馬鵬展

（蘇州工業(yè)園區(qū)智宏工程管理咨詢有限公司， 江蘇　蘇州　215123）

樹立精細化服務理念提升規(guī)范化監(jiān)理水平

馬鵬展

（蘇州工業(yè)園區(qū)智宏工程管理咨詢有限公司， 江蘇蘇州215123）

摘要：新版《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》的實行，標志著工程監(jiān)理已經(jīng)完全進入市場化時代，其核心就是服務與管理。鑒于此，結(jié)合建筑工程監(jiān)理實例，闡述精細化服務的內(nèi)涵與程序，探索持續(xù)提升規(guī)范化監(jiān)理水準的有效途徑。

關(guān)鍵詞：精細化服務；工程監(jiān)理；規(guī)范化

GB/T 50319—2013《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》定義：工程監(jiān)理是工程監(jiān)理單位受建設(shè)單位委托，根據(jù)法律法規(guī)、工程建設(shè)標準、勘察設(shè)計文件及合同，在施工階段對建設(shè)工程質(zhì)量、進度、造價進行控制，對合同、信息進行管理，對工程建設(shè)相關(guān)方的關(guān)系進行協(xié)調(diào)，并履行建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理法定職責的服務活動。它進一步細化和擴展了監(jiān)理的內(nèi)涵，并明確界定監(jiān)理的兩個基本屬性：一是必須依據(jù)監(jiān)理合同約定對工程建設(shè)過程提供全面性的高智能服務，二是必須依據(jù)法律法規(guī)條文對建設(shè)工程現(xiàn)場進行規(guī)范化的管理。它標志著工程監(jiān)理已經(jīng)完全進入市場化時代，并且非常明確地揭示現(xiàn)場監(jiān)理機構(gòu)的核心任務就是服務與管理。時代在前進，國家正加速向現(xiàn)代化邁進，工程監(jiān)理也應與時俱進，逐步從規(guī)范化向精細化發(fā)展。筆者結(jié)合建筑工程監(jiān)理實例，談談工程監(jiān)理精細化服務的內(nèi)涵、程序與工作體會，期望為提升監(jiān)理規(guī)范化水平提供有益參考，不足之處，敬請讀者指正。

1　工程監(jiān)理精細化服務的基本內(nèi)涵

工程監(jiān)理精細化服務移植于發(fā)達國家的精細化管理理念，是根據(jù)監(jiān)理服務的無實體形態(tài)、不可分割、不可存儲、不可復制等特性，以專業(yè)化為前提,系統(tǒng)化為保證,數(shù)據(jù)化為標準,信息化為手段, 對服務的目標、承諾、行為、語言、過程、結(jié)果等關(guān)鍵的服務要素進行控制，達到監(jiān)理服務的有形性、連續(xù)性、可靠性、保證性等令顧客滿意的效果。

工程監(jiān)理精細化服務的目的，就是把監(jiān)理人員的焦點聚集到盡最大可能滿足建設(shè)單位的需求上,以獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。

工程監(jiān)理精細化服務的主要特征，可以用“精、準、細、嚴”四個字來概括?！熬笔亲鼍?，精益求精，追求更好，把服務和管理工作做到極致，挑戰(zhàn)極限；“準”是準確的信息與決策，準確的數(shù)據(jù)與計量，準確的時間銜接和正確的工作方法；“細”是工作細化、現(xiàn)場管理細化，特別是執(zhí)行細化；“嚴”是嚴格控制偏差，嚴格執(zhí)行標準和制度，一切按照程序辦事。

