朱衛(wèi)華

淺談青年醫(yī)務(wù)人員思想工作中的溝通藝術(shù)

朱衛(wèi)華①

青年醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展中的一支重要力量，是為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主體。在有的大型綜合性醫(yī)院中，青年醫(yī)務(wù)人員數(shù)量甚至達(dá)到了其人員總數(shù)三分之二以上。在當(dāng)前新醫(yī)改背景下，做好青年醫(yī)務(wù)人員的思想工作，提高他們的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力，促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系，是我們面臨的一項(xiàng)重要任務(wù)。而實(shí)際工作中，良好的溝通藝術(shù)是我們管理者應(yīng)當(dāng)深入研究的一個(gè)重要課題，也是做好青年醫(yī)務(wù)人員思想工作的重要條件。

1 溝通的定義及其重要性

所謂溝通，就是人們通過聽、說、讀、寫等手段，以談話、討論、協(xié)商、演講等方式，準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)叵嗷鬟f信息，表達(dá)感性和思想觀點(diǎn)，進(jìn)行意見交流的過程。也可以理解為傳播、交流、交際和交往。溝通的過程，首先是由于溝通雙方都有自己的信息、情感和思想觀點(diǎn)，需要向?qū)Ψ奖磉_(dá)。

第一，溝通貫穿于思想工作全過程。在現(xiàn)代社會(huì)中，溝通是一種必需的、無處不在的活動(dòng)。而對醫(yī)院來說，是社會(huì)的重要窗口，其工作特殊，涉及病人生命安全和千家萬戶的切身利益，加之現(xiàn)在的執(zhí)業(yè)環(huán)境變化，競爭日益激烈，利益格局的調(diào)整，教育的滯后和道德建設(shè)的弱化等，使得思想工作越來越重要。從表面上看，現(xiàn)在人們接受信息的渠道、方式越來越多，但在實(shí)際工作中，確實(shí)有效的溝通反而較少，管理方式過于簡單，有的單純強(qiáng)調(diào)剛性管理而忽略必要的溝通。許多事實(shí)已經(jīng)證明，沒有溝通，個(gè)體之間很難有和諧的人際關(guān)系，群體之間很難有相互寬容和尊重，醫(yī)院很難有凝聚力和向心力， 團(tuán)隊(duì)之間、科室之間很難有合作。

第二，溝通是必備的工作技能。溝通并不是人的一種本能，而是一種能力，而這種能力又與后來的實(shí)踐有很大關(guān)系。中央電視臺(tái)《對話》欄目的口號(hào)叫做“影響那些有影響力的人”，在一檔節(jié)目中，面對愛立信總裁兼首席執(zhí)行官柯德川先生，主持人問到：“要成為一個(gè)優(yōu)秀的CEO，您認(rèn)為最重要的能力和素質(zhì)是什么?”柯總近乎不假思索地答道：“第一是溝通，第二是溝通，第三仍然是溝通?！庇纱丝梢姡瑴贤ㄊ枪芾碚弑仨毦邆涞淖钪匾募寄?。良好有效的溝通不僅能應(yīng)對問題和挫折，還能和上級、同事、下屬等建立良好的人際關(guān)系，有助于增強(qiáng)思想工作的效果，有助于事業(yè)的成功。

第三，溝通是促進(jìn)醫(yī)院管理的有效途徑。思想工作是醫(yī)院管理中的一個(gè)重要組成部分，而溝通則是增強(qiáng)思想工作效果、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的重要方法。沒有溝通，就沒有信息的互動(dòng)，就沒有密切的配合。這樣，制度管理也難以奏效。在具體工作中，有了溝通，有了協(xié)調(diào)，有了信息的互動(dòng)和交流，職工就可以暢所欲言，就可以自由地表達(dá)對管理者的意見和建議，就會(huì)增強(qiáng)職工對醫(yī)院的信任，另一方面也會(huì)增強(qiáng)他們的主人翁意識(shí)。職工就會(huì)由被管理者轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚叩膮f(xié)同者、參與者，就會(huì)為管理者提出許多有益的建議，就可以收到事半功倍的效果。

2 思想工作中溝通現(xiàn)狀

一是“煩”。隨著改革的不斷深化，醫(yī)院面臨著外部和內(nèi)部的巨大壓力。外部既有上級主管部門的要求，又有社會(huì)方方面面對醫(yī)院的期望，更有人民群眾日益增長甚至超前的醫(yī)療保健的需求，在多重壓力下醫(yī)院極度困難，投入不足，人才、規(guī)模、設(shè)備、場地等由于經(jīng)費(fèi)受限而難以滿足社會(huì)需求；內(nèi)部，面對職工特別是青年醫(yī)務(wù)人員，管理者同樣感受到壓力和責(zé)任，人員培養(yǎng)、待遇、生活和工作條件的改善，特別是青年醫(yī)務(wù)人員的各種訴求，諸如工資、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)、子女上學(xué)、住房等問題，管理者精力有限，疲于應(yīng)付，甚至不愿溝通，怕“煩”，造成思想工作方法簡單，流于形式，職工合理訴求和情緒沒能通過有效溝通得以及時(shí)解決，即影響職工積極性。

