漢江平原上的耀眼明珠——漢川市，有一位親民的信訪局長，他的名字叫王萬順。

王萬順以往的所有歷練似乎都是為了今天的信訪工作：他在糧食系統(tǒng)工作多年，熟悉每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基本情況；他當(dāng)過黨校副校長，嗓音洪亮，思維清晰，開朗自信；他服務(wù)過離退休老干部，有處理棘手問題的經(jīng)驗積淀；他多年前自學(xué)取得武漢大學(xué)高級心理咨詢師的資格證，錘煉了洞察他人內(nèi)心世界變化的能力；就連他的名字“萬順”，也有人戲稱特別適合信訪局長這個崗位。

其實在縣市一級，信訪局長這個“官”有如“燙手的山芋”——既要為地方政府維穩(wěn)，又要為普通群眾維權(quán)，難！

然而，王萬順在這個崗位摸爬滾打一年半之后，卻贏得了市委書記劉有年的敬佩：“別人都不想搞的信訪局長，他卻干得有聲有色！”

上崗以來，王萬順傾注全部心血和智慧，交出了一份閃亮的成績單：2012年省交辦重點案件3件、孝感市交辦重點案件22件，當(dāng)年全部化解；本市交辦79件案件，當(dāng)年化解77件，化解率98%。

群眾的信任比金子珍貴

前年6月，王萬順剛上任不久，就碰到了一件棘手的案子——1985年9月，村民金某夫婦幼子失蹤，夫婦倆懷疑兒子被同村人拐到了上海，王萬順到信訪局工作時，他們已上訪28年。

面對這樁“臘骨頭”案，他選擇了迎難而上。去年下半年，王萬順與鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)兩赴襄陽，找這對夫婦談心。通過溝通，王萬順覺察到金某夫婦長期上訪，其心結(jié)在于思子心切。他們的大兒子死于礦難，二兒子出走杳無音訊，加之小兒子失蹤，擔(dān)心自己無兒養(yǎng)老、老無所依。找到了癥結(jié)，王萬順便耐心細致地做金某夫婦的思想工作。

回漢川后，他多次與民政、人社等部門聯(lián)系，為他們辦理醫(yī)療保險和養(yǎng)老保險，并在春節(jié)后幫他們修繕房屋。金某夫婦聞訊十分感動，連聲道謝，當(dāng)場表態(tài)不再上訪，并簽訂了息訴罷訪承諾書。

去年重陽節(jié)，政府給每位老年人發(fā)放300元補貼，直接打到了個人的銀行賬戶上，但領(lǐng)取補貼需要當(dāng)事人到銀行按指紋確認。這天，民政局的退休老干部、90歲高齡的劉婆婆顫顫巍巍地來銀行領(lǐng)取補貼。因指紋設(shè)備帶下鄉(xiāng)去了，銀行便回復(fù)說第二天才能辦理。行動不便的劉婆婆頓時感到銀行是在故意刁難，就跑到信訪局“告狀”。“大家都說你好，今天你一定要幫我把這個事解決！”劉婆婆拉著王萬順的手說。

雖然是一件芝麻大的小事，王萬順卻不敢馬虎，立即了解情況，做好解釋。第二天，銀行工作人員主動開車上門，將劉婆婆接到銀行領(lǐng)到補貼，又將她安全送回。事后，劉婆婆高興地趕來感謝王萬順。

“我覺得群眾的利益得到維護時，獲得的是比金子還珍貴的信任。每當(dāng)信訪問題解決后，看到群眾喜極而泣的表情，聽到他們真切樸實的謝意，目送他們釋懷而歸的背影，我也收獲了一份成就、一絲快樂?！边@是王萬順的肺腑之言。

信訪工作的“望聞問切”

信訪工作被稱為“機關(guān)第一難”。每天，來信訪局哭鬧的、摔東西的、抖狠的，屢見不鮮。這時候，王萬順掌握的心理學(xué)專業(yè)知識就派上了用場。他總結(jié)的“望聞問切”法中，常把“攻心”列為上策。

信訪人龐某，祖籍漢川，其父1939年入黨，兩年后脫黨。因入黨時間短、脫黨時間長，組織上認定不能恢復(fù)其黨籍。為此，龐某從1999年開始上訪。為化解此案，王萬順9次來武漢，上門約訪，與他一談就是三四個小時。每次，龐某總是不停地重復(fù)父親的歷史和上訪的理由，王萬順也總是不厭其煩地傾聽，真誠耐心地勸導(dǎo)。隨行的同事說：“你真是耐得煩！”王萬順卻說：“傾聽是溝通的開始?！?/p>

終于，龐某和家人平靜了下來。趁熱打鐵，王萬順請領(lǐng)導(dǎo)出面邀請武漢市委組織部、洪山區(qū)委組織部的領(lǐng)導(dǎo)對案件進行會商。通過堅持不懈地反復(fù)工作，人性化的關(guān)心與感化，終于使這起上訪13年的信訪案息訴罷訪。

