黃藝苗

（浙江交通技師學(xué)院汽車服務(wù)系，浙江金華 321015）

1 對(duì)汽車保險(xiǎn)的理解及做好續(xù)保的重要性

1.1 汽車保險(xiǎn)的意義

保險(xiǎn)基本職能就是組織經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)金的給付，同樣也是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的基本職能。

汽車保險(xiǎn)，是指對(duì)機(jī)動(dòng)車輛由于自然、災(zāi)害或者意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn)，伴隨著汽車的出現(xiàn)和普及而產(chǎn)生和發(fā)展，以汽車的第三者責(zé)任險(xiǎn)為主險(xiǎn)，逐步擴(kuò)展到車身的碰撞損失等風(fēng)險(xiǎn)，險(xiǎn)種越來(lái)越豐富，投保得當(dāng)可有效轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，保障車身和自身的安全。

1.2 汽車保險(xiǎn)的分類

機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)按照承保條件分為主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)。主險(xiǎn)包括第三者責(zé)任險(xiǎn)（三者險(xiǎn)）、車輛損失險(xiǎn)（車損險(xiǎn)）、車上人員責(zé)任險(xiǎn)（司機(jī)責(zé)任險(xiǎn)和乘客責(zé)任險(xiǎn)）以及全車盜搶險(xiǎn)（盜搶險(xiǎn)）；附加險(xiǎn)包括玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、無(wú)過(guò)失責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)、車輛停駛損失險(xiǎn)、新增設(shè)備損失險(xiǎn)、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)等。通常所說(shuō)的交強(qiáng)險(xiǎn)（即機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)）也屬于廣義的第三者責(zé)任險(xiǎn)，交強(qiáng)險(xiǎn)是強(qiáng)制性險(xiǎn)種，機(jī)動(dòng)車必須購(gòu)買才能夠上路行駛、年檢、掛牌，且在發(fā)生第三者損失需要理賠時(shí)，必須先賠付交強(qiáng)險(xiǎn)再賠付其他險(xiǎn)種。

1.3 對(duì)于事故產(chǎn)值的重要性

維修產(chǎn)值中，事故車產(chǎn)值也是重要的組成部分之一。一筆成功的交易，它在提高我們續(xù)保業(yè)務(wù)量的同時(shí)也在為創(chuàng)造其他產(chǎn)值作準(zhǔn)備。其實(shí)，它不只是一筆簡(jiǎn)單的交易，來(lái)店續(xù)保以后，萬(wàn)一碰到什么事情了客戶都會(huì)來(lái)找我們幫忙的，特別是在險(xiǎn)理賠方面，真正懂的客戶不多，這就需要我們?cè)O(shè)身處地地為客戶考慮并服務(wù)于她，只有讓客戶信賴了才能為明年的業(yè)務(wù)做好鋪墊，這樣一來(lái)，流失他店維修的可能性就會(huì)減少，事故車產(chǎn)值自然就提升了。與此同時(shí)，整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)也在逐漸壯大，慢慢地提升續(xù)保業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。

