王金玲/中國聯(lián)合通信有限公司齊齊哈爾市分公司

電信行業(yè)用戶欠費的原因及應對措施

王金玲/中國聯(lián)合通信有限公司齊齊哈爾市分公司

在電信行業(yè)經(jīng)營管理過程中，面臨著的一個重要問題就是如何解決用戶欠費的問題。長期以來，電信行業(yè)用戶欠費已嚴重影響企業(yè)正常的資金周轉(zhuǎn)，使電信行業(yè)的健康發(fā)展受到較大的影響。所以針對當前電信行業(yè)用戶欠費的原因進行分析，完善企業(yè)的管理的同時，還要進一步提升社會的信用水平，從而從根源上將用戶欠費的現(xiàn)象進行根除。

電信；用戶欠費；原因；應對措施

長期以來我國電信行業(yè)在進行業(yè)務收入時都以應收賬款來進行計列，即用戶先使用后收費，這就極易導致用戶欠費的情況發(fā)生。一項統(tǒng)計分析表明，國內(nèi)各電信運營商背負著上百億的欠費，而且這個數(shù)字還呈遞增的趨勢，面對如引大額的欠費，對電信企業(yè)的正常運營帶來了嚴重的影響，使電信企業(yè)的健康發(fā)展受到制約。所以需要采取切實可行的措施來對用戶欠費情況進行有效控制，確保能夠更好的維護企業(yè)的經(jīng)濟效益，避免國有資產(chǎn)受到損失。

一、電信行業(yè)用戶欠費的原因分析

1.缺乏詳盡的用戶資料。電信企業(yè)在日常工作中，對于用戶的詳盡資料的管理并沒有過多的注意，所以存在著用戶資料不齊全的情況，這樣就導致這些用戶一旦出現(xiàn)欠費的情況，則會給追繳帶來較大的難度，導致欠費當事人無法確認。

2.缺乏對欠費的催繳力度，長期以來電信企業(yè)都缺乏對欠費管控的長效機制，這就導致不能及時對欠費進行催繳，這樣就導致欠費不斷進行疊加，給日后的催繳增加了難度。一旦欠費時間較長，超過了訴訟時效，則會給企業(yè)帶來呆賬和壞賬。

3.營銷策劃時對于風險考慮不周，導致業(yè)務上把關不嚴，從而使缺乏信用的用戶有了欠費的可乘之機，客觀上導致欠費的發(fā)生。

4.電信行業(yè)在對用戶欠費進行管理時沒有建立“黑名單”庫，這樣就導致欠了費的作戶可以在欠費后再換個用戶名再進行申請，這樣就導致欠費的惡性循環(huán)，無法從根源上遏制欠費現(xiàn)象的發(fā)生。

5.長期以來電信企業(yè)都實行按月進行計費，這樣就導致用戶欠費后到月底沒有交費時才會對其進行停機，這樣就給惡性欠費的用戶有了可乖之機。

6.目前在我國社會發(fā)展過程中，由于缺乏完善和健全的社會信用體系，這樣就導致在社會實踐活動中存在著信用風險，市場交易行為了失信現(xiàn)象頻繁發(fā)生。

7.電信行業(yè)市場激烈的競爭，使各電信運營商為了爭奪客戶而相繼的降低門檻，為用戶提供較大的選擇空間，這樣就導致了一部分用戶蓄意欠費行為的發(fā)生，利用各運營商用戶資費競爭時所形成的漏洞，從而進行惡意欠費。

8.部分用戶對欠費的后果缺乏認識，缺乏及時繳費的意識，存在著逃避及能不交就不交的思想，再加之運營商管理過程中對相關業(yè)務規(guī)定沒有嚴格進行執(zhí)行，這都是導致用戶欠費情況發(fā)生的原因。

二、杜絕電信行業(yè)用戶欠費的應對措施

1.制定完善的營銷方案。在營銷策劃上慎重考慮，樹立“理性競爭、競合共贏”的理念，不能游說用戶欠費轉(zhuǎn)網(wǎng)，更不能盲目地打價格戰(zhàn)，降低入網(wǎng)門檻，給用戶帶來可乘之機，同時，盡量推行銀行托收、預存話費優(yōu)惠等政策，積極引導用戶預存話費，培養(yǎng)預付費消費習慣。

