舒衛(wèi)東，丁淑萍*，付 萍

(湖北省十堰市太和醫(yī)院（湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬醫(yī)院）信息統(tǒng)計(jì)處，442000)

我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)院回訪服務(wù)在很大的程度上都是通過HCS 人工系統(tǒng)進(jìn)行回訪和統(tǒng)計(jì)，而該系統(tǒng)需要的是大量的人工。信息技術(shù)的發(fā)展和微信平臺(tái)的出現(xiàn)給醫(yī)院開辟醫(yī)療服務(wù)的第二通道提供了技術(shù)和環(huán)境的準(zhǔn)備。本文對(duì)微信服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行構(gòu)建，并基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，提出了可對(duì)微信調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的醫(yī)院服務(wù)微信服務(wù)平臺(tái)，以此提高了醫(yī)院現(xiàn)代化信息條件下的建設(shè)。

1 構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)微信平臺(tái)統(tǒng)計(jì)功能的意義

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展第31 次的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，截止到2013年年底，我國(guó)的智能手機(jī)用戶突破7 億，同時(shí)騰訊公司微信群體使用用戶達(dá)到5 億。而微信以其強(qiáng)大的社交功能和海量的用戶收到各方面的關(guān)注。而在信息化條件下構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)的微信平臺(tái)統(tǒng)計(jì)功能，其主要有以下幾方面的意義：

1.1 提高醫(yī)院回訪的工作效率

以往的醫(yī)院回訪都是通過人工電話的方式，并通過調(diào)查問卷的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平的調(diào)查，而通過這種的方式，不僅耗費(fèi)大量的時(shí)間，同時(shí)也浪費(fèi)大量的人力、財(cái)力，而其調(diào)查的結(jié)果因?yàn)閿?shù)量的限制而不能準(zhǔn)確反映醫(yī)院的服務(wù)水平。而通過微信平臺(tái)，不僅可節(jié)約大量的人工，同時(shí)可大大提高調(diào)查和統(tǒng)計(jì)的效率，并使得結(jié)果更直觀、更科學(xué)的展現(xiàn)在醫(yī)院面前。

1.2 構(gòu)筑新形勢(shì)社交化的口碑效益

新形勢(shì)下的設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)化，使得越來越多的企業(yè)開始注重口碑效益。而通過微信平臺(tái)，在醫(yī)院服務(wù)、技術(shù)水平方面將更注重精細(xì)化、專業(yè)化，從而通過現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)建更為良好的口碑效益，以此提升醫(yī)院整體的效益水平，更好的為居民服務(wù)。

1.3 構(gòu)建現(xiàn)代信息條件下的醫(yī)院溝通平臺(tái)

我國(guó)現(xiàn)行醫(yī)院突出的醫(yī)患矛盾在很大程度上是因?yàn)槿狈τ行У臏贤ê徒涣?，從而使得患者?duì)醫(yī)院的服務(wù)、醫(yī)生產(chǎn)生誤解。構(gòu)建醫(yī)院微信服務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)功能，可以將其中反應(yīng)突出的問題進(jìn)行整頓，構(gòu)建新形勢(shì)下醫(yī)院和患者溝通的新平臺(tái)，為保障社會(huì)的和諧具有重要的作用。

2 醫(yī)院服務(wù)微信平臺(tái)的構(gòu)建

微信調(diào)查平臺(tái)構(gòu)建具有很多的自身的優(yōu)勢(shì)，本文對(duì)該平臺(tái)功能的設(shè)計(jì)采用人工和自動(dòng)兩類，其中人工分為人工應(yīng)答、信息推送（LSP）；自動(dòng)分為編程開發(fā)、設(shè)置規(guī)則。而其中的編程開發(fā)又包括醫(yī)院服務(wù)中的微調(diào)查、微留言、微官網(wǎng)、微活動(dòng)。其中的調(diào)查主要包括對(duì)醫(yī)院服務(wù)的市場(chǎng)調(diào)查，就診者通過該微調(diào)查即可實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)；微留言則是就診者可通過功能進(jìn)行留言；微官網(wǎng)則主要是進(jìn)入醫(yī)院的官網(wǎng)；微活動(dòng)則是對(duì)醫(yī)院相關(guān)活動(dòng)的介紹。

而設(shè)置規(guī)則則包括對(duì)“歡迎語”、“公共查詢”等功能的實(shí)現(xiàn)。

而上述所有的功能都是基于移動(dòng)醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容和微信平臺(tái)進(jìn)行整合而得到的。其具體的整體設(shè)計(jì)如圖1 所示。

通過微信公眾平臺(tái)中的編程開發(fā)板塊，為用戶提供相關(guān)的消息交互的接口，而在該系統(tǒng)中，將web 調(diào)查問卷頁面嵌入到該接口中。當(dāng)用戶在發(fā)送相關(guān)的數(shù)據(jù)請(qǐng)求的時(shí)候，如微調(diào)查，微信公眾服務(wù)平臺(tái)則通過http 對(duì)接入的該web 頁面進(jìn)行消息的推送，并和第三方服務(wù)器進(jìn)行響應(yīng)從而獲取調(diào)查問卷的web 頁面，從而達(dá)到獲取消息的目的。

