）所示。

（1）預約率=與客戶進行預約的工單數(shù)量/周期內(nèi)應預約工單總量；（2）預約及時率=按要求在時限內(nèi)預約的工單數(shù)量/周期內(nèi)應預約工單總量；（3）履約率=當天預約訂單中經(jīng)回訪確認準時上門服務的訂單數(shù)量/當天預約執(zhí)行訂單數(shù)量

2.3 預約服務核心系統(tǒng)及信息化手段運用

2.3.1 預約服務核心支撐系統(tǒng)

“綜合代維管理系統(tǒng)”是預約服務的核心支撐系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)的有效支撐保障，實現(xiàn)代維工作分級（省、市、縣、網(wǎng)格）分權限（自有人員、代維人員）的全過程閉環(huán)管理和系統(tǒng)呈現(xiàn)。實時呈現(xiàn)工單處理環(huán)節(jié)及人員、實時掌握代維單元及人員工作量、滿意度和考核結果；建立工單與網(wǎng)格信息關聯(lián)關系，實現(xiàn)針對網(wǎng)格的應用；具備維護量和維護質量兩維度量化考核及系統(tǒng)結算能力；實現(xiàn)作業(yè)流程化、環(huán)節(jié)透明化、管理規(guī)范化。

2.3.2 信息化手段運用-即時派單及報竣

為加強環(huán)節(jié)銜接、有效壓縮流程運轉時長和減少手工操作，通過“綜合代維管理系統(tǒng)”或“掌上派單”客戶端實現(xiàn)即時派單、即時報竣操作。

“綜合代維管理系統(tǒng)”工單處理界面如（圖2）所示。

“掌上派單”客戶端軟件工單處理界面如（圖3）所示。

2.3.3 信息化手段運用-綜合調(diào)度

為進一步確保工單調(diào)度的及時性，可通過“綜合代維管理系統(tǒng)”的綜合調(diào)度模塊實現(xiàn)工單調(diào)度。

綜合調(diào)度模塊可進行外線人員忙閑時自動分析；可顯示人員施工地點、預計時間等信息；可顯示可調(diào)度人員的服務評價情況、空閑時間段、就近位置等，同時以不同顏色標注不同狀態(tài)：如將預約的施工時間段以紅色表示，將空閑時間段以綠色表示等。以上功能可有效幫助預約服務調(diào)度崗合理安排及調(diào)度人員。具體如（圖4）所示。endprint

2.3.4 信息化手段運用-關鍵環(huán)節(jié)展示

為確保用戶實時掌握了解裝機及修障的工單執(zhí)行進度，開放了新裝及修障工單關鍵環(huán)節(jié)的對客通知功能，即用戶可在工單流轉至關鍵環(huán)節(jié)時短信收取相關信息。

修障工單重點環(huán)節(jié)及通知信息包括： （1）用戶故障受理后，系統(tǒng)自動發(fā)送信息至報障用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動電話），主要告知故障單編號、受理時間等；（2）預約調(diào)度崗完成預約服務后，預約時間、修障人員姓名、聯(lián)系方式等發(fā)送至報障用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動電話）；（3）如工單流轉至網(wǎng)管，短信通知用戶工單已到達網(wǎng)管修障環(huán)節(jié)；（4）修障結束后，告知用戶障礙修復，并同步發(fā)送滿意度調(diào)查短信（語音或網(wǎng)頁推送滿意度調(diào)查已實現(xiàn)的，不再發(fā)送滿意度短信）。

新裝機工單重點環(huán)節(jié)及通知信息包括： （1）用戶裝機工單錄入后，系統(tǒng)自動發(fā)送信息至裝機用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動電話），主要告知定單編號、受理時間等；（2）預約調(diào)度崗完成預約服務后，預約時間、裝機人員姓名、聯(lián)系方式等發(fā)送至新裝機用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動電話）；（3）針對配線、網(wǎng)管施工、外線施工三個環(huán)節(jié)，短信通知用戶工單到達時間及所處環(huán)節(jié)。（4）裝機結束后，告知用戶裝機完成，并同步發(fā)送滿意度調(diào)查短信（語音或網(wǎng)頁推送滿意度調(diào)查已實現(xiàn)的，不再發(fā)送滿意度短信）。