1.1精細化服務是更高層次的創(chuàng)新型理念

現(xiàn)代管理學認為，科學化管理有三個層次：第一個層次是規(guī)范化，第二層次是精細化，第三個層次是個性化。工程監(jiān)理精細化服務是一種理念，它已經(jīng)從常規(guī)化的工程監(jiān)理提升到新的工作精神和企業(yè)文化的高度，體現(xiàn)了監(jiān)理工作者對工程管理的完美追求,是嚴謹、認真、精益求精思想的貫徹。理念決定行為。監(jiān)理是一個嚴謹?shù)倪^程，只有用精細化的服務理念，指導嚴謹?shù)谋O(jiān)理實踐，在現(xiàn)場工作的各個環(huán)節(jié)和程序中，以嚴謹、認真、精益求精的理念對待工程施工的每一個環(huán)節(jié)和過程，對待日常檢查、巡視、旁站、計量、協(xié)調(diào)的每一個步驟，才會取得圓滿的效果，才會獲得顧客的滿意，才會積累監(jiān)理的品牌和競爭的優(yōu)勢。而且精細化的服務理念是一個自上而下并又自下而上循環(huán)往復的過程，是一個監(jiān)理組織內(nèi)總監(jiān)理工程師對其他監(jiān)理成員思想熏陶的潛移默化過程，只有在整個監(jiān)理團隊內(nèi)暢行精細化的服務理念，精細化的服務才能成為全體監(jiān)理工作者的習慣，現(xiàn)代化的工程監(jiān)理才能不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展。

1.2精細化服務是更高階段的規(guī)范化監(jiān)理

所謂精細化監(jiān)理就是以規(guī)范化為前提，以系統(tǒng)化為保證，以數(shù)據(jù)化為標準，以信息化為手段，以提高企業(yè)效率與效益為目的，運用現(xiàn)代管理模式，對監(jiān)理對象實施精細、準確、完整、快捷的規(guī)范與控制。它把提高管理效能作為監(jiān)理創(chuàng)新的基本目標，用具體、明確的量化標準，取代經(jīng)驗式的管理模式；將量化標準滲透到管理的各個環(huán)節(jié)，以量化的數(shù)據(jù)作為分析判斷問題、考察評估對象的依據(jù)，使無形的管理變成有形的管理；利用量化的數(shù)據(jù)規(guī)范管理者的行為，并對管理進程進行檢查、監(jiān)督、指導、服務，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時矯正管理行為。真正做到細化、量化、流程化、標準化?！熬毣钡木辰缇褪菍⒈O(jiān)理的規(guī)范性與創(chuàng)新性最好地結(jié)合起來，從這個角度來講，工程監(jiān)理精細化服務具有把企業(yè)引向持續(xù)發(fā)展的功能和可能。

1.3精細化服務是更高效率的標準化監(jiān)理

精細化監(jiān)理的本質(zhì)就在于它是對工程建設(shè)目標分解細化和落實的過程，是讓建設(shè)項目的監(jiān)理規(guī)劃能有效貫徹到每個環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過程,同時也是提升監(jiān)理團隊整體執(zhí)行能力的一個重要途徑。它的基本特征之一就是重標準、重規(guī)范、重基礎(chǔ)、重細節(jié)、重具體、重過程、重落實、重質(zhì)量、重效果，以零缺陷工作為主導，講究專注地做好工程監(jiān)理中的每一件事，在每一個細節(jié)上精益求精、力爭最佳，在嚴格按照合同辦事的基礎(chǔ)上，及時響應建設(shè)單位的合理要求，快捷高效地處理問題。

一個監(jiān)理團隊在確立了精細化服務這一帶有方向性的思路后，重要的就是結(jié)合建設(shè)工程的實際，按照“精細”的思路，確定本項目監(jiān)理服務目標，選擇適合本項目特點的工作制度、工作標準、工作程序，找準關(guān)鍵問題、薄弱環(huán)節(jié),分階段、按計劃、有秩序地推進工程建設(shè)，每階段性完成一個既定計劃目標，修訂和完善下一個計劃目標，并以標準尺度考核與評估實際監(jiān)理效果，如此循環(huán)往復，螺旋式上升，最終形成項目監(jiān)理機構(gòu)獨有的、規(guī)范的、標準的工作體系，實現(xiàn)精細化服務的功能、效果和作用。