二是“淺”。在思想工作中，有的管理者也會(huì)注意和工作對象進(jìn)行溝通。但由于事前沒有準(zhǔn)備，沒有做好功課，對溝通對象的性格、脾氣、要談的問題，溝通的方法以及談話要達(dá)到的目的等缺乏足夠的準(zhǔn)備， 因而溝通起來顯得較“淺”，主題不突出，效果不明顯，溝通對象也會(huì)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)雖然談了，但無關(guān)痛癢，甚至誠意不夠，實(shí)際問題觸及不到，有的甚至不愿談，也談不深， 當(dāng)然效果也不明顯。

三是“怕”。在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題，管理者怕與下屬溝通，在思想工作過程中更怕與年輕人溝通，這里面可能有許多因素，有的管理者更多的是怕面對矛盾，怕觸及矛盾，擔(dān)心職工反映的問題解決不了，失去職工的信任，失去選票。還有的認(rèn)為，現(xiàn)在青年醫(yī)務(wù)人員學(xué)歷層次高，業(yè)務(wù)技術(shù)好，大多數(shù)是重要業(yè)務(wù)骨干，他們年輕，思維敏捷，接受新事物快，知識(shí)面很廣，而有些管理者或思想政治工作者，雖然經(jīng)驗(yàn)較為豐富，但對專業(yè)知之甚少，對青年骨干的需要缺乏深入細(xì)致的了解；有的管理干部半路出家，學(xué)歷層次較低，經(jīng)驗(yàn)不足，因而在客觀上與青年人有距離，甚至缺乏共同語言，談不到一塊，有的不談還好，一談反而加深矛盾，把問題搞糟；有的管理者認(rèn)為談一般問題還好，談到實(shí)際問題難以解決， 因此也怕談。所以，在少數(shù)管理干部中存在遇到思想問題回避，遇到實(shí)際問題繞道。

四是“空”。有些管理者不僅對工作缺乏深入的研究，而且對溝通的對象的現(xiàn)狀與特點(diǎn)也缺乏分析，習(xí)慣于講大道理，甚至以領(lǐng)導(dǎo)者、長者的身份自居，教訓(xùn)人、批評人，談話不接觸實(shí)地，言之無物，不僅使談話對象覺得缺乏誠意，而且時(shí)間久了，使人敬而遠(yuǎn)之。

3 思想政治工作中溝通的策略

一是“真”。首先要尊重對方，要平等待人。每個(gè)人都有自己的價(jià)值和尊嚴(yán)，都期望得到他人的尊重。所以，在溝通中，我們要心平氣和，要學(xué)會(huì)并堅(jiān)持與溝通對象平等相處，充分承認(rèn)并肯定其價(jià)值和尊嚴(yán)。真誠是溝通的重要基礎(chǔ)，是人與人之間善意的表達(dá)，也是溝通雙方情感的實(shí)際交流。其次，要學(xué)會(huì)寬容，在工作中，有些青年醫(yī)務(wù)人員身上可能會(huì)存在這樣或那樣的問題，諸如服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、技術(shù)水平等方面的問題，我們做工作要有耐心，切忌不尊重人格，亂扣帽子，做到將心比心，換位思考，循循善誘，這樣，在溝通中就會(huì)收到意想不到的效果。

二是“實(shí)”。所謂“實(shí)”，是指我們在溝通中要平實(shí)、實(shí)在，一旦確定了溝通對象和要談的主要問題后，談話要實(shí)在，要使溝通對象感到你在同他做實(shí)實(shí)在在的交流，是“心”與“心”的互動(dòng)，完全是從對方的角度去分析、交流問題。此外，在溝通中，對青年人提出的諸如生活和改善工作條件的訴求，能解決的一定要設(shè)法解決，暫時(shí)不能解決的一定要耐心做好解釋工作。

三是“巧”。這里的“巧”是指技巧、方法。特別強(qiáng)調(diào)談話的藝術(shù)，溝通的方法和技巧，溝通中有了好的技巧，往往會(huì)起到事半功倍的結(jié)果。除了自身要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和認(rèn)真實(shí)踐，不斷摸索外，我們還要加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，盡快提高工作的能力，會(huì)做工作，“巧”做工作。

四是“勤”?！扒凇笔侵附?jīng)常性。我們常說，要做好經(jīng)常性的思想政治工作，一定要“勤”，勤即經(jīng)常，這里面除了建立工作機(jī)制，確保常態(tài)運(yùn)行外，對于管理者很重要的一點(diǎn)是要勤做工作，經(jīng)常溝通。不能平時(shí)見面少、溝通少，遇到問題才談，長此以往，與青年醫(yī)務(wù)人員感情就會(huì)疏遠(yuǎn)。因此，我們要改變作風(fēng)，經(jīng)常深入一線，融入青年之中，真正了解他們的工作和生活，掌握他們的喜、怒、哀、樂，這是做好思想工作的重要基礎(chǔ)。只有勤，經(jīng)常溝通，我們與青年醫(yī)務(wù)人員的感情才能越貼越近，不至于因?yàn)闇贤ㄉ俣a(chǎn)生隔閡，從某種意義上講，勤即是我們管理者的職業(yè)素養(yǎng)，也是我們做好思想工作的實(shí)際要求。

·本文編校 朱 毅·

2013-09-29)

①江蘇省人民醫(yī)院 南京市 210029