2.3.5 信息化手段運用-用戶回訪

預約工單集中回訪方式包括語音自動回訪、短信回訪、E信通回訪及人工語音回訪，且人工語音回訪系統(tǒng)與“綜合代理管理系統(tǒng)”已實現(xiàn)信息對接。

（1）語音自動回訪：固話工單報竣后10分鐘內(nèi)觸發(fā)語音自動回訪系統(tǒng)，用戶通過語音提示進行滿意度選擇。（2）短信回訪：對聯(lián)系電話為本網(wǎng)的手機用戶，以上下行短信方式進行滿意度調(diào)查。（按照集團總部統(tǒng)一規(guī)范要求）（3）E信通問卷調(diào)查：e信是通過向客戶推送一條包含鏈接地址的短信，客戶可在手機端點擊鏈接頁面，瀏覽多媒體信息并可以選擇、問答的方式與企業(yè)進行互動（短、彩信方式）。（4）人工回訪：人工外呼回訪過程中系統(tǒng)會自動顯示“回訪問卷信息”，客服代表可通過選項點選以及具體內(nèi)容描述，完成用戶滿意度調(diào)查回訪。（5）回訪信息與施工人員信息對接：通過對綜合代維管理系統(tǒng)的優(yōu)化，已實現(xiàn)與人工語音回訪平臺的數(shù)據(jù)對接，即通過統(tǒng)一回訪平臺進行滿意度回訪后，系統(tǒng)可自動關聯(lián)至綜合代維管理系統(tǒng)中原有登記的施工人員姓名、工號、裝機或修障號碼等，不需后期再作手工匹配。

2.3.6 信息化手段運用-處理進程查詢

通過10010IVR自助查詢以及網(wǎng)頁自助查詢方式，用戶可自主了解裝、修工單的實施進程及對口維修人員信息，減少不必要的工單催辦，緩減人工服務壓力。同時通過外部客戶監(jiān)管可反向推動內(nèi)部流程優(yōu)化及執(zhí)行時限的有效保障。

（1）IVR語音提供裝、修關鍵進程及信息查詢。目前已完成IVR語音查詢功能的相關設計。其查詢內(nèi)容主要包括：新裝機及修障工單重要環(huán)節(jié)的到達通知，裝修人員姓名、聯(lián)系電話、預約時間等信息。（2）企業(yè)網(wǎng)站360SKY提供裝、修關鍵進程及信息查詢。目前已完成企業(yè)網(wǎng)站查詢功能的相關設計，查詢內(nèi)容同上，可詳細顯示工單在每一環(huán)節(jié)的到、出時間及操作人員信息。

3 實施成效評估

預約服務體系在浙江聯(lián)通進行了分階段實施，并已實現(xiàn)全面推廣，其中信息化手段的運用提供了實施保障并提高了執(zhí)行效率。從推廣效果來看，預約服務對提升客戶滿意度及相關服務指標起到了積極作用。

此外，預約式服務在推動浙江聯(lián)通基礎管理能力提升方面也取得了一定成效：一是切實推進了前后臺協(xié)作流程的優(yōu)化，為企業(yè)整體的營銷服務工作奠定了基礎。二是向客戶提供準確的服務時限保證，有效保障了客戶需求的實現(xiàn)，促進了企業(yè)的精細化管理；三是充分運用了信息化手段，進一步實現(xiàn)了信息的共享與統(tǒng)一，提高了服務準確率及勞動生產(chǎn)率。

總體而言，預約式服務的推廣，切實提升了客戶滿意度，增強了客戶對企業(yè)的粘性，為企業(yè)帶來實在的經(jīng)濟效益。

處于逐步發(fā)展階段的預約服務體系在精細化運作方面尚需進一步提升與改進，在信息化手段運用方面可再進一步拓寬拓深。但總體而言，該體系建設在適應客戶需求、解決客戶關注問題以及促進客戶滿意度提升方面已起到了肯定的作用，滿足了企業(yè)發(fā)展和客戶期望，而信息化手段的運用則在體系建設中發(fā)揮了不可忽視的基礎保障與效率提升的重要作用！endprint