在專業(yè)心理技巧的背后，耐心和熱情是王萬順必備的法寶。王萬順說，信訪工作最忌諱的就是對案件不理不睬，讓群眾看不到希望，從而喪失了心與心交流的機會?！鞍褋碓L群眾當(dāng)家人、把來訪之事當(dāng)家事、把群眾來信當(dāng)家書、把信訪工作當(dāng)家業(yè)，就不會厭煩和馬虎。辦不好群眾囑托的事情就會有失敗感，我時刻感覺到壓力很大?！蓖跞f順這樣詮釋著自己的工作熱情。

勤學(xué)苦思之外，王萬順還堅持創(chuàng)新工作方式。他實施了信訪信息點對點即時告知制。為了做到信訪信息及時共享，爭取工作主動，對每次接到各級上訪的信訪信息，都在第一時間研判，并用短信向責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)進行告知。為了推進積案化解，他嘗試引入心理咨詢手段，使一些老上訪戶的情緒得到了有效緩解。為了解決政策層面的信訪問題，他嘗試了陪訪辦法。如涉軍涉教、涉國企改革的信訪問題，王萬順8次陪同信訪人到孝感市、湖北省乃至國家有關(guān)部門上訪，使一些疑難信訪件得到了化解。

尋找“維穩(wěn)”與“維權(quán)”的平衡點

隨著改革的深入推進和經(jīng)濟社會的發(fā)展，群眾的利益訴求日益多元。有的人表達訴求的方式激進過頭，認為“不鬧不重視、小鬧小重視、大鬧大重視、向高層鬧就高度重視”。有很多地方，甚至產(chǎn)生了“花錢買平安”、“人民內(nèi)部矛盾用人民幣解決”的思想?！熬S穩(wěn)”與“維權(quán)”之間的平衡，時常搖擺不定。

王萬順卻認為，信訪問題的解決首先要維護法律政策的底線，尋求合理合法的解決方式，否則最終傷害的還是信訪人自己的根本利益。“只有公平，才能贏得民心?！蓖跞f順說。

2013年4月，72歲的信訪人錢某花7萬元在漢川某鎮(zhèn)購了一幢私房，因高血壓住院未及時辦理過戶手續(xù)，9月份開發(fā)商要收購其房屋進行聯(lián)片開發(fā)，因協(xié)商無果而引發(fā)糾紛。9月4日，錢某帶著老伴找到王萬順上訪：“房子已經(jīng)裝修好入住了，現(xiàn)在要被強拆，我們的積蓄也都用干了?！崩先藨嵖鵁o助，表露出以死相拼的念頭。

王萬順安慰他們：“我會親自辦理此事！”他一方面協(xié)調(diào)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)和公安部門阻止開發(fā)商強拆，保證老人的住房和人身安全；另一方面協(xié)調(diào)法院對其案件進行受理調(diào)處，進入訴訟程序后再司法協(xié)調(diào)。此時，錢某覺得有利可圖，一度將利益訴求提高到不合理的程度。這時，王萬順又反過來做老人的思想工作，最后僅用了21天時間，該案件成功化解。

“在處理過程中，要把握事態(tài)的發(fā)展，隨時掌控、把握受訪人心理，力圖公平公正地處理，才能贏得政府部門和群眾的真正認可！”王萬順感慨地說。

在他看來，在改革不斷深化的大背景下，一個地方不可能不產(chǎn)生信訪。這幾年，漢川市年均信訪量3300多件，平均每天9-10件。有信訪不可怕，就怕有訪不接、有訪不辦；就怕有矛盾不及時解決，小事拖大，大事拖“炸”。

“不是所有的信訪都是出于個人私利，很多時候，信訪也是一種參與民主政治的方式，是對政策制定和實施的修正過程。因此，信訪不是洪水猛獸。解決一個問題，就能贏得一片民心?！?/p>

面對越來越復(fù)雜的信訪工作和形式，王萬順也有個人獨到的見解：“對信訪人來說，要客觀看待個人的信訪訴求。第一，不能脫離當(dāng)時產(chǎn)生問題的社會背景，理性客觀，訴求就可能不那么偏激；第二，維權(quán)要通過正當(dāng)?shù)那篮头绞?，不能違法維權(quán)，陷入惡性循環(huán)；第三，要學(xué)會換位思考，相互理解，當(dāng)訴求不合時宜時，問題會非常難解決?！?/p>

而針對相關(guān)部門，王萬順也建議各級政府部門在行使相關(guān)職權(quán)時，按職能不折不扣地落實，不讓群眾感到不公平。同時，在發(fā)展中，要注重惠民生，從源頭上減少信訪問題，改變自身的工作作風(fēng)，真正愛民護民。最后，他還特別強調(diào)，一定要依法辦案，不能為息事寧人突破法律和政策底線。

責(zé)任編輯 肖華良