1.4精細化服務是更高水準的個性化監(jiān)理

精細化服務是一種具體的實際行動，是帶給客戶的一種感受。要讓客戶成為贏家，讓客戶感覺到自己是實實在在的享受服務，讓客戶認識到監(jiān)理機構(gòu)是真真正正地想他所想、急他所急，幫他所需。一般客戶對額外的東西特別在意，他們得到了他們想要得到的東西后會滿意，但是當他們得到了意料之外的東西，他們就會感動。被感動的客戶是最忠誠的客戶。所以監(jiān)理人員要用愛心、誠心和耐心向客戶提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的滿意的超值的服務。精細化服務就是無微不至，不以小事而不為，更加關(guān)注細枝末節(jié)的“小事”。無微不至的服務就是真誠的關(guān)心，唯有如此才能打動客戶，創(chuàng)造客戶的忠誠。因此監(jiān)理人員平時就要把客戶的關(guān)愛和關(guān)懷做到細微之處，在細微之處見真誠；開動腦筋，用自己的智慧思考新奇的服務，使用更加生動、靈活的方法向客戶提供服務。每個客戶的需要都不完全一樣，監(jiān)理機構(gòu)只有千方百計地滿足客戶的個性需求，才能夠使得客戶最終認同企業(yè)和產(chǎn)品。精細化服務是一種全程服務，監(jiān)理人員要了解和掌握建設(shè)單位所有派駐人員的特性，把他們的情況記在心里，時常保持聯(lián)系，與之建立坦誠、親密、長久的良性關(guān)系。在日常工作中要善解人意，一絲不茍地履行職責，并用自己的熱情、活力與自信感染客戶，引起客戶的共鳴；勤動腦、勤動手，主動積極地提供服務。一句話，良好的心態(tài)是優(yōu)秀監(jiān)理人員的卓越之處。為客戶提供人性化服務，不論是服務內(nèi)容的多樣化，或是服務方式的個性化，都值得我們?nèi)L試，去創(chuàng)新。簡言之，精細化服務就是個性化服務，建立起與眾不同的服務風格；精細化服務就是人性化服務，真正做到以客戶為中心；精細化服務就是高品質(zhì)服務，在建設(shè)領(lǐng)域中有口皆碑；精細化服務就是超值化服務，讓工程監(jiān)理委托方得到意料之外的價值。

總之，筆者認為工程監(jiān)理精細化服務應包含以下五個方面的內(nèi)容。

一是建立明確的服務目標體系，為監(jiān)理機構(gòu)成員描繪一個共同的經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)的愿景，并根據(jù)項目特點進行細化分解，形成環(huán)環(huán)相扣的若干子目標。

二是根據(jù)服務目標體系制定具體的可實施的規(guī)劃，讓監(jiān)理機構(gòu)成員明確實施的詳細步驟、崗位職責和具體工作。

三是要建立科學量化的標準和便于操作執(zhí)行的規(guī)范程序,以及基于規(guī)范程序的施工現(xiàn)場管理工作。

四是組織內(nèi)部業(yè)務培訓，通過訓練實現(xiàn)全員專業(yè)素質(zhì)的持續(xù)提升，在此基礎(chǔ)上通過團隊的集體奮斗，創(chuàng)造卓越的工作效率。

五是持續(xù)貫徹精細化服務理念，以主動、熱情、嚴謹、認真、精益求精的監(jiān)理行為，向被服務者奉獻超越期望的增值服務成果。

五方面環(huán)環(huán)相扣、相互照應，構(gòu)成一個持續(xù)循環(huán)運轉(zhuǎn)的完整的動態(tài)系統(tǒng)，簡單示意如圖 1。

圖 1　工程監(jiān)理精細化服務的主要內(nèi)容示意圖

2　工程監(jiān)理精細化服務的基本途徑

在現(xiàn)代工程建設(shè)中，監(jiān)理機構(gòu)怎樣實行精細化服務？筆者以蘇州工業(yè)園區(qū)斜塘學校項目監(jiān)理部為例，粗淺介紹實施工程監(jiān)理精細化服務的基本思路。

