周志君/浙江省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司寧波市分公司

淺談電信10000號(hào)系統(tǒng)集成

周志君/浙江省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司寧波市分公司

隨著電信全業(yè)務(wù)時(shí)代的到來，中國(guó)電信10000客服中心的服務(wù)內(nèi)容非常繁多，如話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理、投訴、故障申告等。電信客戶數(shù)量的增加，新型的融合套餐將固話、寬帶、手機(jī)這三種產(chǎn)品進(jìn)行了綁定管理，這對(duì)服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求。本文主要對(duì)電信10000號(hào)系統(tǒng)集成作一個(gè)初步探析。

電信10000號(hào)；系統(tǒng)；集成 方案；應(yīng)用

電信全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下，如何為電信10000號(hào)客服代表提供一個(gè)有效、實(shí)用、便捷、全面的IT系統(tǒng)是擺在我們通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的一個(gè)課題。一方面，作為客服窗口的10000號(hào)面臨話務(wù)量增加、業(yè)務(wù)復(fù)雜度上升、運(yùn)營(yíng)成本減少的局面；因此迫切需要縮短客服代表平均通話時(shí)長(zhǎng)，提高客服代表接通次數(shù)，使客服代表在固定的時(shí)間內(nèi)能接聽更多來電，服務(wù)更多客戶，從而減少客戶來電等待時(shí)間，提升客戶感知和滿意度。另一方面，要達(dá)到降低成本，提高效益的目標(biāo)，除了增加客服代表的培訓(xùn)，拓展其業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化其處理問題的能力外，電信10000系統(tǒng)集成也是一個(gè)主要技術(shù)問題。

一、電信10000號(hào)系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

電信10000號(hào)現(xiàn)場(chǎng)客服代表主要使用CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）中的話務(wù)功能接聽來電，并根據(jù)需要使用CRM中的客戶、資產(chǎn)、訂單等模塊進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢和辦理操作。根據(jù)電信10000號(hào)電話小結(jié)中公眾客戶及商業(yè)客戶的話務(wù)類型分析，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，得出目前電信10000號(hào)系統(tǒng)操作中存在的一些問題。

1.系統(tǒng)登陸及界面切換次數(shù)多。電信10000號(hào)客服代表在工作中除了需要使用CRM外，還需要使用計(jì)費(fèi)前臺(tái)、ISMP（綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)）、網(wǎng)廳后臺(tái)、OCS（在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)）、CQD（客戶詳單查詢系統(tǒng)）、信網(wǎng)平臺(tái)等多個(gè)系統(tǒng)，每次在使用前都需要對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行登陸操作，并且打開多個(gè)系統(tǒng)界面后，在操作過程中還需要頻繁切換界面，增加了很多操作步驟，大大降低了效率。

2.業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)。電信10000號(hào)客服代表為用戶辦理業(yè)務(wù)要經(jīng)過選擇客戶、選擇訂單業(yè)務(wù)大小類、選擇產(chǎn)品、產(chǎn)品配置、合法性校驗(yàn)、提交等多個(gè)步驟，整個(gè)過程相對(duì)較長(zhǎng)，造成用戶在線等待時(shí)間長(zhǎng)，降低了客戶感知。

3.無前端數(shù)據(jù)查詢處理的支撐界面。電信10000號(hào)客服代表在碰到網(wǎng)絡(luò)問題的用戶報(bào)障時(shí)，由于沒有適合前端使用的網(wǎng)元數(shù)據(jù)查詢處理的支撐系統(tǒng)或界面，造成客服代表無法進(jìn)行報(bào)障在線處理，只能通過系統(tǒng)進(jìn)行派單，等流轉(zhuǎn)到后端部門后由后端人員解決。這種方式首先增加了客服代表的錄單時(shí)間，延長(zhǎng)了通話時(shí)長(zhǎng)，其次把一些原本可以由客服代表直接解決的簡(jiǎn)單問題都交給后端進(jìn)行處理，延長(zhǎng)了解決問題的時(shí)間，影響了客戶的正常使用，也會(huì)造成客戶的重復(fù)報(bào)障和投訴。

