深耕市場服務(wù)制勝——與柳工叉車副總經(jīng)理、營銷公司總經(jīng)理張德干一席談

柳工重視經(jīng)銷商服務(wù)能力的提升，并致力于為客戶提供良好的售后服務(wù)，滿足客戶不同的需求。隨著用戶對于產(chǎn)品附加值的日益重視，柳工也在不斷完善售后服務(wù)方案。此外，柳工還通過產(chǎn)品可靠性的提升、產(chǎn)品系列的不斷完善和經(jīng)銷商對市場控制力的提升，服務(wù)能力的提升，為客戶提供最優(yōu)的選擇。柳工也要求經(jīng)銷商真實(shí)地反饋售后服務(wù)的解決信息。張總表示，經(jīng)銷商與柳工是一個(gè)整體，售后服務(wù)由誰來做不是關(guān)鍵，關(guān)鍵的是服務(wù)質(zhì)量的保證。對于整機(jī)出現(xiàn)的故障，柳工服務(wù)體系會快速響應(yīng)，并在極短的時(shí)間內(nèi)提供解決方案，最大限度地提高用戶的工作效率，為他們避免了不必要的損失。

張總說，柳工提倡“深度營銷、服務(wù)制勝”，對于每一個(gè)市場的用戶乃至競爭對手都要了然于心，為客戶提供滿足哪些需求的產(chǎn)品、采取什么樣的服務(wù)，一直是營銷和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及經(jīng)銷商工作的核心和導(dǎo)向。

記者后記

柳州柳工叉車有限公司的辦公室依車間而建，全部由簡潔的鋼架結(jié)構(gòu)搭蓋而成。在這樣一個(gè)馳名世界的企業(yè)里，我們看到的是踏踏實(shí)實(shí)做事的堅(jiān)定信念和不為外部誘惑而動的淡定從容。車間里機(jī)器轟鳴中的熱火朝天和辦公室里淡泊寧靜中的運(yùn)籌帷幄既相得益彰，又不禁使人再次聯(lián)想到在火熱的市場環(huán)境中仍保持著理智與穩(wěn)步發(fā)展的柳工叉車。來自柳工叉車三位領(lǐng)導(dǎo)者的聲音讓我們不難體會，柳工叉車人不僅對于打著“柳工烙印”的叉車和柳工集團(tuán)的發(fā)展懷有深深的責(zé)任感，更肩負(fù)著引導(dǎo)中國工業(yè)車輛行業(yè)和中國制造業(yè)健康發(fā)展的重大使命。胸中有藍(lán)圖，巨椽繪新篇，我們期待柳工不斷超越自我，引領(lǐng)“中國智造”走向世界！

柳工叉車采用經(jīng)銷制的渠道構(gòu)建方式，目前在國內(nèi)擁有一級代理商70多家。柳工叉車的售后服務(wù)在行業(yè)中一直享有盛譽(yù)，據(jù)了解，柳工每年都會委托專業(yè)的第三方公司對柳工用戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示用戶滿意度達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平并且仍在逐年提高。那么，柳工龐大的網(wǎng)絡(luò)布局是如何運(yùn)行得如此妥帖有序呢？張總告訴記者，這在于柳工對于營銷和售后服務(wù)的嚴(yán)格而精密的管理。與柳工整體的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目光一致，在選擇合作經(jīng)銷商時(shí)，柳工有著嚴(yán)格的考量標(biāo)準(zhǔn)。長期看來，經(jīng)銷商是否具備管理一個(gè)區(qū)域市場的能力是關(guān)鍵，特別是對于一級經(jīng)銷商，柳工有著嚴(yán)格的審核制度，包括注冊資本的多少、固定資產(chǎn)的投入等，同時(shí)對他們采取規(guī)范化的統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理。柳工一直把經(jīng)銷商看作長期的合作伙伴與柳工大家庭不可分割的一部分，大力支持與培育他們的成長。二者的發(fā)展相輔相成、榮辱與共。