張代軍

一、何謂“五Z一線”

所謂“五Z一線”，即旗幟（qi zhi）、體制（ti zhi）、組織（zu zhi）、機(jī)制（ji zhi）、配置（pei zhi）和路線，通常被運(yùn)用于系統(tǒng)性地認(rèn)識一家企業(yè)的經(jīng)營管理活動。

對保險經(jīng)營機(jī)構(gòu)而言，“旗幟”是指保險機(jī)構(gòu)或其員工從事保險經(jīng)營管理活動的理念、價值觀、行動綱領(lǐng)、發(fā)展規(guī)劃等具有導(dǎo)向、凝聚、激勵功能的精神財富。廣義的“旗幟”是保險經(jīng)營機(jī)構(gòu)及個人從事保險經(jīng)營管理的核心文化；狹義的“旗幟”是指人們對從事保險經(jīng)營管理活動最根本的認(rèn)知?！绑w制”是指保險經(jīng)營機(jī)構(gòu)與其職能機(jī)構(gòu)或其管理主體的權(quán)限設(shè)置及其形成的制度模式，是保險經(jīng)營管理組織形式的總體架構(gòu)?！敖M織”是指保險機(jī)構(gòu)自身及由其所設(shè)立的保險職能機(jī)構(gòu)、部門或團(tuán)隊?！芭渲谩保瑥V義的保險經(jīng)營管理配置即為保險人力資源、物力資源、財力資源、經(jīng)營管理模式、保險技術(shù)等資源的開發(fā)與利用。狹義的保險經(jīng)營管理配置即為保險組織人力資源配置。在此主要是指狹義層面上的保險機(jī)構(gòu)人力資源配置?！皺C(jī)制”主要是指保險經(jīng)營機(jī)構(gòu)的決策、監(jiān)督、運(yùn)行三大治理機(jī)制?！奥肪€”即為保險經(jīng)營管理組織的發(fā)展路線，是指實現(xiàn)保險經(jīng)營管理組織期望目標(biāo)的軌跡和路徑。

系統(tǒng)性認(rèn)識“五Z一線”主要有兩方面意義。一是有助于人們對保險經(jīng)營管理形成較為系統(tǒng)的認(rèn)識。保險經(jīng)營管理無論是理論，還是實務(wù)，涉及面廣、內(nèi)容豐富、知識含量高。保險組織所擁有的資源既有有形的物質(zhì)資源（如固定的經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備等），也有無形的精神資源（保險文化、保險技術(shù)等），但對于保險組織總體而言，其經(jīng)營管理理念、經(jīng)營管理體制、保險組織內(nèi)容與形式、保險組織治理機(jī)制、人力資源配置與發(fā)展路線幾乎涵蓋保險組織所有資源，保險經(jīng)營管理活動的實質(zhì)就是對保險組織所擁有的資源實現(xiàn)優(yōu)化配置。因此，通過“五Z一線”視角有助于人們對保險資源配置活動有一個較為全面的了解和較為系統(tǒng)的認(rèn)識。二是有助于人們正確對待保險經(jīng)營管理。識別保險經(jīng)營管理“五Z一線”需要對其要素構(gòu)成及相關(guān)概念給出明確的界定與說明，同時，在梳理保險經(jīng)營管理“五Z一線”過程中，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、保險學(xué)、金融學(xué)等基本原理與創(chuàng)新理論，對支撐該系統(tǒng)認(rèn)識的觀點給予具有說服力的科學(xué)論證，理清保險經(jīng)營管理及其相關(guān)事物之間的相互關(guān)系和保險經(jīng)營管理的基本脈絡(luò)。

因此，借助“五Z一線”環(huán)環(huán)相扣的各要素及其構(gòu)成，可系統(tǒng)地掌握保險機(jī)構(gòu)用人標(biāo)準(zhǔn)與要求，可及時診斷人力資源配置狀態(tài)和存在的問題，并能夠給出具有針對性的改進(jìn)措施，確保人員教育培訓(xùn)客觀務(wù)實，實現(xiàn)人力資源配置合理與優(yōu)化。如何營造和維持保險優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化，關(guān)鍵取決于保險從業(yè)人員能否全身心地投入以及開展保險服務(wù)的能力與水平，而這又與保險從業(yè)人員身心健康息息相關(guān)。追求保險從業(yè)人員身心健康是保險經(jīng)營管理的出發(fā)點和歸宿點，是本文的基本觀點。

