閆艷芳

（河南省信陽市中心醫(yī)院門診注射室，河南 信陽 464000）

淺談門診采血室護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范

閆艷芳

（河南省信陽市中心醫(yī)院門診注射室，河南 信陽 464000）

目的分析門診采血室患者進(jìn)行投訴的主要問題，探討發(fā)生護(hù)患糾紛的原因，研究防范對策與解決方法。方法對2012年度全年我院門診采血室收到的患者投訴進(jìn)行回顧性分析，統(tǒng)計(jì)護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，并根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的防范措施。結(jié)果2012年全年，門診采血室全年共受到患者投訴54起。其中，因護(hù)理人員與患者溝通不暢導(dǎo)致的矛盾26起，占48.1%；因護(hù)理人員態(tài)度不端正，責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的矛盾6起，占11.1%；因護(hù)理人員專業(yè)技能欠缺，操作不當(dāng)引起的，矛盾7起，占13.0%；因候診秩序混亂或者候診時(shí)間過長導(dǎo)致的矛盾9起，占16.7%；因患者家屬或者其他方面原因?qū)е碌拿?起，占11.1%。結(jié)論門診采血室的醫(yī)護(hù)人員要做到“以人為本”，以患者為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高自身專業(yè)技術(shù)水平，提倡“微笑服務(wù)”，積極與患者進(jìn)行交流，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧，提高門診采血室的形象和患者的醫(yī)療工作的滿意度。

門診采血室；護(hù)患糾紛；原因與防范

門診采血室作為醫(yī)院對外形象的窗口，具有人流量大、涉及病種多、患者停留時(shí)間短、隨機(jī)性強(qiáng)、護(hù)患關(guān)系建立難等問題[1]。門診采血室的患者不會(huì)在采血室過久停留，短時(shí)間的接觸極有可能因?yàn)樽o(hù)理人員的語氣、態(tài)度等微小問題引發(fā)矛盾，所以積極分析引起門診采血室護(hù)患關(guān)系的原因并制定相應(yīng)的防范措施顯得十分緊迫而重要[2]。本文就我院門診采血室2012年全年接到的患者投訴進(jìn)行回顧性分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行針對性的研究探討，具體報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對2012年度全年我院門診采血室收到的患者投訴進(jìn)行回顧性分析，統(tǒng)計(jì)護(hù)患糾紛發(fā)生的原因。

1.2 統(tǒng)計(jì)結(jié)果

2012年全年，門診采血室的日均人流量在500人次左右，全年共受到患者投訴54起。其中，因護(hù)理人員與患者溝通不暢導(dǎo)致的矛盾26起，占48.1%；因護(hù)理人員態(tài)度不端正，責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的矛盾6起，占11.1%；因護(hù)理人員專業(yè)技能欠缺，操作不當(dāng)引起的，矛盾7起，占13.0%；因候診秩序混亂或者候診時(shí)間過長導(dǎo)致的矛盾9起，占16.7%；因患者家屬或者其他方面原因?qū)е碌拿?起，占11.1%。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1。

表1 2012年門診采血室投訴狀況統(tǒng)計(jì)與分析[n（%）]

2 護(hù)患糾紛發(fā)生原因分析

門診采血室是一個(gè)患者流量大，停留時(shí)間短的地方。而由于檢查化驗(yàn)的特殊性，許多情況下，采血時(shí)對患者有空腹的要求?；颊哌M(jìn)行采血的目的簡單，但過程不一定如預(yù)期的順利。尤其是在醫(yī)院的特殊環(huán)境中，大部分患者本身心情比較壓抑，再加上采血過程中可能出現(xiàn)的各類問題，極易使患者的情緒發(fā)生巨大波動(dòng)；而門診采血室的護(hù)理人員，有時(shí)可能無法顧及到每一位患者的情況與感受[3]。這就給護(hù)患間的矛盾埋下了隱患。所以，對門診采血室出現(xiàn)的護(hù)患糾紛要從辯證的角度全面看待。