斜塘學校工程項目位于鬧市區(qū)，由蘇州工業(yè)園區(qū)教育局投資建設(shè)。該工程為框架結(jié)構(gòu)，設(shè)有人防地下建筑，總建筑面積 5 萬 m2，涵蓋諸多建筑專業(yè)，施工隊伍較多，質(zhì)量要求較高，工期要求較緊，造價限制較嚴，安全要求較高。為了創(chuàng)品牌、樹樣板，總監(jiān)根據(jù)公司決策層的意圖，確定在該項目監(jiān)理部推行精細化監(jiān)理服務。在推行過程中，該項目監(jiān)理部主要抓了六個方面的工作。

2.1樹立四個意識，堅持兩大原則

首先，必須使項目監(jiān)理機構(gòu)全體人員樹立四個意識：主動服務意識、專注細節(jié)意識、遵守規(guī)則意識、整體系統(tǒng)意識。強調(diào)監(jiān)理人員應積極主動為建設(shè)單位排憂解難，滿腔熱情對待所有業(yè)主派駐人員，及時迅速響應業(yè)主的一切合理要求，嚴格遵守法律法規(guī)、遵守委托合同條款、遵循建設(shè)單位的辦事規(guī)則、遵循工程監(jiān)理規(guī)范，始終保持最飽滿的工作態(tài)度，努力做好每一件事情。其次，要求全體監(jiān)理人員堅持立足專業(yè)原則，研究和解決專業(yè)技術(shù)問題，成就最優(yōu)質(zhì)的建筑精品。再次，突出堅持監(jiān)理工作的科學量化標準原則，注重工程的全過程、全方位、全天候跟蹤，一切以數(shù)據(jù)說事，一切以書面資料為基準。并且項目監(jiān)理部把四個意識和兩大原則制成標牌張貼在辦公室，要求全體監(jiān)理人員經(jīng)常溫習，牢記于心，付諸于行。

2.2制定服務規(guī)劃，堅持長效管理

精細化服務規(guī)劃是推動項目監(jiān)理工作有序發(fā)展的基本綱領(lǐng)，良好的規(guī)劃包含有兩個方面：一方面是項目總監(jiān)根據(jù)企業(yè)工作規(guī)劃和項目具體情況而制定的本項目精細化監(jiān)理服務目標，這個目標包括了本項目的規(guī)模、重點、難點、技術(shù)、管理模式和實現(xiàn)方式等等；另一方面是項目部根據(jù)上述目標而制定的具體實施計劃，包括細化目標、監(jiān)理程序、執(zhí)行標準、關(guān)鍵節(jié)點、數(shù)據(jù)采集、資料記錄等等具體的、可操作的、可考核的詳細方案。精細化服務規(guī)劃應該是契合實際、科學合理、有規(guī)范、有依據(jù)、可操作和可檢查的項目監(jiān)理精細化服務行動大綱。

規(guī)劃制定之后，應該召集監(jiān)理團隊集體討論、修訂和完善，成為所有監(jiān)理人員的行為指導文件，并且由總監(jiān)帶領(lǐng)實施，責成各專業(yè)組長監(jiān)督檢查，定期考核評估，形成常態(tài)化精細工作作風，堅持長效管理，重在執(zhí)行，重在效果。

