郭秀珍 翁小雄

（華南理工大學土木與交通學院 廣州510000）

0 引 言

公共汽車作為城市居民出行的重要交通工具，具有容量大、耗能少、經(jīng)濟等特點，能有效緩解城市交通擁堵，有利于城市的發(fā)展。提高公交服務水平、改善服務質(zhì)量不僅可以吸引更多的市民選擇公交出行、加大公交企業(yè)收入促進公交產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展，而且可以減少尾氣排放，起到保護城市環(huán)境的作用。近年來，政府在加快城市經(jīng)濟建設的同時也越來越重視城市公共交通的發(fā)展。2007年開始廣州市政府通過每年投入一定的財政資金實施公交地鐵票價優(yōu)惠政策，鼓勵市民乘坐公交地鐵以支持廣州市公共交通的發(fā)展，從而改變出行結構達到緩解交通擁堵的目的。

目前國內(nèi)對公交服務水平的研究較多，主要是采用常規(guī)數(shù)值法和模糊評價法進行評價，還沒有系統(tǒng)地將AHP（analytic hierarchy process）法和模糊算法結合起來應用于公交服務水平綜合評價。筆者以廣州市公交服務水平問卷調(diào)查為基礎，結合乘客乘車體驗及公交系統(tǒng)特點建立多層次評價指標體系，利用AHP－模糊算法建立綜合評價模型。最后對廣州市公交服務水平進行實例分析，根據(jù)綜合評價結果進一步分析廣州市公交服務水平情況，為提高廣州市公交服務水平提供參考依據(jù)。

1 確立公交服務水平評價指標體系

公交服務水平評價指標體系是以提高公交服務水平為目標，在分析影響公交服務水平因素的基礎上運用系統(tǒng)的觀點構建的具有綜合性及層次性的評價指標體系。公交乘客是公交系統(tǒng)服務的直接對象，公交服務水平的高低在很大程度上直接影響了市民是否選擇公交出行。因此，公交服務水平指標既要能夠反映公交系統(tǒng)的服務特性，又要能夠較直觀全面地反映乘客的乘車感受。

根據(jù)廣州市公交系統(tǒng)的特點，分析影響公交服務水平的主要因素，在評價指標客觀、可量化的前提下，結合以往建立評價指標體系的經(jīng)驗，文獻［1－3］從經(jīng)濟性、準時性、方便性、快捷性、安全性、舒適性、服務性7個方面入手確立公交服務水平評價指標體系。經(jīng)濟性主要指市民選擇公交出行所花費的交通成本以及公交企業(yè)實施的優(yōu)惠票價力度；準時性主要是反映公交發(fā)班車次的準點率；方便性則體現(xiàn)公交的首、末班車時間是否便于市民的早、晚出行，以及線路的布局、線路的換乘銜接是否能滿足市民的出行需求；快捷性則從高峰期的發(fā)班頻率、乘客候車時間及公交車的行駛速度3個方面體現(xiàn)，它也間接反映了乘客出行時間的長短；安全性則指市民乘坐公交出行的安全程度；服務性主要指公交司機的服務態(tài)度以及公交企業(yè)在乘客投訴方面處理的效率；舒適性從乘客體驗最直接的車內(nèi)擁擠度及內(nèi)部設施、站點設施來體現(xiàn)。

根據(jù)2012年11月對廣州市公交服務水平的調(diào)查，從經(jīng)濟性、準時性、方便性、快捷性、安全性、舒適性、服務性7個方面入手，建立了城市公交服務水平二級評價指標體系，它由7個一級指標和15個二級指標構成，見圖1。

圖1 城市公交服務水平評價指標體系Fig.1 Evaluation index system of the urban public transport service level

2 建立公交服務水平模糊綜合評價模型

公交系統(tǒng)的服務對象是乘客，因此評價因素對公交服務水平的影響程度是由乘客乘車體驗的主觀感受決定的。由于評價指標的多樣性及差異性，很難做到對它們進行統(tǒng)一的定量描述，只能采取相對模糊的設計原則來處理多因素、非定量性及主觀性的評價問題。而且，利用問卷調(diào)查所得到的基礎數(shù)據(jù)直接作為衡量無形的公交服務水平的判定依據(jù)，也并非十分客觀科學。根據(jù)上述對公交服務水平綜合評價特點的分析，筆者把AHP方法和模糊評價方法結合起來，利用層次分析法確定各評價指標的權重系數(shù)，利用模糊數(shù)學的概念處理調(diào)查得到的數(shù)據(jù)，建立AHP－模糊綜合評價模型，具體算法步驟如下。

2.1 確定評價對象集、因素級和評語級

根據(jù)評價需求確定評價對象集、評價因素集及評語集［4］。

對象集。O＝｛O1，O2，…，Oi｝，一般情況下對象集只有1個集合元素，即評價對象是惟一的。

因素集。U＝｛U1，U2，…，Um｝。式中Ui＝｛Ui1，Ui2，…，Uij（i＝1，2，…，m；j＝1，2，…，n）是一級評價因素，Uij為一級評價因素Ui對應的第j個二級評價因素。在這里，評級因素即評價指標，二者沒有本質(zhì)上的區(qū)別。