二、以“五Z一線”各要素為視角的探討

基于“旗幟”視角的探討。保險的穩(wěn)定器、安全網(wǎng)，或者說風(fēng)險分?jǐn)偂⒔?jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付等基本職能的有效發(fā)揮，歸根結(jié)底受制于保險經(jīng)營理念或價值取向。如果在明確保險“旗幟”方面忽視保險活動相關(guān)者的應(yīng)得權(quán)益，保險業(yè)又怎能基業(yè)長青。保險是什么？通俗地說，保險就是提供“經(jīng)濟(jì)保鏢”服務(wù)，這是保險生存的根本所在。那種保費(fèi)為王、講究話術(shù)、無視被保險人客觀的風(fēng)險保障需求、只追求保險人自身最大利益的價值導(dǎo)向，即使披掛上經(jīng)濟(jì)保障的“盔甲”，也無法讓客戶真正滿意。因此，無論是保險經(jīng)營理念還是管理理念，都應(yīng)旗幟鮮明地強(qiáng)調(diào)保險經(jīng)營須以尊重被保險人、債權(quán)人、公司員工及其他利益相關(guān)者應(yīng)該享有的權(quán)益為前提，實現(xiàn)其股東權(quán)益或公司利益最大化。

保險“旗幟”的理解與認(rèn)識需要一個養(yǎng)成過程，不同閱歷的人對此理解不盡相同，因此不能強(qiáng)求保險公司員工或保險活動利益相關(guān)者對其的理解一步到位。由于保險“旗幟”的內(nèi)涵與外延并非一成不變，它本身也受到周邊環(huán)境與發(fā)展的影響，也存在一個逐步成熟的過程。

在保險“旗幟”的教育中，教育主體應(yīng)該了解本領(lǐng)域前沿的文化主流，提煉其精華部分，在此基礎(chǔ)上結(jié)合保險教育對象發(fā)展的客觀需要，有選擇地傳授和教化。為便于學(xué)員理解和運(yùn)用，可以運(yùn)用典型案例或比較成熟的范例，盡可能消除學(xué)員被理解、被消化的教育窘境，同時，教員和教育團(tuán)隊自身專業(yè)素養(yǎng)與教學(xué)水平也要不斷提升。

基于“體制”視角的探討。體制作為保險機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營管理者權(quán)責(zé)邊界劃定及行為范式要求，是從事保險活動長期磨合的產(chǎn)物，是替代市場配置保險資源的組織模式。體制不應(yīng)成為保險經(jīng)營管理者的枷鎖，而應(yīng)該是尊重和解放保險機(jī)構(gòu)員工的平臺。制度模式的設(shè)計應(yīng)符合經(jīng)營、管理及操作層能力及其潛能的開發(fā)與利用。對保險機(jī)構(gòu)員工權(quán)責(zé)的分配既要考慮個人才能發(fā)揮與施展，也要考慮保險機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理的客觀要求?，F(xiàn)實中，往往不能較好地兼顧兩者的利益訴求，而是過多地考慮保險公司利益，束縛或壓抑公司員工的主體性（齊善鴻、孟奕爽、曹振杰，2011），過分強(qiáng)調(diào)個人服從組織、員工服從股東，小股東利益被輸出，或股東應(yīng)得權(quán)益被經(jīng)營者壓榨，等等。

體制生成或設(shè)計應(yīng)符合保險經(jīng)營管理之道，保險從業(yè)人員身心發(fā)展規(guī)律又與保險經(jīng)營管理之道相互依存，密不可分。如果保險從業(yè)人員的行為軌跡偏離保險規(guī)律，對本人而言，注定會遇到一系列不必要的困難或磨難；對公司而言，輕者導(dǎo)致公司犧牲效率或造成損失，重者造成公司破產(chǎn)倒閉或被兼并。

在涉及保險制度方面的教育中，應(yīng)讓公司員工意識到公司每個成員都是公司制度框架體系內(nèi)的要素資源，遵守公司制度有助于自身身心發(fā)展，探索發(fā)現(xiàn)員工身心發(fā)展規(guī)律也有助于遵循保險經(jīng)營之道。為保證公司制度模式客觀務(wù)實，公司所有員工都有義務(wù)參與公司制度的變遷與改革。