4.投訴單、需求單受理時(shí)間過長(zhǎng)。電信10000號(hào)客服代表在CRM系統(tǒng)中每次創(chuàng)建投訴單、需求單時(shí)，都需要選擇客戶、客戶等級(jí)、客戶區(qū)局、設(shè)備編號(hào)、設(shè)備區(qū)局、來電號(hào)碼等信息，造成創(chuàng)單時(shí)間過長(zhǎng)，浪費(fèi)了客服代表大量的時(shí)間。

二、電信10000號(hào)系統(tǒng)集成方案

建設(shè)一個(gè)跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)、跨流程的整合門戶（電信10000號(hào)門戶），改變?cè)懈鱾€(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、流程及功能分散獨(dú)立的狀況，將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)常用的信息和操作集成顯示在統(tǒng)一界面中，同時(shí)盡量減少客服代表使用系統(tǒng)時(shí)的操作步驟，減少搜尋項(xiàng)目，降低應(yīng)用操作難度，從而縮短操作時(shí)間，避免操作錯(cuò)誤，提高效率和準(zhǔn)確性。

（一）系統(tǒng)架構(gòu)

保持CRM作為電信10000號(hào)主業(yè)務(wù)系統(tǒng)的定位不變。電信10000號(hào)門戶應(yīng)用由JSP開發(fā)并獨(dú)立部署在三臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器上（兼Web服務(wù)器），并前置F5負(fù)載均衡服務(wù)器有效分擔(dān)訪問壓力。同時(shí)電信10000號(hào)門戶以界面集成的方式內(nèi)嵌在CRM中，作為用戶來電彈屏的首頁。電信10000門戶根據(jù)功能點(diǎn)的不同，以服務(wù)集成或界面集成方式與各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)形成接口，從而實(shí)現(xiàn)將各系統(tǒng)的部分流程、數(shù)據(jù)、功能有效整合到門戶中，以幫助客服代表提升一站式服務(wù)的能力。其中，服務(wù)集成的接口統(tǒng)一由電信10000號(hào)門戶系統(tǒng)作為上游系統(tǒng)調(diào)用CSB（渠道服務(wù)總線）系統(tǒng)，再由CSB統(tǒng)一訪問下游各業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

1.服務(wù)集成的系統(tǒng)：CRM、計(jì)費(fèi)、VSOP（增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系管理平臺(tái)）、UVC（統(tǒng)一充值平臺(tái)）、OCS、112系統(tǒng)、10000號(hào)核心平臺(tái)、IBP（綜合業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)）等。

2.界面集成的系統(tǒng)：計(jì)費(fèi)、CQD、積分系統(tǒng)、服務(wù)能力前置、知識(shí)庫、網(wǎng)廳后臺(tái)等。

（二）功能介紹

1.客戶定位在原有的CRM系統(tǒng)中，客服代表只能從客戶和資產(chǎn)兩個(gè)界面分別定位為客戶和資產(chǎn)，然后再進(jìn)行后續(xù)處理。通常絕大多數(shù)情況下，客服代表都是通過資產(chǎn)信息（如設(shè)備編號(hào)、安裝地址）及客戶的基本信息（如身份證號(hào)）進(jìn)行定位的。因此，在電信10000號(hào)門戶中，設(shè)計(jì)一個(gè)以資產(chǎn)信息為主，客戶信息為輔的客戶定位界面（定位界面在Siebel系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，定位后刷新10000號(hào)門戶JSP頁面，并同時(shí)傳入設(shè)備編號(hào)和客戶標(biāo)識(shí)）。用Siebel的三層結(jié)構(gòu)來說明：一是UI層：使用ListApplet用于提供查詢定位。二是業(yè)務(wù)邏輯層：BC（業(yè)務(wù)組件）采用ASSET。三是DB 層 ：S_PARTY、S_ASSET、S_ACCOUNT等表。該界面可以分別通過客戶信息和資產(chǎn)信息定位客戶及資產(chǎn)的功能，能基本滿足絕大多數(shù)的客戶定位需求，且避免了界面的重復(fù)切換，方便了客服代表的操作。

