吳平濤

以“四優(yōu)”服務競賽為載體創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院

吳平濤①

金壇市人民醫(yī)院在公立醫(yī)院改革試點過程中，以 “三好一滿意”為目標，以“四優(yōu)”服務競賽活動為抓手，強化質(zhì)量管理，提升醫(yī)療服務水平，創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院。

“四優(yōu)”競賽 群眾滿意 醫(yī)院

2011年，國家衛(wèi)生部在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展了“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為主題的“三好一滿意”活動。同年，金壇市人民醫(yī)院被確定為江蘇省15家縣級公立醫(yī)院綜合改革試點醫(yī)院之一，按照“堅持公益性、調(diào)動積極性、保障可持續(xù)性”的醫(yī)改要求，該院以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，在全院連續(xù)3年開展“優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)化管理”(以下簡稱“四優(yōu)”)服務競賽活動，創(chuàng)新服務模式，加強醫(yī)院內(nèi)部管理，改進醫(yī)療質(zhì)量，提升醫(yī)療服務水平，規(guī)范就醫(yī)行為，努力改善患者的就醫(yī)體驗。

1 主要做法

成立“四優(yōu)”競賽活動領導小組，明確分工，在院內(nèi)召開動員大會，制定并下發(fā)考核方案及考核細則，做到思想上重視，措施上落實，全院的臨床、醫(yī)技、職能科室、服務窗口分別參與優(yōu)質(zhì)服務模范病區(qū)、優(yōu)質(zhì)服務先進科室、優(yōu)質(zhì)服務示范窗口、優(yōu)秀職能科室的評選。考核細則以百分制從優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)化管理四方面量化考核，科主任作為競賽活動的責任人，考核細則與科室實際相結(jié)合，全面考核，活動期間組織定期與不定期的督查、抽查、周值檢查、滿意度調(diào)查，開展病員及家屬座談會等，收集意見與建議，持續(xù)改進工作，每月、季度打分，年底匯總評比，獎優(yōu)罰劣，每年調(diào)整考核細則，完善工作方案。

1.1 優(yōu)質(zhì)服務(25分) (1)文明服務好。語言文明，態(tài)度和藹，舉止端莊，著裝整齊，服務熱情。(2)宗旨意識強。注重“人文關(guān)懷”，把愛心、耐心、細心、責任心落實到每項醫(yī)療服務中。(3)服務工作實。急群眾所急，想群眾所想，處處方便群眾，關(guān)心群眾，為群眾謀利益。(4)服務承諾全。全面提供優(yōu)質(zhì)服務，公開服務承諾，有諾必踐，誠信服務。

1.2 優(yōu)良秩序(15分) (1)窗口秩序良。建立快速、便捷的服務，辦事有序、高效。(2)病區(qū)舒又靜。病區(qū)寧靜、整潔舒適，無糾紛、爭吵等現(xiàn)象。(3)員工形象佳。工作人員持證上崗、掛牌服務，無“吃風、玩風、賭風”現(xiàn)象，嚴格執(zhí)行“八項禁令”。(4)工作延續(xù)緊。無脫崗、擅離職守現(xiàn)象，處置突發(fā)事件迅速有效。

1.3 優(yōu)美環(huán)境(10分) (1)工作環(huán)境優(yōu)。工作場所布置合理，環(huán)境清潔衛(wèi)生，櫥窗、標牌、用品整齊有序，無亂丟垃圾，無煙頭紙屑、瓜皮果殼、痰漬積水，符合凈化、綠化、美化要求。(2)科室標識清。設立人性化服務標志，標識統(tǒng)一，導向明確；(3)服務設施全。為服務對象提供設施齊全的服務場所和整潔、美觀的服務環(huán)境。

1.4 優(yōu)化管理(50分) (1)人才隊伍精。堅持政治和業(yè)務學習制度，堅持職業(yè)道德教育，明確崗位工作內(nèi)容、標準和要求；科室人員之間團結(jié)協(xié)助，互學互尊，互助友愛。(2)工作作風硬。無“冷、硬、頂、橫、推”現(xiàn)象；杜絕亂檢查、亂收費；無收受紅包、回扣；無違法亂紀的人和事。(3)制度執(zhí)行力。嚴格落實崗位責任制、首診負責制、首問負責制、首訴負責制、辦事公開制等制度。(4)完成任務好。開展新項目，提高工作效率；顧全大局，積極參加醫(yī)院各時期中心工作，出色完成綜合目標管理任務。(5)成本控制嚴?？剖野慈杀竞怂阋罂刂菩l(wèi)生材料的消耗，注意病區(qū)水、電、汽的節(jié)約。(6)質(zhì)控管理細。狠抓質(zhì)量控制管理，各項質(zhì)控指標達標。