基于“組織”視角的探討。保險組織作為保險機(jī)構(gòu)的有機(jī)構(gòu)成，是維持其生存發(fā)展的必要支撐。保險公司各部門或其具體職能單位與保險公司總體的制度模式應(yīng)融為一體。健全的組織體系應(yīng)符合公司效率與效益要求。

相對獨立的保險組織，其成員之間互為依托，其合成的經(jīng)營或管理能量應(yīng)大于單個成員所擁有的能力。個體一般總是存在這樣或那樣的相對不足，組織或團(tuán)隊可以做到近乎完備，這也正是組織存在的必要所在。組織成員為了一個共同目標(biāo)融為一體，彼此之間互為左膀右臂。

組織與組織之間同樣也是互為依存的不同單位，各自邊界并非涇渭分明，組織體系中的每一單位猶如汽車的零部件，車輛運(yùn)行中任何一個部分存在問題都會牽連到其他單位甚至造成車輛報廢。保險教育需要強(qiáng)調(diào)保險從業(yè)人員的大局觀。組織內(nèi)部成員之間需彼此關(guān)心，注重情感交流與溝通，管理工作或業(yè)務(wù)開展應(yīng)相互協(xié)調(diào)、相互扶助。不同部門之間員工尤其是部門負(fù)責(zé)人之間要保持必要的聯(lián)絡(luò)與溝通，確保保險公司整體運(yùn)行有條不紊。

基于“配置”視角的探討。定崗定責(zé)，什么樣的人到什么崗位需要尊重客觀。如果將保險公司所有員工比喻成一棵樹，那么保險公司就是一個叢林，每一棵樹都應(yīng)該有各自的角色定位，有的可以成為立柱，有的可以成為棟梁之才，有的適合做地板或立面板材，等等。在人力資源配置過程中應(yīng)尊重員工個人的興趣與愛好，力求所有員工都能找到滿意的崗位與工作。

當(dāng)然，任何人在其職業(yè)生涯過程中并非都在“道”上。實際上，由于人的認(rèn)知局限性，人們在生產(chǎn)或生活過程中常常會“跑偏”。在實際工作中追求完美只是一種理想狀態(tài)，但要求保險從業(yè)人員保持求實嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度是必要的。令員工滿意的工作安排并非是無視公司崗位要求，正如前文所述，符合保險從業(yè)人員身心發(fā)展規(guī)律的保險公司經(jīng)營管理之道是公司發(fā)展的必然選擇。

在保險公司人力資源配置過程中時常出現(xiàn)員工個人利益與公司利益存在矛盾沖突的問題，對此，不能一味地強(qiáng)調(diào)個人利益服從公司利益。如果個人利益訴求是合理的，公司應(yīng)當(dāng)尊重員工利益，反之，如果個人利益訴求不客觀或公司的正當(dāng)利益受損，那么公司的利益就應(yīng)當(dāng)?shù)玫骄S護(hù)。當(dāng)個別員工利益訴求可能影響到公司大多數(shù)人利益或危及公司生存發(fā)展時，應(yīng)以大局為重。同樣，后續(xù)處理也不要抱著僥幸或得過且過的心態(tài)，應(yīng)本著科學(xué)態(tài)度進(jìn)行反思，如果經(jīng)過回味或經(jīng)歷一段時間之后，認(rèn)識到事情處理方式不合理，應(yīng)及時糾正。

基于“機(jī)制”視角的探討。保險經(jīng)營管理機(jī)制是保險公司的動力系統(tǒng)，是維持企業(yè)生命力的基礎(chǔ)與保證。從保險公司治理角度講，是指保險公司所有者與經(jīng)營者以及所有利益相關(guān)者之間的監(jiān)督與制衡機(jī)能的形成系統(tǒng)，主要包括決策、運(yùn)行與監(jiān)督三大機(jī)制。

在決策機(jī)制設(shè)計或形成的過程中，公司決策層的集體智慧及核心人物的領(lǐng)導(dǎo)能力固然重要，但也應(yīng)清楚地認(rèn)識到，要將所有與決策相關(guān)的信息看到、看透并不容易。為保證做出有說服力的決策，需要調(diào)動公司所有層面員工的積極性，同時也需借助外腦或其他社會信息渠道作為決策資源。廣泛收集決策信息，利益相關(guān)者廣泛參與，有助于多角度、全方位地觀察與分析決策相關(guān)事項，據(jù)此作出切合實際的科學(xué)決策。