2.3細化崗位目標，堅持規(guī)范操作

根據(jù)精細化服務規(guī)劃，該項目監(jiān)理部確定了八大服務目標。

(1)質(zhì)量目標：工程驗收合格率 100%，爭創(chuàng)江蘇省優(yōu)質(zhì)工程獎。

(2)進度目標：確保合同工期，力爭提前 30 d 交付業(yè)主使用。

(3)投資目標：總造價控制在合同造價范圍，工程簽證準確率 100%。

(4)安全責任目標：確保安全施工無事故，爭創(chuàng)江蘇省文明工地。

(5)環(huán)保管理目標：確保綠色建筑認證，施工三廢排放100% 達標。

(6)合同管理目標：嚴格控制合同風險，確保合同履約率100%。

(7)信息管理目標：建立快捷的信息通道，確保信息的準確、高效、完整。

(8)服務目標：100% 響應業(yè)主合理需求，確保服務滿意率 100%。

針對以上目標，項目部按照專業(yè)、崗位進行細化分解，將項目整體服務目標細化為 206 個子目標，并且按照時間節(jié)點、工程數(shù)量、質(zhì)量標準進行量化，落實到人，考核到崗，形成縱向到底、橫向到邊的崗位目標體系。為保證目標體系的有序可靠實現(xiàn)，公司總工辦協(xié)助項目部收集、補充了與本工程相關(guān)的專業(yè)技術(shù)規(guī)范、安全操作規(guī)范、工程驗收規(guī)范等110 余部，并根據(jù)工程進展及時進行規(guī)范化操作指導，督促監(jiān)理人員嚴格執(zhí)行規(guī)范，按照規(guī)范操作和處理問題，在確保建設(shè)目標順利實現(xiàn)的同時，較好地規(guī)避了監(jiān)理風險。

2.4細化程序控制，堅持客觀評價

精細化服務的基礎(chǔ)在于嚴格按照程序辦事，在于清晰可見的服務軌跡，讓業(yè)主看得到、能感知、有享受。工程建設(shè)規(guī)模大、分部分項多、工序工藝復雜，凡事必須按照規(guī)范程序和既定回路進行操作，注重數(shù)據(jù)、注重細節(jié)，注重時效，注重閉合，只有這樣才能讓業(yè)主放心、省心、開心。為此，該項目部在公司總工辦的協(xié)助下，結(jié)合工程具體情況對監(jiān)理程序進行細化，制定了質(zhì)量、進度、造價、安全、環(huán)保等方面的工作程序 106 部，進一步明確精細化監(jiān)理的工作回路、節(jié)點，具有較好的可操作性，可評價性?？偙O(jiān)定期組織項目部專業(yè)組長對日常監(jiān)理工作進行檢查、考核、評估，發(fā)現(xiàn)偏差，及時責令整改，做到了一切工作有始有終，脈絡清楚，有據(jù)可查，效果明顯，業(yè)主評價相當滿意。本文僅舉例該項目的棋盤格式的工序監(jiān)理程序(圖 2)，其特點就在于程序簡潔、回路清晰、自動閉合。

圖 2　斜塘學校工程監(jiān)理部工序監(jiān)理程序圖

2.5細化資料標準，堅持系統(tǒng)閉合

無實體性是精細化監(jiān)理服務的基本特性之一，其唯一的體現(xiàn)就是監(jiān)理資料。從某種意義上來說，監(jiān)理資料就是監(jiān)理工作的成果體現(xiàn)，它是監(jiān)理軌跡的真實記錄和監(jiān)理機構(gòu)的生命形態(tài)。因此，監(jiān)理機構(gòu)在抓好日常監(jiān)理實際工作的同時，必須把監(jiān)理信息管理、資料管理上升到十分重要的高度，從精細化、標準化、格式化入手，堅持監(jiān)理資料的及時、真實、完整、準確，并形成有機聯(lián)系的系統(tǒng)閉合。

斜塘學校項目監(jiān)理部嚴格按照《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》、《建筑工程資料管理規(guī)程》、《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》的規(guī)定，參照《江蘇省項目監(jiān)理機構(gòu)工作評價標準》的要求，本著“合理可行、便于操作、客觀真實、條理清晰”原則，根據(jù)工程項目特點，以資料管理制度為綱領(lǐng)，以監(jiān)理統(tǒng)計臺賬為主線，按照前期籌備階段、施工準備階段、工程施工階段、竣工驗收階段，建立了細化、規(guī)范、有序、標準的現(xiàn)場監(jiān)理資料體系。整個體系分為 10 大類、共 28 冊，包含 1 082 個格式化文件，對完善該項目的信息化、數(shù)據(jù)化、標準化管理起到十分關(guān)鍵的作用，而且有效促進了整體項目的精細化監(jiān)理服務水平的持續(xù)提升。