2 活動亮點

2.1 找準切入點 創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)顯特色 臨床、醫(yī)技、職能科室結(jié)合科室工作特點，充分發(fā)揮主觀能動性，激發(fā)職工參與熱情，開展創(chuàng)新與特色服務，科室之間形成互學互幫，你追我趕的勢頭。如：骨科病區(qū)設立溫馨服務“無陪病房”，實行無陪護護理；神經(jīng)內(nèi)科創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)”，開展溫馨、親情服務；輸液室改病人排隊等候輸液為到病人座位前輸液，將護理措施前移，減少病人擁擠等候時間；急診科為“三無”病人提供“急救綠色通道”；腫瘤科由心理輔導師對晚期癌癥的病人開展心理疏導；普外一病區(qū)開展“晚查房制度”，強化病人安全管理；普外二病區(qū)開展“玫瑰之友”活動，為腸道造瘺口病人開展院外護理指導；胸外科為病人發(fā)放圖文并茂的?？菩淌謨?，創(chuàng)建“五星病房”；心內(nèi)科設立“愛心課堂”，為心臟病患者免費開設健康課堂；內(nèi)分泌科病區(qū)設立的“糖友之家”每月開展活動已經(jīng)10年，在全市已經(jīng)成為“金牌健康課堂”；影像科創(chuàng)新工作流程及績效考核管理，彈性排班，充分調(diào)動全科人員的工作積極性和創(chuàng)造性；后勤安?？圃O立1680服務熱線，下沉服務，為職工提供代買菜、上門維修等服務。

2.2 找準關(guān)鍵點 領導掛鉤基層幫提高 院領導與職能科室負責人分組掛鉤4個以上臨床、醫(yī)技科室，每周至少到掛鉤科室1次，參加科室會議，找科主任及職工了解科室競賽工作開展情況，聽取意見與建議，幫助科室解決實際難題，指導科室開展工作，職能科室?guī)ьI掛鉤科室共同進步，同舟共濟，讓一線科室及職工體會到管理部門的重視與關(guān)注。

3 取得成效

3.1 工作目標明確 提升群眾滿意度 “四優(yōu)”服務競賽始終以群眾滿意為目標，圍繞公立醫(yī)院改革試點工作，圍繞醫(yī)療質(zhì)量這一永恒的主題，改善醫(yī)院內(nèi)部管理和醫(yī)療服務，醫(yī)療技術(shù)水平全面提升，達到高于二級甲等醫(yī)院的技術(shù)標準，市域內(nèi)就診率提高到90%以上，基本實現(xiàn)大病不出本市。醫(yī)療服務行為進一步規(guī)范，預約診療、臨床路徑管理、電子病歷使用、優(yōu)質(zhì)護理示范工程、抗菌藥物臨床合理使用和“三改二”工作得到落實，全面建立出院病人1周內(nèi)電話隨訪和重點病人上門回訪制度，并每月對門診、住院、出院病人滿意度調(diào)查結(jié)果匯總分析，以病人滿意度為醫(yī)療服務的金標準，出院病人及住院病人滿意率在97%以上。2013年因工作突出被省衛(wèi)生廳評為“群眾滿意的醫(yī)療機構(gòu)”，為全省縣級公立醫(yī)院改革試點醫(yī)院中唯一一家。

3.2 強化內(nèi)涵建設 促進持續(xù)發(fā)展 以“四強”促能力建設。一強基本：新增建筑面積4.5萬平方米，增設了新生兒病房、CCU、康復病房等9個病區(qū)，醫(yī)療服務能力進一步提高；二強設備：共投入6 000多萬元購置了1.5T核磁共振儀等高精尖醫(yī)療設備，為醫(yī)療功能的提升提供了保障；三強人才：召開兩屆科教人才工作會議，健全了人才培養(yǎng)組織，建立了科學合理的人才培養(yǎng)新機制；四強技術(shù)：醫(yī)院共創(chuàng)建金壇市重點專科7個，常州市重點專科4個，以創(chuàng)建帶動診療技術(shù)水平不斷提高，為金壇群眾提供了更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。

3.3 凝練精神文化 促進文明和諧 活動期間全院職工把“四優(yōu)”競賽與創(chuàng)建常州市文明單位標兵、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、“三好一滿意”活動、優(yōu)質(zhì)服務品牌創(chuàng)建、平安醫(yī)院創(chuàng)建有機結(jié)合， “首屆文化藝術(shù)節(jié)”、“首屆院感控制周”、5.12護士節(jié)、全國醫(yī)師日、全院技能大賽、品牌創(chuàng)建等系列活動營造出濃厚文化氛圍，推進了醫(yī)院文化建設，創(chuàng)新出豐富的視覺文化、嚴格的制度文化、貼心的便民文化、和諧的暖心文化[1]，不僅彰顯了九秩老院的良好形象，也為金壇的醫(yī)患和諧，醫(yī)院的永續(xù)發(fā)展奠定了扎實的基礎。

1 李群.以先進文化打造醫(yī)院核心競爭力的探索[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013:24(4)：89-90.

·本文編校 曹家和·

2013-09-29)

①金壇市人民醫(yī)院 金壇市 213200