對企業(yè)這一有機(jī)體而言，機(jī)制無處不在，有牽一發(fā)而動全身的全局性機(jī)制，也有分布在企業(yè)神經(jīng)末梢的局部性機(jī)制。激勵機(jī)制可以說是一系列運(yùn)行機(jī)制中最重要的機(jī)制之一。無論是全局性的還是局部性的激勵機(jī)制的設(shè)計或生成，其適度性要求尤為重要。這里所說的適度性是基于被激勵對象身心發(fā)展的適應(yīng)性而言的。無論運(yùn)用何種激勵機(jī)制都應(yīng)該關(guān)注被激勵對象的接受能力和適應(yīng)能力，而且這一關(guān)注應(yīng)貫穿于保險從業(yè)人員的工作歷程。如管理學(xué)領(lǐng)域較為著名的“鯰魚效應(yīng)”，從某種意義上來說，漁夫?qū)ι扯◆~的激勵方法并不科學(xué)，因為他關(guān)心的是到岸時沙丁魚表面上的鮮活程度，而忽視了沙丁魚整個生命歷程的生存規(guī)律。在鯰魚的生死追逐下，沙丁魚過度恐慌和驚嚇，它還是常態(tài)意義上的沙丁魚嗎？或者說，此時的沙丁魚身心自由和快樂嗎？劫后余生的沙丁魚其身心健康還具有可持續(xù)性嗎？在此典故中，漁夫無視沙丁魚的切身感受，追求的是自身的最大利益。如果不能客觀認(rèn)識“鯰魚效應(yīng)”，很容易誤導(dǎo)保險公司管理者利用這一理論對員工實施不恰當(dāng)?shù)募睢?/p>

任何行為主體精神和物質(zhì)方面的范式達(dá)成，一方面來自于自律，另一方面來自外部約束。保險公司監(jiān)督機(jī)制歸根結(jié)底是促成保險公司既滿足自身發(fā)展要求，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化，同時又符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)或社會針對保險行業(yè)生存與發(fā)展的期望。

基于“路線”視角的探討。在保險“旗幟”的引領(lǐng)下，定期制定保險公司發(fā)展規(guī)劃，明確發(fā)展方向與路徑。保險公司實現(xiàn)階段目標(biāo)或終極目標(biāo)的路線選擇直接關(guān)系到公司運(yùn)行效率。任何公司都期望選擇符合自己生存發(fā)展條件的最優(yōu)路徑，然而，在一般情況下，保險公司實現(xiàn)其目標(biāo)往往有多條路線可供選擇。

如何能夠選到一條較為理想的發(fā)展路線呢？這是任何一個行為主體都想得到的答案，同時也是一個難以解答的問題。筆者經(jīng)常會問周邊人這樣一個問題，你是否認(rèn)為你所走過的人生之路是最優(yōu)之路？回答基本都是否定的。這意味著絕大多數(shù)人認(rèn)為，可以根據(jù)自己以往的能力和條件選擇更好的通往現(xiàn)在的人生路徑。那么，事實上又為什么沒能如愿呢？這是一個十分有趣的問題。人的身心發(fā)展規(guī)律既具有現(xiàn)實屬性（空間屬性），同時還具有時變屬性（時間屬性）?，F(xiàn)實屬性即為存在的事實，可以借鑒前人的經(jīng)驗總結(jié)進(jìn)行行為修正。但對時變屬性來說，人們的認(rèn)知局限或其他資源條件的局限會讓人們難以及時跟進(jìn)。在實現(xiàn)保險公司或公司員工期望目標(biāo)的過程中，應(yīng)該時時刻刻注重當(dāng)下的工作與生活。

三、結(jié)語

綜上所述，可以看出“五Z一線”的各要素所透視的保險教育相關(guān)問題既具有各自特點，彼此之間又緊密相連。其中任何一個環(huán)節(jié)存在的問題都有可能直接或間接地與其他環(huán)節(jié)存在的問題形成互相影響。“旗幟”是保險教育問題的靈魂和根基，是貫穿于所有視角觀測到的有關(guān)保險教育問題的認(rèn)知理念或價值取向。全文倡導(dǎo)的遵循保險從業(yè)人員身心發(fā)展規(guī)律的保險經(jīng)營管理之道，是傳授或?qū)W習(xí)“五Z一線”系統(tǒng)性問題的方向標(biāo)和解釋與解決所有保險教育問題的基礎(chǔ)與前提。