2.3.4 信息化手段運用-關鍵環(huán)節(jié)展示

為確保用戶實時掌握了解裝機及修障的工單執(zhí)行進度，開放了新裝及修障工單關鍵環(huán)節(jié)的對客通知功能，即用戶可在工單流轉至關鍵環(huán)節(jié)時短信收取相關信息。

修障工單重點環(huán)節(jié)及通知信息包括： （1）用戶故障受理后，系統(tǒng)自動發(fā)送信息至報障用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動電話），主要告知故障單編號、受理時間等；（2）預約調(diào)度崗完成預約服務后，預約時間、修障人員姓名、聯(lián)系方式等發(fā)送至報障用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動電話）；（3）如工單流轉至網(wǎng)管，短信通知用戶工單已到達網(wǎng)管修障環(huán)節(jié)；（4）修障結束后，告知用戶障礙修復，并同步發(fā)送滿意度調(diào)查短信（語音或網(wǎng)頁推送滿意度調(diào)查已實現(xiàn)的，不再發(fā)送滿意度短信）。

新裝機工單重點環(huán)節(jié)及通知信息包括： （1）用戶裝機工單錄入后，系統(tǒng)自動發(fā)送信息至裝機用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動電話），主要告知定單編號、受理時間等；（2）預約調(diào)度崗完成預約服務后，預約時間、裝機人員姓名、聯(lián)系方式等發(fā)送至新裝機用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動電話）；（3）針對配線、網(wǎng)管施工、外線施工三個環(huán)節(jié)，短信通知用戶工單到達時間及所處環(huán)節(jié)。（4）裝機結束后，告知用戶裝機完成，并同步發(fā)送滿意度調(diào)查短信（語音或網(wǎng)頁推送滿意度調(diào)查已實現(xiàn)的，不再發(fā)送滿意度短信）。

2.3.5 信息化手段運用-用戶回訪

預約工單集中回訪方式包括語音自動回訪、短信回訪、E信通回訪及人工語音回訪，且人工語音回訪系統(tǒng)與“綜合代理管理系統(tǒng)”已實現(xiàn)信息對接。

（1）語音自動回訪：固話工單報竣后10分鐘內(nèi)觸發(fā)語音自動回訪系統(tǒng)，用戶通過語音提示進行滿意度選擇。（2）短信回訪：對聯(lián)系電話為本網(wǎng)的手機用戶，以上下行短信方式進行滿意度調(diào)查。（按照集團總部統(tǒng)一規(guī)范要求）（3）E信通問卷調(diào)查：e信是通過向客戶推送一條包含鏈接地址的短信，客戶可在手機端點擊鏈接頁面，瀏覽多媒體信息并可以選擇、問答的方式與企業(yè)進行互動（短、彩信方式）。（4）人工回訪：人工外呼回訪過程中系統(tǒng)會自動顯示“回訪問卷信息”，客服代表可通過選項點選以及具體內(nèi)容描述，完成用戶滿意度調(diào)查回訪。（5）回訪信息與施工人員信息對接：通過對綜合代維管理系統(tǒng)的優(yōu)化，已實現(xiàn)與人工語音回訪平臺的數(shù)據(jù)對接，即通過統(tǒng)一回訪平臺進行滿意度回訪后，系統(tǒng)可自動關聯(lián)至綜合代維管理系統(tǒng)中原有登記的施工人員姓名、工號、裝機或修障號碼等，不需后期再作手工匹配。

2.3.6 信息化手段運用-處理進程查詢

通過10010IVR自助查詢以及網(wǎng)頁自助查詢方式，用戶可自主了解裝、修工單的實施進程及對口維修人員信息，減少不必要的工單催辦，緩減人工服務壓力。同時通過外部客戶監(jiān)管可反向推動內(nèi)部流程優(yōu)化及執(zhí)行時限的有效保障。