評語集。V＝｛V1，V2，…，Vk｝。式中：Vk為評語集中的第k個評價等級。評語集中的元素可以是定性的描述詞，也可以是定量的具體分值。

2.2 利用yaahp軟件實現(xiàn)AHP法確定評價指標權重系數(shù)

評價指標體系中的評價指標在“評價對象”中占有不同的作用和分量，即各評價指標對綜合評價產(chǎn)生不同的貢獻值，把這個貢獻值稱為權重系數(shù)。確定指標權重系數(shù)的方法有很多，常用的有專家調(diào)查法、Delphi法等［5］，它們不能有效地處理評價過程中存在的主觀因素。在公交服務水平評價中，城市居民是評價者，他們對公交服務水平的評價是基于個人的乘車體驗，帶有比較明顯的主觀性。而采用AHP法確定評價指標權重系數(shù)，能有效地避免評價者的主觀性，確保結果的客觀性和科學性。

大部分層次分析法的應用都是采用較為傳統(tǒng)的人工方法進行計算，工作量較大且不易于數(shù)據(jù)調(diào)整。例如在文獻［6－7］中應用層次分析法確定指標權重系數(shù)，一旦一致性檢驗不合格需要對評價因素重新標度建立新的判斷矩陣，加大了數(shù)據(jù)處理工作量且效率偏低。而Yaahp是1種層次分析法可視化的建模與計算軟件［8］，應用yaahpV0.5.3進行AHP法計算指標權重系數(shù)具有易操作、計算簡單、靈活性等特點，同時也能保證結果的科學性和權威性。

2.3 確定評價指標隸屬度矩陣

綜合評價中一般存在多級評價因素。筆者采用從低層到高層的漸進式評價，即先對最低層因素進行模糊綜合評價，再對次高層因素進行評價直到評價目標層。根據(jù)二級評價指標隸屬度矩陣，利用式（1）計算一級評價指標隸屬度矩陣R。

式中：γi（ri2，ri2，…，rik）為第i個一級評價指標Ui的單因素評價向量；rik為第i（1≤i≤m）個評價指標Ui關于評級等級Vk的隸屬度；wij為第i個一級評價指標Ui對應的第j個二級評級指標的權重。

2.4 進行模糊綜合評價

根據(jù)綜合評價模型（2）、（3）進行復合矩陣運算，得到評價對象的綜合評價分值M，它反應了綜合評價結果的優(yōu)劣趨勢，從而進一步分析研究綜合評價結果。

式中：B＝［b1，b2，…，bi］，bi為第i個一級評價指標的綜合分值；W＝［w1，w2，…，wi］，wi是第i個一級評價指標的權重系數(shù)。

3 廣州市公交服務水平模糊綜合評價

2012年11月，結合廣州市公交地鐵票價優(yōu)惠績效評價項目，編制了廣州市公交服務水平問卷調(diào)查表［9］，對全市1 500位市民進行了抽樣調(diào)查，對廣州市目前公交服務水平進行了綜合評價。本次調(diào)查采用配額抽樣與隨機抽樣相結合的方法，以問卷調(diào)查的形式成功訪問了廣州市7區(qū)乘坐公交車的1 328位市民，調(diào)查結果較真實可靠。根據(jù)前面介紹的AHP－模糊綜合評價的計算方法，結合問卷調(diào)查結果，對廣州市公交服務水平進行綜合評價。

3.1 確定評價模糊集

確定公交服務水平評價對象集、評價因素集和評語集。

1）確定評價對象集。O＝｛廣州市公交服務水平｝

2）確定評價因素集。U＝｛U1，U2，…，U7｝＝｛經(jīng)濟性，方便性，準時性，快捷性，安全性，舒適性，服務性｝，為一級評價因素。

3）確定評語集。對公交服務水平采用5等級劃分法進行綜合評價，即V＝｛V1，V2，…，U5｝＝｛很滿意，比較滿意，一般，不太滿意，很不滿意｝。為了便于計算，將定性的等級描述詞進行量化，并依次賦值為5，4，3，2，1分，即V＝｛5，4，3，2，1｝。

3.2 確定評價指標的權重系數(shù)

應用yaahpV0.5.3軟件采用1～9標度法，根據(jù)已構建的評價指標體系輸入7個一級評價指標關于評價對象城市公交服務水平的判斷矩陣，輸入界面見圖2。一般地，當一致性比例因子C.R＜0.1時，接受判斷矩陣的一致性檢驗。一級評價指標判斷矩陣的一致性比例為0.038 6，符合檢驗標準，認為輸出結果合理可靠。二級評價指標的權重系數(shù)采取相同的方法獲取，將一級、二級評價指標的權重系數(shù)整理見表1，輸出界面見圖3。

通常情況下評價指標的判斷矩陣是由與評價對象相關領域的專家給出，但是基于公交系統(tǒng)的服務對象是乘客，乘客的乘車感受直接反應了公交系統(tǒng)的服務質(zhì)量，所以這里的評價指標判斷矩陣由隨機抽樣的乘客給出，這也更符合實際情況。由表1可見，一級評價指標“快捷性”和“方便性”權重系數(shù)較高，“經(jīng)濟性”和“服務性”權重系數(shù)偏低，說明乘客比較注重城市公交的便捷性，對公交出行成本，以及服務性的關注度則較小。