2.6強化技能訓練，堅持素質(zhì)提升

現(xiàn)代管理科學的理論支點就是強調(diào)人的素質(zhì)決定成敗，同樣，精細化監(jiān)理服務所需要的第一條件也是監(jiān)理人員素質(zhì)的不斷提升。斜塘學校項目監(jiān)理部十分重視監(jiān)理團隊的學習培訓工作。他們以精細化管理理論和創(chuàng)新型服務案例為重點，采用請進來、走出去，外部學習和內(nèi)部培訓相結(jié)合的方式，立足工程實際、立足本職工作，加強理論知識學習和業(yè)務技能培訓，并制定培訓考核標準，強化培訓效果，組織全員培訓學習、調(diào)查研究，強化技能訓練，探索監(jiān)理服務創(chuàng)新的內(nèi)容、方式和途徑。

一是邀請?zhí)K州市資深監(jiān)理專家進行針對性輔導，同時組織監(jiān)理團隊到省示范監(jiān)理項目進行觀摩學習，積極借鑒同行業(yè)的先進經(jīng)驗。

二是要求總工程師辦公室針對具體問題，合理安排總監(jiān)培訓、專監(jiān)培訓和監(jiān)理員培訓，通過質(zhì)量、安全、法規(guī)知識的學習和教育，強化監(jiān)理人員的風險意識，提高專業(yè)技能，增強處理實際問題和規(guī)避風險的能力。

三是項目部每周組織業(yè)務學習，重點學習專業(yè)知識和專業(yè)技能、質(zhì)量驗收規(guī)范和監(jiān)理規(guī)范、安全技術(shù)規(guī)程和施工安全強制性條文、零缺陷管理方法、全面質(zhì)量管理知識和質(zhì)量管理工具等，并根據(jù)項目部存在的問題開展 QC 小組活動。

通過培訓學習、實戰(zhàn)訓練和 QC 成果活動，整個監(jiān)理團隊較好地掌握了質(zhì)量、安全、工期、造價的控制重點，全面提升現(xiàn)場預控能力，規(guī)范監(jiān)理行文和資料管理，實現(xiàn)監(jiān)理工作規(guī)范化、標準化、精細化和人性化，從而有效地規(guī)避和消除監(jiān)理風險，切實把現(xiàn)場質(zhì)量、安全、進度、投資控制導入規(guī)范化、標準化、高效化的良性循環(huán)軌道，達到真正讓業(yè)主滿意的效果。

3　工程監(jiān)理精細化服務的效果評估

斜塘學校項目監(jiān)理部自 2013 年 7 月工程開工以來，在監(jiān)理團隊中全面樹立精細化服務理念，“強調(diào)人的主觀能動性，強調(diào)人的工作責任心，強調(diào)精神態(tài)度決定一切，強調(diào)工作細節(jié)決定成敗”，形成一套科學的工程監(jiān)理服務機制。在監(jiān)理過程中，遵照監(jiān)理規(guī)范要求，細化現(xiàn)場監(jiān)理工作，強化訓練，強化技能，監(jiān)理工作從規(guī)范化、程序化向標準化、人性化發(fā)展，取得了十分明顯的效果。