（1）IVR語音提供裝、修關鍵進程及信息查詢。目前已完成IVR語音查詢功能的相關設計。其查詢內(nèi)容主要包括：新裝機及修障工單重要環(huán)節(jié)的到達通知，裝修人員姓名、聯(lián)系電話、預約時間等信息。（2）企業(yè)網(wǎng)站360SKY提供裝、修關鍵進程及信息查詢。目前已完成企業(yè)網(wǎng)站查詢功能的相關設計，查詢內(nèi)容同上，可詳細顯示工單在每一環(huán)節(jié)的到、出時間及操作人員信息。

3 實施成效評估

預約服務體系在浙江聯(lián)通進行了分階段實施，并已實現(xiàn)全面推廣，其中信息化手段的運用提供了實施保障并提高了執(zhí)行效率。從推廣效果來看，預約服務對提升客戶滿意度及相關服務指標起到了積極作用。

此外，預約式服務在推動浙江聯(lián)通基礎管理能力提升方面也取得了一定成效：一是切實推進了前后臺協(xié)作流程的優(yōu)化，為企業(yè)整體的營銷服務工作奠定了基礎。二是向客戶提供準確的服務時限保證，有效保障了客戶需求的實現(xiàn)，促進了企業(yè)的精細化管理；三是充分運用了信息化手段，進一步實現(xiàn)了信息的共享與統(tǒng)一，提高了服務準確率及勞動生產(chǎn)率。

總體而言，預約式服務的推廣，切實提升了客戶滿意度，增強了客戶對企業(yè)的粘性，為企業(yè)帶來實在的經(jīng)濟效益。

處于逐步發(fā)展階段的預約服務體系在精細化運作方面尚需進一步提升與改進，在信息化手段運用方面可再進一步拓寬拓深。但總體而言，該體系建設在適應客戶需求、解決客戶關注問題以及促進客戶滿意度提升方面已起到了肯定的作用，滿足了企業(yè)發(fā)展和客戶期望，而信息化手段的運用則在體系建設中發(fā)揮了不可忽視的基礎保障與效率提升的重要作用！endprint

2.3.4 信息化手段運用-關鍵環(huán)節(jié)展示

為確保用戶實時掌握了解裝機及修障的工單執(zhí)行進度，開放了新裝及修障工單關鍵環(huán)節(jié)的對客通知功能，即用戶可在工單流轉至關鍵環(huán)節(jié)時短信收取相關信息。

修障工單重點環(huán)節(jié)及通知信息包括： （1）用戶故障受理后，系統(tǒng)自動發(fā)送信息至報障用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動電話），主要告知故障單編號、受理時間等；（2）預約調(diào)度崗完成預約服務后，預約時間、修障人員姓名、聯(lián)系方式等發(fā)送至報障用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動電話）；（3）如工單流轉至網(wǎng)管，短信通知用戶工單已到達網(wǎng)管修障環(huán)節(jié)；（4）修障結束后，告知用戶障礙修復，并同步發(fā)送滿意度調(diào)查短信（語音或網(wǎng)頁推送滿意度調(diào)查已實現(xiàn)的，不再發(fā)送滿意度短信）。

新裝機工單重點環(huán)節(jié)及通知信息包括： （1）用戶裝機工單錄入后，系統(tǒng)自動發(fā)送信息至裝機用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動電話），主要告知定單編號、受理時間等；（2）預約調(diào)度崗完成預約服務后，預約時間、裝機人員姓名、聯(lián)系方式等發(fā)送至新裝機用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動電話）；（3）針對配線、網(wǎng)管施工、外線施工三個環(huán)節(jié)，短信通知用戶工單到達時間及所處環(huán)節(jié)。（4）裝機結束后，告知用戶裝機完成，并同步發(fā)送滿意度調(diào)查短信（語音或網(wǎng)頁推送滿意度調(diào)查已實現(xiàn)的，不再發(fā)送滿意度短信）。