圖2 一級評價指標判斷矩陣輸入界面截圖Fig.2 Input interface screenshot of the level indexes judgment matrix

表1 公交服務水平評價指標權重Tab.1 Weight of the bus service level evaluation index

3.3 確定模糊綜合評價矩陣

對于公交服務水平綜合評價，采用平均百分制法計算二級評價因素隸屬度，即根據(jù)調(diào)查問卷實際結果，將1 328份調(diào)查問卷按不同因素不同評價等級進行求和統(tǒng)計，再取平均值，該平均值就是相對應的二級評價指標隸屬度，見表2。

圖3 一級評價指標權重系數(shù)輸出界面截圖Fig.3 Output interface screenshot of the level indexes weight

表2 公交服務水平二級評價指標隸屬度Tab.2 Membership degree of the secondary bus service level evaluation index

參考2.3節(jié)，一級評價指標綜合評價按二級評價指標進行，得到一級評價指標隸屬度矩陣R。

3.4 計算綜合評價結果

根據(jù)2.4節(jié)的綜合評價模型，得到一級評價指標的綜合分值為：B＝R·VT＝｛3.648，3.152，3.240，2.990，3.757，2.878，3.440｝；公交服務水平綜合評價結果為：M＝B·WT＝3.648× 0.050 9＋3.152×0.243 5＋3.240×0.163 9＋ 2.990×0.314 6＋3.757×0.116＋2.878× 0.070 7＋3.44×0.40 4＝3.206。

從評價結果來看，一級評價指標“經(jīng)濟性”、“安全性”、“服務性”得分較高，說明廣州市公交乘客比較認可全程兩元的公交票價以及政府實施的票價優(yōu)惠政策。此外，較低的公交車事故率以及公交司機認真、負責、熱情的工作態(tài)度也得到了乘客的肯定，高峰期間公交車內(nèi)的過度擁擠則是造成“舒適性”評分較低的主要原因。最終綜合評分為3.206分，參考評價等級得出目前廣州市公交服務水平處在“一般”和“比較滿意”之間。從綜合評價結果來看，建議廣州市政府除了從公交票價優(yōu)惠方面促進市民出行選擇公共交通以外，也可以從乘客普遍比較關注的便捷性及舒適性兩方面入手，如適當增加早、晚高峰的發(fā)班車次以緩解高峰期車內(nèi)的擁擠程度、完善公交線網(wǎng)的連貫性方便市民換乘來提高廣州市公交服務水平，吸引更多地市民選擇公交出行。

4 結束語

筆者從系統(tǒng)的角度出發(fā)建立了評價指標體系。在層次分析法的基礎上，運用改進的模糊算法建立綜合評價模型，將模糊理論應用于公交服務水平評價中。不同于傳統(tǒng)的定性分析評價方法，AHP－模糊綜合評價方法是將不易進行量化的評價指標進行量化分析，對公交服務水平的多級評價指標進行綜合評價，能有效避免評價過程中的主觀隨意性，使評價結果更加客觀、真實可靠。AHP－模糊綜合評價方法適用于單目標且評價指標體系相對較簡單的綜合評價，當子級評價指標過多且存在多個評價目標時，由于數(shù)據(jù)處理量大評價過程會比較緩慢。在今后的評價中可以考慮引進新的算法構建新的評價模型對多目標多指標的評價對象對進行綜合評價。

［1］ 李映紅，孫慧娟.快速公交（BRT）服務水平評價研究［J］.重慶交通大學學報：自然科學版，2010（2）：285－290.

［2］ 李春清，宋 瑞，韓 洋.城市公交服務水平綜合評價指標體系研究［J］.交通標準化，2008（9）：180－181.

［3］ 黃 莎，蒙井玉.中小城市公共交通評價指標體系研究［J］.交通信息與安全，2011（1）：32－36.

［4］ 楊綸標，高英儀.模糊數(shù)學原理及應用［M］.廣州：華南理工大學出版社，2005.

［5］ 武榮楨，翟棟棟，郗恩崇，等.城市公共交通服務滿意度評價模型［J］.交通運輸工程學報，2009（8）：65－70.

［6］ 張麗娜.AHP－模糊綜合評價法在生態(tài)工業(yè)園區(qū)評價中的應用［D］.大連：大連理工大學，2006.

［7］ 李世美，韓慶蘭.基于AHP的高校教師績效考核綜合評判研究［J］.北京教育學院學報：自然科學版，2008（5）：21－27.

［8］ 吳云超，任 蕾.國際工程承包項目風險評估：基于AHP的Yaahp軟件實現(xiàn)［J］.黑龍江對外經(jīng)貿(mào)，2009（11）：28－30.

［9］ 彭昌溆，周雪梅，張道智，等.基于乘客感知的公交服務質(zhì)量影響因素分析［J］.交通信息與安全，2013（4）：40－44.