2.一屏展現(xiàn)客戶信息。電信10000號(hào)門戶通過服務(wù)集成和界面集成方式整合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能。通過樹形菜單結(jié)合標(biāo)簽頁的布局方式，將客戶的基本信息有效地在一個(gè)屏幕內(nèi)展現(xiàn)，并在各頁面內(nèi)自動(dòng)傳遞設(shè)備編號(hào)，使客服代表一次輸入設(shè)備編號(hào)后，無須重復(fù)輸入，就可直接操作所有設(shè)備關(guān)聯(lián)信息的界面。與原先在不同系統(tǒng)的每個(gè)界面都要重復(fù)錄入設(shè)備編號(hào)的情況相比，大大節(jié)省了操作時(shí)間，提高了操作的準(zhǔn)確性。技術(shù)難點(diǎn)及解決方法：

（1）跨域系統(tǒng)調(diào)用的認(rèn)證及解決方法。電信10000號(hào)門戶界面集成于CRM系統(tǒng)中，且本身又通過界面集成整合多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。對(duì)此，從客服代表使用的角度來說，希望整個(gè)門戶中任何頁面的訪問都無需重復(fù)進(jìn)行密碼驗(yàn)證，但是從各系統(tǒng)本身的角度出發(fā)，避免出現(xiàn)“后門”，影響系統(tǒng)安全性也是需要重點(diǎn)要考慮的。在10000號(hào)門戶的實(shí)施中，對(duì)業(yè)務(wù)及功能進(jìn)行梳理分析，發(fā)現(xiàn)主要分為以下幾種類型：一是普通信息類的查詢；特點(diǎn)為對(duì)權(quán)限控制要求不高、量大、對(duì)性能要求較高。二是敏感信

息類的查詢；特點(diǎn)為有權(quán)限控制要求，實(shí)際的發(fā)生量不大。三是業(yè)務(wù)操作類的功能；特點(diǎn)為有權(quán)限控制要求，有較大量。經(jīng)分析相關(guān)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)現(xiàn)況后，采用如下解決方案：首先來看，由于10000號(hào)門戶屬于CRM域的子系統(tǒng)，且界面集成于CRM中，故用戶使用10000號(hào)門戶時(shí)，須先通過電信內(nèi)部用戶統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)認(rèn)證登錄CRM后方可使用門戶。其次，對(duì)于門戶界面集成的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的界面，一是對(duì)于一些普通信息類的查詢業(yè)務(wù)，考慮到這些操作的權(quán)限性控制要求不高，并且查詢次數(shù)和性能都有較高要求，故此類操作采用通過URL（統(tǒng)一資源定位符）傳入?yún)?shù)方式實(shí)現(xiàn)。二是對(duì)于敏感信息類查詢及有操作類業(yè)務(wù)，采用單次加密令牌方式進(jìn)行跨域登錄驗(yàn)證，保證系統(tǒng)安全性。

（2）權(quán)限控制及解決方法。由于客服人員使用的功能涉及到多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，因此，在解決了跨域系統(tǒng)調(diào)用的認(rèn)證后，就涉及整體的權(quán)限控制。由于這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身都有權(quán)限控制的要求，而且各系統(tǒng)的用戶和權(quán)限要求都有差異，故此整體的調(diào)用權(quán)限控制的職責(zé)劃分是要重點(diǎn)解決的一個(gè)課題。根據(jù)各域及系統(tǒng)的職責(zé)劃分，同時(shí)考慮到門戶整體的安全性后，將控制權(quán)限職責(zé)劃分如下：一是整個(gè)門戶控制登錄權(quán)限由門戶系統(tǒng)進(jìn)行控制（權(quán)限和角色數(shù)據(jù)存放在CRM庫中）。二是CRM的用戶數(shù)據(jù)和各系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)間的差異由門戶側(cè)進(jìn)行匹配。三是通過單點(diǎn)登錄或后臺(tái)令牌驗(yàn)證方式接入各系統(tǒng)后，權(quán)限控制交付對(duì)應(yīng)系統(tǒng)自我控制。通過上述方法，既解決了整體權(quán)限功能，又保留了各系統(tǒng)的權(quán)限獨(dú)立性，使得之后的更新或維護(hù)成本變得更合理。