2.把好用戶開戶關。嚴格把好入網(wǎng)手續(xù)、用戶回訪、欠費用戶連帶審查和用戶移機“四道關”，堵住欠費源頭。對用戶有效證件確認引入身份證識別系統(tǒng)，對用戶資料的準確性進行回訪確認。

3.建立欠費考核機制，進行閉環(huán)管控。嚴格執(zhí)行業(yè)務管理規(guī)定和內(nèi)控流程，及時對欠費停機用戶進行清理，將欠費收繳與各渠道收入服務責任制全面掛鉤考核，形成欠費收繳的長效機制。對全體追欠工作人員實施量化考核，所有追欠實績與績效工資掛鉤。

4.完善催繳制度。從繳費周期上調(diào)整用戶繳費時段，通過上門追繳、媒體曝光、短信、電話自動催繳等途徑完善催繳制度，同時為用戶提供更加方便、更加靈活多樣的繳費方式，如銀行托收話費，用戶在銀行、網(wǎng)上實時交費，打電話進行即時交費，等。

5.加大對用戶繳費的宣傳力度。利用各種媒體對典型欠費案例進行廣泛宣傳，使每個用戶都明確按時交納電話費是用戶應盡的義務；同時，利用話費收據(jù)背面印制資費收取標準和停、拆機有關規(guī)定，把話費標準、計費時段、計費方式向社會進一步公開，從而提高話費收取的透明度和可信度，增強用戶自覺納費的意識，養(yǎng)成按時交費的習慣。

6.建立欠費清繳隊伍，加強對用戶欠費的清繳力度。按照“催欠就是增收”的欠費回收理念，組織一支精干的清繳欠費專業(yè)隊伍是減少欠費、挖潛增效的當務之急。收回陳欠的話費就是為企業(yè)增加利潤，這比通過開拓市場、提高業(yè)務量來增加收入更有效、更直接。

7.從技術手段上，預防用戶欠費的產(chǎn)生。對用戶不同話費余額進行相應的話費余額不足提醒、單向通話、停機等業(yè)務處理，做到話費催繳、停機拆機實現(xiàn)實時處理。同時利用在線檢測、軟硬件防范、海量數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫、客戶服務系統(tǒng)和快速檢索等技術手段實時監(jiān)控欺詐網(wǎng)站和欺詐電話。

8.提高欠費成本，打造信用經(jīng)濟。首先，在企業(yè)內(nèi)要建立一個相對完善的“用戶信用等級評估制度”，對不同信用等級的用戶給予不同的欠費金額控制，以防止電信欠費“黑洞”的繼續(xù)擴大。其次，各電信運營商應共同建立一個欠費用戶的“黑名單”，讓那些經(jīng)常拖欠話費的用戶榜上有名、網(wǎng)上有號，時時給他們信用壓力。再次，建立一個全社會的信用體系，商家、銀行、電信、電力等社會各行各業(yè)聯(lián)合起來，對用戶的信用信息進行公開共享，對信用度不高的用戶提高入網(wǎng)門檻，如增加預存話費額、提高擔保金、限制貸款額等方法，提高欠費成本，將信用制度納入法制化建設軌道，讓失信者受到懲處。

9.借鑒先進的欠費追繳辦法。在杜絕用戶欠費方面，國外電信法有一些先進的規(guī)定，值得借鑒。如，《芬蘭電信法》明確了電信運營者可在用戶不按時繳納通信費用時采取欠費停機措施的規(guī)定；《俄羅斯新通信法》也規(guī)定，當法人用戶違反了協(xié)議規(guī)定時，通信業(yè)務經(jīng)營者有權根據(jù)服務量記錄裝置顯示的數(shù)據(jù)不經(jīng)支付者同意自行結(jié)算通信服務費，而且，未按協(xié)議規(guī)定期限及時支付通信服務費時，通信業(yè)務經(jīng)營者有權中止向其提供通信服務。

三、結(jié)束語

電信行業(yè)要想徹底做到杜絕用戶發(fā)生欠費的行為，則需要加強對企業(yè)內(nèi)部管理的完善，利用各種技術力量來加強對欠費風險的防范能力，同時還要加強對社會信用體系和信用水平的提升和完善，形成良好的社會誠信環(huán)境，從而消除用戶欠費現(xiàn)象產(chǎn)生的根源。

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