陳 蘇

門診掛號收費一體化實踐與精細化管理

陳 蘇①

依托醫(yī)院全新信息系統(tǒng)，實行掛號收費一體化服務，有效地緩解了患者掛號和繳費排長化隊的問題，其中，規(guī)范化的人員培訓以及精細化管理，則是掛號收費一體化工作順利開展的保證。

掛號 收費 一體化 精細化 管理

我院以門診新信息系統(tǒng)上線為契機，對門診掛號收費窗口實行合并，有效緩解門診掛號及收費高峰期的工作壓力，提高窗口工作效率，真正起到有效優(yōu)化門診就診流程的作用[1]。

1 配合軟件測試 確保系統(tǒng)規(guī)范

我院新信息系統(tǒng)由電子病歷、掛號收費系統(tǒng)、醫(yī)學影像信息系統(tǒng)等40多個子系統(tǒng)組成，每個子系統(tǒng)模塊程序均由軟件公司開發(fā)完成。為了確保每個子系統(tǒng)軟件更加適合我院實際情況，每個相關(guān)科室均派人員參與軟件的開發(fā)與測試。在軟件開發(fā)前期，財務科派會計協(xié)助軟件開發(fā)工程師，導入并核驗財務基礎數(shù)據(jù)，完善掛號、收費、出入院等流程，使其符合財務管理規(guī)范；開發(fā)后期，財務科派出多名骨干，共同參與新信息系統(tǒng)上線前的測試；并根據(jù)測試的實際情況，對發(fā)現(xiàn)的問題和補充需求，交予開發(fā)公司及時修改、完善，以確保新系統(tǒng)上線后規(guī)范可行。

2 加強人員培訓 考試合格上崗

工作人員必須具備掛號及收費雙向技能，收費人員通過有關(guān)臨床醫(yī)學知識的學習和掛號專業(yè)技能的培訓，以具備很好的疾病分診能力和較快的文字錄入水平。掛號人員則需通過參加會計業(yè)務培訓，取得會計上崗證后，再進行收費業(yè)務的培訓，如國家、醫(yī)院的有關(guān)財務管理政策、法規(guī)，銀行POS機使用等，以具備會計的基本技能。培訓方式采用全員集中學習、分組交流學習、個人自覺學習多種方式相結(jié)合，確保適應新崗位。新系統(tǒng)上線前，所有人員參加模擬系統(tǒng)操作訓練，通過考試合格后持證上崗。

3 實行彈性排班 合理安排窗口

根據(jù)門診就診人員就醫(yī)流程形成的人流特點，安排門診大廳的前5個窗口及其余各樓層的一個窗口，提前半小時開窗進行掛號，半小時后將所有窗口都打開，大部分為掛號窗口，病員可以選擇隊伍較短的排隊掛號。另外，對網(wǎng)上、電話預約者拿號、義務獻血、70歲以上老人開設了特殊窗口，以提供方便。所有窗口上方均有流動字幕，顯示當日出診專家姓名，方便就診人員選擇；門診大廳的電子觸摸屏上，患者可以查看門急診專家排班表、專家介紹，極大地方便了患者就診選擇。中午實行連班，以滿足上午需繳費的就醫(yī)人員。對原有收費處錄入文字速度慢的年齡50歲以上的人員，安排在收費較多的窗口，年輕人員則被安排在掛號較多的窗口，既照顧了年齡較大工作人員，又提高了工作效率。

4 加強制度建設 深化績效考核

掛號收費是醫(yī)院財務管理的重要環(huán)節(jié)。一方面需加強對工作人員的職業(yè)道德、法律及財務紀律的教育，另一方面應建立健全一整套財務管理制度和稽核監(jiān)督管理方法，以確保醫(yī)院財務安全。通過建立掛號收費的績效考核體系，把績效工資與工作量、效率及服務質(zhì)量較好地結(jié)合起來，極大地調(diào)動了窗口工作人員的積極性和能動性，提高了服務質(zhì)量。

5 掌握服務技巧 提供優(yōu)質(zhì)服務

南通是一個地方語言豐富的地區(qū)，有南通話、啟海話、如皋話、海安話，而且差別較大。我院的服務對象多數(shù)為南通周邊的廣大患者，其中部分老年患者只能使用地方語言進行交流，因此，我們要求掛號人員掌握方言，可方便交流溝通，減少誤會的發(fā)生，提高服務質(zhì)量。

門診掛號收費一體化后，大大提高了工作人員的工作效率，縮短了就診病人掛號繳費的時間；精細化的管理確保了優(yōu)質(zhì)服務的順利實施。

1 郝珍,董盛霞,劉克新.門診掛號收費一體化實踐與思考[J]. 中國病案, 2011, 12(3):34-35.

·本文編校 何松明·

2013-08-03)

①南通大學附屬醫(yī)院 南通市 226001