2 目前所在4S 店保險(xiǎn)形勢(shì)的分析

隨著汽車市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也隨之不斷擴(kuò)大，與此同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也日俱激烈，業(yè)務(wù)量也愈來(lái)愈難做。雖然店里對(duì)來(lái)店續(xù)?？蛻籼峁┝瞬簧賰?yōu)勢(shì)，例如：保證車輛維修時(shí)100%使用廣汽豐田原廠純正零部件、專人面對(duì)面服務(wù)（有專門的事故專員）、一站式服務(wù)（提供購(gòu)車、投保、理賠、維修一站式的服務(wù)）等等，但是為什么續(xù)保的業(yè)務(wù)量還是提升不上去呢？關(guān)鍵在于續(xù)保專員，由于崗位的空缺以及續(xù)保專員的各方面條件的欠缺，再加上CR 部沒(méi)有對(duì)客戶提前短信通知，直接打電話會(huì)讓客戶感到突然。而且全部工作由續(xù)保專員一人完成，工作量比較大并且效果也不好。目前，續(xù)保專員獨(dú)自管理且沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，跟進(jìn)的紕漏和跟進(jìn)的進(jìn)度難以明確。像平安保險(xiǎn)公司不管是在電話跟蹤還是廣告覆蓋率上可以說(shuō)是鋪天蓋地的。保險(xiǎn)公司能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)高效的保險(xiǎn)服務(wù)，一是保險(xiǎn)產(chǎn)品豐富，保險(xiǎn)公司一般既有普通車險(xiǎn)產(chǎn)品，又有電銷產(chǎn)品，今后還會(huì)有網(wǎng)銷產(chǎn)品，能夠多層次、全方位地滿足不同客戶的多樣性保險(xiǎn)需求，為客戶提供方便、快捷的保險(xiǎn)全流程服務(wù)。而本店只有普通車險(xiǎn)產(chǎn)品，這在保費(fèi)上保險(xiǎn)公司的電銷報(bào)價(jià)就有了優(yōu)勢(shì)，給客戶的第一感覺(jué)就是保費(fèi)差別很大，還是保險(xiǎn)公司的便宜。這就需要續(xù)保專員跟客戶進(jìn)行溝通，推銷自己店的優(yōu)惠政策。同時(shí)，在客戶來(lái)店保養(yǎng)的時(shí)候沒(méi)有進(jìn)行前期引導(dǎo)，整個(gè)展廳也沒(méi)有吸引客戶續(xù)保的氛圍，店內(nèi)沒(méi)有張貼關(guān)于續(xù)保的宣傳海報(bào)，沒(méi)有對(duì)來(lái)店保養(yǎng)客戶發(fā)放續(xù)保宣傳資料。給不了客戶4S 店代理保險(xiǎn)以及優(yōu)惠政策存在的感覺(jué)，以至于客戶選擇在外面的保險(xiǎn)公司投保。

3 續(xù)保業(yè)務(wù)改善措施

可先行由CR 部門發(fā)送通知短信，客戶接到電話的時(shí)候就不會(huì)感到唐突。SA 也加入到續(xù)保工作中，對(duì)熟悉的客戶進(jìn)行引導(dǎo)，SA 與客戶接觸較多，更容易獲取客戶的信任感。在到期客戶續(xù)保跟進(jìn)一覽表中設(shè)定每一次跟進(jìn)的日期，并且將實(shí)際跟進(jìn)日期并列記錄，詳細(xì)記錄每次跟進(jìn)的具體情況，方便下次跟進(jìn)時(shí)做話術(shù)調(diào)整，對(duì)跟進(jìn)失敗的原因有所掌握，可以調(diào)整政策或?qū)θ藛T加以針對(duì)性的培訓(xùn)。制作續(xù)保宣傳資料，在客戶來(lái)店保養(yǎng)時(shí)發(fā)放，進(jìn)行引導(dǎo)，在售后或者客戶休息區(qū)張貼續(xù)保的宣傳海報(bào)，通過(guò)宣傳，詳細(xì)地介紹在店續(xù)保優(yōu)勢(shì)及優(yōu)惠活動(dòng)，營(yíng)造在店續(xù)保的氛圍。除此之外，4S 店的電話保險(xiǎn)營(yíng)銷也成為一種出單渠道，這使整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)取得了一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)。另外，為了有效防止客戶流失，盡量避免直接返還現(xiàn)金等政策，返點(diǎn)的部分利潤(rùn)可以以其他方式返還給客戶，以爭(zhēng)取客戶對(duì)公司的信任及提高客戶對(duì)4S 店的忠誠(chéng)度。4S 店以價(jià)值千元的大禮包的形式回饋來(lái)店續(xù)?？蛻簦瑢?shí)際證明，“千元禮包”是具有一定的誘惑力的。

4 提升4S 店售后續(xù)保業(yè)務(wù)的建議

4.1 公司制度的改進(jìn)

從打電話招攬客戶到成功完成一筆交易，工作量也是不小的，建議實(shí)現(xiàn)專人專管、多勞多得的原則。首先，人員要配備齊全，比如說(shuō)專門打電話的，專門在店接待客戶的，送保單的指定一個(gè)人，最關(guān)鍵的是設(shè)一個(gè)專門接待在店保險(xiǎn)客戶的事故專員，能讓客戶在24 小時(shí)里都可以咨詢和得到幫助，雖然4S 店已經(jīng)設(shè)有這樣的模式，但是還不夠突出在店保險(xiǎn)客戶與他店保險(xiǎn)客戶的區(qū)別，后續(xù)服務(wù)工作一定要到位。這樣讓客戶有了安心和放心的感覺(jué)以后，流失的可能性肯定是會(huì)減少很多的，慢慢就與客戶建立好了橋梁。