圖1 醫(yī)院微信公眾平臺(tái)設(shè)計(jì)

3 基于數(shù)據(jù)挖掘的微信評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)功能的實(shí)現(xiàn)

圖2 決策樹建模過程

在對(duì)該評(píng)價(jià)平臺(tái)進(jìn)行研究中，我們采用常用的決策樹ID3 算法。該算法是根據(jù)給定的數(shù)據(jù)或者是對(duì)象來構(gòu)造不同的決策樹，然后在利用決策樹算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。ID3 算法利用“信息增益”的參數(shù)來對(duì)屬性重要性進(jìn)行評(píng)估。其最大信息增益的屬性則被看成是對(duì)當(dāng)前數(shù)據(jù)的最大的分辨。利用該決策樹當(dāng)中的一個(gè)階段，并對(duì)該節(jié)點(diǎn)中的屬性的取值進(jìn)行測(cè)試，以此獲取該節(jié)點(diǎn)當(dāng)中的各個(gè)分支。而這些分支又將其中的數(shù)據(jù)集分成若干不同的子數(shù)據(jù)集。如果其中的結(jié)點(diǎn)中所包含的數(shù)據(jù)，并將其極為相應(yīng)的類別，直至該過程不需要進(jìn)行分支。其具體的建模過程則如圖2 所示。

其中數(shù)據(jù)的預(yù)處理則是結(jié)合HCS 調(diào)查系統(tǒng)當(dāng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)和微信調(diào)查的數(shù)據(jù)，將其中的有噪聲的、不完整的數(shù)據(jù)進(jìn)行去噪的處理，以使得其平整。

其次根據(jù)經(jīng)過處理后的表格，對(duì)其中的相同的屬性或者是指標(biāo)進(jìn)行整理，以此為下一步的數(shù)據(jù)挖掘做準(zhǔn)備，而其中對(duì)不同的指標(biāo)進(jìn)行賦值。

再次建立決策樹，并對(duì)給定樣本的信息熵進(jìn)行計(jì)算，其次是對(duì)不同屬性的信息熵進(jìn)行計(jì)算。

我們以醫(yī)院病人來醫(yī)院對(duì)主治醫(yī)師的評(píng)價(jià)為例，如主治醫(yī)師對(duì)該患者的病情治療好后，通過調(diào)查下次還來醫(yī)院并找該主治醫(yī)師的比例超過68.45%。而主治醫(yī)師服務(wù)但卻沒有將患者病情治療好。再來尋找該醫(yī)生的概率為21.12%。并通過統(tǒng)計(jì)其正確率達(dá)到83%。

圖3 對(duì)醫(yī)院服務(wù)微信平臺(tái)的關(guān)注統(tǒng)計(jì)

同時(shí)，通過該微信平臺(tái)還可對(duì)用戶的屬性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在該時(shí)間段內(nèi)數(shù)據(jù)關(guān)注該微信平臺(tái)的用戶等進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)。其具體的效果圖如圖3 所示。

4 結(jié)語

目前，隨著醫(yī)院現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，對(duì)醫(yī)院回訪采用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行開發(fā)還處在初級(jí)階段，同時(shí)由于其專業(yè)等各方面對(duì)限制，在對(duì)該模塊的構(gòu)建還處在初步的構(gòu)建階段。而隨著對(duì)醫(yī)院服務(wù)的提升，將會(huì)有更多的人開始運(yùn)用微信來提升對(duì)醫(yī)院的服務(wù)，并通過人工和自動(dòng)的方式，將醫(yī)院的服務(wù)和微信公眾平臺(tái)進(jìn)行整合，從而全方位的打造醫(yī)院信息服務(wù)平臺(tái)，滿足現(xiàn)代化條件下對(duì)醫(yī)院服務(wù)的不同需求。

同時(shí)，我們也相信，對(duì)于技術(shù)和試點(diǎn)都處在初步階段，將會(huì)有更多的專業(yè)的技術(shù)人才為醫(yī)院的信息化發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行不斷地?cái)U(kuò)展，如可進(jìn)行微信實(shí)時(shí)預(yù)約、微信實(shí)時(shí)病情診斷等功能接入平臺(tái)，從而為用戶提供更為全面的服務(wù)。

[1] 夏冉.醫(yī)院收費(fèi)信息的數(shù)據(jù)分析和挖掘研究：[碩士學(xué)位論文],蘇州大學(xué)，蘇州：2008

[2] 武龍龍,楊小菊； 基于微信公眾平臺(tái)的高校移動(dòng)圖書館服務(wù)研究[J]；圖書館學(xué)研究；2013:18

[3] 于承敏.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用于教育領(lǐng)域之探討[J].聊城大學(xué)學(xué)報(bào),2005,(6): 79- 82.