2.1 從護(hù)理人員的角度分析

溝通問題。從我院門診采血室2012年度的護(hù)患糾紛投訴率可見，護(hù)患間溝通不暢是發(fā)生矛盾的最多的原因。采血時(shí)，由于人流量較大，護(hù)理人員與患者進(jìn)行交流可能會(huì)有一定的障礙，采血結(jié)束后患者無法在準(zhǔn)確的時(shí)間拿到化驗(yàn)單，會(huì)出現(xiàn)對護(hù)理人員的不滿情緒。護(hù)理人員若不能與患者有效溝通，合理解釋，則容易引起糾紛。

服務(wù)態(tài)度問題。護(hù)理人員每天需要接觸大量的患者，工作負(fù)荷量大，也會(huì)在工作中產(chǎn)生疲勞和倦怠，而患者對護(hù)理人員的要求提高，護(hù)理人員的服務(wù)不能達(dá)到患者的預(yù)期，也是造成矛盾的一大原因[4]。

專業(yè)操作問題。護(hù)理人員在對患者采血的過程中難免會(huì)出現(xiàn)不能找到血管或者對患者多次扎針的問題，尤其是新護(hù)士，業(yè)務(wù)不夠熟練，對患者造成一定傷害，容易引起患者的不滿。

2.2 從患者的角度分析

患者對服務(wù)的心理預(yù)期過高?；颊哌M(jìn)入醫(yī)院接受檢查治療，都希望得到最好的醫(yī)療資源和最優(yōu)的服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)無法達(dá)到心理預(yù)期時(shí)將氣撒在護(hù)理人員身上。

小部分患者在采血過程中不安順序排隊(duì)或者讓親友幫忙排隊(duì)等，嚴(yán)重?cái)_亂正常的就醫(yī)秩序，讓其他患者在等候過程中出現(xiàn)煩躁焦慮情緒。

3 防范措施

針對門診采血室采血過程中可能發(fā)生的糾紛制定相應(yīng)的防范措施。

3.1 護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升服務(wù)態(tài)度

護(hù)理人員要站在患者的角度上換位思考，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，做到以患者為中心，多 替患者考慮。提升服務(wù)態(tài)度，提倡微笑服務(wù)，讓患者在壓抑的就醫(yī)環(huán)境中獲得溫暖。

3.2 提高專業(yè)素養(yǎng)

護(hù)理人員要積極進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐訓(xùn)練，在工作中做到多看多學(xué)多總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，盡量做到“一針見血”，為患者提供安全、快捷的服務(wù)。

3.3 調(diào)節(jié)各人情緒，提高解決處理問題的能力

護(hù)理人員每天要面對大量的患者和可能出現(xiàn)的各種不同問題，這時(shí)，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)和控制自身情緒，以良好的心態(tài)面對工作。出現(xiàn)問題要不急不躁，了解患者的訴求，盡量與患者好好溝通并幫助患者解決問題，避免發(fā)生摩擦。

4 討 論

門診采血室的工作復(fù)雜繁重，護(hù)理人員要通過積極改善調(diào)整心態(tài)，提高專業(yè)技能與溝通能力，做到“以人為本”，以患者為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧，提高門診采血室的形象和患者的醫(yī)療工作的滿意度。

[1] 吳金華.門診輸液室護(hù)患糾紛的原因及防范對策[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2011,15(6):550-551.

[2] 熱娜姑肉孜.淺談門診采血室護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范[J].中國保健營養(yǎng),2012,12(22):5506-5507.

[3] 宋杰,葉笑.淺談采血室護(hù)患糾紛的原因及對策[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2012,6(18):128.

[4] 袁青.門診治療室護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范措施[J].臨床醫(yī)學(xué)工程,2009,30(22):2877.

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1671-8194（2014）11-0363-02