4.2 保證維修質(zhì)量

對(duì)于修理方面，建議建立快修或快修綠色通道。因?yàn)榭蛻舨粷M意的原因中等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是一個(gè)最主要的因素。小的車體漆面損傷修復(fù)時(shí)間應(yīng)以最短時(shí)間讓客戶提車，大面積漆面修補(bǔ)應(yīng)提高維修效率和維修質(zhì)量，盡可能地縮短維修時(shí)間。同時(shí)，4S 的在店事故專員逐輛進(jìn)行跟蹤，及時(shí)跟客戶聯(lián)系車輛的一個(gè)維修進(jìn)度，給在店保險(xiǎn)客戶一個(gè)VIP 的身份，讓客戶感覺(jué)到：我是被重視的，我是這里的VIP。

4.3 策劃吸引眼球的活動(dòng)

每季、每月可不定期舉辦一些如服務(wù)月、服務(wù)周、全車免費(fèi)檢測(cè)等活動(dòng)。當(dāng)然，筆者在這里要強(qiáng)調(diào)一下我們的服務(wù)對(duì)象，針對(duì)的是在店保險(xiǎn)客戶。發(fā)短信邀請(qǐng)我們的新客戶來(lái)店參加活動(dòng)，因?yàn)樾驴蛻羰俏覀兛蛻糍Y源里重點(diǎn)跟蹤對(duì)象，具有一定的挖掘潛力，與此同時(shí)，進(jìn)行廣告宣傳，加深客戶本店是保險(xiǎn)代理點(diǎn)的印象，以提高4S 店服務(wù)的知名度。

4.4 人員素質(zhì)及溝通技巧

續(xù)保專員在這里也起到非常關(guān)鍵的決定因素。首先，專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)是必不可少的，每天要和各種各樣的人打交道，不同性格的客戶應(yīng)該用不同的交談方式，要不斷地去思考，去總結(jié)，才能與客戶達(dá)成最滿意的交易。其次，就是要有誠(chéng)心，必須抱著一顆真誠(chéng)的心，誠(chéng)懇地對(duì)待每一位客戶，讓客戶知道我們是值得信賴的，只有這樣，我們才能把工作做好，我們的業(yè)務(wù)才能逐漸龐大起來(lái)。只要有了信任，我們就有了與客戶拉近距離的資本。再者，續(xù)保專員要有一定的溝通技巧，同樣話語(yǔ)不同的話術(shù)就會(huì)產(chǎn)生不同的效果。有些客戶會(huì)故意找你繞彎子，如果沒(méi)有技巧的話，一不小心就會(huì)被繞進(jìn)去了。最后，就是要有良好的心理素質(zhì)，每天面對(duì)的每一個(gè)客戶都有不同的性格，要保持平靜的心態(tài)，多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，每天都讓自己進(jìn)步一點(diǎn)。

5 結(jié)語(yǔ)

俗話說(shuō)：世上無(wú)難事，只怕有心人。無(wú)論遇到什么問(wèn)題都要用心去思考，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題再解決問(wèn)題。通過(guò)這次對(duì)如何提高汽車保險(xiǎn)的續(xù)保量的分析以及提出的幾點(diǎn)建議，筆者希望4S 店的續(xù)保業(yè)務(wù)量可以蒸蒸日上。在續(xù)保業(yè)務(wù)不斷提升的同時(shí)，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)來(lái)源也隨之?dāng)U大，企業(yè)售后的目標(biāo)產(chǎn)值有待超額完成。與此同時(shí)，筆者希望更多同事能提出更多、更好的建議，大家一起努力，一起提高。

［1］馮憲民.汽車保險(xiǎn)與理賠一點(diǎn)通［M］.北京：國(guó)防工業(yè)出版社，2006.

［2］付鐵軍，楊學(xué)坤.汽車保險(xiǎn)與理賠［M］.2 版.北京：北京理工大學(xué)出版社，2008.

［3］王慧婷.汽車保險(xiǎn)的分類［EB/OL］.http：//www.yaolan.com/parenting/201009171600607.shtml，2005.02.