（3）界面友好性展現(xiàn)及解決方法。電信10000號(hào)門戶除了與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過接口方式集成，也有大量的界面集成方式。因此，一個(gè)具有高度用戶友好性、良好實(shí)用性的界面是提高用戶使用效率的關(guān)鍵因素之一。根據(jù)實(shí)際操作情況，在電信10000號(hào)門戶的實(shí)施過程中，按以下原則及經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。界面整體風(fēng)格的統(tǒng)一；根據(jù)用戶實(shí)際操作習(xí)慣設(shè)計(jì)界面；對(duì)多層嵌套產(chǎn)生的滾動(dòng)條進(jìn)行細(xì)致優(yōu)化，避免出現(xiàn)多滾動(dòng)條；跨域調(diào)用中，為避免出現(xiàn)跨域調(diào)用安全問題，各系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)頁中Java－Script需要進(jìn)行梳理并調(diào)整；由于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部分界面嵌套至門戶（界面集成），這些界面的嵌套結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。因此，這些界面的JS（java腳本）盡量使用相對(duì)路徑。且在JS代碼中，盡量少出現(xiàn)parent等指向性代碼，避免出現(xiàn)安全問題。

（三）靜態(tài)動(dòng)態(tài)短信發(fā)送

電信10000號(hào)門戶建立了短信模板配置功能，可供10000號(hào)管理人員靈活配置靜態(tài)短信，并由10000號(hào)客服代表根據(jù)需要靈活選擇發(fā)送。此外，門戶還提供了動(dòng)態(tài)短信人工或自動(dòng)發(fā)送功能，用于在費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理、故障處理等場(chǎng)景增加與用戶的交互，提升用戶感知，如套餐使用情況、營(yíng)業(yè)廳位置及聯(lián)系方式、當(dāng)前積分、投訴響應(yīng)短信等。通過10000號(hào)門戶發(fā)給用戶的短信都具有用戶回執(zhí)功能，即短信平臺(tái)記錄用戶接收短信的時(shí)間，并由短信平臺(tái)通過FTP（文件傳輸協(xié)議）接口將用戶接收信息同步給10000號(hào)門戶，并在10000號(hào)門戶接觸信息中的短信接觸界面中顯示。通過短信發(fā)送，可在提高用戶滿意度的前提下有效縮短客服代表與用戶的溝通時(shí)間?？头硪部汕逦吹剿型ㄟ^10000號(hào)門戶發(fā)送的短信及用戶接收狀態(tài)和時(shí)間，有助于提高處理效率。

（四）報(bào)障在線處理及與112系統(tǒng)信息共享

電信10000號(hào)門戶整合并前置了后端網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行各系統(tǒng)的部分查詢及處理功能，可為用戶提供寬帶及手機(jī)上網(wǎng)等錯(cuò)誤代碼、說明、解決方法的查詢，方便故障的解釋及處理。提供移動(dòng)基站位置查詢及盲點(diǎn)查詢，便于用戶投訴的當(dāng)場(chǎng)解釋?？筛鶕?jù)故障號(hào)碼和故障現(xiàn)象自動(dòng)綁定事先設(shè)置的自動(dòng)預(yù)處理流程，電信10000號(hào)客服代表可通過使用自動(dòng)預(yù)處理流程獲取預(yù)處理結(jié)果，也可以不使用自動(dòng)處理流程，而依據(jù)故障現(xiàn)象查詢相關(guān)網(wǎng)元數(shù)據(jù)信息，從而判斷故障原因。此外，還提供固網(wǎng)、寬帶、移動(dòng)類產(chǎn)品等與用戶關(guān)系緊密的網(wǎng)元數(shù)據(jù)的查詢及前后端數(shù)據(jù)的同步功能，方便在出現(xiàn)前后端數(shù)據(jù)不一致的情況下進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，從而達(dá)到快速解決故障的目的。建立10000號(hào)系統(tǒng)與112系統(tǒng)之間的通路，打通任督二脈，建立查詢、派單、催派催修接口。

