李 奧

(當陽市供電公司，湖北 宜昌 444100)

關于客戶關系管理的電力企業(yè)市場營銷對策研究

李 奧

(當陽市供電公司，湖北 宜昌 444100)

首先對客戶關系管理學的形成以及發(fā)展進行了闡述，隨后分析了電力企業(yè)的市場營銷現(xiàn)狀，通過對客戶關系管理與電力企業(yè)營銷關系的研究，認識到客戶關系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合的必要性，最后對客戶關系管理的電力企業(yè)市場營銷的具體實施對策進行了探討，希望可為今后的電力市場營銷工作提供幫助。

客戶關系管理；電力企業(yè)；市場營銷；對策

0 引言

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國電力企業(yè)也在不斷轉(zhuǎn)型。用電的需求、用電的類型以及用電的主要人群等方面都在不斷發(fā)生著變化，而各大電力企業(yè)也在積極地應對市場經(jīng)濟提出的要求，不斷對自身進行改進，取得了較好的成績。但是傳統(tǒng)的電力企業(yè)市場營銷模式已經(jīng)不能與新的歷史條件下的電力企業(yè)的發(fā)展相適應，從而造成了電力企業(yè)內(nèi)在和外在、思想和步伐發(fā)展不平衡的現(xiàn)象出現(xiàn)?？蛻絷P系管理的電力企業(yè)市場營銷模式便在這種情況下應運而生。下面就從客戶關系管理的電力企業(yè)市場營銷模式的特點和含義以及這種方式的營銷策略等方面進行簡要介紹。

1 客戶關系管理的電力市場營銷模式的特點和含義

客戶關系管理是20世紀末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關系將企業(yè)客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進行匯編整理，從而幫助企業(yè)建立完整有序的客戶信息資源庫。這種管理方式已經(jīng)被應用于很多行業(yè)中并取得了很好的效果。隨著計算機時代的到來，計算機技術也被廣泛地應用于客戶關系管理的過程中。通過計算機技術，客戶關系管理變得更加有層次、有條理。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，客戶關系管理學逐步自成體系，形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。

市場經(jīng)濟的條件下，我國的各大電力企業(yè)不斷地受到挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括來自國內(nèi)同類企業(yè)的競爭，也包括外資企業(yè)的搶占。在這種嚴峻的形勢下，我國的電力企業(yè)面臨著巨大的壓力，同時也在不斷地尋找著突破，市場經(jīng)濟的體制在各大電力企業(yè)之中的推進力度不斷加大，逐步完成了向市場拉動企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。但是在企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的同時，老舊的市場營銷模式已經(jīng)不能和電力企業(yè)的發(fā)展腳步相互適應、相互協(xié)調(diào)，這就對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的負面影響。因此改革傳統(tǒng)的營銷模式，引入新的市場營銷理念對于電力企業(yè)的發(fā)展顯得至關重要。

將客戶關系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合是近些年來比較成功的營銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業(yè)用戶的信息進行匯編，并且針對客戶的具體需求來對客戶進行服務。這種營銷模式充分結(jié)合客戶的特點，能夠有效幫助電力企業(yè)建立完整的客戶服務庫，從而更好地為客戶服務。客戶關系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合的市場營銷模式具有降低營銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環(huán)節(jié)等優(yōu)點，和傳統(tǒng)的營銷模式相比更加科學合理，也更能夠促進企業(yè)的良性發(fā)展。

2 客戶關系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰(zhàn)略

2.1 將網(wǎng)絡技術和客戶關系相結(jié)合并建立客戶信息共享平臺

網(wǎng)絡技術讓客戶關系管理變得更加簡單和快捷，同時幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡技術應用于客戶關系管理的電力市場營銷模式中十分關鍵。網(wǎng)絡技術的應用能夠很好地優(yōu)化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對于人力反應更加快速準確，效率也更高。

電力企業(yè)的市場營銷部門可以將客戶的詳細信息收集起來并運用計算機將這些信息進行合理匯編，實現(xiàn)計算機對客戶需求的24 h跟蹤，隨時接收客戶對于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過程中對企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。

各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過計算機建立客戶信息共享平臺，實現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實踐意義。

2.2 將客戶進行合理分層，實現(xiàn)市場細化

由于電力企業(yè)的客戶來自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標準進行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質(zhì)量。比如說，可以根據(jù)客戶對電力企業(yè)銷售額的貢獻程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶完全可以實行一對一定點服務，可以為這些客戶建立業(yè)務辦理的綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組，設立專門服務人員，將這些重要客戶的需求隨時反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達到用電過程零擔憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長期的合作關系，從而實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細致的服務，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進企業(yè)更加快速的發(fā)展。

2.3 推行特色化服務和優(yōu)質(zhì)化服務

電力企業(yè)的市場營銷部門要根據(jù)每一個用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務方案，從而使服務更加貼心、到位。比如說，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達到用電安心、用電放心的效果。特色化服務可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動力。在推行特色化服務的同時，更要保證服務的質(zhì)量，實現(xiàn)服務的優(yōu)質(zhì)化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經(jīng)濟損失。特色化服務與優(yōu)質(zhì)化服務并行可以幫助電力企業(yè)建立長久的供求關系，實現(xiàn)供求平衡。

2.4 建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識度

在推行客戶關系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業(yè)要時刻牢記將自身的特色融入其中。服務態(tài)度以及服務質(zhì)量是一個企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務的過程中要時刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務的同時將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場營銷中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認知度，從而擴大市場份額，占得市場先機，幫助企業(yè)在競爭之中取得優(yōu)勢。

2.5 為客戶提供增值業(yè)務和優(yōu)惠業(yè)務

買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊隨時代的變化。隨著各個行業(yè)推出不同的增值業(yè)務和優(yōu)惠業(yè)務以吸引客戶的注意力從而擴大消費的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當其用電量達到一定水平的時候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術支持，幫助客戶進行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動客戶消費的增長又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務范圍，實現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。

3 結(jié)語

市場經(jīng)濟條件下，電力企業(yè)的營銷模式應該如何選擇是值得深思的問題。而客戶關系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合的策略是一種很好的創(chuàng)新性模式，能夠有效幫助企業(yè)應對市場經(jīng)濟的發(fā)展。各個電力企業(yè)應該積極探索，尋找到適合自己實際情況的、有效的市場營銷方法，從而使企業(yè)更加健康良性地發(fā)展。

[1]李俊芬.淺談電力企業(yè)營銷中的客戶關系管理[J].中國電力教育(下)，2010(3)

[2]韓玉云，武水英.客戶關系管理在電力企業(yè)營銷中策略研究[J].消費導刊，2008(22)

2014-10-29

李奧(1984—)，女，湖北宜昌人，助理工程師，主要從事客戶服務工作。