2.3.5 信息化手段運用-用戶回訪

預約工單集中回訪方式包括語音自動回訪、短信回訪、E信通回訪及人工語音回訪，且人工語音回訪系統(tǒng)與“綜合代理管理系統(tǒng)”已實現(xiàn)信息對接。

（1）語音自動回訪：固話工單報竣后10分鐘內(nèi)觸發(fā)語音自動回訪系統(tǒng)，用戶通過語音提示進行滿意度選擇。（2）短信回訪：對聯(lián)系電話為本網(wǎng)的手機用戶，以上下行短信方式進行滿意度調(diào)查。（按照集團總部統(tǒng)一規(guī)范要求）（3）E信通問卷調(diào)查：e信是通過向客戶推送一條包含鏈接地址的短信，客戶可在手機端點擊鏈接頁面，瀏覽多媒體信息并可以選擇、問答的方式與企業(yè)進行互動（短、彩信方式）。（4）人工回訪：人工外呼回訪過程中系統(tǒng)會自動顯示“回訪問卷信息”，客服代表可通過選項點選以及具體內(nèi)容描述，完成用戶滿意度調(diào)查回訪。（5）回訪信息與施工人員信息對接：通過對綜合代維管理系統(tǒng)的優(yōu)化，已實現(xiàn)與人工語音回訪平臺的數(shù)據(jù)對接，即通過統(tǒng)一回訪平臺進行滿意度回訪后，系統(tǒng)可自動關聯(lián)至綜合代維管理系統(tǒng)中原有登記的施工人員姓名、工號、裝機或修障號碼等，不需后期再作手工匹配。

2.3.6 信息化手段運用-處理進程查詢

通過10010IVR自助查詢以及網(wǎng)頁自助查詢方式，用戶可自主了解裝、修工單的實施進程及對口維修人員信息，減少不必要的工單催辦，緩減人工服務壓力。同時通過外部客戶監(jiān)管可反向推動內(nèi)部流程優(yōu)化及執(zhí)行時限的有效保障。

（1）IVR語音提供裝、修關鍵進程及信息查詢。目前已完成IVR語音查詢功能的相關設計。其查詢內(nèi)容主要包括：新裝機及修障工單重要環(huán)節(jié)的到達通知，裝修人員姓名、聯(lián)系電話、預約時間等信息。（2）企業(yè)網(wǎng)站360SKY提供裝、修關鍵進程及信息查詢。目前已完成企業(yè)網(wǎng)站查詢功能的相關設計，查詢內(nèi)容同上，可詳細顯示工單在每一環(huán)節(jié)的到、出時間及操作人員信息。

3 實施成效評估

預約服務體系在浙江聯(lián)通進行了分階段實施，并已實現(xiàn)全面推廣，其中信息化手段的運用提供了實施保障并提高了執(zhí)行效率。從推廣效果來看，預約服務對提升客戶滿意度及相關服務指標起到了積極作用。

此外，預約式服務在推動浙江聯(lián)通基礎管理能力提升方面也取得了一定成效：一是切實推進了前后臺協(xié)作流程的優(yōu)化，為企業(yè)整體的營銷服務工作奠定了基礎。二是向客戶提供準確的服務時限保證，有效保障了客戶需求的實現(xiàn)，促進了企業(yè)的精細化管理；三是充分運用了信息化手段，進一步實現(xiàn)了信息的共享與統(tǒng)一，提高了服務準確率及勞動生產(chǎn)率。

總體而言，預約式服務的推廣，切實提升了客戶滿意度，增強了客戶對企業(yè)的粘性，為企業(yè)帶來實在的經(jīng)濟效益。

處于逐步發(fā)展階段的預約服務體系在精細化運作方面尚需進一步提升與改進，在信息化手段運用方面可再進一步拓寬拓深。但總體而言，該體系建設在適應客戶需求、解決客戶關注問題以及促進客戶滿意度提升方面已起到了肯定的作用，滿足了企業(yè)發(fā)展和客戶期望，而信息化手段的運用則在體系建設中發(fā)揮了不可忽視的基礎保障與效率提升的重要作用！endprint