通過增加功能，可以有效提升電信10000號(hào)的一站式服務(wù)能力，避免原先客服代表錄單派單的時(shí)間，減少后端部門的壓力。

（五）需求單及投訴快速受理

電信10000號(hào)門戶在客戶定位后，直接可以受理投訴單或所需的10000號(hào)需求單，自動(dòng)關(guān)聯(lián)已定位客戶及設(shè)備的關(guān)鍵信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)梳理的邏輯自動(dòng)填寫投訴單和各類10000號(hào)需求單中的各種必填信息，減少客服代表錄入信息量，提高投訴單和10000號(hào)需求單內(nèi)容的準(zhǔn)確性。

（六）性能優(yōu)化

電信10000號(hào)門戶中相當(dāng)一部分是通過服務(wù)集成方式整合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能的，因此接口性能相當(dāng)重要。以服務(wù)集成接口最多的CRM作為下游系統(tǒng)，讓CSB分別以長(zhǎng)連接、短連接、匿名連接三種方式進(jìn)行連接。由于10000號(hào)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)界面響應(yīng)時(shí)間要求較高，且考慮到10000號(hào)客服為一周24小時(shí)工作制，客服代表對(duì)10000號(hào)門戶的操作將會(huì)是不間斷的連續(xù)操作，故我們認(rèn)為發(fā)生連接空閑時(shí)間過長(zhǎng)而導(dǎo)致長(zhǎng)連接失效的可能性較少。

因此結(jié)合壓力測(cè)試分析報(bào)告，還是考慮將訪問頻率和接口數(shù)較多的下游系統(tǒng)（如CRM的接口）連接方式改為長(zhǎng)連接。此外，為了保證長(zhǎng)連接的有效性，在CSB系統(tǒng)側(cè)增加了長(zhǎng)連接有效性的自動(dòng)檢測(cè)功能，由CSB定時(shí)（目前為4小時(shí)1次）對(duì)針對(duì)CRM的全部長(zhǎng)連接進(jìn)行自動(dòng)檢測(cè)，如發(fā)現(xiàn)失效，則釋放該長(zhǎng)連接并重新建立一個(gè)新的長(zhǎng)連接。

三、系統(tǒng)應(yīng)用情況

在10000號(hào)門戶使用后，根據(jù)客服部門配合的現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)證，得到以下結(jié)果：一是以10000號(hào)公眾客戶業(yè)務(wù)分析單業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，系統(tǒng)操作時(shí)間平均可以節(jié)省約8.3%，多業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，系統(tǒng)操作時(shí)間平均可以節(jié)省約21.3%。二是以10000號(hào)商業(yè)客戶業(yè)務(wù)分析單業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，系統(tǒng)操作時(shí)間平均可以節(jié)省約7.0%，多業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，系統(tǒng)操作時(shí)間平均可以節(jié)省約25.2%。業(yè)務(wù)場(chǎng)景效果提升明顯。

四、結(jié)束語

通過電信10000號(hào)門戶的建設(shè)，在系統(tǒng)角度，實(shí)現(xiàn)了跨MBOSS各域系統(tǒng)的流程、數(shù)據(jù)、功能的整合，并首次在作為渠道服務(wù)總線的CSB上部署了大量的服務(wù)集成接口。在業(yè)務(wù)角度，幫助了業(yè)務(wù)部門減少系統(tǒng)操作，縮短系統(tǒng)操作時(shí)長(zhǎng)，從而間接縮短了通話時(shí)長(zhǎng)，減少了用戶等待時(shí)間，但是我們也要繼續(xù)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，進(jìn)一步做好需求實(shí)現(xiàn)和功能優(yōu)化、性能調(diào)優(yōu)的研究及落實(shí)工作。找到符合電信客戶接觸門戶的最佳方案，以有效支撐全業(yè)務(wù)營(yíng)銷、渠道服務(wù)的開展。

周志君（1963。6出生）、男、籍貫（江蘇海門）、現(xiàn)任浙江省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司寧波市分公司副總經(jīng)理職務(wù)（郵編315020）、工程師職稱、研究方向：有線通信項(xiàng)目工程（電信10000系統(tǒng)集成、FTTH光纜）。