(1)初步形成了工程監(jiān)理精細化服務標準體系，如表 1。

表 1　斜塘學校精細化監(jiān)理服務標準、程序匯總表

(2)工程監(jiān)理取得了客觀經(jīng)濟實效：一是全面實現(xiàn)了質(zhì)量、工期、造價、安全、環(huán)保、合同以及監(jiān)理服務目標；二是監(jiān)理工作做到了“監(jiān)理內(nèi)容無漏項、監(jiān)理人員無失職、工程質(zhì)量無缺陷、監(jiān)理資料無差錯、監(jiān)理服務無投訴”，得到建設(shè)單位的全面好評，并且在建筑領(lǐng)域初步樹立了精細化服務品牌；三是在監(jiān)理過程中，從圖紙設(shè)計、施工招標、現(xiàn)場管理、外部環(huán)境等各方面進行細節(jié)化服務、跟蹤式服務、貼身化服務，積極為業(yè)主出謀劃策，提供合理化建議 50 余項，處理工程建設(shè)疑難問題 260 余次，為業(yè)主節(jié)省各種投資費用410 余萬元。

4　工程監(jiān)理精細化服務的幾點體會

筆者認為，工程監(jiān)理精細化服務才剛剛起步，與制造行業(yè)相比存在十分明顯的差距，應該客觀地認識和正確地理解精細化服務在工程監(jiān)理領(lǐng)域的科學性、可行性和經(jīng)濟性，不斷進行探索和完善。

(1)現(xiàn)代工程監(jiān)理必須從外延式向內(nèi)涵式轉(zhuǎn)變，從粗放型向集約型轉(zhuǎn)變，從經(jīng)驗型向科學型轉(zhuǎn)變，從共性化向個性化轉(zhuǎn)變，不斷提升規(guī)范化水準，從規(guī)范化向標準化、人性化、精細化方向發(fā)展，它是市場的需要。

(2)工程監(jiān)理精細化服務不能急于求成，應當因時因地制宜，與建設(shè)工程實際情況相結(jié)合，循序漸進，它是科學的需要。

(3)工程監(jiān)理精細化服務必須樹立明確的現(xiàn)代服務理念，注重精神，注重態(tài)度，在開展工程監(jiān)理精細化服務的初期，重點要抓好監(jiān)理人員的思想教育，特別是項目總監(jiān)更應率先示范，帶領(lǐng)項目團隊以積極態(tài)度應對業(yè)主的所有考驗，它是人性的需要。

(4)工程監(jiān)理精細化服務應該突出增強執(zhí)行力，避免形式化。精細化服務是一種科學的工作方法和先進管理理念，而不是一項階段性的運動。只有不斷強化監(jiān)理人員的精細化服務意識，培養(yǎng)監(jiān)理人員時時處處見精細的習慣，提升監(jiān)理人員的現(xiàn)場執(zhí)行力，與績效考核有機結(jié)合，精細化服務才有生命力，才能持續(xù)不斷地開展并收到應有成效，它是實踐的需要。

(5)工程監(jiān)理精細化服務應該確立緊迫的品牌意識。監(jiān)理企業(yè)要合理運用市場營銷策略，通過各種途徑，宣傳自己的精細化服務優(yōu)勢，推出自己的金牌總監(jiān)和金牌監(jiān)理團隊；行業(yè)協(xié)會應該因勢利導，建立培育和指導機制，逐步形成一種趨勢、一種潮流，讓整個監(jiān)理行業(yè)健康有序地向精細化監(jiān)理服務邁進，它是社會的需要。

5　結(jié)　語

在工程監(jiān)理中推行精細化服務，是一個不斷探索、提高、創(chuàng)新的過程，要求我們以建筑市場需求為根本，以現(xiàn)代管理理論為指導，更新觀念，夯實基礎(chǔ)，提升素質(zhì)，抓教育、抓實訓、抓細節(jié)、抓標準、抓效果，以良好的心態(tài)，認真對待業(yè)主的每一個細微要求，認真做好每一件細小事情，就能改進工作質(zhì)量，提高服務層次，把規(guī)范化監(jiān)理提升到精細化監(jiān)理的新境界。

參考文獻：

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中圖分類號：TU712

文獻標識碼：B

文章編號：1007-4104(2014)06-0046-05

收稿日期：2014-04-22

作者簡介：馬鵬展，蘇州工業(yè)園區(qū)智宏工程管理咨詢有限公司總工程師。

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